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In questo articolo
Feedback?Gli Analyzer Stock Reports di Cisco sono report preconfigurati che forniscono una panoramica storica delle prestazioni dei contact center, concentrandosi sull'efficienza degli agenti, sulle interazioni con i clienti e sulla gestione delle code. Questi rapporti forniscono metriche essenziali che aiutano a valutare e migliorare le operazioni dei contact center.
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
 | Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per i record delle sessioni dell'agente, lo storage si basa sull'ID sessione per agente. Pertanto, il conteggio verrà aggregato in base alla sessione dell'agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per i record delle sessioni dell'agente, lo storage si basa sull'ID sessione per agente. Pertanto, il conteggio verrà aggregato in base alla sessione dell'agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli dell'agente
Il rapporto Agent Details viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo rapporto è disponibile nei report di Analyzer e nei rapporti APS suAgent Desktop.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome dell'agente | Mostra il nome dell'agente. Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra la durata per la quale viene generato il rapporto Agent Details. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Mostra il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Blended, Blended Real-time ed Exclusive. |
||
| Tipo di canale | Mostra il tipo di file multimediale del contatto, ad esempio voce, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Numero di accessi |
Mostra il numero totale di accessi in cui i contatti di un tipo di canale specifico sono stati configurati per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, email |
Numero di Agent Channel ID |
| Contatto gestito | Mostra il numero totale di contatti gestiti. | Somma del numero di connessioni esterne + somma del numero di connessioni | |
| Orario del personale | Mostra il tempo totale di accesso dell'agente. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Ora di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha effettuato il primo accesso. | Timestamp minimo di accesso | |
| Ora finale del logout | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso l'ultima volta. | Timestamp massimo di disconnessione | |
| Occupazione | Mostra la percentuale di tempo che l'agente ha dedicato alla chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) | |
| Numero di inattivi | Mostra il numero di volte in cui l'agente è passato allo stato di inattività. | Somma del numero di inattivi | |
| Tempo totale di inattività | Mostra il tempo totale che l'agente ha trascorso in stato di inattività. | Somma della durata di inattività | |
| Tempo medio di inattività | Mostra la durata media per la quale l'agente è rimasto inattivo. | Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività | |
| Numero disponibile | Mostra il numero di volte in cui l'agente è passato allo stato Disponibile. | Somma del numero disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Mostra il tempo totale che l'agente ha trascorso nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile | |
| Tempo medio disponibile | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile | |
| Numero riservato in entrata | Mostra il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Riservato in entrata. | Somma del numero riservato in entrata | |
| Durata della chiamata | Mostra il tempo totale trascorso da un agente nello stato Riservato (durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma della durata della chiamata | |
| Tempo totale riservato in entrata | Mostra il tempo totale trascorso da un agente nello stato Riservato (durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma della durata riservata in entrata | |
| Tempo medio riservato in entrata | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Riservato in entrata. | Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli | |
| Numero di fermi in entrata | Mostra il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Mostra il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. | Somma della durata del mantenimento | |
| Tempo medio di attesa in entrata | Mostra il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi | |
| Numero di connessioni in entrata | Mostra il numero di chiamate in entrata collegate a un agente. | Somma del numero di connessioni | |
| Tempo totale di connessione in entrata | Mostra il tempo totale di conversazione di un agente con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione | |
| Tempo totale di contatto in entrata | Mostra il tempo totale di connessione di un agente alle chiamate in entrata. | Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Mostra il tempo medio di contatto in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni | |
| Numero riservato esterno | Mostra il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Riservato esterno, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del numero di squilli in uscita | |
| Tempo totale riservato non valido | Mostra il periodo totale di tempo in cui un agente è rimasto nello stato Riservato non valido. | Somma della durata della chiamata in uscita | |
| Tempo medio riservato non retribuito | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Riservato non valido. | Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita | |
| Numero di trattenute non valido | Mostra il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del numero di prenotazioni non valide | |
| Tempo totale di attesa fuori orario | Mostra il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. | Somma della durata di conservazione non valida | |
| Tempo medio di attesa esterno | Mostra il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide | |
| Numero di tentativi non corretti | Mostra il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata indesiderata. | Somma del numero di squilli in uscita | |
| Numero di connessioni esterne | Mostra il numero di chiamate in uscita collegate a un agente. | Somma del numero di connessioni esterne | |
| Tempo totale di connessione in uscita | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione esterna | |
| Tempo totale di contatto esterno | Mostra il tempo totale di connessione di un agente a chiamate esterne. | Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco | |
| Tempo medio di contatto esterno | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne | |
| Numero improvviso di disconnessioni | Mostra il numero di chiamate a cui è stata data risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. | Somma del numero disconnesso | |
| Numero di imballaggi in entrata | Mostra il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma del numero di involucri | |
| Tempo totale di confezionamento in entrata | Mostra il tempo totale che un agente ha trascorso nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di confezionamento in entrata | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup | |
| Numero di involucri esterni | Mostra il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma del numero di involucri esterni | |
| Tempo totale di confezionamento esterno | Mostra il tempo totale che un agente ha trascorso nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata di Outdial Wrapup | |
| Tempo medio di confezionamento esterno | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni | |
| Numero di risposte non rispondenti |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute | |
| Tempo totale di mancata risposta | Mostra il tempo totale trascorso da un agente nello stato Non risponde. | Somma della durata della mancata risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Non risponde. | Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute | |
| Consulti il conteggio delle risposte | Mostra il numero di consulenze ricevute da un agente. | Somma del numero di risposte di Consultazione | |
| Consulti Risposta Total Time | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della risposta alla consultazione | |
| Tempo medio di risposta alla consultazione | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consulta/Somma del numero delle consultazioni | |
| Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza | |
| Tempo totale della richiesta di consultazione | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulenza | |
| Tempo medio di richiesta di consulenza | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione | |
| Consulti Count | Mostra il numero di consulti a cui è stato coinvolto un agente. Ciò include le consulenze fatte o ricevute dall'agente. | Somma del numero di consultazioni | |
| Tempo totale di consultazione | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione | |
| Numero di conferenze | Mostra il numero di volte in cui un agente ha avviato una teleconferenza. | Somma del numero delle conferenze | |
| Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ | |
| Tempo totale di richiesta CTQ in entrata | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della richiesta CTQ | |
| Numero di risposte CTQ in entrata | Mostra il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in entrata. | Somma del numero di risposte CTQ | |
| Tempo di risposta CTQ totale in entrata | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide | |
| Tempo totale di richiesta CTQ non valido | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Somma della durata della richiesta CTQ non valida | |
| Numero di risposte CTQ non valido | Mostra il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata esterna. | Somma del numero di risposte CTQ non valido | |
| Tempo totale di risposta CTQ non valido | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in uscita. | Somma della durata della risposta CTQ non valida | |
| Trasferimento dell'agente |
Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente | |
| Richiesta agente | Mostra il numero di volte in cui un agente ha richiesto una chiamata in entrata. | Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda | |
| Trasferimento alla cieca | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un numero di chiamata (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. | Somma del numero di trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni | |
| Tempo medio di gestione non superiore | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne | |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
|
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
|
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Faccia clic sulla cella del profilo delle competenze o della tabella Competenze per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. Può vedere i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Ora di accesso/aggiornamento delle competenze |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di abilità/competenze sono stati aggiornati al momento del logout, o la data e l'ora in cui il profilo e le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo delle competenze |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Dimostra le capacità di un agente, come la padronanza della lingua o la competenza del prodotto. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di abilità corrispondente, in un'unica stringa separata da virgole. |
Dashboard storico dell'agente
Questa dashboard contiene:
Agent Outdial Statistics
Questo rapporto rappresenta il numero di chiamate non corrette effettuate da un agente.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulle chiamate in uscita. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Timestamp minimo di accesso |
|
Contatto esterno gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del numero di connessioni esterne |
|
Tempo medio di gestione non superiore |
Il tempo medio di gestione delle chiamate in uscita. |
(Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne |
|
Orario di connessione esterno |
La durata totale per la quale l'agente è rimasto in conversazione con il cliente durante la chiamata in uscita, inclusa la durata della attesa in uscita. |
Somma della durata non valida |
|
Tempo medio di connessione esterno |
Il tempo medio di connessione in uscita. |
Orario di connessione esterna/Contatto esterno gestito |
|
Tempo di conversazione esterno |
La durata totale per la quale l'agente è rimasto in conversazione con il cliente durante la chiamata esterna. |
Outdial Connected Time - Durata della permanenza Outdial |
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Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consulenza |
La durata media per la quale l'agente si è consultato con un altro agente o una terza parte, mantenendo il chiamante in attesa. |
Durata totale della consulta/Numero totale di consulenze |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella tranne la cella della tabella Average Consult Talk Duration per visualizzare l'icona Drill Down. Seleziona la cella della tabella Numero di trasferimenti, faccia clic sull'icona Drill Down per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. Può vedere i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
L'ora in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo di trasferimento |
Il tipo di trasferimento come Blind Transfer e Consult Transfer. |
|
|
Trasferito a Number |
Il numero a cui è stata trasferita la chiamata. |
|
|
Trasferito in coda |
La coda in cui è stata trasferita la chiamata. |
|
|
Consulti la durata del colloquio |
La durata per la quale l'agente si è consultato con un altro agente o una terza parte, mantenendo il chiamante in attesa. |
Per aggiungere una nuova colonna nel rapporto, può selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill Down. Può esportare il rapporto Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, faccia clic sull'icona Avvio.
Le colonne Numero di trasferimenti e Durata media delle conversazioni di consultazione sono disponibili nel rapporto My Outdial Stats-Historic dei rapporti APS in. Agent Desktop La funzionalità Drill Down non si applica ai report APS inAgent Desktop.
Pannello di controllo delle prestazioni degli agenti
Questa dashboard contiene:
Statistiche per gli agenti
Questo rapporto rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale sono disponibili le statistiche degli agenti | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso. |
Timestamp minimo di accesso |
|
Gestito |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
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Tempo totale di gestione |
La quantità cumulativa di tempo impiegato per gestire le chiamate. |
Tempo totale di gestione = (Somma della durata della connessione + somma della durata della chiusura) + (somma della durata della connessione in uscita + somma della conclusione della chiamata in uscita) |
| Tempo medio di gestione | Il tempo medio impiegato per gestire una chiamata. | (Somma della durata del blocco + somma della durata della connessione + somma della durata del riepilogo) /Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = Normale) |
Faccia clic sulla cella del profilo delle competenze o della tabella Competenze per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. Può vedere i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Ora di accesso/aggiornamento delle competenze |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di abilità/competenze sono stati aggiornati al momento del logout, o la data e l'ora in cui il profilo e le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo delle competenze |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Dimostra le capacità di un agente, come la padronanza della lingua o la competenza del prodotto. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di abilità corrispondente, in un'unica stringa separata da virgole. |
Sito
Questo rapporto fornisce una visualizzazione dettagliata del numero di statistiche degli agenti in ogni sito.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome del sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Usato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Periodo di tempo per il quale sono disponibili le statistiche degli agenti in ogni sito. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
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Contatto gestito |
Il numero totale di contatti gestiti. |
Somma del numero di connessioni esterne + somma del numero di connessioni esterne |
|
Orario del personale |
Il tempo totale di accesso degli agenti. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Occupazione |
La misura del tempo impiegato dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e inattivo. |
((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) |
|
Numero di inattivi |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati in stato di inattività. |
Somma del numero di inattivi |
|
Tempo totale di inattività |
Il tempo totale trascorso dagli agenti in stato di inattività. |
Somma della durata di inattività |
|
Tempo medio di inattività |
Il periodo medio di permanenza degli agenti in stato di inattività. |
Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività |
|
Numero disponibile |
Il numero di volte in cui gli agenti sono passati allo stato Disponibile. |
Somma del numero disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Disponibile. |
Somma della durata disponibile |
|
Tempo medio disponibile |
Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato Disponibile. |
Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile |
|
Numero riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Riservato in entrata. |
Somma del numero riservato in entrata |
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Durata della chiamata |
Il numero totale di volte che gli agenti hanno trascorso nello stato Riservato ( durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). |
Somma della durata della chiamata |
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Tempo totale riservato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti hanno trascorso nello stato Riservato ( durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). |
Somma della durata riservata in entrata |
|
Tempo medio riservato in entrata |
La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato Riservato in entrata. |
Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli |
|
Numero di fermi in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del numero di detenzioni |
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Tempo di attesa in entrata |
Il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. |
Somma della durata del mantenimento |
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Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi |
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Numero di connessioni in entrata |
Il numero di chiamate in entrata collegate agli agenti. |
Somma del numero di connessioni |
|
Tempo totale di connessione in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione |
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Tempo totale di contatto in entrata |
Il tempo totale di connessione degli agenti alle chiamate in entrata. |
Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco |
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Tempo totale medio di contatto in entrata |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni |
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Numero riservato esterno |
Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Outdial Reserved (durata dopo lo squillo di una chiamata e prima della risposta a una chiamata). |
Somma del numero di squilli in uscita |
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Tempo totale riservato non valido |
Il tempo totale di permanenza degli agenti nello stato Riservato non valido. |
Somma della durata della chiamata in uscita |
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Tempo medio riservato non retribuito |
Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Outdial Reserved. |
Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita |
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Numero di trattenute non valido |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa le chiamate in uscita. |
Somma del numero di prenotazioni non valide |
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Tempo totale di conservazione scaduto |
Il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. |
Somma della durata di conservazione non valida |
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Tempo medio di attesa esterno |
Il tempo medio di attesa per le chiamate esterne. |
Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide |
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Numero di tentativi non corretti |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate indesiderate. |
Somma del numero di squilli in uscita |
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Numero di connessioni esterne |
Il numero di chiamate in uscita collegate agli agenti. |
Somma del numero di connessioni esterne |
|
Tempo totale di connessione in uscita |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione esterna |
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Tempo totale di contatto esterno |
Il tempo totale in cui gli agenti sono rimasti connessi alle chiamate in uscita. |
Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco |
| Tempo medio di contatto esterno |
Il tempo medio di connessione in uscita. |
(Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne |
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Numero improvviso di disconnessioni |
Il numero di chiamate collegate agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. |
Somma del numero disconnesso |
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Numero di imballaggi in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma del numero di involucri |
|
Tempo totale di confezionamento in entrata |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di confezionamento in entrata |
Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup |
| Numero di involucri esterni |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. |
Somma del numero di involucri esterni |
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Tempo totale di confezionamento esterno |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. |
Somma della durata di Outdial Wrapup |
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Tempo medio di confezionamento esterno |
La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Wrapup dopo una chiamata obsoleta. |
Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni |
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Numero di risposte non rispondenti |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Tempo totale di mancata risposta |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Non risposta. |
Somma della durata della mancata risposta |
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Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Non risposta. |
Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute |
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Consulti il conteggio delle risposte |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente. |
Somma del numero di consultazioni |
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Consulti Risposta Total Time |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata della risposta alla consultazione |
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Tempo medio di risposta alla consultazione |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata della consulta/Somma del numero delle consultazioni |
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Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza |
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Tempo totale della richiesta di consultazione |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consulenza |
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Tempo medio di richiesta di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione |
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Consulti Count |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del numero di risposte di Consultazione |
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Tempo totale di consultazione |
Tempo totale di risposta alla consultazione più tempo totale della richiesta di consulenza. |
Somma della durata della consultazione |
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Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consulenza. |
Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione |
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Numero di conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una teleconferenza. |
Somma del numero delle conferenze |
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Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ |
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Tempo totale di richiesta CTQ in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma della durata della richiesta CTQ |
|
Numero di risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma del numero di risposte CTQ |
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Tempo di risposta CTQ totale in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
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Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide |
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Tempo totale di richiesta CTQ non valido |
Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. |
Somma della durata della richiesta CTQ non valida |
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Numero di risposte CTQ non valido |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano chiamate non effettuate. |
Somma del numero di risposte CTQ non valido |
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Tempo totale di risposta CTQ non valido |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della risposta CTQ non valida |
|
Trasferimento dell'agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente |
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Richiesta agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno richiesto le chiamate in entrata. |
Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda |
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Trasferimento alla cieca |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un Dial Number (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. |
Somma del numero di trasferimenti ciechi |
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Tempo medio di gestione in entrata |
Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni |
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Tempo medio di gestione non superiore |
Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate non effettuate. |
(Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Dashboard storico del sito
Questa dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ogni sito. Per ulteriori informazioni, vedere il sito.
Squadra
Questo rapporto rappresenta il tipo di canale utilizzato da ogni agente del team. Il rapporto mostra i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente del team dal primo accesso.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome della squadra | Il nome di una squadra. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga. |
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| Contatto gestito | Il numero totale di contatti gestiti. |
Somma del numero di connessioni esterne + somma del numero di connessioni esterne |
| Orario del personale | Il tempo totale di accesso degli agenti. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Occupazione | La misura del tempo impiegato dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e inattivo. | ((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) |
| Numero di inattivi | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati in stato di inattività. | Somma del numero di inattivi |
| Tempo totale di inattività | Il tempo totale trascorso dagli agenti in stato di inattività. | Somma della durata di inattività |
| Tempo medio di inattività | Il periodo medio di permanenza degli agenti in stato di inattività. | Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività |
| Numero disponibile | Il numero di volte in cui gli agenti sono passati allo stato Disponibile. | Somma del numero disponibile |
| Tempo totale disponibile | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile | Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile |
| Numero riservato in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono passati allo stato Inbound Reserved ( durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma del numero riservato in entrata |
| Durata della chiamata | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Riservato. | Somma della durata della chiamata |
| Tempo totale riservato in entrata | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Riservato. | Somma della durata riservata in entrata |
| Tempo medio riservato in entrata | La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato Riservato in entrata. | Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli |
| Numero di fermi in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del numero di detenzioni |
| Tempo di attesa in entrata | Il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. | Somma della durata del mantenimento |
| Tempo medio di attesa in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi |
| Numero di connessioni in entrata | Il numero di chiamate in entrata collegate agli agenti. | Somma del numero di connessioni |
| Tempo totale di connessione in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione |
| Tempo totale di contatto in entrata | Il tempo totale di connessione degli agenti alle chiamate in entrata. | Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco |
| Tempo totale medio di contatto in entrata | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni |
| Numero riservato esterno | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Outdial Reserved (durata dopo l'inizio della chiamata e prima della risposta alla chiamata). | Somma del numero di squilli in uscita |
| Tempo totale riservato non valido | Il tempo totale di permanenza degli agenti nello stato Riservato non valido. | Somma della durata della chiamata in uscita |
| Tempo medio riservato non retribuito | Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Outdial Reserved. | Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita |
| Numero di trattenute non valido | Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa le chiamate in uscita. | Somma del numero di prenotazioni non valide |
| Tempo totale di conservazione scaduto | Il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. | Somma della durata di conservazione non valida |
| Tempo medio di attesa esterno | Il tempo medio di attesa per le chiamate esterne. | Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide |
| Numero di tentativi non corretti | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate indesiderate. | Somma del numero di squilli in uscita |
| Numero di connessioni esterne | Il numero di chiamate in uscita collegate agli agenti. | Somma del numero di connessioni esterne |
| Tempo totale di connessione in uscita | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione esterna |
| Tempo totale di contatto esterno | Il tempo totale di connessione di un agente a chiamate esterne. | Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco |
| Tempo medio di contatto esterno | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Numero di disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate collegate agli agenti, ma poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. | Somma del numero disconnesso |
| Numero di imballaggi in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma del numero di involucri |
| Tempo totale di confezionamento in entrata | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di confezionamento in entrata | Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup |
| Numero di involucri esterni | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. | Somma del numero di involucri esterni |
| Tempo totale di confezionamento esterno | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. | Somma della durata di Outdial Wrapup |
| Tempo medio di confezionamento esterno | La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Wrapup dopo una chiamata obsoleta. | Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni |
| Numero di risposte non rispondenti |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Tempo totale di mancata risposta | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Non risposta. | Somma della durata della mancata risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Non risposta. | Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Consulti il conteggio delle risposte | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione di altri agenti. | Somma del numero di consultazioni |
| Consulti Risposta Total Time | Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della risposta alla consultazione |
| Tempo medio di risposta alla consultazione | Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consulta/Somma del numero delle consultazioni |
| Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza |
| Tempo totale della richiesta di consultazione | Il tempo totale impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulenza |
| Tempo medio di richiesta di consulenza | Il tempo medio impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione |
| Consulti Count |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del numero di risposte di Consultazione |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consulenza. |
Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione |
| Numero di conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato le teleconferenze. |
Somma del numero delle conferenze |
| Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ |
| Tempo totale di richiesta CTQ in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma della durata della richiesta CTQ |
| Numero di risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma del numero di risposte CTQ |
| Tempo di risposta CTQ totale in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide |
| Tempo totale di richiesta CTQ non valido | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Somma della durata della richiesta CTQ non valida |
| Numero di risposte CTQ non valido | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano chiamate non effettuate. | Somma del numero di risposte CTQ non valido |
| Tempo totale di risposta CTQ non valido | Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della risposta CTQ non valida |
| Trasferimento dell'agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente |
| Richiesta agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno richiesto le chiamate in entrata. | Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda |
| Trasferimento alla cieca | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un Dial Number (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. | Somma del numero di trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni |
| Tempo medio di gestione non superiore | Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate non effettuate. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Grafico della squadra
Il rapporto mostra i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero di connessioni (tipo di canale = telefonia) + numero di connessioni esterne (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero di connessioni (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero di connessioni (tipo di canale = email) + numero di connessioni esterne (tipo di canale = email) |
Nel rapporto Team Chart, per i record delle sessioni degli agenti, il conteggio viene aggregato in base alla sessione dell'agente per ID canale.
Dashboard storico del team
Per ulteriori informazioni, veda Team.
