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Webex Contact Center Analyzer Rapporti di borsa
In questo articolo
Feedback?Gli Analyzer Stock Report di Cisco sono report preconfigurati che forniscono una panoramica storica delle prestazioni del contact center, concentrandosi sull'efficienza degli agenti, sulle interazioni con i clienti e sulla gestione delle code. Questi report forniscono metriche essenziali che aiutano a valutare e migliorare le operazioni del contact center.
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
 | Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per i record delle sessioni dell'agente, lo storage si basa sull'ID sessione per agente. Pertanto, il conteggio verrà aggregato in base alla sessione dell'agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per i record delle sessioni dell'agente, lo storage si basa sull'ID sessione per agente. Pertanto, il conteggio verrà aggregato in base alla sessione dell'agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
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Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
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Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
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Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
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Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
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|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
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ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
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|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
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|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
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|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
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Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
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CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
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Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|||
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
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Conteggio del nome codice riepilogo |
||
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
||
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
||
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
||
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Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
||
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
||
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
|
||
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
||
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
||
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
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|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
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Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
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Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
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Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
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|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
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Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
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Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
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Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
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Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
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Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
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Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
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Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
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Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
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Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
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Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
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Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
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Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
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Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
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Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
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Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
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Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
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Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
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Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
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Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
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Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
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Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
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Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
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Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
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Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
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Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
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Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
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Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
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Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
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Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
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Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
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Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
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Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
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Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
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Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
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Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
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Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
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Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
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Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
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Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
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Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
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| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Nome campagna |
Il nome della campagna. |
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Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
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|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
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Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
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Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
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|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
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Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
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ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
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CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
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Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
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Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
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Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
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Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
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Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
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Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
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Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
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Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
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Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
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Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
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Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
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Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
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Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
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Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
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Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
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Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
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ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
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CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
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Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
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Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
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Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
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Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
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Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
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Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
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Conteggio del nome codice riepilogo |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
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Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
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Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
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Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
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Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
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Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
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Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
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Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
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Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
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Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
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Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
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Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
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Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
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Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
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Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
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Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
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Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
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Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
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Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
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Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
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Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
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Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
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Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
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Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
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Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
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Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
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Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
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Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
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Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
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Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
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Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
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Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
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Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
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Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
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Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
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Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
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E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
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E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
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Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
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| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
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| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|||
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
||
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
||
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
||
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
||
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
||
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
||
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
|
||
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
||
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
||
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Rapporti agenti
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Rapporti ausiliari
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti. |
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Rapporto di richiamata
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente). Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Panoramica Contact Center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Relazioni multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI |
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto |
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata |
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR |
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione |
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa |
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo |
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione |
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze |
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco |
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata. Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda. |
Valore della direzione di chiamata |
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione |
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato |
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo |
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
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Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
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ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
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Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
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|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||
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Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
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|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Statistiche del mio team e della coda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop
Rapporti di transizione
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco. |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Rapporti agenti
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Rapporti ausiliari
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti. |
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Rapporto di richiamata
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente). Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Panoramica Contact Center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Relazioni multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI |
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto |
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata |
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR |
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione |
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa |
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo |
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione |
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze |
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco |
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata. Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda. |
Valore della direzione di chiamata |
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione |
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato |
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo |
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Statistiche del mio team e della coda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop
Rapporti di transizione
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco. |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Report agente
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Visualizza il nome dell'agente. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Intervallo | Visualizza la durata in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti di un tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Visualizza la quantità totale di tempo in cui l'agente è stato connesso. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Ora di accesso iniziale | Visualizza la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. | Indicazione di data e ora minima di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Indicazione di data e ora di disconnessione massima | |
| Presenza | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattività | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Somma della durata inattività | |
| Tempo inattività medio | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio prenotato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio in attesa | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata attesa | |
| Tempo medio di attesa in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in entrata | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in arrivo in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio connessioni in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in composizione esterna. | Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di contatto in composizione esterna. | (Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio disconnesso | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma del conteggio di riepilogo | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio delle consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo totale richieste CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda | |
| Trasferimento non vedenti | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona del drill-down. Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Ora di accesso/aggiornamento competenze |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo competenza/competenze sono state aggiornate una volta disconnesso, o la data e l'ora in cui il profilo competenza/competenze sono stati aggiornati per un agente attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Visualizza il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra le competenze di un agente, come conoscenza della lingua o del prodotto. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di competenze corrispondente, in una stringa singola separata da virgola. |
Dashboard cronologia agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche chiamate in uscita agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
|
Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minima di accesso |
|
Contatto di chiamata in uscita gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo di connessione in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di connessione in composizione esterna-Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media conversazione di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella tranne la cella della tabella Durata media conversazione consultazione per visualizzare l'icona Drill-down . Selezionare la cella della tabella Numero di trasferimenti , fare clic sull'icona Drill-down per avviare la finestra di dialogo modale Drill-down . La finestra di dialogo modale Drill-down visualizza i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento chiamata |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio Trasferimento cieco e Trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferito in coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in attesa. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill-down . È possibile esportare il report Drill-down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia .
Le colonne Numero di trasferimenti e Durata media conversazione di consultazione sono disponibili nel report Statistiche di chiamata in uscita personali – Cronologia dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità Drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale sono disponibili le statistiche agente | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minima di accesso |
|
Gestita |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna + somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo) + (somma della durata connessioni in composizione esterna + somma di riepilogo in composizione esterna) |
| Tempo di gestione medio | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona del drill-down. Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Ora di accesso/aggiornamento competenze |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo competenza/competenze sono state aggiornate una volta disconnesso, o la data e l'ora in cui il profilo competenza/competenze sono stati aggiornati per un agente attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Visualizza il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra le competenze di un agente, come conoscenza della lingua o del prodotto. La colonna mostra più competenze mappate al profilo di competenze corrispondente, in una stringa singola separata da virgola. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo durante il quale sono disponibili le statistiche degli agenti in ciascun sito. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Presenza |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività |
|
Tempo inattività medio |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio prenotato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio in attesa |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata attesa |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in entrata |
Il numero di chiamate in entrata connesse agli agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in arrivo in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti erano nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio connessioni in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio disconnesso |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio di riepilogo |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. |
Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio delle consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione più tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata della risposta di consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo totale richieste CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda chiamate in entrata. |
Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda |
|
Trasferimento non vedenti |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in composizione esterna. |
(Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard cronologia sito
Questo dashboard fornisce una vista dettagliata delle statistiche agente su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedi Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale è disponibile l'attività dell'agente. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga. |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Presenza | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattività | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Somma della durata inattività |
| Tempo inattività medio | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio prenotato in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio in attesa |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata attesa |
| Tempo medio di attesa in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in entrata | Il numero di chiamate in entrata connesse agli agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in arrivo in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui gli agenti erano nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio connessioni in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con i clienti durante le chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in composizione esterna. | Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto in composizione esterna. | (Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio disconnesso |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma del conteggio di riepilogo |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui gli agenti erano nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio delle consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Tempo totale di consultazione |
La somma della quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di un altro agente e per la risposta alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo totale richieste CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda chiamate in entrata. | Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda |
| Trasferimento non vedenti | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in composizione esterna. | (Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Dashboard cronologia team
Per ulteriori informazioni, vedi Team.
Statistiche team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo. |
Somma del conteggio di riepilogo |
|
Conteggio risposte non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente, con un report statistico dettagliato.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Traccia agente
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale è disponibile l'attività dell'agente. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero composto utilizzato dall'agente per accedere ad Agent Desktop Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Ora di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minima di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora di disconnessione massima |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è stato connesso. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Presenza |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio prenotato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio prenotato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio in attesa |
| Tempo di attesa totale in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata attesa |
| Conteggio connessioni in entrata |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
Tempo medio in cui gli agenti si sono trovati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio connessioni in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con i clienti durante le chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | il tempo medio di contatto in composizione esterna. | (Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio disconnesso |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio di riepilogo |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di inattività |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di messa in attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato non rispondente. |
Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio delle consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione e del numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Tempo totale di risposta di consultazione |
La somma del tempo totale di risposta di consultazione e del tempo totale di richiesta di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo totale richieste CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda |
| Trasferimento non vedenti |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio delle connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti > Integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato del riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
Questo report viene visualizzato solo se l'azienda ha eseguito la sottoscrizione alla SKU del canale social.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Ora di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minima di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Indicazione di data e ora di disconnessione massima |