Statistiche del team
Questo rapporto rappresenta le statistiche della squadra in un formato dettagliato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome della squadra |
Il nome di una squadra Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
|
Numero di inattivi |
Il numero di volte in cui un agente è entrato in stato di inattività. |
Somma del numero di inattivi |
|
Numero disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Disponibile. |
Somma del numero disponibile |
|
Numero connesso |
Il numero di chiamate in entrata che sono state collegate a un agente. |
Somma del conteggio connesso |
|
Consulti Count |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente. |
Somma del numero di consultazioni |
|
Numero di involucri |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Wrap-up. |
Somma del numero di involucri |
|
Numero di risposte non ricevute |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute |
|
Conteggio esterno |
Il numero di agenti che si sono collegati o stanno concludendo una chiamata non valida. |
Somma il conteggio esterno |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma di Conte impegnato |
Agente Trace
Agente Trace
Questo rapporto rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente, con un rapporto statistico dettagliato.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Agent Trace
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula | Filtro drill-down |
|---|---|---|---|
| Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni | |
| Nome del sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Usato come: segmento di riga |
||
| Nome della squadra |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestiscono un particolare tipo di chiamata. Usato come: segmento di riga |
||
| Agent Endpoint (DN) |
Il numero di telefono utilizzato dall'agente per accedere al Agent Desktop Usato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei rapporti riassuntivi a livello di agente. |
Timestamp minimo di accesso | |
| Ora finale del logout |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei rapporti riassuntivi a livello di agente. |
Timestamp massimo di disconnessione | |
| Orario del personale |
Il tempo totale di accesso dell'agente. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Occupazione |
La misura del tempo impiegato dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e inattivo. |
((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) | |
| Numero di inattivi |
Il numero di volte in cui un agente è entrato in stato di inattività. |
Somma del numero di inattivi | |
| Tempo totale di inattività |
Il tempo totale trascorso dagli agenti in stato di inattività. |
Somma della durata di inattività | |
| Numero disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Disponibile. |
Somma del numero disponibile | |
| Tempo totale disponibile |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Disponibile. |
Somma della durata disponibile | |
| Tempo medio disponibile |
Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato Disponibile. |
Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile | |
| Numero riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Riservato in entrata. |
Somma del numero riservato in entrata | |
| Durata della chiamata |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Riservato. |
Somma della durata della chiamata | |
| Tempo totale riservato in entrata |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Riservato. |
Somma della durata riservata in entrata | |
| Tempo medio riservato in entrata |
Il tempo medio trascorso dagli agenti nello stato Riservato. |
Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli | |
| Numero di fermi in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo totale di permanenza in entrata |
Il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. |
Somma della durata del mantenimento | |
| Numero di connessioni in entrata |
Il numero di chiamate in entrata collegate a un agente. |
Somma del numero di connessioni | |
| Tempo totale di connessione in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione | |
| Tempo totale di contatto in entrata |
Il tempo totale di connessione di un agente alle chiamate in entrata. |
Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco | |
| Tempo totale medio di contatto in entrata |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni | |
| Numero riservato esterno |
Il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Riservato non valido. |
Somma del numero di squilli in uscita | |
| Tempo totale riservato non valido |
Il tempo totale di permanenza degli agenti nello stato Riservato non valido. |
Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita | |
| Tempo medio riservato non retribuito |
Tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Riservato non valido. |
Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita | |
| Numero di trattenute non valido |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata non valida. |
Somma del numero di prenotazioni non valide | |
| Tempo totale di conservazione scaduto |
Il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. |
Somma della durata di conservazione non valida | |
| Tempo medio di attesa esterno |
Il tempo medio di attesa per le chiamate esterne. |
Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide | |
| Numero di connessioni esterne |
Il numero di chiamate in uscita che sono state collegate a un agente. |
Somma del numero di connessioni esterne | |
| Tempo totale di connessione in uscita |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione esterna | |
| Tempo totale di contatto esterno |
Il tempo totale di connessione di un agente a chiamate esterne. |
Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco | |
| Tempo medio di contatto esterno | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne | |
| Numero di disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. |
Somma del numero disconnesso | |
| Numero di imballaggi in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma del numero di involucri | |
| Tempo totale di confezionamento in entrata |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di confezionamento in entrata |
La percentuale di tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup | |
| Numero di involucri esterni |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. |
Somma del numero di involucri esterni | |
| Tempo totale di confezionamento esterno |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. |
Somma della durata di Outdial Wrapup | |
| Tempo medio di confezionamento esterno |
Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Wrapup dopo una chiamata fuori orario. |
Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni | |
| Motivo |
Identificatore del motivo |
Conteggio dei motivi | |
| Tempo medio di inattività |
Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato di inattività. |
Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività | |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi | |
| Numero di tentativi non corretti |
Il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata non valida. |
Somma del numero di squilli in uscita | |
| Numero di risposte non rispondenti |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute | |
| Tempo totale di mancata risposta |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Non risposta. |
Somma della durata della mancata risposta | |
| Tempo medio di mancata risposta |
Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Non risponde. |
Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute | |
| Consulti Count |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente. |
Somma del numero di consultazioni | |
| Consulti Total Time |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione | |
| Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza | |
| Tempo totale della richiesta di consultazione |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consulenza | |
| Tempo medio di richiesta di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione | |
| Consulti il conteggio delle risposte |
La somma del numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione e del numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del numero di risposte di Consultazione | |
| Tempo totale di risposta alla consultazione |
La somma del tempo totale di risposta alla consultazione e del tempo totale della richiesta di consultazione. |
Somma della durata della risposta alla consultazione | |
| Numero di conferenze |
Il numero di volte in cui un agente ha avviato una teleconferenza. |
Somma del numero delle conferenze | |
| Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ | |
| Tempo totale di richiesta CTQ in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della richiesta CTQ | |
| Numero di risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in entrata. |
Somma del numero di risposte CTQ | |
| Tempo di risposta CTQ totale in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ | |
| Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide | |
| Tempo totale di richiesta CTQ non valido |
Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. |
Somma della durata della richiesta CTQ non valida | |
| Numero di risposte CTQ non valido |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in uscita. |
Somma del numero di risposte CTQ non valido | |
| Tempo totale di risposta CTQ non valido |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in uscita. |
Somma della durata della risposta CTQ non valida | |
| Trasferimento dell'agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente | |
| Richiesta agente |
Il numero di volte in cui un agente ha richiesto una chiamata in entrata. |
Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda | |
| Trasferimento alla cieca |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un numero di chiamata (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. |
Somma del numero di trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata |
Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni | |
| Tempo medio di gestione non superiore |
La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Wrapup dopo una chiamata obsoleta. |
(Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne | |
| Conte RONA |
numero di istanze RONA reali associate a questo agente. |
Codice motivo:
Nome dell'evento:
|
|
| Rifiuta chiamata Count | Numero di chiamate rifiutate da questo agente. | Codice motivo: USER_DECLINED Nome dell'evento:
|
|
| Numero di errori nell'offerta |
Numero di chiamate a cui non è stato possibile connettere l'agente, esclusi i casi RONA e Call Rejected. |
Codice motivo non inserito:
Nome dell'evento:
|
|
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
|
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
|
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Fai clic sulla cella della tabella RONA Count, Call Reject Count o Offer Error Count per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. Può vedere le seguenti colonne aggiuntive recuperate dagli eventi AAR:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Nome della coda | Il nome della coda |
| ID interazione | ID sessione di chiamata |
| Direzione della chiamata | Il tipo di interazione che l'agente sta gestendo, ad esempio in uscita o in entrata. |
| Codice motivo |
Il codice del motivo indica il motivo per cui la chiamata è entrata in questo stato, identificando in particolare se la chiamata non è riuscita a recapitare all'agente a causa di problemi di telefonia (ad esempio, numero di agente errato, NUMERO NON VALIDO), problemi di sistema o se RONA è avvenuta perché l'agente non era disponibile (ad esempio, USER_BUSY o altri motivi). Questo aiuta l'utente a distinguere tra problemi legati alla telefonia, problemi relativi al sistema e casi in cui l'agente si è effettivamente rivolto a RONA. Ecco i possibili codici dei motivi:
|
| Nome dell'evento |
Evento AAR |
Integrazione OEM con Acqueon Report
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire campagne di anteprima. Questo rapporto consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche delle campagne per misurare l'efficacia delle campagne. Questo rapporto è disponibile solo per i clienti del Webex Contact Center che hanno acquistato lo SKU Acqueon.
Questo rapporto mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Fallimento o successo di ogni contatto chiamato e Wrapup.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Rapporti per agenti > Integrazione OEM con Acqueon Report
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome della campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata per la campagna. |
||
|
Nome dell'agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome della squadra |
Il nome della squadra a cui appartiene l'agente. |
||
|
Orario di chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata per la campagna. |
||
|
Status |
Lo stato che indica se la chiamata alla campagna è andata a buon fine. |
||
|
Stato del riepilogo |
Lo stato di conclusione della chiamata alla campagna. |
Dettagli dell'agente per canali social
Il rapporto Agent Details by Social Channels viene utilizzato per visualizzare le statistiche dei canali Facebook e SMS.
Questo rapporto viene visualizzato solo se la sua azienda è abbonata allo SKU di Social Channel.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome dell'agente | Nome dell'agente Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con
statistiche. Filtro: Tipo di canale Campo: Sociale Usato come: segmento di riga |
|
| Numero di accessi | Numero totale di volte in cui un agente ha effettuato l'accesso quel giorno. |
Numero di Agent Channel ID |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del numero di connessioni esterne + somma del numero di connessioni |
| Orario del personale | Il tempo totale di accesso di un agente. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Ora di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso. | Timestamp minimo di accesso |
| Ora finale del logout | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Timestamp massimo di disconnessione |
| Occupazione | La misura del tempo impiegato da un agente per le chiamate rispetto al tempo disponibile e di inattività. | ((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) |
| Numero di inattivi | Il numero di volte in cui un agente è entrato in stato di inattività. | Somma del numero di inattivi |
| Tempo totale di inattività | Il tempo totale che un agente ha trascorso in stato di inattività. | Somma della durata di inattività |
| Tempo medio di inattività | Il tempo medio di permanenza di un agente in stato di inattività. | Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività |
| Numero disponibile | Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Disponibile. | Somma del numero disponibile |
| Tempo totale disponibile | Il tempo totale trascorso da un agente nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile |
| Numero riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Riservato in entrata. | Somma del numero riservato in entrata |
| Durata della chiamata | Il tempo totale trascorso da un agente nello stato Riservato (durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma della durata della chiamata |
| Tempo totale riservato in entrata | Il tempo totale trascorso da un agente nello stato Riservato (durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma della durata riservata in entrata |
| Tempo medio riservato in entrata | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Riservato in entrata. | Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli |
| Numero di fermi in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del numero di detenzioni |
| Tempo totale di attesa in entrata | Il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. | Somma della durata del mantenimento |
| Tempo medio di attesa in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi |
| Numero di connessioni in entrata | Il numero di chiamate in entrata collegate a un agente. | Somma del numero di connessioni |
| Tempo totale di connessione in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione |
| Tempo totale di contatto in entrata | Il tempo totale di connessione di un agente alle chiamate in entrata. | Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni |
| Numero riservato esterno | Il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Riservato esterno, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del numero di squilli in uscita |
| Tempo totale riservato non valido | Il tempo totale di permanenza di un agente nello stato Riservato non valido. | Somma della durata della chiamata in uscita |
| Tempo medio riservato non retribuito | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Riservato non valido. | Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita |
| Numero di trattenute non valido | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del numero di prenotazioni non valide |
| Tempo totale di attesa fuori orario | Il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. | Somma della durata di conservazione non valida |
| Tempo medio di attesa esterno | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide |
| Numero di tentativi non corretti | Il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata non valida. | Somma del numero di squilli in uscita |
| Numero di connessioni esterne | Il numero di chiamate in uscita collegate a un agente. | Somma del numero di connessioni esterne |
| Tempo totale di connessione in uscita | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione esterna |
| Tempo totale di contatto esterno | Il tempo totale di connessione di un agente a chiamate esterne. | Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco |
| Tempo medio di contatto esterno | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Numero improvviso di disconnessioni | Il numero di chiamate a cui è stato risposto (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. | Somma del numero disconnesso |
| Numero di imballaggi in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma del numero di involucri |
| Tempo totale di confezionamento in entrata | Il tempo totale che un agente ha trascorso nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di confezionamento in entrata | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup |
| Numero di involucri esterni | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma del numero di involucri esterni |
| Tempo totale di confezionamento esterno | Il tempo totale che un agente ha trascorso nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata di Outdial Wrapup |
| Tempo medio di confezionamento esterno | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni |
| Numero di risposte non rispondenti | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. | Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Tempo totale di mancata risposta | Il tempo totale trascorso da un agente nello stato di Non risponde. | Somma della durata della mancata risposta |
| Tempo medio di non risposta | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato di Non risponde. | Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Consulti il conteggio delle risposte | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente. | Somma del numero di consultazioni |
| Consulti Risposta Total Time | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della risposta alla consultazione |
| Tempo medio di risposta alla consultazione | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consulta/Somma del numero delle consultazioni |
| Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza |
| Tempo totale della richiesta di consultazione | Il tempo totale impiegato da un agente per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulenza |
| Tempo medio di richiesta di consulenza | Il tempo medio impiegato da un agente per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione |
| Consulti Count | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente | Somma del numero di risposte di Consultazione |
| Tempo totale di consultazione | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione |
| Numero di conferenze | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una teleconferenza. | Somma del numero delle conferenze |
| Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha avviato un consulto in coda durante la gestione di una chiamata in entrata. Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ |
| Tempo totale di richiesta CTQ in entrata | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma della durata della richiesta CTQ |
| Numero di risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in entrata. | Somma del numero di risposte CTQ |
| Tempo di risposta CTQ totale in entrata | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide |
| Tempo totale di richiesta CTQ non valido | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Somma della durata della richiesta CTQ non valida |
| Numero di risposte CTQ non valido | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in uscita. | Somma del numero di risposte CTQ non valido |
| Tempo totale di risposta CTQ non valido | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in uscita. | Somma della durata della risposta CTQ non valida |
| Trasferimento dell'agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente |
| Richiesta agente | Il numero di volte in cui un agente ha richiesto una chiamata in entrata. | Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda |
| Trasferimento alla cieca | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un Dial Number (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. | Somma del numero di trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | Il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni |
| Tempo medio di gestione non superiore | Il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Agente ausiliario inattivo
Questo rapporto rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga | |
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice inattivo | Nome del codice Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Il numero di valori che specificano una condizione per l'inclusione dei record. | Numero di record ID univoco |
| Durata |
Il periodo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Agente WrapUp Ausiliary
Questo rapporto rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti riepilogativi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice Wrapup | Il nome del codice di riepilogo applicato. Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Il numero di valori all'interno dell'intervallo specificato. | Numero di ID della sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Somma della durata del riepilogo |
Sito inattivo ausiliario
Questo rapporto rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome del sito | Nome del sito. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice inattivo | Nome del codice. Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Conteggio dei record. | Numero di record ID univoco |
| Durata |
La quantità di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Site WrapUp Auxiliary
Questo rapporto rappresenta il sito e il codice riepilogativo utilizzati dagli agenti in un determinato sito.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti riepilogativi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome del sito | Nome del sito. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice Wrapup | Nome del codice di riepilogo applicato. Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Il numero di valori per una condizione specifica. | Numero di ID della sessione di contatto |
| Durata |
Il periodo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Team Idle Auxiliary
Questo rapporto rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome della squadra |
Nome della squadra. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice inattivo |
Nome del codice applicato Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta |
Il numero totale di chiamate. |
Numero di record ID univoco |
| Durata |
Il tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Team WrapUp Auxiliary
Questo rapporto rappresenta il nome del team e il codice riepilogativo utilizzato dagli agenti appartenenti a un determinato team.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti riepilogativi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome della squadra |
Nome della squadra. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice Wrapup | Il nome del codice di riepilogo applicato. Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Il numero di valori. | Numero di ID della sessione di contatto |
| Durata |
Il periodo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
La dashboard dei contatti abbandonati mostra il numero di contatti che sono stati abbandonati in un periodo specifico. Può filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata, come indicato qui:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, orari, giornalieri, settimanali e mensili.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Contatti abbandonati totali | Il numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per diversi canali (Chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale dell'abbandono |
La percentuale del totale dei contatti che sono stati abbandonati in Queue Waiting Time (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e in cui 100 contatti sono stati abbandonati, il QWT per questi 100 contatti abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per l'esempio precedente, il motivo principale dell'abbandono indica il 65% (considerando la durata massima delle chiamate che sono state abbandonate) e QWT come più di 5 minuti. |
| Richiama/Frequenza chat rinnovata |
Percentuale totale di clienti che hanno ricontattato tramite chiamate vocali o chat. |
| Percorso del cliente | Il diagramma di Sankey mostra in quale fase il contatto è stato abbandonato. Questo diagramma mostra una barra verticale per i diversi punti di ingresso, code, tempi di attesa e agenti. La visualizzazione dipende dal tipo di canale selezionato. Passando con il mouse sulle fasi vengono visualizzate ulteriori informazioni, come il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Contatti Trend | Il grafico ad area mostra l'andamento dei contatti gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma ad anello mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dati di contatto abbandonati | La visualizzazione tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Contatti Trend
Il grafico mostra l'andamento dei contatti gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Il tipo di contatto multimediale, come telefonia, email o chat. |
N/A |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/A |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Numero di ID della sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Il numero totale di contatti gestiti. |
Numero di ID della sessione di contatto |
Scheda Contatti Total Abandoned
La scheda Contatti abbandonati mostra il numero totale di contatti che sono stati abbandonati in un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Rapporto di richiamata
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito web del contact center, comunica con il bot o attende in coda. Il flusso di callback di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Courtesy Callback nella Guida alla Cisco Webex Contact Centerconfigurazione e all'amministrazione.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti di richiamo
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome della coda |
Il nome dell'ultima coda associata al callback. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo di richiamata. Il tipo di callback può essere courtesy, scheduled, scheduled_personal o web. |
||
|
Fonte del richiamo |
La fonte del callback. La fonte di una richiamata può essere web, chat, livecall, api o IVR. |
||
|
Ora della richiesta di richiamata |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Tempo di richiamata |
L'ora in cui il callback è stato collegato tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di richiamata |
Il numero basato sull'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome dell'agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha richiamato il contatto in coda. Questa colonna mostra un valore N/A se il contatto non è in coda all'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione sulle attività di Queue To Agent. Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, la colonna Nome agente mostra un valore N/A. |
||
|
Nome dell'agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome della squadra |
Il nome della squadra a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato dell'ultima richiamata |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato di richiamata Successo: quando è stata connessa una chiamata Callback. Non elaborato: quando un agente riceve la richiesta di callback ma è in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato tentato un callback, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo della fine della richiamata. Il motivo può essere uno dei
seguenti:
|
||
|
Terminato da |
Indica la parte che ha interrotto l'interazione. La parte recedente può essere
una delle seguenti:
|
||
|
Numero di richiami non riusciti |
Il numero di volte in cui un nuovo tentativo di callback non è riuscito. |
Faccia clic sulla cella della tabella Failed Callback Retry Count per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la modalità Drill Down. Può vedere i seguenti dettagli nella modalità Drill Down:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID di richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di callback. |
|
Tempo di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Ha indicato il motivo della fine della sessione di callback selezionata. Il motivo può essere uno dei
seguenti:
|
Carta del livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di output: Grafico
Panoramica del Contact Center - Cronologia
Dati di contatto in coda
Questo rapporto fornisce i dati di contatto per coda.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione | filtri |
Formula | |
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|||
|
Nome della coda |
L'ultima coda in cui si trovava il contatto. Usato come: segmento di riga |
|||
|
Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. I valori sono i seguenti:
|
|||
|
# Contatti |
Il numero totale di contatti. |
Numero di ID della sessione di contatto | ||
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata media della coda | |
|
Durata totale della coda del contatto più lungo |
La durata massima che un contatto ha trascorso in coda. Viene calcolato dopo che lo stato della chiamata passa da parcheggiata a connessa o terminata. Le chiamate ricevute negli ultimi 7 giorni vengono prese in considerazione, escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima della coda | |
|
# Contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonato |
Numero di ID della sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per Teams
Scheda per la durata totale della coda del contatto più lungo
Questo rapporto mostra il tempo totale in cui l'interazione è interrotta in tutte le code. Questa scheda è storica e viene aggiornata in base agli ultimi 7 giorni. Mostra il tempo di parcheggio più lungo per il contatto in coda e in tutti i casi.
Questo rapporto fornisce la durata massima del contatto, il tipo di canale e il nome della coda.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di uscita: scheda
Statistiche sulla protezione contro le sovratensioni
Il meccanismo di protezione contro le sovratensioni offre alla sua organizzazione la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione contro le sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (DC) e livello di tenant.
-
A livello DC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per il DC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dalla sua organizzazione.
Il rapporto Surge Protection Statistics fornisce dettagli sulle chiamate ricevute, gestite, abbandonate e rifiutate dal contact center a causa dei limiti di protezione contro le sovratensioni fissati a livello di inquilino.
Percorso del rapporto: Home > Visualizzazione > Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di output: Tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora della chiamata in arrivo. |
| ID della sessione |
L'ID univoco associato a ogni chiamata in arrivo. |
| Punto di ingresso |
Il punto di ingresso da cui è arrivata la chiamata. |
| Nome del sito |
Il nome del sito o della sede. |
| Nome della coda |
Il nome della coda. |
| Gestito |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonato |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rifiutato |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il rapporto fornisce anche un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli della squadra
Questo rapporto fornisce i dettagli del team.
La colonna Social viene visualizzata solo se lo SKU di Social Channel è abbonato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale Lei ha generato il rapporto. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome della squadra |
Nome della squadra. | |
|
Nome dell'agente |
Nome dell'agente. |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
|
Numero totale di accessi |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID di sessione dell'agente (Cardinality fornisce il numero totale di ID di sessione dell'agente univoci.) |
|
Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Timestamp minimo di accesso |
|
Ora finale del logout |
La data e l'ora dell'ultimo logout entro l'intervallo specificato. | Timestamp massimo di disconnessione |
|
Orario del personale |
Il tempo totale di accesso degli agenti. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conti inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è passato allo stato inattivo. | Somma del numero di inattivi |
|
# Contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti nelle sessioni iniziate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del numero di connessioni |
|
# Chiamate gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale di telefonia che sono stati gestiti. | Numero di connessioni vocali |
|
# Chat gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale di chat che sono stati gestiti. | Numero di chat connesse |
|
# Email gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale email che sono stati gestiti. | Numero di email connesse |
| # Social Handled |
Il numero di contatti di tipo canale social che sono stati gestiti. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Volume dell'agente
Questo rapporto rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio di Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di profilo |
||
| Gestito |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | Il tempo medio impiegato per gestire una chiamata. | (Somma della durata del blocco + somma della durata della connessione + somma della durata del riepilogo) /Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = Normale) | |
| CSAT medio |
Il punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Media del punteggio CSAT |
Agent Volume - Grafico
Questo rapporto rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. Può filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Tipo di terminazione=Normale) | |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = chat, Tipo di terminazione=Normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = email, Tipo di terminazione=Normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Il numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
Dashboard storico del volume degli agenti
Questa dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio di Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuti gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume degli agenti e Volume degli agenti - Grafico.
CSR - Ieri
Questo rapporto mostra il Contact Session Record (CSR) del giorno precedente.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) fornite con una chiamata. ANI è un servizio fornito dalla compagnia telefonica che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore dell'ANI |
| DNIS | Le cifre del Dialed Number Identification Service (DNIS) fornite con la chiamata. Il DNIS è un servizio fornito dalla compagnia telefonica che fornisce una stringa di cifre che indica il numero composto dal chiamante durante la chiamata. | Valore del DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è in attesa delle chiamate in attesa di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome della coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Requisiti di abilità | L'abilità richiesta di un agente, per la sessione di chiamata. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di abilità corrispondente, in una singola stringa separata da virgole nel seguente formato: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Valore delle competenze richieste |
| Squadra | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestiscono un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate/chat/email dei clienti | Valore del nome dell'agente |
| Ora di inizio della chiamata | Timestamp di inizio del contatto. | Valore del timestamp di inizio del contatto |
| Ora di fine chiamata | Timestamp alla fine del contatto. | Valore del timestamp di fine del contatto |
| Durata della chiamata | La durata connessa di una chiamata da. | Valore dell'ora di fine chiamata — ora di inizio della chiamata |
| Ora IVR | Il periodo di tempo durante il quale una chiamata è rimasta in stato IVR. | Valore della durata dell'IVR |
| Tempo di coda | Il tempo che un contatto ha trascorso in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (parlante) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione |
| Tempo di attesa | Il periodo di tempo durante il quale una chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata del blocco |
| Tempo di conclusione | La quantità cumulativa di tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato di conclusione dopo aver gestito le interazioni. | Valore della durata della conclusione |
| Gestire il tempo | Il tempo totale in cui un agente gestisce la chiamata, incluso il tempo di conclusione. | Tempo di conclusione + tempo di connessione |
| Orario di consultazione | La quantità di tempo che un agente ha impiegato per consultare un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Ora della conferenza | La quantità di tempo che un agente ha trascorso in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Tempo di richiesta CTQ | Durata totale dedicata alla coda di consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata del CTQ |
| Mantieni il numero | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del numero di ferie |
| Consulti il numero | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato un consulto con un altro agente o qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del numero di consulti |
| Numero di conferenze | Il numero di volte in cui un agente ha stabilito una teleconferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del numero di conferenze |
| Numero di trasferimenti cieco |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita tramite trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del numero di trasferimenti Blind |
| Numero di richieste CTQ |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui è stata trasferita una chiamata:
|
Valore del numero di trasferimenti |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di maniglia | Indica come è stata gestita la chiamata, breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di maniglia |
| Direzione della chiamata | Indica se la chiamata è una chiamata in entrata o in uscita. Faccia clic sulla cella della tabella Direzione di chiamata per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. Può vedere i seguenti parametri: Motivo dell'interruzione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata interrotta. Ad esempio, il Cliente ha abbandonato la chiamata. Parte terminante: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata interrotta la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata interrotta dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata interrotta nel sistema o in coda. |
Valore della direzione delle chiamate |
| Tipo di risoluzione | Una stringa di testo che specifica come è stata terminata una chiamata. | Valore del tipo di risoluzione |
| Bandiera da record | Bandiera che indica se il contatto è stato registrato. | Valore di Is registrato |
| Concludere | Il codice riassuntivo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome in codice Wrap up |
| ID della sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID della sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo rapporto rappresenta il motivo di contatto per cui un cliente contatta il call center.
La colonna Social viene visualizzata solo se lo SKU di Social Channel è abbonato.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametri |
Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome della coda | Il nome di una coda, che è in attesa delle chiamate in attesa di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda e poi vengono distribuite agli agenti. | Nome della coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore del motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Tipo di canale: Telefonia |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Chiacchierare | Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Tipo di canale: chat |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto email. |
Tipo di canale: email |
Numero di ID della sessione di contatto | |
| Sociale |
Il numero totale di interazioni gestite sui canali social. |
Tipo di canale: social |
Numero di ID della sessione di contatto |
Motivo del contatto - Grafico
Questo rapporto rappresenta il volume dei contatti per ogni punto di ingresso e tipo di canale.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia) |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = email) |
Volume dei contatti
Questo rapporto rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Dialed Number Identification Service, è un servizio fornito dalla compagnia telefonica che fornisce una stringa di cifre che indica il numero composto dal chiamante durante la chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto in chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Nome del punto di ingresso |
Il nome di un punto di ingresso. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo di contatto. |
Numero di ID della sessione di contatto |
Dashboard storico del volume dei contatti
Questa dashboard contiene un rapporto sul volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, veda Contact Volume.
Contatto tramite DNIS
Questo rapporto rappresenta il DNIS di contatto di un cliente.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto in chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Numero di ID della sessione di contatto |
Volume dei contatti del punto di ingresso - CAR
Questo rapporto rappresenta il punto di ingresso attraverso il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome del punto di ingresso | Il nome di un punto di ingresso. Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di ingresso |
Il numero di chiamate entrate in questa coda dopo essere state classificate in coda da un punto di ingresso dallo script di controllo chiamate IVR. |
Stato dell'attività: ivr-connected Stato precedente: ivr-connected |
Numero di record ID univoco |
| Trasferito in |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante Coda e selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato dell'attività: vt-transfer ID del punto di ingresso: non deve essere un valore Null |
Numero di record ID univoco |
| IVR terminato | Punto di uscita dell'IVR/AA. |
Stato precedente: ivr-connected Stato dell'attività: terminato |
Numero di record ID univoco |
Volume dei contatti del punto di ingresso - Grafico
Questo rapporto mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia) |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = email) |
Rapporto sul flusso di dialogo IVR e CVA
Questo rapporto mostra le metriche operative self-service. Le informazioni di self-service Reporting and Analytics sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in Self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in coda.
Il self-service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamate in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto nell'IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consulti la sezione Virtual Agent della Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all' amministrazione.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Report multimediali > Rapporti self-service > Rapporto sul flusso di dialogo IVR e CVA.
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono segnalati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome del punto di ingresso |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in modalità self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate in coda |
Numero di chiamate IVR che sono state trasferite in coda. |
||
|
Percentuale di aumento in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state trasferite in coda. |
100 * (Chiamate passate in coda/Chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (eccetto la cella della tabella Percentage Escalation to Queue) per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. Può vedere i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Mostra il nome dell'attività come CVA, Play Prompt, Menu e Queue. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Mostra il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel rapporto, può selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill Down. Può esportare il rapporto Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, faccia clic sull'icona Avvio.
Può approfondire ulteriormente la cella della tabella Nome dell'attività, per visualizzare la sequenza delle attività. Questo rapporto Drill Down è il drill-down di secondo livello. Può vedere i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome del punto di ingresso |
Mostra il punto di ingresso per quella particolare attività. |
|
Timestamp |
Mostra la data e l'ora in cui la chiamata è arrivata nel Self-service. |
|
ID di chiamata |
Mostra il numero identificativo della chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Mostra la sequenza delle attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, Prompt Name, Queue Name, Abandonato, Completato, CVA, Menu, Self Service Complete e Self Service Abandon. |
Contatti brevi e in arrivo - Punto di ingresso
Questo rapporto rappresenta il numero di chiamate terminate senza essere collegate a un agente.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome del punto di ingresso | Il nome di un punto di ingresso. Usato come: segmento di profilo |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di profilo |
||
| In arrivo | Numero di tipi di contatto in entrata. | Numero di ID della sessione di contatto | |
| Corto |
Il numero di chiamate terminate entro la soglia di chiamata breve prevista per l'azienda senza essere nello stato di connessione. |
Tipo di risoluzione: short_call |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Ora IVR | La durata della chiamata nell'IVR. | Somma della durata dell'IVR |
Rapporto sulle statistiche del sondaggio IVR Post Call in linea
Webex Contact Center è integrato conCisco Webex Experience Management, per presentare sondaggi post-chiamata ai clienti e raccogliere il loro feedback.
Se il rapporto non viene visualizzato, contatti l'assistenza Cisco poiché potrebbe essere necessario abilitare il contrassegno della funzionalità corrispondente.
L'Inline IVR Post Call Survey Statistics Report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche Post Call Survey per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo rapporto è disponibile per i clienti che hanno accesso al Webex Experience Management widget.
Percorso del rapporto:
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono segnalati i dati del sondaggio Webex Experience Management Post Call. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il Post Call Survey è stato offerto al cliente durante l'intervallo |
||
|
Numero di iscrizione al sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta delle preferenze di opt-in del chiamante, non viene considerato parte del calcolo del numero di consenso al sondaggio. |
||
|
Statistiche relative all'iscrizione ai sondaggi |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero di iscrizione al sondaggio/Contatto totale con il sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta al sondaggio |
La percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio Post Call. Questo è calcolato come percentuale del numero di Survey Opt-in. |
||
|
Percentuale di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande a cui hanno risposto i clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per Total Calls with Survey and Survey Opt-in Number è la somma di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche sull'opt-in del sondaggio è la percentuale dei valori riepilogativi del totale delle chiamate con sondaggio e del numero di consenso al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori riepilogativi del totale delle chiamate con il sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori riepilogativi del totale delle chiamate con il sondaggio e il numero totale di clienti che hanno completato il sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve più sondaggi, vengono registrati solo i dettagli finali del sondaggio.
Rapporto sulla disattivazione della coda
Questo rapporto mostra le scelte di esclusione dalla coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto nell'IVR. L'IVR offre al cliente la possibilità di rinunciare alla coda. Questo rapporto mostra:
-
Il numero di opt-out.
-
Altri dati associati alle chiamate.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Report multimediali > Rapporti self-service > Rapporto sulla disattivazione della coda
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Visualizza la data. |
||
|
Nome della coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della rinuncia. |
||
|
Numero di opt-out |
Il numero di contatti dei clienti che hanno scelto di non partecipare a una determinata coda in una determinata data. |
Faccia clic sulla cella della tabella Numero di opt-out per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. Può vedere i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Orario di chiamata |
Mostra l'ora in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza delle attività svolte durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel rapporto, può selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill Down. Può esportare il rapporto Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, faccia clic sull'icona Avvio.
Rapporto sulle statistiche del sondaggio post-chiamata
Webex Contact Center è integrato Cisco Webex Experience Management per presentare sondaggi post-chiamata ai clienti e raccogliere il loro feedback.
Se il rapporto non viene visualizzato, contatti l'assistenza Cisco poiché potrebbe essere necessario abilitare il contrassegno della funzionalità corrispondente.
Il rapporto statistico Post Call Survey è disponibile per i clienti che hanno accesso al Webex Experience Management widget.
Il rapporto statistico Post Call Survey consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche Post Call Survey per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo rapporto include dati per i sondaggi in linea e differiti. Un sondaggio online è un sondaggio che viene presentato a un cliente al termine di una chiamata vocale con il cliente. Un sondaggio differito è un sondaggio che viene presentato in un secondo momento, tramite SMS o e-mail.
Percorso del rapporto:
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono segnalati i dati del sondaggio Cisco Webex Experience Management Post Call. |
||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio per cui i clienti hanno optato (sondaggio in linea o sondaggio differito). |
||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio differito). |
||
|
Numero di iscrizione al sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno aderito a ciascun tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio differito). Se si verifica un errore durante la raccolta delle preferenze di opt-in del chiamante, non viene considerato parte del calcolo del numero di consenso al sondaggio. |
||
|
Statistiche relative all'iscrizione ai sondaggi |
La percentuale di clienti che hanno aderito al sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio differito). |
(Numero di consenso al sondaggio/Numero totale di contatti con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per Total Calls with Survey and Survey Opt-in Number è la somma di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche sull'opt-in del sondaggio è la percentuale dei valori riepilogativi del totale delle chiamate con sondaggio e del numero di consenso al sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve più sondaggi, vengono registrati solo i dettagli finali del sondaggio.
Coda abbandonata
Questo rapporto rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema ma terminate prima di essere distribuite a un agente o altra risorsa.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome della coda |
Il nome di una coda. Usato come: segmento di riga |
ID coda finale = non è in 0 |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
ID coda finale = non è in 0 |
|
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo di segnalazione. Le chiamate con risposta, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non lo sono. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di handle = abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| % Abbandonato |
La percentuale di chiamate abbandonate |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di handle = abbandonato) /Somma del numero di contatti |
|
| Abbandonato |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo di segnalazione. Una chiamata abbandonata è una chiamata terminata senza essere distribuita a un sito di destinazione, ma che è rimasta nel sistema per più tempo del tempo specificato dalla soglia di chiamata breve prevista per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonato |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Tempo medio di attesa |
Il tempo cumulativo di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata è uscita dalla coda, il tempo di attesa per una chiamata ancora in coda non viene riportato nel rapporto. |
Somma della durata della coda/Somma del numero di code | |
| Tempo medio abbandonato |
Il tempo cumulativo di chiamate rimaste nel sistema per più tempo specificato dalla soglia Short Call, ma sono terminate prima di essere distribuite a un agente o altra risorsa. |
Somma della durata della coda (Il contatto è gestito = 1) /Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonato) |
Dashboard storico abbandonato in coda
Grafico in coda abbandonata
Questo rapporto rappresenta il numero di clienti abbandonati per ogni coda.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Tipo di risoluzione: abbandonato Tipo di canale: telefonia |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonato Tipo di canale: chat |
Numero di ID della sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Tipo di risoluzione: abbandonato Tipo di canale: email |
Numero di ID della sessione di contatto |
Volume dei contatti in coda - Grafico
Questo rapporto grafico rappresenta il numero di tipi di canali che sono entrati in coda per un particolare tipo di canale
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Telefonia, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Telefonia, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=telefonia, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Chat, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Chat, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=Chat, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Email, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Email, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=email, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
Livello di servizio in coda
Questo rapporto rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome della coda | Nome della coda Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Livello di servizio% |
Il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio prevista per la coda o la competenza (comprese le chiamate abbandonate). |
Livello di servizio% = La somma è compresa nel livello/totale del servizio. | |
| Punto di ingresso Call Total |
Il numero totale di chiamate dai contatti che sono arrivate al sistema Webex Contact Center tramite tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del numero di contatti | |
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo di segnalazione. Le chiamate con risposta, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non lo sono. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) + Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonata) + Somma del numero di contatti (Tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonato |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo di segnalazione. Una chiamata abbandonata è una chiamata terminata senza essere distribuita a un sito di destinazione, ma che è rimasta nel sistema per più tempo del tempo specificato dalla soglia di chiamata breve prevista per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonato |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Ha risposto |
Il numero di chiamate che sono state indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e a cui ha risposto l'agente o la risorsa. |
Durata della connessione: > 0 |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Numero di conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una teleconferenza con un agente o un numero esterno. |
Somma del numero delle conferenze | |
| Trattenga il numero |
Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo medio abbandonato |
Il tempo cumulativo di chiamate rimaste nel sistema per più tempo specificato dalla soglia Short Call, ma sono terminate prima di essere distribuite a un agente o altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1) /Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di cessazione = Abbandonato) | |
| Velocità media di risposta |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate con risposta. |
(Durata della coda + durata della chiamata) /Risposta |
Volume di contatti in coda
Questo rapporto rappresenta il numero di tipi di canali che sono entrati in coda.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome della coda | Nome della coda Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del numero di contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del numero di code |
Dashboard storico del volume dei contatti del sito
Dati di contatto dei siti
Questo rapporto rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome del sito | Il nome di un sito. Usato come: segmento di riga |
L'ID del sito non è inserito in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
L'ID del sito non è inserito in 0 | |
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completato | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo di segnalazione. Le chiamate con risposta, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non lo sono. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) + Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonata) + Somma del numero di contatti (Tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Numero di disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate a cui è stato risposto (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del numero di contatti |
| Ha risposto |
Il numero di chiamate che sono state indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e a cui ha risposto l'agente o la risorsa. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Numero di conferenze | Somma del numero delle conferenze | ||
| % Abbandonato | La percentuale di chiamate abbandonate. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di cessazione = Abbandonato) /Somma del numero di contatti |
|
| Trattenga il numero | Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. | Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo di risposta |
Il tempo cumulativo che intercorre tra il momento in cui le chiamate sono entrate in coda e il momento in cui è stata data risposta (connessa a un agente o altra risorsa) durante l'intervallo di segnalazione. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non si riflette nel rapporto. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo di tempo tra il momento in cui un agente o un'altra risorsa ha risposto alle chiamate e il momento in cui sono state terminate. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino alla fine della chiamata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non è riportato nel rapporto. |
Somma della durata del blocco + somma della durata della connessione |
Volume dei contatti del sito - Grafico
Questo rapporto rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Telefonia, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Telefonia, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=telefonia, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Chat, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Chat, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=Chat, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Email, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Email, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=email, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
Dati di contatto delle squadre
Questo rapporto rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome della squadra | Il nome di una squadra. Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo di segnalazione. Le chiamate con risposta, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non lo sono. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) + Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonata) + Somma del numero di contatti (Tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Numero di disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate a cui è stato risposto (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: sudden_disconnect |
Somma del numero di contatti |
| Ha risposto | Il numero di chiamate che sono state indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e a cui ha risposto l'agente o la risorsa. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Numero di conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una teleconferenza con un agente o un numero esterno. | Somma del numero delle conferenze | |
| Trattenga il numero | Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. | Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo di risposta |
Il tempo cumulativo che intercorre tra il momento in cui le chiamate sono entrate in coda e il momento in cui è stata data risposta (connessa a un agente o altra risorsa) durante l'intervallo di segnalazione. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non si riflette nel rapporto. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo di tempo tra il momento in cui un agente o un'altra risorsa ha risposto alle chiamate e il momento in cui sono state terminate. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino alla fine della chiamata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non è riportato nel rapporto. |
Somma della durata del blocco + somma della durata della connessione |
Rapporto sul volume
Questo rapporto rappresenta il numero di tipi di canali per un team.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerto |
Il numero totale di contatti offerti. |
Somma delle offerte | |
| Gestito |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
Il tempo medio impiegato per gestire una chiamata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco + somma della durata del wrapup) /Conteggio dell'ID della sessione di contatto |
Rapporto sul volume - Grafico
Questo rapporto rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un particolare tipo di canale.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerto |
Il numero totale di contatti offerti. |
Somma delle offerte |
|
|
Gestito |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
Scheda Tempo medio di confezionamento
Questo rapporto mostra il tempo medio di completamento per ogni singolo canale e per tutti i canali.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Statistiche di squadra e coda
Tipo di output: Tabella
Scheda del tempo medio di gestione
Questo rapporto mostra il tempo medio del totale dei contatti (voce, email e chat) che sono stati gestiti.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Statistiche di squadra e coda
Tipo di uscita: scheda
Carta Total Handled
Questo rapporto mostra il numero totale di contatti gestiti e suddivisi per tipo di canale.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Statistiche di squadra e coda
Tipo di uscita: scheda
Statistiche della squadra
Questo rapporto mostra le statistiche della squadra.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Statistiche di squadra e coda
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata per la quale vengono raccolte le statistiche della squadra. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome della squadra |
Mostra il nome della squadra. |
||
|
Nome dell'agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
# Contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Mostra il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale di chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + numeri esterni gestiti |
|
|
Contatti in entrata gestiti |
Mostra il numero totale di contatti in entrata gestiti dall' agente per il tipo di canale di chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Mostra il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale di chiamata. |
||
|
Occhiali esterni gestiti |
Mostra il numero totale di chiamate in uscita gestite dall' agente per il tipo di canale di chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Mostra il tempo medio impiegato dall'agente per i contatti gestiti. |
Somma della durata del wrapup + Somma della durata della connessione/ # Contatti gestiti |
|
|
Tempo medio di confezionamento |
Mostra il tempo medio impiegato per chiudere i contatti gestiti. |
Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup |
Le colonne Total Contacts Handled, Inbound Contacts Handled, Callback Handled e Outdials Handled sono disponibili nel rapporto Team Stats dei rapporti APS in. Agent Desktop
Rapporto sulle attività relative ai dettagli delle chiamate abbandonate
Il rapporto sull'attività dei dettagli delle chiamate abbandonate presenta informazioni sulle chiamate abbandonate.
Questo rapporto di transizione utilizza il tipo di terminazione come filtro contenente i campi «abbandonati» e «short_call».
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp di inizio del contatto. |
Valore del timestamp di inizio del contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) che contiene il numero di telefono del chiamante. |
Valore del DNIS |
|
Chiama ANI |
Cifre ANI fornite con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione automatica del numero (ANI) che contiene il numero di telefono del chiamante. |
Valore dell'ANI |
|
Chiama Routed CSQ |
Nome della coda in cui è stata effettuata la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome della prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome dell'agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze associate alla coda a cui è stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. I valori sono i seguenti:
|
|
|
Ora di abbandono delle chiamate |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Valore del timestamp di fine contatto |
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È ora di abbandonare |
Il tempo trascorso tra l'arrivo della chiamata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Ora di abbandono delle chiamate - Ora di inizio chiamata |
Rapporto di riepilogo delle chiamate dell'agente
Il rapporto riepilogativo delle chiamate dell'agente presenta il riepilogo di ogni chiamata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli della chiamata vengono conteggiati in base all'ultimo agente che gestisce la chiamata.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome dell'agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Agent Endpoint (DN) |
L'endpoint (numero, email o handle di chat) su cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o email. Usato come segmento di riga. |
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Totale in entrata |
Totale delle chiamate ricevute da un agente. |
Numero di ID della sessione di contatto (Direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio impiegato da un agente per parlare con un chiamante. |
Durata media della connessione (direzione della chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in entrata. |
Durata media del blocco (direzione della chiamata = in entrata) |
|
Orario di lavoro medio in entrata |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media della conclusione (direzione della chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Chiamate effettuate da un agente. Ciò include sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Numero di ID della sessione di contatto (Direzione chiamata = outdial) |
|
Tempo medio di chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione della chiamata = chiamata esterna) |
|
Tempo massimo di chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente è stato impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione della chiamata = outdial) |
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Trasferimento in |
Chiamate che sono state trasferite a un agente. Il numero dei «Transfer In» aumenta quando si verifica un trasferimento di consulenza. |
Somma degli agenti trasferiti |
|
Trasferimento in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. Il numero dei «Trasferiti in uscita» aumenta quando si verifica un trasferimento alla cieca. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente + somma del numero di trasferimenti da agente a DN + somma del numero di trasferimenti da agente a coda + somma del numero di trasferimenti da agente a punto di ingresso |
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conferenza |
Teleconferenze a cui ha partecipato un agente. |
Somma del numero delle conferenze |
Rapporto dettagliato dell'agente
L'Agent Detail Report presenta informazioni sulla distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e sulle chiamate non ACD ricevute o composte dagli agenti.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome dell'agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome dell'agente |
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Estensione |
Endpoint (numero, e-mail o handle di chat) su cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o email. |
Valore di Agent Endpoint (DN) |
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Ora di inizio chiamata |
Data e ora di inizio della chiamata. |
Valore del timestamp di inizio del contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora di fine della chiamata. |
Valore del timestamp di fine contatto |
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Durata |
Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Ora di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
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Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) che contiene il numero di telefono del chiamante. |
Valore del DNIS |
|
Chiama ANI |
Cifre ANI fornite con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione automatica del numero (ANI) che contiene il numero di telefono del chiamante. |
Valore dell'ANI |
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Chiama Routed CSQ |
Nome della coda che conteneva le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome della prima coda |
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Altri CSQ |
Nome dell'ultima coda in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome della coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze associate alla coda che ha gestito la chiamata. |
Valore delle competenze |
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Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. I valori sono i seguenti:
|
|
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Tempo di conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui un agente si è connesso alla chiamata e il momento in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata connessa |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
Valore della durata del mantenimento |
|
Orario di lavoro |
Tempo totale in cui un agente è stato coinvolto dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione della chiamata |
Indica se la chiamata era una chiamata in entrata o in uscita. |
Valore della direzione delle chiamate |
Rapporto riassuntivo dell'agente
Il rapporto riassuntivo dell'agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome dell'agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate collegate a un agente.