| Presenza | La misura del tempo trascorso da un agente in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata riepilogo in composizione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattività | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Somma della durata inattività |
| Tempo inattività medio | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio prenotato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio in attesa |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata attesa |
| Tempo medio di attesa in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata dell'attesa/somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in entrata | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata in attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in arrivo in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna in arrivo/somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio chiamate in attesa in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio connessioni in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in composizione esterna. Il tempo totale connesso in composizione esterna non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in composizione esterna. | Somma della durata della connessione in composizione esterna + somma della durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto in composizione esterna. | (Durata connessione in composizione esterna + Durata attesa)/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio disconnesso |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma del conteggio di riepilogo |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo a causa della quale il contatto non è stato connesso all'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio delle consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo totale richieste CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in composizione esterna CTQ | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata delle richieste di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata della risposta CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di trasferimento agente in coda |
| Trasferimento non vedenti | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite IVR (Interactive Voice Response) senza intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di durata connessione in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Report ausiliari
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo per il quale è disponibile l'attività dell'agente. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattività | Nome del codice Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio dell'ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Il numero di valori all'interno dell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione era attiva. |
Durata riepilogo |
Ausiliario sito inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattività | Nome del codice. Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Conteggio dei record. | Conteggio dell'ID univoco record |
| Durata |
La quantità di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattività |
Nome del codice applicato Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio |
Il numero totale di chiamate. |
Conteggio dell'ID univoco record |
| Durata |
Il tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: Segmento colonna |
|
| Conteggio | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati visualizza il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, giornaliero, settimanale e mensile.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati, il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per l'esempio precedente, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo massimo di chiamate che sono state abbandonate) e il QWT mostra più di 5 minuti. |
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente attraverso chiamate vocali o chat. |
| Intervento presso il cliente | Il diagramma Sankey mostra in quale fase il contatto è stato abbandonato. Questo diagramma mostra una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Tendenza contatti | Il grafico ad area mostra la Tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per vista in primo piano |
Il diagramma Donut mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dettagli contatto abbandonati | La vista tabellare visualizza i dettagli di ciascun contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Tendenza contatti
Questo grafico mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: Grafico area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto di contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
N/A |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/A |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda contatti abbandonati totali
La scheda contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di output: Scheda
Report richiamata
Report richiamata
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamata
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo di richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||
|
Ora richiesta di richiamata |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di richiamata |
Il numero basato sull'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. Questa colonna visualizza un valore N/D se il contatto non è in coda all'agente preferito attraverso l'attività Coda a agente in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, vedere la documentazione dell'attività Coda ad agente . Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, la colonna Nome agente visualizza un valore N/D. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato ultima richiamata |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Operazione riuscita: Quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: Quando un agente riceve la richiesta di richiamata ma è in attesa di elaborazione. Errore: Quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui si termina la richiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Terminato da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. La parte finale può essere una delle seguenti:
|
||
|
Conteggio nuovi tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di volte in cui un nuovo tentativo di richiamata non è riuscito. |
Fare clic sulla cella della tabella Conteggio tentativi richiamata non riusciti per visualizzare l'icona del drill-down. Fai clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli nella finestra modale di drill-down:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Visualizza una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Tempo di richiamata |
Visualizza l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indicato il motivo per cui si termina la sessione di richiamata selezionata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Panoramica Contact Center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica Contact Center
Tipo di output: Grafico
Panoramica Contact Center - Cronologia
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica Contact Center
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui è stato inserito il contatto. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
|
N. contatti |
Numero totale di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato corrente: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, ad eccezione delle chiamate attualmente in coda. |
Stato corrente: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di terminazione: abbandonato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Prestazioni gestite dei contatti per dashboard Teams
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore viene popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica Contact Center
Tipo di output: Scheda
Statistiche protezione dalle sovratensioni
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre alla propria organizzazione la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi punto. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: a livello del centro dati (DC) e a livello del tenant.