|
Numero del nome in codice di Wrapup |
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Chiamate presentate |
Numero di chiamate inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia risposto alla chiamata. Se una chiamata è stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente e poi ritrasferita all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (una volta per ogni volta che è stata presentata la chiamata). |
Numero di ID della sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto tra le chiamate gestite da un agente e le chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/Chiamate presentate |
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Tempo medio di gestione |
Tempo medio di gestione di tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo totale di gestione/Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente per una chiamata. |
Durata media della connessione |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo impiegato da un agente per una chiamata. |
Durata massima della connessione |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui un agente ha messo una chiamata in attesa. |
Durata media del mantenimento Per più sessioni con più agenti, la media della durata del blocco viene calcolata come Durata totale del blocco/Numero di sessioni con l'agente in cui è compresa la durata del blocco. |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui un agente ha messo in attesa una chiamata. |
Durata massima del mantenimento |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Durata media del riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Durata massima del confezionamento |
Rapporto riassuntivo della domanda
Il rapporto riassuntivo dell'applicazione presenta le statistiche sulle chiamate per ogni applicazione. Include informazioni per le chiamate presentate, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita. Include anche informazioni sull'orario di conversazione in chiamata, sull'orario di lavoro e sul tempo di abbandono.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome del punto di ingresso |
Nome di un punto di ingresso. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate ricevute da un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate mentre si trovava nell'applicazione. |
Numero di ID della sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, comprese le chiamate interne. |
Numero di ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
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Velocità media di risposta |
Tempo medio di coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate che non si sono connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Durata media della coda |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente per una chiamata. |
Durata media della connessione |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Durata media del riepilogo |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Numero del tipo di risoluzione (Tipo di risoluzione = abbandonato) |
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Tempo medio di abbandono |
Durata media delle chiamate prima che venissero abbandonate. |
Durata media della coda (Tipo di terminazione = abbandonato) |
Rapporto sulle attività del CSQ per durata della finestra
L'Activity by Window Duration (CSQ) Contact Service Queue (CSQ) presenta informazioni sui livelli di servizio e sul numero e la percentuale di chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Presenta informazioni per un intervallo di 30 minuti o 60 minuti entro il periodo del rapporto. Il rapporto può essere filtrato per una durata specifica della finestra per uno o più giorni. A differenza di altri rapporti, la parte temporale del filtro a intervalli è considerata la durata della finestra in questo rapporto.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome della prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
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Ora di inizio |
Timestamp di inizio del contatto. |
Timestamp minimo di inizio del contatto |
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Ora di fine |
Timestamp alla fine del contatto. |
Timestamp massimo di fine del contatto |
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Chiamate presentate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto alla chiamata. |
Numero di ID della sessione di contatto |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) |
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Chiamate abbandonate < SL |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Numero di ID della sessione di contatto (rientra nel livello di servizio = 1, Tipo di terminazione = abbandonato) |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonato) |
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Tasso di abbandono |
Percentuale di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Chiamate abbandonate/Chiamate presentate |
Rapporto riassuntivo dell'agente CSQ
Il rapporto riassuntivo dell'agente CSQ presenta informazioni sulle chiamate gestite in ogni coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo rapporto include il tempo di conversazione medio e totale per le chiamate gestite, il tempo di lavoro medio e totale dopo le chiamate, il tempo di chiamata totale delle chiamate instradate, il numero di chiamate messe in attesa, il tempo di attesa medio e totale per le chiamate messe in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome della prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome dell'agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo di riferimento. |
Numero del nome in codice di Wrapup |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente per le chiamate in coda. |
Durata media della connessione |
|
Tempo totale di conversazione |
Tempo totale impiegato da un agente per le chiamate in coda. |
Somma della durata della connessione |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio impiegato da un agente dopo aver disconnesso o trasferito le chiamate in coda. |
Durata media del riepilogo |
|
Tempo di lavoro totale |
Tempo totale impiegato da un agente dopo aver disconnesso o trasferito le chiamate in coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Durata totale della suoneria |
Tempo trascorso tra il momento in cui è squillata una chiamata e il momento in cui un agente ha risposto alla chiamata, indirizzato a un altro agente o disconnesso. |
Somma della durata della chiamata |
|
Tempo medio di chiamata |
Tempo medio tra il momento in cui è squillata una chiamata e il momento in cui un agente ha risposto alla chiamata, indirizzato a un altro agente o disconnesso. |
Durata media della chiamata |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Somma del numero di detenzioni |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio di attesa delle chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Durata media del mantenimento |
|
Tempo totale di conservazione |
Tempo totale per le chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Somma della durata del mantenimento |
Rapporto CSQ All Fields
Il rapporto CSQ All Fields presenta i dati relativi alla coda come le statistiche delle chiamate, il livello di servizio e campi chiave come il tempo medio di coda, la velocità media di risposta, le chiamate gestite e le chiamate abbandonate in base al livello di servizio. Questo rapporto combina i campi di tutti i report relativi alle code.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome della coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Livello di servizio% |
Numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio prevista per la coda. |
In Livello di servizio/Chiamate presentate |
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Chiamate presentate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda alla chiamata. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione= normale, Tipo di canale = telefonia) |
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Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/Chiamate presentate |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo totale di gestione/Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo impiegato da un agente per le chiamate gestite dalla coda. |
Durata massima della connessione |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate che sono state indirizzate alla coda e che vengono abbandonate. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Chiamate abbandonate/Chiamate presentate |
|
Tempo medio abbandonato |
Tempo medio trascorso dalle chiamate in coda prima di essere abbandonate. |
Durata media della coda (Tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo massimo abbandonato |
Tempo massimo di attesa di una chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima della coda (Tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Velocità media di risposta |
Tempo medio di coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo dell'agente multicanale
Il rapporto riassuntivo dell'agente multicanale presenta un riepilogo delle prestazioni degli agenti sui canali in entrata, in uscita, chat ed email.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome dell'agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nelle chiamate presentate |
Numero di chiamate inviate a un agente, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia risposto alla chiamata. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Nelle chiamate gestite |
Numero di chiamate collegate a un agente. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, tipo di direzione della chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di gestione |
Tempo medio di gestione di tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media della conclusione + media della durata della connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = entrata) |
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Tempo di conversazione esterno massimo |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima della connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata esterna) |
|
Tempo medio di conversazione esterno |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media della connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata esterna) |
|
Chat presentata |
Numero di chat presentate all'agente. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Numero di nomi in codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
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Tempo massimo di attivazione della chat |
Tempo massimo che un agente ha trascorso in una chat. |
Durata massima della connessione (tipo di canale = chat) |
|
Tempo attivo della chat medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (tipo di canale = chat) |
|
Email presentate |
Numero di messaggi email che sono stati presentati all'agente. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = email) |
|
Email gestite |
Numero di messaggi email a cui l'agente ha risposto e inoltrato. La data e l'ora di invio determinano se il messaggio email rientra nell'intervallo. |
Numero di nomi in codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
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| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
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Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|||
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
||
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
||
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
||
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
||
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
||
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
||
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
|
||
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
||
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
||
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
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Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
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Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|||
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
||
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
||
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
||
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
||
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
||
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
||
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
|
||
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
||
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
||
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
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|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|||
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
||
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
||
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
||
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
||
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
||
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
||
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
|
||
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
||
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
||
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli dell'agente
Il rapporto Agent Details viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo rapporto è disponibile nei report di Analyzer e nei rapporti APS suAgent Desktop.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome dell'agente | Mostra il nome dell'agente. Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra la durata per la quale viene generato il rapporto Agent Details. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Mostra il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Blended, Blended Real-time ed Exclusive. |
||
| Tipo di canale | Mostra il tipo di file multimediale del contatto, ad esempio voce, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Numero di accessi |
Mostra il numero totale di accessi in cui i contatti di un tipo di canale specifico sono stati configurati per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, email |
Numero di Agent Channel ID |
| Contatto gestito | Mostra il numero totale di contatti gestiti. | Somma del numero di connessioni esterne + somma del numero di connessioni | |
| Orario del personale | Mostra il tempo totale di accesso dell'agente. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Ora di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha effettuato il primo accesso. | Timestamp minimo di accesso | |
| Ora finale del logout | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso l'ultima volta. | Timestamp massimo di disconnessione | |
| Occupazione | Mostra la percentuale di tempo che l'agente ha dedicato alla chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) | |
| Numero di inattivi | Mostra il numero di volte in cui l'agente è passato allo stato di inattività. | Somma del numero di inattivi | |
| Tempo totale di inattività | Mostra il tempo totale che l'agente ha trascorso in stato di inattività. | Somma della durata di inattività | |
| Tempo medio di inattività | Mostra la durata media per la quale l'agente è rimasto inattivo. | Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività | |
| Numero disponibile | Mostra il numero di volte in cui l'agente è passato allo stato Disponibile. | Somma del numero disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Mostra il tempo totale che l'agente ha trascorso nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile | |
| Tempo medio disponibile | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile | |
| Numero riservato in entrata | Mostra il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Riservato in entrata. | Somma del numero riservato in entrata | |
| Durata della chiamata | Mostra il tempo totale trascorso da un agente nello stato Riservato (durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma della durata della chiamata | |
| Tempo totale riservato in entrata | Mostra il tempo totale trascorso da un agente nello stato Riservato (durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma della durata riservata in entrata | |
| Tempo medio riservato in entrata | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Riservato in entrata. | Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli | |
| Numero di fermi in entrata | Mostra il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Mostra il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. | Somma della durata del mantenimento | |
| Tempo medio di attesa in entrata | Mostra il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi | |
| Numero di connessioni in entrata | Mostra il numero di chiamate in entrata collegate a un agente. | Somma del numero di connessioni | |
| Tempo totale di connessione in entrata | Mostra il tempo totale di conversazione di un agente con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione | |
| Tempo totale di contatto in entrata | Mostra il tempo totale di connessione di un agente alle chiamate in entrata. | Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Mostra il tempo medio di contatto in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni | |
| Numero riservato esterno | Mostra il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Riservato esterno, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del numero di squilli in uscita | |
| Tempo totale riservato non valido | Mostra il periodo totale di tempo in cui un agente è rimasto nello stato Riservato non valido. | Somma della durata della chiamata in uscita | |
| Tempo medio riservato non retribuito | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Riservato non valido. | Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita | |
| Numero di trattenute non valido | Mostra il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del numero di prenotazioni non valide | |
| Tempo totale di attesa fuori orario | Mostra il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. | Somma della durata di conservazione non valida | |
| Tempo medio di attesa esterno | Mostra il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide | |
| Numero di tentativi non corretti | Mostra il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata indesiderata. | Somma del numero di squilli in uscita | |
| Numero di connessioni esterne | Mostra il numero di chiamate in uscita collegate a un agente. | Somma del numero di connessioni esterne | |
| Tempo totale di connessione in uscita | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione esterna | |
| Tempo totale di contatto esterno | Mostra il tempo totale di connessione di un agente a chiamate esterne. | Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco | |
| Tempo medio di contatto esterno | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne | |
| Numero improvviso di disconnessioni | Mostra il numero di chiamate a cui è stata data risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. | Somma del numero disconnesso | |
| Numero di imballaggi in entrata | Mostra il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma del numero di involucri | |
| Tempo totale di confezionamento in entrata | Mostra il tempo totale che un agente ha trascorso nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di confezionamento in entrata | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup | |
| Numero di involucri esterni | Mostra il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma del numero di involucri esterni | |
| Tempo totale di confezionamento esterno | Mostra il tempo totale che un agente ha trascorso nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata di Outdial Wrapup | |
| Tempo medio di confezionamento esterno | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni | |
| Numero di risposte non rispondenti |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute | |
| Tempo totale di mancata risposta | Mostra il tempo totale trascorso da un agente nello stato Non risponde. | Somma della durata della mancata risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Mostra il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Non risponde. | Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute | |
| Consulti il conteggio delle risposte | Mostra il numero di consulenze ricevute da un agente. | Somma del numero di risposte di Consultazione | |
| Consulti Risposta Total Time | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della risposta alla consultazione | |
| Tempo medio di risposta alla consultazione | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consulta/Somma del numero delle consultazioni | |
| Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza | |
| Tempo totale della richiesta di consultazione | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulenza | |
| Tempo medio di richiesta di consulenza | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione | |
| Consulti Count | Mostra il numero di consulti a cui è stato coinvolto un agente. Ciò include le consulenze fatte o ricevute dall'agente. | Somma del numero di consultazioni | |
| Tempo totale di consultazione | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione | |
| Numero di conferenze | Mostra il numero di volte in cui un agente ha avviato una teleconferenza. | Somma del numero delle conferenze | |
| Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ | |
| Tempo totale di richiesta CTQ in entrata | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della richiesta CTQ | |
| Numero di risposte CTQ in entrata | Mostra il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in entrata. | Somma del numero di risposte CTQ | |
| Tempo di risposta CTQ totale in entrata | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide | |
| Tempo totale di richiesta CTQ non valido | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Somma della durata della richiesta CTQ non valida | |
| Numero di risposte CTQ non valido | Mostra il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata esterna. | Somma del numero di risposte CTQ non valido | |
| Tempo totale di risposta CTQ non valido | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in uscita. | Somma della durata della risposta CTQ non valida | |
| Trasferimento dell'agente |
Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente | |
| Richiesta agente | Mostra il numero di volte in cui un agente ha richiesto una chiamata in entrata. | Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda | |
| Trasferimento alla cieca | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un numero di chiamata (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. | Somma del numero di trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni | |
| Tempo medio di gestione non superiore | Mostra il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne | |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
|
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
|
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Faccia clic sulla cella del profilo delle competenze o della tabella Competenze per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. Può vedere i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Ora di accesso/aggiornamento delle competenze |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di abilità/competenze sono stati aggiornati al momento del logout, o la data e l'ora in cui il profilo e le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo delle competenze |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Dimostra le capacità di un agente, come la padronanza della lingua o la competenza del prodotto. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di abilità corrispondente, in un'unica stringa separata da virgole. |
Dashboard storico dell'agente
Questa dashboard contiene:
Agent Outdial Statistics
Questo rapporto rappresenta il numero di chiamate non corrette effettuate da un agente.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
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| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulle chiamate in uscita. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Timestamp minimo di accesso |
|
Contatto esterno gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del numero di connessioni esterne |
|
Tempo medio di gestione non superiore |
Il tempo medio di gestione delle chiamate in uscita. |
(Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne |
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Orario di connessione esterno |
La durata totale per la quale l'agente è rimasto in conversazione con il cliente durante la chiamata in uscita, inclusa la durata della attesa in uscita. |
Somma della durata non valida |
|
Tempo medio di connessione esterno |
Il tempo medio di connessione in uscita. |
Orario di connessione esterna/Contatto esterno gestito |
|
Tempo di conversazione esterno |
La durata totale per la quale l'agente è rimasto in conversazione con il cliente durante la chiamata esterna. |
Outdial Connected Time - Durata della permanenza Outdial |
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Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consulenza |
La durata media per la quale l'agente si è consultato con un altro agente o una terza parte, mantenendo il chiamante in attesa. |
Durata totale della consulta/Numero totale di consulenze |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella tranne la cella della tabella Average Consult Talk Duration per visualizzare l'icona Drill Down. Seleziona la cella della tabella Numero di trasferimenti, faccia clic sull'icona Drill Down per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. Può vedere i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
L'ora in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo di trasferimento |
Il tipo di trasferimento come Blind Transfer e Consult Transfer. |
|
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Trasferito a Number |
Il numero a cui è stata trasferita la chiamata. |
|
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Trasferito in coda |
La coda in cui è stata trasferita la chiamata. |
|
|
Consulti la durata del colloquio |
La durata per la quale l'agente si è consultato con un altro agente o una terza parte, mantenendo il chiamante in attesa. |
Per aggiungere una nuova colonna nel rapporto, può selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill Down. Può esportare il rapporto Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, faccia clic sull'icona Avvio.
Le colonne Numero di trasferimenti e Durata media delle conversazioni di consultazione sono disponibili nel rapporto My Outdial Stats-Historic dei rapporti APS in. Agent Desktop La funzionalità Drill Down non si applica ai report APS inAgent Desktop.
Pannello di controllo delle prestazioni degli agenti
Questa dashboard contiene:
Statistiche per gli agenti
Questo rapporto rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale sono disponibili le statistiche degli agenti | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso. |
Timestamp minimo di accesso |
|
Gestito |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità cumulativa di tempo impiegato per gestire le chiamate. |
Tempo totale di gestione = (Somma della durata della connessione + somma della durata della chiusura) + (somma della durata della connessione in uscita + somma della conclusione della chiamata in uscita) |
| Tempo medio di gestione | Il tempo medio impiegato per gestire una chiamata. | (Somma della durata del blocco + somma della durata della connessione + somma della durata del riepilogo) /Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = Normale) |
Faccia clic sulla cella del profilo delle competenze o della tabella Competenze per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. Può vedere i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Ora di accesso/aggiornamento delle competenze |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di abilità/competenze sono stati aggiornati al momento del logout, o la data e l'ora in cui il profilo e le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo delle competenze |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Dimostra le capacità di un agente, come la padronanza della lingua o la competenza del prodotto. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di abilità corrispondente, in un'unica stringa separata da virgole. |
Sito
Questo rapporto fornisce una visualizzazione dettagliata del numero di statistiche degli agenti in ogni sito.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome del sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale sono disponibili le statistiche degli agenti in ogni sito. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Il numero totale di contatti gestiti. |
Somma del numero di connessioni esterne + somma del numero di connessioni esterne |
|
Orario del personale |
Il tempo totale di accesso degli agenti. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Occupazione |
La misura del tempo impiegato dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e inattivo. |
((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) |
|
Numero di inattivi |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati in stato di inattività. |
Somma del numero di inattivi |
|
Tempo totale di inattività |
Il tempo totale trascorso dagli agenti in stato di inattività. |
Somma della durata di inattività |
|
Tempo medio di inattività |
Il periodo medio di permanenza degli agenti in stato di inattività. |
Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività |
|
Numero disponibile |
Il numero di volte in cui gli agenti sono passati allo stato Disponibile. |
Somma del numero disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Disponibile. |
Somma della durata disponibile |
|
Tempo medio disponibile |
Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato Disponibile. |
Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile |
|
Numero riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Riservato in entrata. |
Somma del numero riservato in entrata |
|
Durata della chiamata |
Il numero totale di volte che gli agenti hanno trascorso nello stato Riservato ( durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). |
Somma della durata della chiamata |
|
Tempo totale riservato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti hanno trascorso nello stato Riservato ( durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). |
Somma della durata riservata in entrata |
|
Tempo medio riservato in entrata |
La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato Riservato in entrata. |
Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli |
|
Numero di fermi in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del numero di detenzioni |
|
Tempo di attesa in entrata |
Il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. |
Somma della durata del mantenimento |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi |
|
Numero di connessioni in entrata |
Il numero di chiamate in entrata collegate agli agenti. |
Somma del numero di connessioni |
|
Tempo totale di connessione in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione |
|
Tempo totale di contatto in entrata |
Il tempo totale di connessione degli agenti alle chiamate in entrata. |
Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco |
|
Tempo totale medio di contatto in entrata |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni |
|
Numero riservato esterno |
Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Outdial Reserved (durata dopo lo squillo di una chiamata e prima della risposta a una chiamata). |
Somma del numero di squilli in uscita |
|
Tempo totale riservato non valido |
Il tempo totale di permanenza degli agenti nello stato Riservato non valido. |
Somma della durata della chiamata in uscita |
|
Tempo medio riservato non retribuito |
Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Outdial Reserved. |
Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita |
|
Numero di trattenute non valido |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa le chiamate in uscita. |
Somma del numero di prenotazioni non valide |
|
Tempo totale di conservazione scaduto |
Il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. |
Somma della durata di conservazione non valida |
|
Tempo medio di attesa esterno |
Il tempo medio di attesa per le chiamate esterne. |
Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide |
|
Numero di tentativi non corretti |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate indesiderate. |
Somma del numero di squilli in uscita |
|
Numero di connessioni esterne |
Il numero di chiamate in uscita collegate agli agenti. |
Somma del numero di connessioni esterne |
|
Tempo totale di connessione in uscita |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione esterna |
|
Tempo totale di contatto esterno |
Il tempo totale in cui gli agenti sono rimasti connessi alle chiamate in uscita. |
Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco |
| Tempo medio di contatto esterno |
Il tempo medio di connessione in uscita. |
(Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne |
|
Numero improvviso di disconnessioni |
Il numero di chiamate collegate agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. |
Somma del numero disconnesso |
|
Numero di imballaggi in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma del numero di involucri |
|
Tempo totale di confezionamento in entrata |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di confezionamento in entrata |
Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup |
| Numero di involucri esterni |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. |
Somma del numero di involucri esterni |
|
Tempo totale di confezionamento esterno |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. |
Somma della durata di Outdial Wrapup |
|
Tempo medio di confezionamento esterno |
La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Wrapup dopo una chiamata obsoleta. |
Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni |
|
Numero di risposte non rispondenti |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Tempo totale di mancata risposta |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Non risposta. |
Somma della durata della mancata risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Non risposta. |
Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute |
|
Consulti il conteggio delle risposte |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente. |
Somma del numero di consultazioni |
|
Consulti Risposta Total Time |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata della risposta alla consultazione |
|
Tempo medio di risposta alla consultazione |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata della consulta/Somma del numero delle consultazioni |
|
Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza |
|
Tempo totale della richiesta di consultazione |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consulenza |
|
Tempo medio di richiesta di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione |
|
Consulti Count |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del numero di risposte di Consultazione |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo totale di risposta alla consultazione più tempo totale della richiesta di consulenza. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consulenza. |
Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione |
|
Numero di conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una teleconferenza. |
Somma del numero delle conferenze |
|
Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ |
|
Tempo totale di richiesta CTQ in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma della durata della richiesta CTQ |
|
Numero di risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma del numero di risposte CTQ |
|
Tempo di risposta CTQ totale in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide |
|
Tempo totale di richiesta CTQ non valido |
Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. |
Somma della durata della richiesta CTQ non valida |
|
Numero di risposte CTQ non valido |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano chiamate non effettuate. |
Somma del numero di risposte CTQ non valido |
|
Tempo totale di risposta CTQ non valido |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della risposta CTQ non valida |
|
Trasferimento dell'agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente |
|
Richiesta agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno richiesto le chiamate in entrata. |
Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda |
|
Trasferimento alla cieca |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un Dial Number (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. |
Somma del numero di trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni |
|
Tempo medio di gestione non superiore |
Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate non effettuate. |
(Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Dashboard storico del sito
Questa dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ogni sito. Per ulteriori informazioni, vedere il sito.
Squadra
Questo rapporto rappresenta il tipo di canale utilizzato da ogni agente del team. Il rapporto mostra i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente del team dal primo accesso.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome della squadra | Il nome di una squadra. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga. |
|
| Contatto gestito | Il numero totale di contatti gestiti. |
Somma del numero di connessioni esterne + somma del numero di connessioni esterne |
| Orario del personale | Il tempo totale di accesso degli agenti. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Occupazione | La misura del tempo impiegato dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e inattivo. | ((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) |
| Numero di inattivi | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati in stato di inattività. | Somma del numero di inattivi |
| Tempo totale di inattività | Il tempo totale trascorso dagli agenti in stato di inattività. | Somma della durata di inattività |
| Tempo medio di inattività | Il periodo medio di permanenza degli agenti in stato di inattività. | Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività |
| Numero disponibile | Il numero di volte in cui gli agenti sono passati allo stato Disponibile. | Somma del numero disponibile |
| Tempo totale disponibile | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile | Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile |
| Numero riservato in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono passati allo stato Inbound Reserved ( durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma del numero riservato in entrata |
| Durata della chiamata | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Riservato. | Somma della durata della chiamata |
| Tempo totale riservato in entrata | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Riservato. | Somma della durata riservata in entrata |
| Tempo medio riservato in entrata | La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato Riservato in entrata. | Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli |
| Numero di fermi in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del numero di detenzioni |
| Tempo di attesa in entrata | Il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. | Somma della durata del mantenimento |
| Tempo medio di attesa in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi |
| Numero di connessioni in entrata | Il numero di chiamate in entrata collegate agli agenti. | Somma del numero di connessioni |
| Tempo totale di connessione in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione |
| Tempo totale di contatto in entrata | Il tempo totale di connessione degli agenti alle chiamate in entrata. | Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco |
| Tempo totale medio di contatto in entrata | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni |
| Numero riservato esterno | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Outdial Reserved (durata dopo l'inizio della chiamata e prima della risposta alla chiamata). | Somma del numero di squilli in uscita |
| Tempo totale riservato non valido | Il tempo totale di permanenza degli agenti nello stato Riservato non valido. | Somma della durata della chiamata in uscita |
| Tempo medio riservato non retribuito | Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Outdial Reserved. | Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita |
| Numero di trattenute non valido | Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa le chiamate in uscita. | Somma del numero di prenotazioni non valide |
| Tempo totale di conservazione scaduto | Il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. | Somma della durata di conservazione non valida |
| Tempo medio di attesa esterno | Il tempo medio di attesa per le chiamate esterne. | Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide |
| Numero di tentativi non corretti | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate indesiderate. | Somma del numero di squilli in uscita |
| Numero di connessioni esterne | Il numero di chiamate in uscita collegate agli agenti. | Somma del numero di connessioni esterne |
| Tempo totale di connessione in uscita | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione esterna |
| Tempo totale di contatto esterno | Il tempo totale di connessione di un agente a chiamate esterne. | Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco |
| Tempo medio di contatto esterno | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Numero di disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate collegate agli agenti, ma poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. | Somma del numero disconnesso |
| Numero di imballaggi in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma del numero di involucri |
| Tempo totale di confezionamento in entrata | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di confezionamento in entrata | Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup |
| Numero di involucri esterni | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. | Somma del numero di involucri esterni |
| Tempo totale di confezionamento esterno | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. | Somma della durata di Outdial Wrapup |
| Tempo medio di confezionamento esterno | La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Wrapup dopo una chiamata obsoleta. | Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni |
| Numero di risposte non rispondenti |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Tempo totale di mancata risposta | Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Non risposta. | Somma della durata della mancata risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Non risposta. | Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Consulti il conteggio delle risposte | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione di altri agenti. | Somma del numero di consultazioni |
| Consulti Risposta Total Time | Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della risposta alla consultazione |
| Tempo medio di risposta alla consultazione | Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consulta/Somma del numero delle consultazioni |
| Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza |
| Tempo totale della richiesta di consultazione | Il tempo totale impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulenza |
| Tempo medio di richiesta di consulenza | Il tempo medio impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione |
| Consulti Count |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del numero di risposte di Consultazione |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consulenza. |
Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione |
| Numero di conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato le teleconferenze. |
Somma del numero delle conferenze |
| Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ |
| Tempo totale di richiesta CTQ in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma della durata della richiesta CTQ |
| Numero di risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma del numero di risposte CTQ |
| Tempo di risposta CTQ totale in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano le chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide |
| Tempo totale di richiesta CTQ non valido | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Somma della durata della richiesta CTQ non valida |
| Numero di risposte CTQ non valido | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano chiamate non effettuate. | Somma del numero di risposte CTQ non valido |
| Tempo totale di risposta CTQ non valido | Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di altri agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della risposta CTQ non valida |
| Trasferimento dell'agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente |
| Richiesta agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno richiesto le chiamate in entrata. | Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda |
| Trasferimento alla cieca | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un Dial Number (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. | Somma del numero di trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni |
| Tempo medio di gestione non superiore | Il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate non effettuate. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Grafico della squadra
Il rapporto mostra i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero di connessioni (tipo di canale = telefonia) + numero di connessioni esterne (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero di connessioni (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero di connessioni (tipo di canale = email) + numero di connessioni esterne (tipo di canale = email) |
Nel rapporto Team Chart, per i record delle sessioni degli agenti, il conteggio viene aggregato in base alla sessione dell'agente per ID canale.
Dashboard storico del team
Per ulteriori informazioni, veda Team.
Statistiche del team
Questo rapporto rappresenta le statistiche della squadra in un formato dettagliato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome della squadra |
Il nome di una squadra Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
|
Numero di inattivi |
Il numero di volte in cui un agente è entrato in stato di inattività. |
Somma del numero di inattivi |
|
Numero disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Disponibile. |
Somma del numero disponibile |
|
Numero connesso |
Il numero di chiamate in entrata che sono state collegate a un agente. |
Somma del conteggio connesso |
|
Consulti Count |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente. |
Somma del numero di consultazioni |
|
Numero di involucri |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Wrap-up. |
Somma del numero di involucri |
|
Numero di risposte non ricevute |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute |
|
Conteggio esterno |
Il numero di agenti che si sono collegati o stanno concludendo una chiamata non valida. |
Somma il conteggio esterno |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma di Conte impegnato |
Agente Trace
Agente Trace
Questo rapporto rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente, con un rapporto statistico dettagliato.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Agent Trace
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula | Filtro drill-down |
|---|---|---|---|
| Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni | |
| Nome del sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Usato come: segmento di riga |
||
| Nome della squadra |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestiscono un particolare tipo di chiamata. Usato come: segmento di riga |
||
| Agent Endpoint (DN) |
Il numero di telefono utilizzato dall'agente per accedere al Agent Desktop Usato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei rapporti riassuntivi a livello di agente. |
Timestamp minimo di accesso | |
| Ora finale del logout |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei rapporti riassuntivi a livello di agente. |
Timestamp massimo di disconnessione | |
| Orario del personale |
Il tempo totale di accesso dell'agente. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Occupazione |
La misura del tempo impiegato dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e inattivo. |
((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) | |
| Numero di inattivi |
Il numero di volte in cui un agente è entrato in stato di inattività. |
Somma del numero di inattivi | |
| Tempo totale di inattività |
Il tempo totale trascorso dagli agenti in stato di inattività. |
Somma della durata di inattività | |
| Numero disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Disponibile. |
Somma del numero disponibile | |
| Tempo totale disponibile |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Disponibile. |
Somma della durata disponibile | |
| Tempo medio disponibile |
Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato Disponibile. |
Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile | |
| Numero riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Riservato in entrata. |
Somma del numero riservato in entrata | |
| Durata della chiamata |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Riservato. |
Somma della durata della chiamata | |
| Tempo totale riservato in entrata |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato Riservato. |
Somma della durata riservata in entrata | |
| Tempo medio riservato in entrata |
Il tempo medio trascorso dagli agenti nello stato Riservato. |
Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli | |
| Numero di fermi in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo totale di permanenza in entrata |
Il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. |
Somma della durata del mantenimento | |
| Numero di connessioni in entrata |
Il numero di chiamate in entrata collegate a un agente. |
Somma del numero di connessioni | |
| Tempo totale di connessione in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione | |
| Tempo totale di contatto in entrata |
Il tempo totale di connessione di un agente alle chiamate in entrata. |
Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco | |
| Tempo totale medio di contatto in entrata |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni | |
| Numero riservato esterno |
Il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Riservato non valido. |
Somma del numero di squilli in uscita | |
| Tempo totale riservato non valido |
Il tempo totale di permanenza degli agenti nello stato Riservato non valido. |
Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita | |
| Tempo medio riservato non retribuito |
Tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Riservato non valido. |
Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita | |
| Numero di trattenute non valido |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata non valida. |
Somma del numero di prenotazioni non valide | |
| Tempo totale di conservazione scaduto |
Il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. |
Somma della durata di conservazione non valida | |
| Tempo medio di attesa esterno |
Il tempo medio di attesa per le chiamate esterne. |
Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide | |
| Numero di connessioni esterne |
Il numero di chiamate in uscita che sono state collegate a un agente. |
Somma del numero di connessioni esterne | |
| Tempo totale di connessione in uscita |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione esterna | |
| Tempo totale di contatto esterno |
Il tempo totale di connessione di un agente a chiamate esterne. |
Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco | |
| Tempo medio di contatto esterno | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne | |
| Numero di disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. |
Somma del numero disconnesso | |
| Numero di imballaggi in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma del numero di involucri | |
| Tempo totale di confezionamento in entrata |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di confezionamento in entrata |
La percentuale di tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup | |
| Numero di involucri esterni |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. |
Somma del numero di involucri esterni | |
| Tempo totale di confezionamento esterno |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Wrapup dopo una chiamata non valida. |
Somma della durata di Outdial Wrapup | |
| Tempo medio di confezionamento esterno |
Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Wrapup dopo una chiamata fuori orario. |
Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni | |
| Motivo |
Identificatore del motivo |
Conteggio dei motivi | |
| Tempo medio di inattività |
Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato di inattività. |
Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività | |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi | |
| Numero di tentativi non corretti |
Il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata non valida. |
Somma del numero di squilli in uscita | |
| Numero di risposte non rispondenti |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. |
Somma del numero delle risposte non ricevute | |
| Tempo totale di mancata risposta |
Il tempo totale trascorso dagli agenti nello stato di Non risposta. |
Somma della durata della mancata risposta | |
| Tempo medio di mancata risposta |
Il tempo medio in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Non risponde. |
Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute | |
| Consulti Count |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente. |
Somma del numero di consultazioni | |
| Consulti Total Time |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione | |
| Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza | |
| Tempo totale della richiesta di consultazione |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consulenza | |
| Tempo medio di richiesta di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per consultare altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione | |
| Consulti il conteggio delle risposte |
La somma del numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione e del numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del numero di risposte di Consultazione | |
| Tempo totale di risposta alla consultazione |
La somma del tempo totale di risposta alla consultazione e del tempo totale della richiesta di consultazione. |
Somma della durata della risposta alla consultazione | |
| Numero di conferenze |
Il numero di volte in cui un agente ha avviato una teleconferenza. |
Somma del numero delle conferenze | |
| Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ | |
| Tempo totale di richiesta CTQ in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della richiesta CTQ | |
| Numero di risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in entrata. |
Somma del numero di risposte CTQ | |
| Tempo di risposta CTQ totale in entrata |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ | |
| Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide | |
| Tempo totale di richiesta CTQ non valido |
Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. |
Somma della durata della richiesta CTQ non valida | |
| Numero di risposte CTQ non valido |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in uscita. |
Somma del numero di risposte CTQ non valido | |
| Tempo totale di risposta CTQ non valido |
Il tempo totale impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un agente che gestisce una chiamata in uscita. |
Somma della durata della risposta CTQ non valida | |
| Trasferimento dell'agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente | |
| Richiesta agente |
Il numero di volte in cui un agente ha richiesto una chiamata in entrata. |
Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda | |
| Trasferimento alla cieca |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un numero di chiamata (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. |
Somma del numero di trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata |
Il tempo medio di permanenza degli agenti nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni | |
| Tempo medio di gestione non superiore |
La durata media del tempo in cui gli agenti sono rimasti nello stato di Wrapup dopo una chiamata obsoleta. |
(Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne | |
| Conte RONA |
numero di istanze RONA reali associate a questo agente. |
Codice motivo:
Nome dell'evento:
|
|
| Rifiuta chiamata Count | Numero di chiamate rifiutate da questo agente. | Codice motivo: USER_DECLINED Nome dell'evento:
|
|
| Numero di errori nell'offerta |
Numero di chiamate a cui non è stato possibile connettere l'agente, esclusi i casi RONA e Call Rejected. |
Codice motivo non inserito:
Nome dell'evento:
|
|
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
|
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
|
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Fai clic sulla cella della tabella RONA Count, Call Reject Count o Offer Error Count per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. Può vedere le seguenti colonne aggiuntive recuperate dagli eventi AAR:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Nome della coda | Il nome della coda |
| ID interazione | ID sessione di chiamata |
| Direzione della chiamata | Il tipo di interazione che l'agente sta gestendo, ad esempio in uscita o in entrata. |
| Codice motivo |
Il codice del motivo indica il motivo per cui la chiamata è entrata in questo stato, identificando in particolare se la chiamata non è riuscita a recapitare all'agente a causa di problemi di telefonia (ad esempio, numero di agente errato, NUMERO NON VALIDO), problemi di sistema o se RONA è avvenuta perché l'agente non era disponibile (ad esempio, USER_BUSY o altri motivi). Questo aiuta l'utente a distinguere tra problemi legati alla telefonia, problemi relativi al sistema e casi in cui l'agente si è effettivamente rivolto a RONA. Ecco i possibili codici dei motivi:
|
| Nome dell'evento |
Evento AAR |
Integrazione OEM con Acqueon Report
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire campagne di anteprima. Questo rapporto consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche delle campagne per misurare l'efficacia delle campagne. Questo rapporto è disponibile solo per i clienti del Webex Contact Center che hanno acquistato lo SKU Acqueon.
Questo rapporto mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Fallimento o successo di ogni contatto chiamato e Wrapup.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Rapporti per agenti > Integrazione OEM con Acqueon Report
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome della campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata per la campagna. |
||
|
Nome dell'agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome della squadra |
Il nome della squadra a cui appartiene l'agente. |
||
|
Orario di chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata per la campagna. |
||
|
Status |
Lo stato che indica se la chiamata alla campagna è andata a buon fine. |
||
|
Stato del riepilogo |
Lo stato di conclusione della chiamata alla campagna. |
Dettagli dell'agente per canali social
Il rapporto Agent Details by Social Channels viene utilizzato per visualizzare le statistiche dei canali Facebook e SMS.
Questo rapporto viene visualizzato solo se la sua azienda è abbonata allo SKU di Social Channel.
Il campo Sudden Disconnected Count non è attualmente utilizzato e non verrà compilato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti degli agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome dell'agente | Nome dell'agente Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con
statistiche. Filtro: Tipo di canale Campo: Sociale Usato come: segmento di riga |
|
| Numero di accessi | Numero totale di volte in cui un agente ha effettuato l'accesso quel giorno. |
Numero di Agent Channel ID |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del numero di connessioni esterne + somma del numero di connessioni |
| Orario del personale | Il tempo totale di accesso di un agente. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Ora di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha effettuato l'accesso. | Timestamp minimo di accesso |
| Ora finale del logout | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Timestamp massimo di disconnessione |
| Occupazione | La misura del tempo impiegato da un agente per le chiamate rispetto al tempo disponibile e di inattività. | ((Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) + (Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del wrapup in uscita))/(Timestamp massimo di logout - Timestamp minimo di accesso) |
| Numero di inattivi | Il numero di volte in cui un agente è entrato in stato di inattività. | Somma del numero di inattivi |
| Tempo totale di inattività | Il tempo totale che un agente ha trascorso in stato di inattività. | Somma della durata di inattività |
| Tempo medio di inattività | Il tempo medio di permanenza di un agente in stato di inattività. | Somma della durata di inattività/Somma del numero di inattività |
| Numero disponibile | Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Disponibile. | Somma del numero disponibile |
| Tempo totale disponibile | Il tempo totale trascorso da un agente nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/Somma del numero disponibile |
| Numero riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è passato allo stato Riservato in entrata. | Somma del numero riservato in entrata |
| Durata della chiamata | Il tempo totale trascorso da un agente nello stato Riservato (durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma della durata della chiamata |
| Tempo totale riservato in entrata | Il tempo totale trascorso da un agente nello stato Riservato (durata dopo l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente ma non ha ancora ricevuto risposta). | Somma della durata riservata in entrata |
| Tempo medio riservato in entrata | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Riservato in entrata. | Somma della durata delle squillature/Somma del numero di squilli |
| Numero di fermi in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del numero di detenzioni |
| Tempo totale di attesa in entrata | Il tempo totale di attesa delle chiamate in entrata. | Somma della durata del mantenimento |
| Tempo medio di attesa in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata del blocco/Somma del numero dei blocchi |
| Numero di connessioni in entrata | Il numero di chiamate in entrata collegate a un agente. | Somma del numero di connessioni |
| Tempo totale di connessione in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale di connessione in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione |
| Tempo totale di contatto in entrata | Il tempo totale di connessione di un agente alle chiamate in entrata. | Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni |
| Numero riservato esterno | Il numero di volte in cui un agente si è trovato nello stato Riservato esterno, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del numero di squilli in uscita |
| Tempo totale riservato non valido | Il tempo totale di permanenza di un agente nello stato Riservato non valido. | Somma della durata della chiamata in uscita |
| Tempo medio riservato non retribuito | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Riservato non valido. | Somma della durata delle chiamate esterne/Somma del numero delle chiamate in uscita |
| Numero di trattenute non valido | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del numero di prenotazioni non valide |
| Tempo totale di attesa fuori orario | Il tempo totale di attesa delle chiamate in uscita. | Somma della durata di conservazione non valida |
| Tempo medio di attesa esterno | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata delle trattenute non pagate/Somma del numero delle trattenute non valide |
| Numero di tentativi non corretti | Il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata non valida. | Somma del numero di squilli in uscita |
| Numero di connessioni esterne | Il numero di chiamate in uscita collegate a un agente. | Somma del numero di connessioni esterne |
| Tempo totale di connessione in uscita | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate esterne. Il tempo totale di connessione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione esterna |
| Tempo totale di contatto esterno | Il tempo totale di connessione di un agente a chiamate esterne. | Somma della durata della connessione in uscita + somma della durata del blocco |
| Tempo medio di contatto esterno | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della sospensione) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Numero improvviso di disconnessioni | Il numero di chiamate a cui è stato risposto (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. | Somma del numero disconnesso |
| Numero di imballaggi in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma del numero di involucri |
| Tempo totale di confezionamento in entrata | Il tempo totale che un agente ha trascorso nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di confezionamento in entrata | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Wrapup dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup |
| Numero di involucri esterni | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma del numero di involucri esterni |
| Tempo totale di confezionamento esterno | Il tempo totale che un agente ha trascorso nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata di Outdial Wrapup |
| Tempo medio di confezionamento esterno | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato Wrapup dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del confezionamento esterno/Somma del numero del conteggio degli involucri esterni |
| Numero di risposte non rispondenti | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non può essere collegato all'agente. | Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Tempo totale di mancata risposta | Il tempo totale trascorso da un agente nello stato di Non risponde. | Somma della durata della mancata risposta |
| Tempo medio di non risposta | Il tempo medio di permanenza di un agente nello stato di Non risponde. | Somma della durata delle risposte non risposte/Somma del numero delle risposte non ricevute |
| Consulti il conteggio delle risposte | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente. | Somma del numero di consultazioni |
| Consulti Risposta Total Time | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della risposta alla consultazione |
| Tempo medio di risposta alla consultazione | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consulta/Somma del numero delle consultazioni |
| Numero delle richieste di consultazione |
Il numero di richieste di consulenza avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero delle richieste di consulenza |
| Tempo totale della richiesta di consultazione | Il tempo totale impiegato da un agente per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulenza |
| Tempo medio di richiesta di consulenza | Il tempo medio impiegato da un agente per consultare altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consulta/Somma del numero delle richieste di consultazione |
| Consulti Count | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consulenza di un altro agente | Somma del numero di risposte di Consultazione |
| Tempo totale di consultazione | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consulenza. | Somma della durata delle risposte di consultazione/Somma del numero delle risposte di consultazione |
| Numero di conferenze | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una teleconferenza. | Somma del numero delle conferenze |
| Numero di richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha avviato un consulto in coda durante la gestione di una chiamata in entrata. Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ |
| Tempo totale di richiesta CTQ in entrata | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma della durata della richiesta CTQ |
| Numero di risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in entrata. | Somma del numero di risposte CTQ |
| Tempo di risposta CTQ totale in entrata | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Numero di richieste CTQ non valido |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Somma del numero di richieste CTQ non valide |
| Tempo totale di richiesta CTQ non valido | Mostra il tempo totale impiegato da un agente per una consulenza tramite un consulto in coda avviato da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Somma della durata della richiesta CTQ non valida |
| Numero di risposte CTQ non valido | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in uscita. | Somma del numero di risposte CTQ non valido |
| Tempo totale di risposta CTQ non valido | Il tempo totale impiegato da un agente per rispondere alle richieste di consultazione in coda di un altro agente che stava gestendo una chiamata in uscita. | Somma della durata della risposta CTQ non valida |
| Trasferimento dell'agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in entrata a un altro agente dopo la consultazione. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente |
| Richiesta agente | Il numero di volte in cui un agente ha richiesto una chiamata in entrata. | Somma del numero di richieste di trasferimento dell'agente in coda |
| Trasferimento alla cieca | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un Dial Number (DN) esterno o di terze parti tramite l'Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente. | Somma del numero di trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | Il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata della connessione + somma della durata del wrapup) /Somma del numero di connessioni |
| Tempo medio di gestione non superiore | Il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma della durata della connessione esterna + somma della durata della chiusura delle chiamate esterne) /Somma del numero di connessioni esterne |
| Conte impegnato |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Engaged. |
Somma del numero di occupati |
| Durata impegnata |
Mostra il tempo totale di coinvolgimento di un agente. |
Somma della durata dell'impegno |
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata dell'impegno /Somma del numero degli ingaggiati |
Agente ausiliario inattivo
Questo rapporto rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga | |
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice inattivo | Nome del codice Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Il numero di valori che specificano una condizione per l'inclusione dei record. | Numero di record ID univoco |
| Durata |
Il periodo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Agente WrapUp Ausiliary
Questo rapporto rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti riepilogativi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice Wrapup | Il nome del codice di riepilogo applicato. Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Il numero di valori all'interno dell'intervallo specificato. | Numero di ID della sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Somma della durata del riepilogo |
Sito inattivo ausiliario
Questo rapporto rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome del sito | Nome del sito. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice inattivo | Nome del codice. Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Conteggio dei record. | Numero di record ID univoco |
| Durata |
La quantità di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Site WrapUp Auxiliary
Questo rapporto rappresenta il sito e il codice riepilogativo utilizzati dagli agenti in un determinato sito.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti riepilogativi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome del sito | Nome del sito. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice Wrapup | Nome del codice di riepilogo applicato. Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Il numero di valori per una condizione specifica. | Numero di ID della sessione di contatto |
| Durata |
Il periodo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Team Idle Auxiliary
Questo rapporto rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome della squadra |
Nome della squadra. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice inattivo |
Nome del codice applicato Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta |
Il numero totale di chiamate. |
Numero di record ID univoco |
| Durata |
Il tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Team WrapUp Auxiliary
Questo rapporto rappresenta il nome del team e il codice riepilogativo utilizzato dagli agenti appartenenti a un determinato team.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Rapporti ausiliari > Rapporti riepilogativi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome della squadra |
Nome della squadra. Usato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome in codice Wrapup | Il nome del codice di riepilogo applicato. Usato come: segmento di colonna |
|
| Conta | Il numero di valori. | Numero di ID della sessione di contatto |
| Durata |
Il periodo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
La dashboard dei contatti abbandonati mostra il numero di contatti che sono stati abbandonati in un periodo specifico. Può filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata, come indicato qui:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, orari, giornalieri, settimanali e mensili.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Contatti abbandonati totali | Il numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per diversi canali (Chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale dell'abbandono |
La percentuale del totale dei contatti che sono stati abbandonati in Queue Waiting Time (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e in cui 100 contatti sono stati abbandonati, il QWT per questi 100 contatti abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per l'esempio precedente, il motivo principale dell'abbandono indica il 65% (considerando la durata massima delle chiamate che sono state abbandonate) e QWT come più di 5 minuti. |
| Richiama/Frequenza chat rinnovata |
Percentuale totale di clienti che hanno ricontattato tramite chiamate vocali o chat. |
| Percorso del cliente | Il diagramma di Sankey mostra in quale fase il contatto è stato abbandonato. Questo diagramma mostra una barra verticale per i diversi punti di ingresso, code, tempi di attesa e agenti. La visualizzazione dipende dal tipo di canale selezionato. Passando con il mouse sulle fasi vengono visualizzate ulteriori informazioni, come il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Contatti Trend | Il grafico ad area mostra l'andamento dei contatti gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma ad anello mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dati di contatto abbandonati | La visualizzazione tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Contatti Trend
Il grafico mostra l'andamento dei contatti gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Il tipo di contatto multimediale, come telefonia, email o chat. |
N/A |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/A |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Numero di ID della sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Il numero totale di contatti gestiti. |
Numero di ID della sessione di contatto |
Scheda Contatti Total Abandoned
La scheda Contatti abbandonati mostra il numero totale di contatti che sono stati abbandonati in un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Rapporto di richiamata
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito web del contact center, comunica con il bot o attende in coda. Il flusso di callback di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Courtesy Callback nella Guida alla Cisco Webex Contact Centerconfigurazione e all'amministrazione.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti di richiamo
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome della coda |
Il nome dell'ultima coda associata al callback. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo di richiamata. Il tipo di callback può essere courtesy, scheduled, scheduled_personal o web. |
||
|
Fonte del richiamo |
La fonte del callback. La fonte di una richiamata può essere web, chat, livecall, api o IVR. |
||
|
Ora della richiesta di richiamata |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Tempo di richiamata |
L'ora in cui il callback è stato collegato tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di richiamata |
Il numero basato sull'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome dell'agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha richiamato il contatto in coda. Questa colonna mostra un valore N/A se il contatto non è in coda all'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione sulle attività di Queue To Agent. Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, la colonna Nome agente mostra un valore N/A. |
||
|
Nome dell'agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome della squadra |
Il nome della squadra a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato dell'ultima richiamata |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato di richiamata Successo: quando è stata connessa una chiamata Callback. Non elaborato: quando un agente riceve la richiesta di callback ma è in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato tentato un callback, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo della fine della richiamata. Il motivo può essere uno dei
seguenti:
|
||
|
Terminato da |
Indica la parte che ha interrotto l'interazione. La parte recedente può essere
una delle seguenti:
|
||
|
Numero di richiami non riusciti |
Il numero di volte in cui un nuovo tentativo di callback non è riuscito. |
Faccia clic sulla cella della tabella Failed Callback Retry Count per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la modalità Drill Down. Può vedere i seguenti dettagli nella modalità Drill Down:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID di richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di callback. |
|
Tempo di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Ha indicato il motivo della fine della sessione di callback selezionata. Il motivo può essere uno dei
seguenti:
|
Carta del livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di output: Grafico
Panoramica del Contact Center - Cronologia
Dati di contatto in coda
Questo rapporto fornisce i dati di contatto per coda.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione | filtri |
Formula | |
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|||
|
Nome della coda |
L'ultima coda in cui si trovava il contatto. Usato come: segmento di riga |
|||
|
Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. I valori sono i seguenti:
|
|||
|
# Contatti |
Il numero totale di contatti. |
Numero di ID della sessione di contatto | ||
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata media della coda | |
|
Durata totale della coda del contatto più lungo |
La durata massima che un contatto ha trascorso in coda. Viene calcolato dopo che lo stato della chiamata passa da parcheggiata a connessa o terminata. Le chiamate ricevute negli ultimi 7 giorni vengono prese in considerazione, escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima della coda | |
|
# Contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonato |
Numero di ID della sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per Teams
Scheda per la durata totale della coda del contatto più lungo
Questo rapporto mostra il tempo totale in cui l'interazione è interrotta in tutte le code. Questa scheda è storica e viene aggiornata in base agli ultimi 7 giorni. Mostra il tempo di parcheggio più lungo per il contatto in coda e in tutti i casi.