-
A livello di centro dati, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per il centro dati.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche protezione dalle sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate ricevute, gestite, abbandonate e rifiutate dal contact center a causa dei limiti di protezione dalle sovratensioni impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: Tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora della chiamata in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestita |
Indica se la chiamata è stata gestita tramite un segno di spunta. |
| Abbandonata |
Indica se la chiamata è stata abbandonata tramite un segno di spunta. |
| Rifiutato |
Indica se la chiamata è stata rifiutata tramite un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce anche un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica Contact Center
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci. |
|
Ora di accesso iniziale |
Data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minima di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
Data e ora dell'ultima disconnessione entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora di disconnessione massima |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp dell'aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti che sono stati gestiti in sessioni avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti di tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessioni vocali |
|
N. di chat gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio chat connesse |
|
N. e-mail gestite |
Il numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Il numero di contatti di tipo di canale social che sono stati gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Report multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio di soddisfazione del cliente Cisco (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento profilo |
||
| Gestita |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo di gestione medio | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| CSAT medio |
Il punteggio di soddisfazione media del cliente. |
Punteggio medio CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard cronologia volume agente
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio di soddisfazione dei clienti Cisco (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti con opzioni di filtraggio per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) del giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Ani | Le cifre ANI (Automatic Number Identification) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI |
| DNIS | Le cifre del Servizio di identificazione del numero composto (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore del DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome della coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto |
| Ora di fine chiamata | Timestamp quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto |
| Durata chiamata | La durata connessa di una chiamata da. | Valore dell'ora di fine chiamata - ora di inizio chiamata |
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata è stata nello stato IVR. | Valore della durata IVR |
| Tempo in coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata connessione |
| Tempo di attesa | La quantità di tempo durante la quale una chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa |
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo |
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata incluso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione |
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Ora conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione-coda all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio in attesa |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze |
| Conteggio dei trasferimenti cieco |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita tramite trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco |
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di gestione | Indica come la chiamata è stata gestita, breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è una chiamata in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona del drill-down. Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il Cliente ha abbandonato la chiamata. Parte recedente: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda. |
Valore della direzione chiamata |
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione |
| Flag Registra | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato |
| Chiudi | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo |
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo contatto | Identificatore motivo. | Motivo contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: Telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ciascun punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS inviate con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Nome punto di accesso |
Il nome di un punto di ingresso. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard cronologia volume contatti
Questo dashboard contiene un report relativo al volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint attraverso il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome punto di accesso | Il nome di un punto di ingresso. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di ingresso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio dell'ID univoco record |
| Trasferiti in |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio dell'ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio dell'ID univoco record |
Volume contatto punto di accesso - Grafico
Questo report visualizza il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni di reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
Self-service viene abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, vedere la sezione Agente virtuale della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report flusso di dialogo IVR e CVA.
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome punto di accesso |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (tranne la cella della tabella Escalation percentuale in coda ) per visualizzare l'icona Drill-down . Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale Drill-down visualizza i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci prompt, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill-down . È possibile esportare il report Drill-down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia .
È possibile eseguire ulteriormente il drill-down della cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di drill-down è il drill-down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome punto di accesso |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Indicazione di data e ora |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self-service e abbandono self-service. |
In ingresso, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome punto di accesso | Il nome di un punto di ingresso. Utilizzato come: Segmento profilo |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento profilo |
||
| In arrivo | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center è integrato con Cisco Webex Experience Management per presentare sondaggi post chiamata ai clienti e raccogliere il loro feedback.
Se il report non viene visualizzato, contattare il supporto Cisco perché potrebbe essere necessario abilitare il flag di funzione corrispondente.
Il report statistiche di sondaggio post chiamata IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post chiamata è stato offerto al cliente durante l'intervallo |
||
|
Numero consenso sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatto totale con sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questo viene calcolato come percentuale del numero di opt-in del sondaggio. |
||
|
Percentuale di completamento sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per Totale chiamate con sondaggio e Numero opt-in sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le Statistiche consenso sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e del Numero consenso sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo del Totale chiamate con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno completato il sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Rifiuto report coda
Questo report visualizza le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
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Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report rifiuto coda
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Data |
Visualizza la data. |
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Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
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Numero di revoche del consenso |
Il numero di contatti cliente che hanno rifiutato il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche per visualizzare l'icona Drill-down . Fai clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale Drill-down visualizza i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Ora chiamata |
Visualizza l'ora in cui la chiamata è stata connessa. |
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Ani |
Visualizza il numero ANI associato alla chiamata. |
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DNIS |
Visualizza il numero DNIS associato alla chiamata. |
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Sequenza flusso di lavoro |
Visualizza la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale Drill-down . È possibile esportare il report Drill-down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia .
Report statistiche sondaggio post chiamata
Webex Contact Center è integrato con Cisco Webex Experience Management per presentare sondaggi post chiamata ai clienti e raccogliere il loro feedback.
Se il report non viene visualizzato, contattare il supporto Cisco perché potrebbe essere necessario abilitare il flag di funzione corrispondente.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un sondaggio posticipato è un sondaggio che viene presentato in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
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Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
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Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
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Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
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Numero consenso sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ciascun tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
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Statistiche opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per Totale chiamate con sondaggio e Numero opt-in sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le Statistiche consenso sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e del Numero consenso sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Nome di una coda. Utilizzato come: Segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale di chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonata |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata senza essere distribuita a un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: abbandonato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o a un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologia coda abbandonata
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di terminazione: abbandonato Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di terminazione: abbandonato Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di terminazione: abbandonato Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome coda Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la competenza |
Livello di servizio % = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamata punto di accesso |
Numero totale di chiamate dai contatti arrivati al sistema Webex Contact Center attraverso tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonata |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata senza essere distribuita a un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: abbandonato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio in attesa | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media di risposta |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome coda Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate immesse nella coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard cronologia volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Nome di un sito. Utilizzato come: Segmento di riga |
ID sito non in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
ID sito non in 0 | |
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completato | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale di chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio in attesa | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Ora connessione |
L'intervallo di tempo tra il momento in cui un agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è stata terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata dell'attesa + somma della durata della connessione |
Grafico - Volume contatto sito
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto Teams
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: Segmento di riga |
||
| Completato |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate indirizzate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio in attesa | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Ora connessione |
L'intervallo di tempo tra il momento in cui un agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è stata terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata dell'attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È offerto | |
| Gestita |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo di gestione medio |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + somma della durata in attesa + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: Grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È offerto |
|
|
Gestita |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Statistiche coda e team
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report visualizza il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche team e coda
Tipo di output: Tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche team e coda
Tipo di output: Scheda
Scheda totale gestite
Questo report visualizza il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche team e coda
Tipo di output: Scheda
Statistiche team
Questo report visualizza le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche team e coda
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
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Nome team |
Mostra il nome del team. |
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|
Nome agente |
Visualizza il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Visualizza il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in uscita gestite |
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|
Contatti in entrata gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate in uscita gestite |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo medio di riepilogo |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in entrata gestiti, Richiamate gestite e Chiamate in uscita gestite sono disponibili nel report Statistiche team dei report APS in Agent Desktop
Report di transizione
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il report Attività dettagli chiamate abbandonate presenta informazioni sulle chiamate abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Data e ora valore di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS inviate con la chiamata. L'azienda telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore del DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. L'azienda telefonica invia una stringa di cifre per l'identificazione automatica del numero (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata a chiamata |
Nome della coda in cui è stata effettuata la chiamata durante l'attesa di un agente. |
Valore del nome della prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima dell'abbandono della chiamata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze chiamata |
Competenze associate alla coda a cui è stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora di abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
È ora di abbandonare |
La quantità di tempo trascorso tra il tempo in cui la chiamata è arrivata al sistema e il tempo in cui è stata abbandonata. |
Ora di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il report riepilogo chiamate agente presenta il riepilogo di ogni chiamata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli della chiamata vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o gestione chat) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Totale in entrata |
Numero totale di chiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio impiegato da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessione (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio di messa in attesa di una chiamata in entrata da parte di un agente. |
Media della durata dell'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Media della durata del riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Chiamate effettuate da un agente. Ciò include sia chiamate connesse che tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio di permanenza di un agente in una chiamata in uscita. |
Media della durata di connessione (direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Tempo max chiamata in uscita |
Tempo massimo di permanenza di un agente in una chiamata in uscita. |
Durata massima connessione (direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Trasferisci in |
Chiamate che sono state trasferite a un agente. |
Somma di agenti trasferiti nel conteggio |
|
Trasferisci in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente + Conteggio trasferimenti da agente a DN + Conteggio trasferimenti da agente a coda + Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il report dettagli agente presenta informazioni sulla distribuzione automatica delle chiamate (ACD, Automatic Call Distribution) e sulle chiamate non ACD che gli agenti hanno ricevuto o composto.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Estensione |
Endpoint (numero, e-mail o gestione chat) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore dell'endpoint agente (DN) |
|
Ora inizio chiamata |
Data e ora di avvio della chiamata. |
Data e ora valore di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora di fine della chiamata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Ora di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS inviate con la chiamata. L'azienda telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore del DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. L'azienda telefonica invia una stringa di cifre per l'identificazione automatica del numero (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata a chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa per un agente. |
Valore del nome della prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso per un agente se sono state utilizzate più code. |
Valore del nome della coda finale |
|
Competenze chiamata |
Competenze associate alla coda che ha gestito la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo di conversazione |
Tempo trascorso tra il tempo in cui un agente si è connesso alla chiamata e il tempo in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata connessione |
|
Tempo di attesa |
La quantità totale di tempo in cui un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Ora di lavoro |
Quantità totale di tempo di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata è stata una chiamata in entrata o in uscita. |
Valore della direzione chiamata |
Report di riepilogo agenti
Il report di riepilogo agente contiene una riga per ciascun agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate connesse a un agente.