Questo rapporto fornisce la durata massima del contatto, il tipo di canale e il nome della coda.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di uscita: scheda
Statistiche sulla protezione contro le sovratensioni
Il meccanismo di protezione contro le sovratensioni offre alla sua organizzazione la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione contro le sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (DC) e livello di tenant.
-
A livello DC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per il DC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dalla sua organizzazione.
Il rapporto Surge Protection Statistics fornisce dettagli sulle chiamate ricevute, gestite, abbandonate e rifiutate dal contact center a causa dei limiti di protezione contro le sovratensioni fissati a livello di inquilino.
Percorso del rapporto: Home > Visualizzazione > Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di output: Tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora della chiamata in arrivo. |
| ID della sessione |
L'ID univoco associato a ogni chiamata in arrivo. |
| Punto di ingresso |
Il punto di ingresso da cui è arrivata la chiamata. |
| Nome del sito |
Il nome del sito o della sede. |
| Nome della coda |
Il nome della coda. |
| Gestito |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonato |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rifiutato |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il rapporto fornisce anche un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli della squadra
Questo rapporto fornisce i dettagli del team.
La colonna Social viene visualizzata solo se lo SKU di Social Channel è abbonato.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti cronologici > Panoramica del Contact Center
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale Lei ha generato il rapporto. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome della squadra |
Nome della squadra. | |
|
Nome dell'agente |
Nome dell'agente. |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
|
Numero totale di accessi |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID di sessione dell'agente (Cardinality fornisce il numero totale di ID di sessione dell'agente univoci.) |
|
Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Timestamp minimo di accesso |
|
Ora finale del logout |
La data e l'ora dell'ultimo logout entro l'intervallo specificato. | Timestamp massimo di disconnessione |
|
Orario del personale |
Il tempo totale di accesso degli agenti. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conti inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è passato allo stato inattivo. | Somma del numero di inattivi |
|
# Contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti nelle sessioni iniziate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del numero di connessioni |
|
# Chiamate gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale di telefonia che sono stati gestiti. | Numero di connessioni vocali |
|
# Chat gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale di chat che sono stati gestiti. | Numero di chat connesse |
|
# Email gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale email che sono stati gestiti. | Numero di email connesse |
| # Social Handled |
Il numero di contatti di tipo canale social che sono stati gestiti. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Volume dell'agente
Questo rapporto rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio di Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome dell'agente |
Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Usato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di profilo |
||
| Gestito |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | Il tempo medio impiegato per gestire una chiamata. | (Somma della durata del blocco + somma della durata della connessione + somma della durata del riepilogo) /Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = Normale) | |
| CSAT medio |
Il punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Media del punteggio CSAT |
Agent Volume - Grafico
Questo rapporto rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. Può filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Tipo di terminazione=Normale) | |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = chat, Tipo di terminazione=Normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = email, Tipo di terminazione=Normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Il numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
Dashboard storico del volume degli agenti
Questa dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio di Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuti gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume degli agenti e Volume degli agenti - Grafico.
CSR - Ieri
Questo rapporto mostra il Contact Session Record (CSR) del giorno precedente.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) fornite con una chiamata. ANI è un servizio fornito dalla compagnia telefonica che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore dell'ANI |
| DNIS | Le cifre del Dialed Number Identification Service (DNIS) fornite con la chiamata. Il DNIS è un servizio fornito dalla compagnia telefonica che fornisce una stringa di cifre che indica il numero composto dal chiamante durante la chiamata. | Valore del DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è in attesa delle chiamate in attesa di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso a una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome della coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Requisiti di abilità | L'abilità richiesta di un agente, per la sessione di chiamata. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di abilità corrispondente, in una singola stringa separata da virgole nel seguente formato: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
Valore delle competenze richieste |
| Squadra | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestiscono un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ovvero una persona che risponde alle chiamate/chat/email dei clienti | Valore del nome dell'agente |
| Ora di inizio della chiamata | Timestamp di inizio del contatto. | Valore del timestamp di inizio del contatto |
| Ora di fine chiamata | Timestamp alla fine del contatto. | Valore del timestamp di fine del contatto |
| Durata della chiamata | La durata connessa di una chiamata da. | Valore dell'ora di fine chiamata — ora di inizio della chiamata |
| Ora IVR | Il periodo di tempo durante il quale una chiamata è rimasta in stato IVR. | Valore della durata dell'IVR |
| Tempo di coda | Il tempo che un contatto ha trascorso in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (parlante) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione |
| Tempo di attesa | Il periodo di tempo durante il quale una chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata del blocco |
| Tempo di conclusione | La quantità cumulativa di tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato di conclusione dopo aver gestito le interazioni. | Valore della durata della conclusione |
| Gestire il tempo | Il tempo totale in cui un agente gestisce la chiamata, incluso il tempo di conclusione. | Tempo di conclusione + tempo di connessione |
| Orario di consultazione | La quantità di tempo che un agente ha impiegato per consultare un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Ora della conferenza | La quantità di tempo che un agente ha trascorso in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Tempo di richiesta CTQ | Durata totale dedicata alla coda di consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata del CTQ |
| Mantieni il numero | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del numero di ferie |
| Consulti il numero | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato un consulto con un altro agente o qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del numero di consulti |
| Numero di conferenze | Il numero di volte in cui un agente ha stabilito una teleconferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del numero di conferenze |
| Numero di trasferimenti cieco |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita tramite trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del numero di trasferimenti Blind |
| Numero di richieste CTQ |
Il numero di richieste di consultazione in coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in entrata. Questa è una metrica per agenti applicabile ai consulenti. |
Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui è stata trasferita una chiamata:
|
Valore del numero di trasferimenti |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di maniglia | Indica come è stata gestita la chiamata, breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di maniglia |
| Direzione della chiamata | Indica se la chiamata è una chiamata in entrata o in uscita. Faccia clic sulla cella della tabella Direzione di chiamata per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. Può vedere i seguenti parametri: Motivo dell'interruzione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata interrotta. Ad esempio, il Cliente ha abbandonato la chiamata. Parte terminante: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata interrotta la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata interrotta dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata interrotta nel sistema o in coda. |
Valore della direzione delle chiamate |
| Tipo di risoluzione | Una stringa di testo che specifica come è stata terminata una chiamata. | Valore del tipo di risoluzione |
| Bandiera da record | Bandiera che indica se il contatto è stato registrato. | Valore di Is registrato |
| Concludere | Il codice riassuntivo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome in codice Wrap up |
| ID della sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID della sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo rapporto rappresenta il motivo di contatto per cui un cliente contatta il call center.
La colonna Social viene visualizzata solo se lo SKU di Social Channel è abbonato.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametri |
Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome della coda | Il nome di una coda, che è in attesa delle chiamate in attesa di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda e poi vengono distribuite agli agenti. | Nome della coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore del motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Tipo di canale: Telefonia |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Chiacchierare | Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Tipo di canale: chat |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto email. |
Tipo di canale: email |
Numero di ID della sessione di contatto | |
| Sociale |
Il numero totale di interazioni gestite sui canali social. |
Tipo di canale: social |
Numero di ID della sessione di contatto |
Motivo del contatto - Grafico
Questo rapporto rappresenta il volume dei contatti per ogni punto di ingresso e tipo di canale.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia) |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = email) |
Volume dei contatti
Questo rapporto rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Dialed Number Identification Service, è un servizio fornito dalla compagnia telefonica che fornisce una stringa di cifre che indica il numero composto dal chiamante durante la chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto in chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Nome del punto di ingresso |
Il nome di un punto di ingresso. Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo di contatto. |
Numero di ID della sessione di contatto |
Dashboard storico del volume dei contatti
Questa dashboard contiene un rapporto sul volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, veda Contact Volume.
Contatto tramite DNIS
Questo rapporto rappresenta il DNIS di contatto di un cliente.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto in chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Numero di ID della sessione di contatto |
Volume dei contatti del punto di ingresso - CAR
Questo rapporto rappresenta il punto di ingresso attraverso il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome del punto di ingresso | Il nome di un punto di ingresso. Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di ingresso |
Il numero di chiamate entrate in questa coda dopo essere state classificate in coda da un punto di ingresso dallo script di controllo chiamate IVR. |
Stato dell'attività: ivr-connected Stato precedente: ivr-connected |
Numero di record ID univoco |
| Trasferito in |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante Coda e selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato dell'attività: vt-transfer ID del punto di ingresso: non deve essere un valore Null |
Numero di record ID univoco |
| IVR terminato | Punto di uscita dell'IVR/AA. |
Stato precedente: ivr-connected Stato dell'attività: terminato |
Numero di record ID univoco |
Volume dei contatti del punto di ingresso - Grafico
Questo rapporto mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia) |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = email) |
Rapporto sul flusso di dialogo IVR e CVA
Questo rapporto mostra le metriche operative self-service. Le informazioni di self-service Reporting and Analytics sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in Self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in coda.
Il self-service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamate in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto nell'IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consulti la sezione Virtual Agent della Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all' amministrazione.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Report multimediali > Rapporti self-service > Rapporto sul flusso di dialogo IVR e CVA.
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono segnalati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome del punto di ingresso |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in modalità self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate in coda |
Numero di chiamate IVR che sono state trasferite in coda. |
||
|
Percentuale di aumento in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state trasferite in coda. |
100 * (Chiamate passate in coda/Chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (eccetto la cella della tabella Percentage Escalation to Queue) per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. Può vedere i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Mostra il nome dell'attività come CVA, Play Prompt, Menu e Queue. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Mostra il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel rapporto, può selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill Down. Può esportare il rapporto Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, faccia clic sull'icona Avvio.
Può approfondire ulteriormente la cella della tabella Nome dell'attività, per visualizzare la sequenza delle attività. Questo rapporto Drill Down è il drill-down di secondo livello. Può vedere i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome del punto di ingresso |
Mostra il punto di ingresso per quella particolare attività. |
|
Timestamp |
Mostra la data e l'ora in cui la chiamata è arrivata nel Self-service. |
|
ID di chiamata |
Mostra il numero identificativo della chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Mostra la sequenza delle attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, Prompt Name, Queue Name, Abandonato, Completato, CVA, Menu, Self Service Complete e Self Service Abandon. |
Contatti brevi e in arrivo - Punto di ingresso
Questo rapporto rappresenta il numero di chiamate terminate senza essere collegate a un agente.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome del punto di ingresso | Il nome di un punto di ingresso. Usato come: segmento di profilo |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di profilo |
||
| In arrivo | Numero di tipi di contatto in entrata. | Numero di ID della sessione di contatto | |
| Corto |
Il numero di chiamate terminate entro la soglia di chiamata breve prevista per l'azienda senza essere nello stato di connessione. |
Tipo di risoluzione: short_call |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Ora IVR | La durata della chiamata nell'IVR. | Somma della durata dell'IVR |
Rapporto sulle statistiche del sondaggio IVR Post Call in linea
Webex Contact Center è integrato conCisco Webex Experience Management, per presentare sondaggi post-chiamata ai clienti e raccogliere il loro feedback.
Se il rapporto non viene visualizzato, contatti l'assistenza Cisco poiché potrebbe essere necessario abilitare il contrassegno della funzionalità corrispondente.
L'Inline IVR Post Call Survey Statistics Report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche Post Call Survey per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo rapporto è disponibile per i clienti che hanno accesso al Webex Experience Management widget.
Percorso del rapporto:
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono segnalati i dati del sondaggio Webex Experience Management Post Call. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il Post Call Survey è stato offerto al cliente durante l'intervallo |
||
|
Numero di iscrizione al sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta delle preferenze di opt-in del chiamante, non viene considerato parte del calcolo del numero di consenso al sondaggio. |
||
|
Statistiche relative all'iscrizione ai sondaggi |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero di iscrizione al sondaggio/Contatto totale con il sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta al sondaggio |
La percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio Post Call. Questo è calcolato come percentuale del numero di Survey Opt-in. |
||
|
Percentuale di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande a cui hanno risposto i clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per Total Calls with Survey and Survey Opt-in Number è la somma di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche sull'opt-in del sondaggio è la percentuale dei valori riepilogativi del totale delle chiamate con sondaggio e del numero di consenso al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori riepilogativi del totale delle chiamate con il sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori riepilogativi del totale delle chiamate con il sondaggio e il numero totale di clienti che hanno completato il sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve più sondaggi, vengono registrati solo i dettagli finali del sondaggio.
Rapporto sulla disattivazione della coda
Questo rapporto mostra le scelte di esclusione dalla coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto nell'IVR. L'IVR offre al cliente la possibilità di rinunciare alla coda. Questo rapporto mostra:
-
Il numero di opt-out.
-
Altri dati associati alle chiamate.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle scorte > Rapporti storici > Report multimediali > Rapporti self-service > Rapporto sulla disattivazione della coda
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Visualizza la data. |
||
|
Nome della coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della rinuncia. |
||
|
Numero di opt-out |
Il numero di contatti dei clienti che hanno scelto di non partecipare a una determinata coda in una determinata data. |
Faccia clic sulla cella della tabella Numero di opt-out per visualizzare l'icona Drill Down. Faccia clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale Drill Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. Può vedere i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Orario di chiamata |
Mostra l'ora in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza delle attività svolte durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel rapporto, può selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill Down. Può esportare il rapporto Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, faccia clic sull'icona Avvio.
Rapporto sulle statistiche del sondaggio post-chiamata
Webex Contact Center è integrato Cisco Webex Experience Management per presentare sondaggi post-chiamata ai clienti e raccogliere il loro feedback.
Se il rapporto non viene visualizzato, contatti l'assistenza Cisco poiché potrebbe essere necessario abilitare il contrassegno della funzionalità corrispondente.
Il rapporto statistico Post Call Survey è disponibile per i clienti che hanno accesso al Webex Experience Management widget.
Il rapporto statistico Post Call Survey consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche Post Call Survey per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo rapporto include dati per i sondaggi in linea e differiti. Un sondaggio online è un sondaggio che viene presentato a un cliente al termine di una chiamata vocale con il cliente. Un sondaggio differito è un sondaggio che viene presentato in un secondo momento, tramite SMS o e-mail.
Percorso del rapporto:
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono segnalati i dati del sondaggio Cisco Webex Experience Management Post Call. |
||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio per cui i clienti hanno optato (sondaggio in linea o sondaggio differito). |
||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio differito). |
||
|
Numero di iscrizione al sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno aderito a ciascun tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio differito). Se si verifica un errore durante la raccolta delle preferenze di opt-in del chiamante, non viene considerato parte del calcolo del numero di consenso al sondaggio. |
||
|
Statistiche relative all'iscrizione ai sondaggi |
La percentuale di clienti che hanno aderito al sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio differito). |
(Numero di consenso al sondaggio/Numero totale di contatti con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per Total Calls with Survey and Survey Opt-in Number è la somma di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche sull'opt-in del sondaggio è la percentuale dei valori riepilogativi del totale delle chiamate con sondaggio e del numero di consenso al sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve più sondaggi, vengono registrati solo i dettagli finali del sondaggio.
Coda abbandonata
Questo rapporto rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema ma terminate prima di essere distribuite a un agente o altra risorsa.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome della coda |
Il nome di una coda. Usato come: segmento di riga |
ID coda finale = non è in 0 |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
ID coda finale = non è in 0 |
|
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo di segnalazione. Le chiamate con risposta, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non lo sono. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di handle = abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| % Abbandonato |
La percentuale di chiamate abbandonate |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di handle = abbandonato) /Somma del numero di contatti |
|
| Abbandonato |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo di segnalazione. Una chiamata abbandonata è una chiamata terminata senza essere distribuita a un sito di destinazione, ma che è rimasta nel sistema per più tempo del tempo specificato dalla soglia di chiamata breve prevista per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonato |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Tempo medio di attesa |
Il tempo cumulativo di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata è uscita dalla coda, il tempo di attesa per una chiamata ancora in coda non viene riportato nel rapporto. |
Somma della durata della coda/Somma del numero di code | |
| Tempo medio abbandonato |
Il tempo cumulativo di chiamate rimaste nel sistema per più tempo specificato dalla soglia Short Call, ma sono terminate prima di essere distribuite a un agente o altra risorsa. |
Somma della durata della coda (Il contatto è gestito = 1) /Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonato) |
Dashboard storico abbandonato in coda
Grafico in coda abbandonata
Questo rapporto rappresenta il numero di clienti abbandonati per ogni coda.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Tipo di risoluzione: abbandonato Tipo di canale: telefonia |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonato Tipo di canale: chat |
Numero di ID della sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Tipo di risoluzione: abbandonato Tipo di canale: email |
Numero di ID della sessione di contatto |
Volume dei contatti in coda - Grafico
Questo rapporto grafico rappresenta il numero di tipi di canali che sono entrati in coda per un particolare tipo di canale
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Telefonia, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Telefonia, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=telefonia, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Chat, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Chat, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=Chat, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Email, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Email, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=email, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
Livello di servizio in coda
Questo rapporto rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome della coda | Nome della coda Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Livello di servizio% |
Il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio prevista per la coda o la competenza (comprese le chiamate abbandonate). |
Livello di servizio% = La somma è compresa nel livello/totale del servizio. | |
| Punto di ingresso Call Total |
Il numero totale di chiamate dai contatti che sono arrivate al sistema Webex Contact Center tramite tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del numero di contatti | |
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo di segnalazione. Le chiamate con risposta, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non lo sono. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) + Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonata) + Somma del numero di contatti (Tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonato |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo di segnalazione. Una chiamata abbandonata è una chiamata terminata senza essere distribuita a un sito di destinazione, ma che è rimasta nel sistema per più tempo del tempo specificato dalla soglia di chiamata breve prevista per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonato |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Ha risposto |
Il numero di chiamate che sono state indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e a cui ha risposto l'agente o la risorsa. |
Durata della connessione: > 0 |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Numero di conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una teleconferenza con un agente o un numero esterno. |
Somma del numero delle conferenze | |
| Trattenga il numero |
Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo medio abbandonato |
Il tempo cumulativo di chiamate rimaste nel sistema per più tempo specificato dalla soglia Short Call, ma sono terminate prima di essere distribuite a un agente o altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1) /Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di cessazione = Abbandonato) | |
| Velocità media di risposta |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate con risposta. |
(Durata della coda + durata della chiamata) /Risposta |
Volume di contatti in coda
Questo rapporto rappresenta il numero di tipi di canali che sono entrati in coda.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome della coda | Nome della coda Usato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del numero di contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del numero di code |
Dashboard storico del volume dei contatti del sito
Dati di contatto dei siti
Questo rapporto rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome del sito | Il nome di un sito. Usato come: segmento di riga |
L'ID del sito non è inserito in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
L'ID del sito non è inserito in 0 | |
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completato | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo di segnalazione. Le chiamate con risposta, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non lo sono. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) + Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonata) + Somma del numero di contatti (Tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Numero di disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate a cui è stato risposto (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del numero di contatti |
| Ha risposto |
Il numero di chiamate che sono state indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e a cui ha risposto l'agente o la risorsa. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Numero di conferenze | Somma del numero delle conferenze | ||
| % Abbandonato | La percentuale di chiamate abbandonate. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di cessazione = Abbandonato) /Somma del numero di contatti |
|
| Trattenga il numero | Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. | Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo di risposta |
Il tempo cumulativo che intercorre tra il momento in cui le chiamate sono entrate in coda e il momento in cui è stata data risposta (connessa a un agente o altra risorsa) durante l'intervallo di segnalazione. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non si riflette nel rapporto. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo di tempo tra il momento in cui un agente o un'altra risorsa ha risposto alle chiamate e il momento in cui sono state terminate. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino alla fine della chiamata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non è riportato nel rapporto. |
Somma della durata del blocco + somma della durata della connessione |
Volume dei contatti del sito - Grafico
Questo rapporto rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto telefonico. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Telefonia, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Telefonia, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=telefonia, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
| Chiacchierare |
Il tipo di file multimediale del contatto in chat. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Chat, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Chat, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=Chat, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
|
Il tipo di supporto del contatto email. |
Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Email, Tipo di terminazione=Abbandonato) + Numero dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale=Email, Tipo di terminazione=Normale) + Somma del numero di contatti (tipo di canale=email, tipo di terminazione=QUICK_DISCONNECT) |
Dati di contatto delle squadre
Questo rapporto rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome della squadra | Il nome di una squadra. Usato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. Usato come: segmento di riga |
||
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo di segnalazione. Le chiamate con risposta, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate trasferite e brevi non lo sono. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) + Numero dell'ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonata) + Somma del numero di contatti (Tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Numero di disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate a cui è stato risposto (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro la soglia di disconnessione improvvisa prevista per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: sudden_disconnect |
Somma del numero di contatti |
| Ha risposto | Il numero di chiamate che sono state indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e a cui ha risposto l'agente o la risorsa. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Numero di conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una teleconferenza con un agente o un numero esterno. | Somma del numero delle conferenze | |
| Trattenga il numero | Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. | Somma del numero di detenzioni | |
| Tempo di risposta |
Il tempo cumulativo che intercorre tra il momento in cui le chiamate sono entrate in coda e il momento in cui è stata data risposta (connessa a un agente o altra risorsa) durante l'intervallo di segnalazione. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non si riflette nel rapporto. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo di tempo tra il momento in cui un agente o un'altra risorsa ha risposto alle chiamate e il momento in cui sono state terminate. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino alla fine della chiamata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non è riportato nel rapporto. |
Somma della durata del blocco + somma della durata della connessione |
Rapporto sul volume
Questo rapporto rappresenta il numero di tipi di canali per un team.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto multimediale del contatto, ad esempio telefonia, email o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerto |
Il numero totale di contatti offerti. |
Somma delle offerte | |
| Gestito |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
Il tempo medio impiegato per gestire una chiamata. |
(Somma della durata della connessione + somma della durata del blocco + somma della durata del wrapup) /Conteggio dell'ID della sessione di contatto |
Rapporto sul volume - Grafico
Questo rapporto rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un particolare tipo di canale.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Rapporti multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerto |
Il numero totale di contatti offerti. |
Somma delle offerte |
|
|
Gestito |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di risoluzione: normale |
Numero di ID della sessione di contatto |
Scheda Tempo medio di confezionamento
Questo rapporto mostra il tempo medio di completamento per ogni singolo canale e per tutti i canali.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Statistiche di squadra e coda
Tipo di output: Tabella
Scheda del tempo medio di gestione
Questo rapporto mostra il tempo medio del totale dei contatti (voce, email e chat) che sono stati gestiti.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Statistiche di squadra e coda
Tipo di uscita: scheda
Carta Total Handled
Questo rapporto mostra il numero totale di contatti gestiti e suddivisi per tipo di canale.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Statistiche di squadra e coda
Tipo di uscita: scheda
Statistiche della squadra
Questo rapporto mostra le statistiche della squadra.
Percorso del rapporto: Rapporti azionari > Rapporti storici > Statistiche di squadra e coda
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata per la quale vengono raccolte le statistiche della squadra. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome della squadra |
Mostra il nome della squadra. |
||
|
Nome dell'agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
# Contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Mostra il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale di chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + numeri esterni gestiti |
|
|
Contatti in entrata gestiti |
Mostra il numero totale di contatti in entrata gestiti dall' agente per il tipo di canale di chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Mostra il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale di chiamata. |
||
|
Occhiali esterni gestiti |
Mostra il numero totale di chiamate in uscita gestite dall' agente per il tipo di canale di chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Mostra il tempo medio impiegato dall'agente per i contatti gestiti. |
Somma della durata del wrapup + Somma della durata della connessione/ # Contatti gestiti |
|
|
Tempo medio di confezionamento |
Mostra il tempo medio impiegato per chiudere i contatti gestiti. |
Somma della durata del wrapup/Somma del numero del wrapup |
Le colonne Total Contacts Handled, Inbound Contacts Handled, Callback Handled e Outdials Handled sono disponibili nel rapporto Team Stats dei rapporti APS in. Agent Desktop
Rapporto sulle attività relative ai dettagli delle chiamate abbandonate
Il rapporto sull'attività dei dettagli delle chiamate abbandonate presenta informazioni sulle chiamate abbandonate.
Questo rapporto di transizione utilizza il tipo di terminazione come filtro contenente i campi «abbandonati» e «short_call».
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp di inizio del contatto. |
Valore del timestamp di inizio del contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) che contiene il numero di telefono del chiamante. |
Valore del DNIS |
|
Chiama ANI |
Cifre ANI fornite con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione automatica del numero (ANI) che contiene il numero di telefono del chiamante. |
Valore dell'ANI |
|
Chiama Routed CSQ |
Nome della coda in cui è stata effettuata la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome della prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome dell'agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze associate alla coda a cui è stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. I valori sono i seguenti:
|
|
|
Ora di abbandono delle chiamate |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Valore del timestamp di fine contatto |
|
È ora di abbandonare |
Il tempo trascorso tra l'arrivo della chiamata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Ora di abbandono delle chiamate - Ora di inizio chiamata |
Rapporto di riepilogo delle chiamate dell'agente
Il rapporto riepilogativo delle chiamate dell'agente presenta il riepilogo di ogni chiamata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli della chiamata vengono conteggiati in base all'ultimo agente che gestisce la chiamata.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome dell'agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Agent Endpoint (DN) |
L'endpoint (numero, email o handle di chat) su cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o email. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totale in entrata |
Totale delle chiamate ricevute da un agente. |
Numero di ID della sessione di contatto (Direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio impiegato da un agente per parlare con un chiamante. |
Durata media della connessione (direzione della chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in entrata. |
Durata media del blocco (direzione della chiamata = in entrata) |
|
Orario di lavoro medio in entrata |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media della conclusione (direzione della chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Chiamate effettuate da un agente. Ciò include sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Numero di ID della sessione di contatto (Direzione chiamata = outdial) |
|
Tempo medio di chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione della chiamata = chiamata esterna) |
|
Tempo massimo di chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente è stato impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione della chiamata = outdial) |
|
Trasferimento in |
Chiamate che sono state trasferite a un agente. Il numero dei «Transfer In» aumenta quando si verifica un trasferimento di consulenza. |
Somma degli agenti trasferiti |
|
Trasferimento in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. Il numero dei «Trasferiti in uscita» aumenta quando si verifica un trasferimento alla cieca. |
Somma del numero di trasferimenti da agente ad agente + somma del numero di trasferimenti da agente a DN + somma del numero di trasferimenti da agente a coda + somma del numero di trasferimenti da agente a punto di ingresso |
|
conferenza |
Teleconferenze a cui ha partecipato un agente. |
Somma del numero delle conferenze |
Rapporto dettagliato dell'agente
L'Agent Detail Report presenta informazioni sulla distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e sulle chiamate non ACD ricevute o composte dagli agenti.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome dell'agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome dell'agente |
|
Estensione |
Endpoint (numero, e-mail o handle di chat) su cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o email. |
Valore di Agent Endpoint (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora di inizio della chiamata. |
Valore del timestamp di inizio del contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora di fine della chiamata. |
Valore del timestamp di fine contatto |
|
Durata |
Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Ora di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) che contiene il numero di telefono del chiamante. |
Valore del DNIS |
|
Chiama ANI |
Cifre ANI fornite con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione automatica del numero (ANI) che contiene il numero di telefono del chiamante. |
Valore dell'ANI |
|
Chiama Routed CSQ |
Nome della coda che conteneva le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome della prima coda |
|
Altri CSQ |
Nome dell'ultima coda in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome della coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze associate alla coda che ha gestito la chiamata. |
Valore delle competenze |
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Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. I valori sono i seguenti:
|
|
|
Tempo di conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui un agente si è connesso alla chiamata e il momento in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata connessa |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale in cui un agente ha messo le chiamate in attesa. |
Valore della durata del mantenimento |
|
Orario di lavoro |
Tempo totale in cui un agente è stato coinvolto dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione della chiamata |
Indica se la chiamata era una chiamata in entrata o in uscita. |
Valore della direzione delle chiamate |
Rapporto riassuntivo dell'agente
Il rapporto riassuntivo dell'agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome dell'agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate collegate a un agente.
|
Numero del nome in codice di Wrapup |
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Chiamate presentate |
Numero di chiamate inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia risposto alla chiamata. Se una chiamata è stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente e poi ritrasferita all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (una volta per ogni volta che è stata presentata la chiamata). |
Numero di ID della sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto tra le chiamate gestite da un agente e le chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/Chiamate presentate |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio di gestione di tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo totale di gestione/Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente per una chiamata. |
Durata media della connessione |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo impiegato da un agente per una chiamata. |
Durata massima della connessione |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui un agente ha messo una chiamata in attesa. |
Durata media del mantenimento Per più sessioni con più agenti, la media della durata del blocco viene calcolata come Durata totale del blocco/Numero di sessioni con l'agente in cui è compresa la durata del blocco. |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui un agente ha messo in attesa una chiamata. |
Durata massima del mantenimento |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Durata media del riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Durata massima del confezionamento |
Rapporto riassuntivo della domanda
Il rapporto riassuntivo dell'applicazione presenta le statistiche sulle chiamate per ogni applicazione. Include informazioni per le chiamate presentate, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita. Include anche informazioni sull'orario di conversazione in chiamata, sull'orario di lavoro e sul tempo di abbandono.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome del punto di ingresso |
Nome di un punto di ingresso. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate ricevute da un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate mentre si trovava nell'applicazione. |
Numero di ID della sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, comprese le chiamate interne. |
Numero di ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media di risposta |
Tempo medio di coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate che non si sono connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Durata media della coda |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente per una chiamata. |
Durata media della connessione |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Durata media del riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Numero del tipo di risoluzione (Tipo di risoluzione = abbandonato) |
|
Tempo medio di abbandono |
Durata media delle chiamate prima che venissero abbandonate. |
Durata media della coda (Tipo di terminazione = abbandonato) |
Rapporto sulle attività del CSQ per durata della finestra
L'Activity by Window Duration (CSQ) Contact Service Queue (CSQ) presenta informazioni sui livelli di servizio e sul numero e la percentuale di chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Presenta informazioni per un intervallo di 30 minuti o 60 minuti entro il periodo del rapporto. Il rapporto può essere filtrato per una durata specifica della finestra per uno o più giorni. A differenza di altri rapporti, la parte temporale del filtro a intervalli è considerata la durata della finestra in questo rapporto.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome della prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp di inizio del contatto. |
Timestamp minimo di inizio del contatto |
|
Ora di fine |
Timestamp alla fine del contatto. |
Timestamp massimo di fine del contatto |
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto alla chiamata. |
Numero di ID della sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < SL |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Numero di ID della sessione di contatto (rientra nel livello di servizio = 1, Tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tasso di abbandono |
Percentuale di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Chiamate abbandonate/Chiamate presentate |
Rapporto riassuntivo dell'agente CSQ
Il rapporto riassuntivo dell'agente CSQ presenta informazioni sulle chiamate gestite in ogni coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo rapporto include il tempo di conversazione medio e totale per le chiamate gestite, il tempo di lavoro medio e totale dopo le chiamate, il tempo di chiamata totale delle chiamate instradate, il numero di chiamate messe in attesa, il tempo di attesa medio e totale per le chiamate messe in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome della prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome dell'agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo di riferimento. |
Numero del nome in codice di Wrapup |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente per le chiamate in coda. |
Durata media della connessione |
|
Tempo totale di conversazione |
Tempo totale impiegato da un agente per le chiamate in coda. |
Somma della durata della connessione |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio impiegato da un agente dopo aver disconnesso o trasferito le chiamate in coda. |
Durata media del riepilogo |
|
Tempo di lavoro totale |
Tempo totale impiegato da un agente dopo aver disconnesso o trasferito le chiamate in coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Durata totale della suoneria |
Tempo trascorso tra il momento in cui è squillata una chiamata e il momento in cui un agente ha risposto alla chiamata, indirizzato a un altro agente o disconnesso. |
Somma della durata della chiamata |
|
Tempo medio di chiamata |
Tempo medio tra il momento in cui è squillata una chiamata e il momento in cui un agente ha risposto alla chiamata, indirizzato a un altro agente o disconnesso. |
Durata media della chiamata |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Somma del numero di detenzioni |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio di attesa delle chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Durata media del mantenimento |
|
Tempo totale di conservazione |
Tempo totale per le chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Somma della durata del mantenimento |
Rapporto CSQ All Fields
Il rapporto CSQ All Fields presenta i dati relativi alla coda come le statistiche delle chiamate, il livello di servizio e campi chiave come il tempo medio di coda, la velocità media di risposta, le chiamate gestite e le chiamate abbandonate in base al livello di servizio. Questo rapporto combina i campi di tutti i report relativi alle code.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome della coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Livello di servizio% |
Numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio prevista per la coda. |
In Livello di servizio/Chiamate presentate |
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda alla chiamata. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione= normale, Tipo di canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/Chiamate presentate |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo totale di gestione/Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo impiegato da un agente per le chiamate gestite dalla coda. |
Durata massima della connessione |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate che sono state indirizzate alla coda e che vengono abbandonate. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Chiamate abbandonate/Chiamate presentate |
|
Tempo medio abbandonato |
Tempo medio trascorso dalle chiamate in coda prima di essere abbandonate. |
Durata media della coda (Tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo massimo abbandonato |
Tempo massimo di attesa di una chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima della coda (Tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Velocità media di risposta |
Tempo medio di coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo dell'agente multicanale
Il rapporto riassuntivo dell'agente multicanale presenta un riepilogo delle prestazioni degli agenti sui canali in entrata, in uscita, chat ed email.
Percorso del rapporto: Rapporti sulle azioni > Rapporti sulla transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome dell'agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nelle chiamate presentate |
Numero di chiamate inviate a un agente, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia risposto alla chiamata. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Nelle chiamate gestite |
Numero di chiamate collegate a un agente. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, tipo di direzione della chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio di gestione di tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media della conclusione + media della durata della connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = entrata) |
|
Tempo di conversazione esterno massimo |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima della connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata esterna) |
|
Tempo medio di conversazione esterno |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media della connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata esterna) |
|
Chat presentata |
Numero di chat presentate all'agente. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Numero di nomi in codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo massimo di attivazione della chat |
Tempo massimo che un agente ha trascorso in una chat. |
Durata massima della connessione (tipo di canale = chat) |
|
Tempo attivo della chat medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (tipo di canale = chat) |
|
Email presentate |
Numero di messaggi email che sono stati presentati all'agente. |
Numero di ID della sessione di contatto (Tipo di canale = email) |
|
Email gestite |
Numero di messaggi email a cui l'agente ha risposto e inoltrato. La data e l'ora di invio determinano se il messaggio email rientra nell'intervallo. |
Numero di nomi in codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Rapporti agenti
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
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Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
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Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
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Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
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Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
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Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
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Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
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Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
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Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
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Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
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Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
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Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
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Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
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Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
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Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
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Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
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Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
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Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
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Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
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Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
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Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
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Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
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Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
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Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
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Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
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Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
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Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
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Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
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Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
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Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
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Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
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Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
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Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
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Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
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| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
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Nome della campagna.
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Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Nome campagna |
Il nome della campagna. |
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Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
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Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
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Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
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Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
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Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
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Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
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| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Rapporti ausiliari
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti. |
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Rapporto di richiamata
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente). Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Panoramica Contact Center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Relazioni multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI |
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto |
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata |
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR |
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione |
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa |
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo |
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione |
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze |
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco |
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata. Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda. |
Valore della direzione di chiamata |
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione |
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato |
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo |
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
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Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
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Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
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Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
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Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
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Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
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Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
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ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
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Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
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Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
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|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
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Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
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Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
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|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
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ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
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DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
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|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
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Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
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Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
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Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
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Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Statistiche del mio team e della coda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
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Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
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Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop
Rapporti di transizione
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco. |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Rapporti agenti
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Rapporti ausiliari
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti. |
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Rapporto di richiamata
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente). Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Panoramica Contact Center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Relazioni multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI |
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto |
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata |
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR |
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione |
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa |
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo |
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione |
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze |
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco |
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata. Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda. |
Valore della direzione di chiamata |
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione |
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato |
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo |
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Statistiche del mio team e della coda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop
Rapporti di transizione
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco. |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio riservato in entrata | |
| Durata chiamata in arrivo | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma della durata riservata in entrata | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Mostra il numero di consulenze ricevute da un agente. | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Numero di richieste di consultazione avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Mostra il numero di consulenze in cui un agente è stato coinvolto. Ciò include le consultazioni effettuate o ricevute dall'agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Numero di richieste da consultare a coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Numero di richieste di consultazione per la coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo che un agente ha speso per una consultazione tramite una consultazione per la coda avviata da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente |
Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in ingresso a un altro agente dopo la consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio coinvolti |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Impegnato. |
Somma del conteggio coinvolti |
|
| Durata del coinvolgimento |
Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è stato impegnato. |
Somma della durata dell'impegno |
|
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata del coinvolgimento / somma del conteggio impegnato |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = somma del conteggio delle chiamate in uscita + somma di POST durata della chiamata + somma del conteggio delle chiamate connesse |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio riservato in entrata |
|
Durata chiamata in arrivo |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Somma della durata riservata in entrata |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Numero di richieste di consultazione avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Numero di richieste da consultare a coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Numero di richieste di consultazione per la coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
Mostra la quantità totale di tempo che un agente ha speso per una consultazione tramite una consultazione per la coda avviata da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio coinvolti |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Impegnato. |
Somma del conteggio coinvolti |
| Durata del coinvolgimento |
Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è stato impegnato. |
Somma della durata dell'impegno |
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata del coinvolgimento / somma del conteggio impegnato |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio riservato in entrata |
| Durata chiamata in arrivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Somma della durata riservata in entrata |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Numero di richieste di consultazione avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Numero di richieste da consultare a coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Numero di richieste di consultazione per la coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo che un agente ha speso per una consultazione tramite una consultazione per la coda avviata da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio coinvolti |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Impegnato. |
Somma del conteggio coinvolti |
| Durata del coinvolgimento |
Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è stato impegnato. |
Somma della durata dell'impegno |
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata del coinvolgimento / somma del conteggio impegnato |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale.
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
| Conteggio coinvolti |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Impegnato. |
Somma di Conteggio coinvolti |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula | Filtro drill-down |
|---|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni | |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi | |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività | |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio riservato in entrata | |
| Durata chiamata in arrivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria | |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata riservata in entrata | |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione | |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Numero di richieste di consultazione avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Numero di richieste da consultare a coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Numero di richieste di consultazione per la coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
Mostra la quantità totale di tempo che un agente ha speso per una consultazione tramite una consultazione per la coda avviata da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio RONA |
Numero di istanze RONA effettive associate a questo agente. |
Codice motivo:
Nome evento:
|
|
| Conteggio chiamate rifiutate | Numero di chiamate rifiutate da questo agente. | Codice motivo: USER_DECLINED Nome evento:
|
|
| Conteggio errori offerta |
Numero di chiamate in cui non è stato possibile connettere l'agente, esclusi i casi RONA e Chiamata rifiutata. |
Codice motivo non in:
Nome evento:
|
|
| Conteggio coinvolti |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Impegnato. |
Somma del conteggio coinvolti |
|
| Durata del coinvolgimento |
Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è stato impegnato. |
Somma della durata dell'impegno |
|
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata del coinvolgimento / somma del conteggio impegnato |
Fare clic sulle celle della tabella Conteggio RONA, Conteggio rifiuto chiamate o Conteggio errori offerta per visualizzare l'icona Drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. Puoi vedere le seguenti colonne aggiuntive recuperate dagli eventi AAR:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Nome coda | Il nome della coda |
| ID interazione | ID sessione chiamata |
| Direzione chiamata | Il tipo di interazione gestita dall'agente, ad esempio in uscita o in entrata. |
| Codice motivo |
Il codice motivo indica il motivo per cui la chiamata è entrata in questo stato, identificando in particolare se la chiamata non è riuscita a recapitare all'agente a causa di problemi di telefonia (ad esempio, numero agente errato, NUMERO NON VALIDO), PROBLEMI DI SISTEMA O SE SI È VERIFICATO UN RONA PERCHÉ L'AGENTE NON ERA DISPONIBILE (AD ESEMPIO, USER_BUSY O ALTRI MOTIVI). Ciò consente all'utente di distinguere tra problemi relativi alla telefonia, problemi relativi al sistema e casi in cui l'agente è andato veramente a RONA. Ecco i possibili codici motivo:
|
| Nome evento |
AAR Evento |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio riservato in entrata |
| Durata chiamata in arrivo | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma della durata riservata in entrata |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Numero di richieste di consultazione avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. Numero di richieste da consultare a coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Numero di richieste di consultazione per la coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in uscita. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo che un agente ha speso per una consultazione tramite una consultazione per la coda avviata da questo agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio coinvolti |
Mostra il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato Impegnato. |
Somma del conteggio coinvolti |
| Durata del coinvolgimento |
Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è stato impegnato. |
Somma della durata dell'impegno |
| Durata media del coinvolgimento |
Mostra la durata media del coinvolgimento. |
Somma della durata del coinvolgimento / somma del conteggio impegnato |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat.Usato come: segmento di riga | |
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti. |
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report agente
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Visualizza il nome dell'agente. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Intervallo | Visualizza la durata in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti di un tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Visualizza la quantità totale di tempo in cui l'agente è stato connesso. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Ora di accesso iniziale | Visualizza la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. | Indicazione di data e ora minima di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Indicazione di data e ora di disconnessione massima | |
| Presenza | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattività | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Somma della durata inattività | |
| Tempo inattività medio | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio prenotato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio in attesa | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata attesa | |
| Tempo medio di attesa in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in entrata | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in arrivo in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio connessioni in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in composizione esterna. | Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di contatto in composizione esterna. | (Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio disconnesso | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma del conteggio di riepilogo | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio delle consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo totale richieste CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda | |
| Trasferimento non vedenti | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona del drill-down. Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Ora di accesso/aggiornamento competenze |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo competenza/competenze sono state aggiornate una volta disconnesso, o la data e l'ora in cui il profilo competenza/competenze sono stati aggiornati per un agente attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Visualizza il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra le competenze di un agente, come conoscenza della lingua o del prodotto. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di competenze corrispondente, in una stringa singola separata da virgola. |
Dashboard cronologia agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche chiamate in uscita agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
|
Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minima di accesso |
|
Contatto di chiamata in uscita gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo di connessione in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di connessione in composizione esterna-Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media conversazione di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella tranne la cella della tabella Durata media conversazione consultazione per visualizzare l'icona Drill-down . Selezionare la cella della tabella Numero di trasferimenti , fare clic sull'icona Drill-down per avviare la finestra di dialogo modale Drill-down . La finestra di dialogo modale Drill-down visualizza i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento chiamata |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio Trasferimento cieco e Trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferito in coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in attesa. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill-down . È possibile esportare il report Drill-down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia .
Le colonne Numero di trasferimenti e Durata media conversazione di consultazione sono disponibili nel report Statistiche di chiamata in uscita personali – Cronologia dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità Drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale sono disponibili le statistiche agente | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minima di accesso |
|
Gestita |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna + somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo) + (somma della durata connessioni in composizione esterna + somma di riepilogo in composizione esterna) |
| Tempo di gestione medio | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona del drill-down. Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Ora di accesso/aggiornamento competenze |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo competenza/competenze sono state aggiornate una volta disconnesso, o la data e l'ora in cui il profilo competenza/competenze sono stati aggiornati per un agente attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Visualizza il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra le competenze di un agente, come conoscenza della lingua o del prodotto. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di competenze corrispondente, in una stringa singola separata da virgola. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo durante il quale sono disponibili le statistiche degli agenti in ciascun sito. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Presenza |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività |
|
Tempo inattività medio |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio prenotato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio in attesa |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata attesa |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in entrata |
Il numero di chiamate in entrata connesse agli agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in arrivo in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti erano nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio connessioni in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio disconnesso |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio di riepilogo |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. |
Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio delle consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione più tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata della risposta di consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
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Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo totale richieste CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
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Coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda chiamate in entrata. |
Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda |
|
Trasferimento non vedenti |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in composizione esterna. |
(Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard cronologia sito
Questo dashboard fornisce una vista dettagliata delle statistiche agente su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedi Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale è disponibile l'attività dell'agente. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga. |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Presenza | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattività | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Somma della durata inattività |
| Tempo inattività medio | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio prenotato in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio in attesa |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata attesa |
| Tempo medio di attesa in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in entrata | Il numero di chiamate in entrata connesse agli agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in arrivo in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui gli agenti erano nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio connessioni in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con i clienti durante le chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in composizione esterna. | Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto in composizione esterna. | (Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio disconnesso |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma del conteggio di riepilogo |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui gli agenti erano nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio delle consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Tempo totale di consultazione |
La somma della quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di un altro agente e per la risposta alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo totale richieste CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda chiamate in entrata. | Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda |
| Trasferimento non vedenti | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in composizione esterna. | (Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Dashboard cronologia team
Per ulteriori informazioni, vedi Team.