|
Conteggio del nome del codice di riepilogo |
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia risposto alla chiamata. Se una chiamata è stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente e quindi trasferita nuovamente all'agente originale, il valore dell'agente originale viene aumentato di due (una volta per ogni presentazione della chiamata). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente con le chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/Chiamate presentate |
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Tempo di gestione medio |
Tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo totale di gestione/chiamate gestite |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente in una chiamata. |
Media della durata di connessione |
|
Tempo max di conversazione |
Tempo massimo impiegato da un agente in una chiamata. |
Durata massima connessione |
|
Tempo di attesa medio |
Tempo medio in cui un agente ha messo in attesa una chiamata. |
Media della durata dell'attesa Per più sessioni agente, la media della durata dell'attesa viene calcolata come durata totale dell'attesa/numero di sessioni agente in cui la durata dell'attesa è impostata. |
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui un agente ha messo in attesa una chiamata. |
Durata massima attesa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Media della durata del riepilogo |
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Durata massima riepilogo |
Report di riepilogo applicazione
Il report di riepilogo delle applicazioni presenta le statistiche sulle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni per chiamate presentate, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita. Include anche informazioni su tempo di conversazione delle chiamate, tempo di lavoro e tempo di abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome EntryPoint |
Nome di un punto di ingresso. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate ricevute da un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate durante l'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media di risposta |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate che non sono state connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente in una chiamata. |
Media della durata di connessione |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio di coinvolgimento di un agente dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Media della durata del riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio del tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo medio di abbandono |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata della coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ per durata finestra
L'attività coda servizio di contatto (CSQ) per durata finestra presenta informazioni sui livelli di servizio e sul numero e la percentuale di chiamate presentate, gestite, abbandonate e deaccodate. Presenta informazioni per un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo del report. È possibile filtrare il report per la durata specifica della finestra per un singolo giorno o più giorni. A differenza di altri report, in questo report la parte temporale del filtro intervallo viene considerata come durata della finestra.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome coda |
Nome della coda. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora minima inizio contatto |
|
Ora di fine |
Timestamp quando il contatto è terminato. |
Timestamp massimo fine contatto |
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Chiamate presentate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < SL |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo visualizzato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è entro il livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Percentuale di abbandono |
Percentuale di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Chiamate abbandonate/Chiamate presentate |
Report di riepilogo agenti CSQ
Il report riepilogo agente CSQ presenta le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda di ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di suoneria delle chiamate indirizzate, il numero di chiamate messe in attesa, il tempo medio e totale di attesa per le chiamate messe in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta da un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome del codice di riepilogo |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio impiegato da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata di connessione |
|
Tempo totale di conversazione |
Tempo totale impiegato da un agente per le chiamate in una coda. |
Somma della durata connessione |
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio impiegato da un agente dopo la disconnessione o il trasferimento delle chiamate in una coda. |
Media della durata del riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale trascorso da un agente dopo la disconnessione o il trasferimento delle chiamate in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale suoneria |
Tempo trascorso tra il tempo in cui una chiamata ha squillato e il tempo in cui la chiamata ha ricevuto risposta da un agente, indirizzata a un altro agente o disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio tra il tempo in cui una chiamata ha squillato e l'ora in cui la chiamata ha ricevuto risposta da un agente, indirizzata a un altro agente o disconnessa. |
Durata media della suoneria |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Somma del conteggio in attesa |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio per le chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Media della durata dell'attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate che l'agente ha messo in attesa. |
Durata attesa |
Report Tutti i campi CSQ
Il report CSQ Tutti i campi presenta i dati relativi alla coda, quali le statistiche delle chiamate, il livello di servizio e i campi chiave come il tempo medio di coda, la velocità media di risposta, le chiamate gestite e le chiamate abbandonate al livello di servizio. Questo report combina i campi di tutti i report relativi alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome coda |
Nome della coda. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
In livello di servizio% |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
Livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, tipo di canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/Chiamate presentate |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo totale di gestione/chiamate gestite |
|
Tempo max connessione |
Tempo massimo impiegato da un agente nelle chiamate gestite dalla coda. |
Durata massima connessione |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Percentuale abbandonate |
Percentuale di chiamate indirizzate alla coda e abbandonate. |
Chiamate abbandonate/Chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio impiegato dalle chiamate in coda prima di essere abbandonate. |
Media della durata della coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo trascorso da una chiamata in coda prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media di risposta |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il report di riepilogo agente multicanale presenta un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat ed e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report di transizione
Tipo di output: Tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Utilizzato come segmento di riga. |
|
|
Nelle chiamate presentate |
Numero di chiamate inviate a un agente, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia risposto alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
In chiamate gestite |
Numero di chiamate connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, tipo di canale = telefonia, tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Media tempo di gestione |
Tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Media della durata del riepilogo (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Max tempo di conversazione in composizione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Media tempo di conversazione in composizione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Media della durata di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = composizione esterna) |
|
Chat presentata |
Numero di chat presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome del codice di riepilogo (tipo di canale = chat) |
|
Max tempo attivo chat |
Tempo massimo impiegato da un agente in una chat. |
Durata massima connessione (tipo di canale = chat) |
|
Media tempo attivo chat |
Tempo medio impiegato da un agente in una chat. |
Media della durata connessione (tipo di canale = chat) |
|
Messaggi e-mail presentati |