Statistiche team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo. |
Somma del conteggio di riepilogo |
|
Conteggio risposte non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente, con un report statistico dettagliato.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Traccia agente
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale è disponibile l'attività dell'agente. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero composto utilizzato dall'agente per accedere ad Agent Desktop Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minima di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora di disconnessione massima |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è stato connesso. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Presenza |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio prenotato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio prenotato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio in attesa |
| Tempo di attesa totale in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata attesa |
| Conteggio connessioni in entrata |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
Tempo medio in cui gli agenti si sono trovati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio connessioni in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con i clienti durante le chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | il tempo medio di contatto in composizione esterna. | (Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio disconnesso |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio di riepilogo |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di inattività |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di messa in attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato non rispondente. |
Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio delle consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione e del numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Tempo totale di risposta di consultazione |
La somma del tempo totale di risposta di consultazione e del tempo totale di richiesta di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo totale richieste CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda |
| Trasferimento non vedenti |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio delle connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti > Integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato del riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
Questo report viene visualizzato solo se l'azienda ha eseguito la sottoscrizione alla SKU del canale social.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Ora di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minima di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Indicazione di data e ora di disconnessione massima |
| Presenza | La misura del tempo trascorso da un agente in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattività | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Somma della durata inattività |
| Tempo inattività medio | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio prenotato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio in attesa |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata attesa |
| Tempo medio di attesa in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in entrata | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in arrivo in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio connessioni in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in composizione esterna. | Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto in composizione esterna. | (Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio disconnesso |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma del conteggio di riepilogo |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio delle consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo totale richieste CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda |
| Trasferimento non vedenti | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Report ausiliari
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale è disponibile l'attività dell'agente. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattività | Nome del codice Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio dell'ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Il numero di valori all'interno dell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione era attiva. |
Durata riepilogo |
Ausiliario sito inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattività | Nome del codice. Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Conteggio dei record. | Conteggio dell'ID univoco record |
| Durata |
La quantità di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattività |
Nome del codice applicato Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio |
Il numero totale di chiamate. |
Conteggio dell'ID univoco record |
| Durata |
Il tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati visualizza il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, giornaliero, settimanale e mensile.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati, il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per l'esempio precedente, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo massimo di chiamate che sono state abbandonate) e il QWT mostra più di 5 minuti. |
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente attraverso chiamate vocali o chat. |
| Intervento presso il cliente | Il diagramma Sankey mostra in quale fase il contatto è stato abbandonato. Questo diagramma mostra una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Tendenza contatti | Il grafico ad area mostra la Tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per vista in primo piano |
Il diagramma Donut mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dettagli contatto abbandonati | La vista tabellare visualizza i dettagli di ciascun contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Tendenza contatti
Questo grafico mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: Grafico area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto di contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
N/A |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/A |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda contatti abbandonati totali
La scheda contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di output: Scheda
Report richiamata
Report richiamata
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamata
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo di richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||
|
Ora richiesta di richiamata |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di richiamata |
Il numero basato sull'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. Questa colonna visualizza un valore N/D se il contatto non è in coda all'agente preferito attraverso l'attività Coda a agente in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, vedere la documentazione dell'attività Coda ad agente . Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, la colonna Nome agente visualizza un valore N/D. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato ultima richiamata |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Operazione riuscita: Quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: Quando un agente riceve la richiesta di richiamata ma è in attesa di elaborazione. Errore: Quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui si termina la richiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Terminato da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. La parte finale può essere una delle seguenti:
|
||
|
Conteggio nuovi tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di volte in cui un nuovo tentativo di richiamata non è riuscito. |
Fare clic sulla cella della tabella Conteggio tentativi richiamata non riusciti per visualizzare l'icona del drill-down. Fai clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli nella finestra modale di drill-down:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Visualizza una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Tempo di richiamata |
Visualizza l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indicato il motivo per cui si termina la sessione di richiamata selezionata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Panoramica Contact Center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica Contact Center
Tipo di output: Grafico
Panoramica Contact Center - Cronologia
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica Contact Center
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui è stato inserito il contatto. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
|
N. contatti |
Numero totale di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato corrente: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, ad eccezione delle chiamate attualmente in coda. |
Stato corrente: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di terminazione: abbandonato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Prestazioni gestite dei contatti per dashboard Teams
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore viene popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica Contact Center
Tipo di output: Scheda
Statistiche protezione dalle sovratensioni
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre alla propria organizzazione la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi punto. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: a livello del centro dati (DC) e a livello del tenant.
-
A livello di centro dati, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per il centro dati.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche protezione dalle sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate ricevute, gestite, abbandonate e rifiutate dal contact center a causa dei limiti di protezione dalle sovratensioni impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: Tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora della chiamata in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestita |
Indica se la chiamata è stata gestita tramite un segno di spunta. |
| Abbandonata |
Indica se la chiamata è stata abbandonata tramite un segno di spunta. |
| Rifiutato |
Indica se la chiamata è stata rifiutata tramite un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce anche un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica Contact Center
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci. |
|
Ora di accesso iniziale |
Data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minima di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
Data e ora dell'ultima disconnessione entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora di disconnessione massima |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti che sono stati gestiti in sessioni avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti di tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessioni vocali |
|
N. di chat gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio chat connesse |
|
N. e-mail gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Il numero di contatti di tipo di canale social che sono stati gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Report multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio di soddisfazione del cliente Cisco (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento profilo |
||
| Gestita |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo di gestione medio | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| CSAT medio |
Il punteggio di soddisfazione media del cliente. |
Punteggio medio CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard cronologia volume agente
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio di soddisfazione dei clienti Cisco (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti con opzioni di filtraggio per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) del giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Ani | Le cifre ANI (Automatic Number Identification) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI |
| DNIS | Le cifre del Servizio di identificazione del numero composto (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore del DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome della coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto |
| Ora di fine chiamata | Timestamp quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto |
| Durata chiamata | La durata connessa di una chiamata da. | Valore dell'ora di fine chiamata - ora di inizio chiamata |
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata è stata nello stato IVR. | Valore della durata IVR |
| Tempo in coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata connessione |
| Tempo di attesa | La quantità di tempo durante la quale una chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa |
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo |
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata incluso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione |
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Ora conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione-coda all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio in attesa |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze |
| Conteggio dei trasferimenti cieco |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita tramite trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco |
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di gestione | Indica come la chiamata è stata gestita, breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è una chiamata in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona del drill-down. Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il Cliente ha abbandonato la chiamata. Parte recedente: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda. |
Valore della direzione chiamata |
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione |
| Flag Registra | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato |
| Chiudi | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo |
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo contatto | Identificatore motivo. | Motivo contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: Telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ciascun punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS inviate con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Nome punto di accesso |
Il nome di un punto di ingresso. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard cronologia volume contatti
Questo dashboard contiene un report relativo al volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint attraverso il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome punto di accesso | Il nome di un punto di ingresso. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di ingresso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio dell'ID univoco record |
| Trasferiti in |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio dell'ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio dell'ID univoco record |
Volume contatto punto di accesso - Grafico
Questo report visualizza il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni di reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
Self-service viene abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, vedere la sezione Agente virtuale della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report flusso di dialogo IVR e CVA.
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome punto di accesso |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (tranne la cella della tabella Escalation percentuale in coda ) per visualizzare l'icona Drill-down . Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale Drill-down visualizza i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci prompt, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill-down . È possibile esportare il report Drill-down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia .
È possibile eseguire ulteriormente il drill-down della cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di drill-down è il drill-down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome punto di accesso |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Indicazione di data e ora |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self-service e abbandono self-service. |
In ingresso, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome punto di accesso | Il nome di un punto di ingresso. Utilizzato come: Segmento profilo |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento profilo |
||
| In arrivo | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center è integrato con Cisco Webex Experience Management per presentare sondaggi post chiamata ai clienti e raccogliere il loro feedback.
Se il report non viene visualizzato, contattare il supporto Cisco perché potrebbe essere necessario abilitare il flag di funzione corrispondente.
Il report statistiche di sondaggio post chiamata IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post chiamata è stato offerto al cliente durante l'intervallo |
||
|
Numero consenso sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatto totale con sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questo viene calcolato come percentuale del numero di opt-in del sondaggio. |
||
|
Percentuale di completamento sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per Totale chiamate con sondaggio e Numero opt-in sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le Statistiche consenso sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e del Numero consenso sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo del Totale chiamate con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno completato il sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Rifiuto report coda
Questo report visualizza le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report rifiuto coda
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Visualizza la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Numero di revoche del consenso |
Il numero di contatti cliente che hanno rifiutato il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche per visualizzare l'icona Drill-down . Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale Drill-down visualizza i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Visualizza l'ora in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
Ani |
Visualizza il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Visualizza il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza flusso di lavoro |
Visualizza la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill-down . È possibile esportare il report Drill-down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia .
Report statistiche sondaggio post chiamata
Webex Contact Center è integrato con Cisco Webex Experience Management per presentare sondaggi post chiamata ai clienti e raccogliere il loro feedback.
Se il report non viene visualizzato, contattare il supporto Cisco perché potrebbe essere necessario abilitare il flag di funzione corrispondente.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un sondaggio posticipato è un sondaggio che viene presentato in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||
|
Numero consenso sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ciascun tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per Totale chiamate con sondaggio e Numero opt-in sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le Statistiche consenso sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e del Numero consenso sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Nome di una coda. Utilizzato come: Segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale di chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonata |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata senza essere distribuita a un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: abbandonato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o a un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologia coda abbandonata
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di terminazione: abbandonato Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di terminazione: abbandonato Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di terminazione: abbandonato Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome coda Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la competenza |
Livello di servizio % = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamata punto di accesso |
Numero totale di chiamate dai contatti arrivati al sistema Webex Contact Center attraverso tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonata |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata senza essere distribuita a un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: abbandonato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio in attesa | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media di risposta |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome coda Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate immesse nella coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard cronologia volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Nome di un sito. Utilizzato come: Segmento di riga |
ID sito non in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
ID sito non in 0 | |
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completato | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale di chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio in attesa | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Ora connessione |
L'intervallo di tempo tra il momento in cui un agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è stata terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata dell'attesa + somma della durata della connessione |
Grafico - Volume contatto sito
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto Teams
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio in attesa | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Ora connessione |
L'intervallo di tempo tra il momento in cui un agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è stata terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata dell'attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È offerto | |
| Gestita |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo di gestione medio |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata in attesa + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È offerto |
|
|
Gestita |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Statistiche coda e team
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report visualizza il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche team e coda
Tipo di output: Tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche team e coda
Tipo di output: Scheda
Scheda totale gestite
Questo report visualizza il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche team e coda
Tipo di output: Scheda
Statistiche team
Questo report visualizza le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche team e coda
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Visualizza il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Visualizza il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in uscita gestite |
|
|
Contatti in entrata gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate in uscita gestite |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo medio di riepilogo |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in entrata gestiti, Richiamate gestite e Chiamate in uscita gestite sono disponibili nel report Statistiche team dei report APS in Agent Desktop
Report di transizione
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il report Attività dettagli chiamate abbandonate presenta informazioni sulle chiamate abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Data e ora valore di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS inviate con la chiamata. L'azienda telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore del DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. L'azienda telefonica invia una stringa di cifre per l'identificazione automatica del numero (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata a chiamata |
Nome della coda in cui è stata effettuata la chiamata durante l'attesa di un agente. |
Valore del nome della prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima dell'abbandono della chiamata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze chiamata |
Competenze associate alla coda a cui è stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora di abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
È ora di abbandonare |
La quantità di tempo trascorso tra il tempo in cui la chiamata è arrivata al sistema e il tempo in cui è stata abbandonata. |
Ora di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il report riepilogo chiamate agente presenta il riepilogo di ogni chiamata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli della chiamata vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o gestione chat) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Totale in entrata |
Numero totale di chiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio impiegato da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessione (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio di messa in attesa di una chiamata in entrata da parte di un agente. |
Media della durata dell'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Media della durata del riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Chiamate effettuate da un agente. Ciò include sia chiamate connesse che tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio di permanenza di un agente in una chiamata in uscita. |
Media della durata di connessione (direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Tempo max chiamata in uscita |
Tempo massimo di permanenza di un agente in una chiamata in uscita. |
Durata massima connessione (direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Trasferisci in |
Chiamate che sono state trasferite a un agente. |
Somma di agenti trasferiti nel conteggio |
|
Trasferisci in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente + Conteggio trasferimenti da agente a DN + Conteggio trasferimenti da agente a coda + Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il report dettagli agente presenta informazioni sulla distribuzione automatica delle chiamate (ACD, Automatic Call Distribution) e sulle chiamate non ACD che gli agenti hanno ricevuto o composto.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Estensione |
Endpoint (numero, e-mail o gestione chat) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore dell'endpoint agente (DN) |
|
Ora inizio chiamata |
Data e ora di avvio della chiamata. |
Data e ora valore di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora di fine della chiamata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Ora di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS inviate con la chiamata. L'azienda telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore del DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. L'azienda telefonica invia una stringa di cifre per l'identificazione automatica del numero (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata a chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa per un agente. |
Valore del nome della prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso per un agente se sono state utilizzate più code. |
Valore del nome della coda finale |
|
Competenze chiamata |
Competenze associate alla coda che ha gestito la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo di conversazione |
Tempo trascorso tra il tempo in cui un agente si è connesso alla chiamata e il tempo in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata connessione |
|
Tempo di attesa |
La quantità totale di tempo in cui un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Ora di lavoro |
Quantità totale di tempo di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata è stata una chiamata in entrata o in uscita. |
Valore della direzione chiamata |
Report di riepilogo agenti
Il report di riepilogo agente contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate connesse a un agente.
|
Conteggio del nome del codice di riepilogo |
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia risposto alla chiamata. Se una chiamata è stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente e quindi trasferita nuovamente all'agente originale, il valore dell'agente originale viene aumentato di due (una volta per ogni presentazione della chiamata). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente con le chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/Chiamate presentate |
|
Tempo di gestione medio |
Tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo totale di gestione/chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente in una chiamata. |
Media della durata di connessione |
|
Tempo max di conversazione |
Tempo massimo impiegato da un agente in una chiamata. |
Durata massima connessione |
|
Tempo di attesa medio |
Tempo medio in cui un agente ha messo in attesa una chiamata. |
Media della durata dell'attesa Per più sessioni agente, la media della durata dell'attesa viene calcolata come durata totale dell'attesa/numero di sessioni agente in cui la durata dell'attesa è impostata. |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui un agente ha messo in attesa una chiamata. |
Durata massima attesa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Media della durata del riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Durata massima riepilogo |
Report di riepilogo applicazione
Il report di riepilogo delle applicazioni presenta le statistiche sulle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni per chiamate presentate, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita. Include anche informazioni su tempo di conversazione delle chiamate, tempo di lavoro e tempo di abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un punto di ingresso. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate ricevute da un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate durante l'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media di risposta |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate che non sono state connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente in una chiamata. |
Media della durata di connessione |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Media della durata del riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio del tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo medio di abbandono |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata della coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ per durata finestra
L'attività coda servizio di contatto (CSQ) per durata finestra presenta informazioni sui livelli di servizio e sul numero e la percentuale di chiamate presentate, gestite, abbandonate e deaccodate. Presenta informazioni per un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo del report. È possibile filtrare il report per la durata specifica della finestra per un singolo giorno o più giorni. A differenza di altri report, in questo report la parte temporale del filtro intervallo viene considerata come durata della finestra.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora minima inizio contatto |
|
Ora di fine |
Timestamp quando il contatto è terminato. |
Timestamp massimo fine contatto |
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < SL |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo visualizzato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è entro il livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Percentuale di abbandono |
Percentuale di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Chiamate abbandonate/Chiamate presentate |
Report di riepilogo agenti CSQ
Il report riepilogo agente CSQ presenta le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda di ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di suoneria delle chiamate indirizzate, il numero di chiamate messe in attesa, il tempo medio e totale di attesa per le chiamate messe in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta da un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome del codice di riepilogo |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata di connessione |
|
Tempo totale di conversazione |
Tempo totale impiegato da un agente per le chiamate in una coda. |
Somma della durata connessione |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio impiegato da un agente dopo la disconnessione o il trasferimento delle chiamate in una coda. |
Media della durata del riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale trascorso da un agente dopo la disconnessione o il trasferimento delle chiamate in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale suoneria |
Tempo trascorso tra il tempo in cui una chiamata ha squillato e il tempo in cui la chiamata ha ricevuto risposta da un agente, indirizzata a un altro agente o disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio tra il tempo in cui una chiamata ha squillato e l'ora in cui la chiamata ha ricevuto risposta da un agente, indirizzata a un altro agente o disconnessa. |
Durata media della suoneria |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Somma del conteggio in attesa |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio per le chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Media della durata dell'attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Durata attesa |
Report Tutti i campi CSQ
Il report CSQ Tutti i campi presenta i dati relativi alla coda, quali le statistiche delle chiamate, il livello di servizio e i campi chiave come il tempo medio di coda, la velocità media di risposta, le chiamate gestite e le chiamate abbandonate al livello di servizio. Questo report combina i campi di tutti i report relativi alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
In livello di servizio% |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
Livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, tipo di canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/Chiamate presentate |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo totale di gestione/chiamate gestite |
|
Tempo max connessione |
Tempo massimo impiegato da un agente nelle chiamate gestite dalla coda. |
Durata massima connessione |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Percentuale abbandonate |
Percentuale di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Chiamate abbandonate/Chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio impiegato dalle chiamate in coda prima di essere abbandonate. |
Media della durata della coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo trascorso da una chiamata in coda prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media di risposta |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il report di riepilogo agente multicanale presenta un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat ed e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Nelle chiamate presentate |
Numero di chiamate inviate a un agente, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia risposto alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
In chiamate gestite |
Numero di chiamate connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, tipo di canale = telefonia, tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Media tempo di gestione |
Tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Media della durata del riepilogo (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Max tempo di conversazione in composizione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Media tempo di conversazione in composizione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Media della durata di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Chat presentata |
Numero di chat presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome del codice di riepilogo (tipo di canale = chat) |
|
Max tempo attivo chat |
Tempo massimo impiegato da un agente in una chat. |
Durata massima connessione (tipo di canale = chat) |
|
Media tempo attivo chat |
Tempo medio impiegato da un agente in una chat. |
Media della durata connessione (tipo di canale = chat) |
|
Messaggi e-mail presentati |
Numero di messaggi e-mail presentati all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di messaggi e-mail che l'agente ha risposto e inoltrato. La data e l'ora di invio determinano se il messaggio e-mail rientra nell'intervallo. |
Conteggio del nome del codice di riepilogo (tipo di canale = e-mail) |
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia, pianificato, scheduled_personal o Web. |
||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere web, chat, livecall, API o IVR. |
||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente). Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula | |
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | ||
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
|
Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. Di seguito sono riportati i valori:
|
|||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | ||
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda | |
|
Durata totale della coda del contatto più lungo |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute negli ultimi 7 giorni, escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda | |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda Durata coda totale contatto più lungo
Questo report mostra il tempo totale in cui l'interazione è parcheggiata in tutte le code. Questa scheda è storica e viene aggiornata in base agli ultimi 7 giorni. Mostra il tempo di sosta più lungo per il contatto in una coda e in tutte le istanze.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questa dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI |
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Requisito competenza | La competenza richiesta di un agente, per la sessione di chiamata. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole nel seguente formato: skill_name1 = skill_value1, skill_name2 = skill_value2 |
Valore delle competenze necessarie |
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto |
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata |
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR |
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione |
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa |
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo |
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione |
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze |
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco |
| Conteggio delle richieste CTQ |
Numero di richieste da consultare a coda avviate da un agente per il tipo di chiamata in ingresso. Questa è una metrica dell'agente applicabile all'agente di consulenza. |
Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata. Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda. |
Valore della direzione di chiamata |
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione |
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato |
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo |
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato attività: vt-transfer ID punto di ingresso: non deve essere un valore Null |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio di cui è stato eseguito il provisioning per la coda o la competenza (incluse le chiamate abbandonate). |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
(Durata coda + Durata suoneria) / Risposta |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
Le colonne Totale contatti gestiti, Contatti in entrata gestiti, Richiamate gestite e Chiamate gestite sono disponibili nel report Statistiche team dei report APS in Agent Desktop.
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Questo report di transizione utilizza il tipo di terminazione come filtro contenente entrambi i campi 'abbandonato' e 'short_call'.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. Di seguito sono riportati i valori:
|
|
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli della chiamata vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. Il conteggio dei trasferimenti aumenta quando si verifica un trasferimento di consultazione. |
Somma del conteggio agente trasferito |
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Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. Il conteggio "Trasferito in uscita" aumenta quando si verifica un trasferimento cieco. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
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Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
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Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
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Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
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Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
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Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
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ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
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CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
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Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
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Competenze assegnate in |
Indica dove vengono assegnate le competenze. Di seguito sono riportati i valori:
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Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
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Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
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Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
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Conteggio del nome codice riepilogo |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco. |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
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Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
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Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media del wrapup + Media della durata della connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Rapporti agenti
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente |
Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in ingresso a un altro agente dopo la consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale.
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Rapporti ausiliari
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti. |
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Rapporto di richiamata
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente). Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Panoramica Contact Center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Durata totale della coda del contatto più lungo |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute negli ultimi 7 giorni, escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda Durata coda totale contatto più lungo
Questo report mostra il tempo totale in cui l'interazione è parcheggiata in tutte le code. Questa scheda è storica e viene aggiornata in base agli ultimi 7 giorni. Mostra il tempo di sosta più lungo per il contatto in una coda e in tutte le istanze.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Relazioni multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI |
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto |
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata |
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR |
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione |
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa |
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo |
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione |
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze |
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco |
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata. Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda. |
Valore della direzione di chiamata |
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione |
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato |
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo |
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato attività: vt-transfer ID punto di ingresso: non deve essere un valore Null |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio di cui è stato eseguito il provisioning per la coda o la competenza (incluse le chiamate abbandonate). |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
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Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
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Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Statistiche del mio team e della coda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
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Nome team |
Mostra il nome del team. |
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Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
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Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
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Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
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Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
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Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
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Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
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Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
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Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
Le colonne Totale contatti gestiti, Contatti in entrata gestiti, Richiamate gestite e Chiamate gestite sono disponibili nel report Statistiche team dei report APS in Agent Desktop.
Rapporti di transizione
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
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Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
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ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
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CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
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Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
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Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
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Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
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Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli della chiamata vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
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Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
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Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
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Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
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Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
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Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. Il conteggio dei trasferimenti aumenta quando si verifica un trasferimento di consultazione. |
Somma del conteggio agente trasferito |
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Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. Il conteggio "Trasferito in uscita" aumenta quando si verifica un trasferimento cieco. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
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Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
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Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
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Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
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Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
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Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
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Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
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ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
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CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
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Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
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Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
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Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
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Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
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Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
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Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
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Conteggio del nome codice riepilogo |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
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Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
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Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
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Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco. |
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Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
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Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
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Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
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Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
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Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
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Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
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Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
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Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
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Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
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Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
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Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
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Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
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Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
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Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
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Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
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Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
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Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
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Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
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Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
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Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
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Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
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Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
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Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
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Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
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Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
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Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
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Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
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Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
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Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
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Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
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Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
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Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
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E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
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E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