Numero di messaggi e-mail presentati all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di messaggi e-mail che l'agente ha risposto e inoltrato. La data e l'ora di invio determinano se il messaggio e-mail rientra nell'intervallo. |
Conteggio del nome del codice di riepilogo (tipo di canale = e-mail) |
Rapporti agenti
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente |
Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito i contatti in ingresso a un altro agente dopo la consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dashboard della cronologia degli agenti
Questo dashboard contiene:
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
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Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
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Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
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Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop.
Dashboard prestazioni agente
Questo dashboard contiene:
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
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Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
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Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
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Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
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Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
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Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
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Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
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| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
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Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
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Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
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Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
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Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
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Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
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Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
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Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
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Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
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Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
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Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
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Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
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Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
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Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
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Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
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Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
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Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
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Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
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Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
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Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
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Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
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Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
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Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
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Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
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Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
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Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
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Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
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Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
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Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
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Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
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Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
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Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
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Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
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Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
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Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
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Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
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Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
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Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
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Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
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Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
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Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
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Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
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Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
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Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
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Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
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Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
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Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
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Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
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Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
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Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Dashboard storico del sito
Questo dashboard fornisce una visualizzazione dettagliata delle statistiche degli agenti su ciascun sito. Per ulteriori informazioni, vedere Sito.
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale.
Dashboard della cronologia del team
Per ulteriori informazioni, vedere Team.
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social.
Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Rapporti ausiliari
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Metriche aziendali
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
Per questo esempio, il motivo principale di abbandono mostra il 65% (nel periodo in cui è stato abbandonato il numero massimo di chiamate), mentre il QWT mostra più di 5 minuti. |
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. |
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Trend contatti
Il grafico mostra l'andamento dei contatti che vengono gestiti e abbandonati per ogni tipo di canale per la durata selezionata.
Tipo di output: grafico ad area
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Tipo di canale |
Tipo di contatto multimediale, ad esempio telefonia, posta elettronica o chat. |
N/D |
| Intervallo | Periodo di tempo. | N/D |
| Contatti abbandonati | Numero di contatti abbandonati. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda Contatti abbandonati totali
La scheda Contatti abbandonati visualizza il numero totale di contatti abbandonati durante un periodo specifico.
Tipo di uscita: scheda
Rapporto di richiamata
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. In questa colonna viene visualizzato un valore N/D se il contatto non viene inserito nella coda dell'agente preferito tramite l'attività Queue to Agent (Metti in coda per agente) in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione sull'attività Queue To Agent (Metti in coda per agente). Se l'agente preferito non è in grado di effettuare una richiamata, nella colonna Nome agente viene visualizzato un valore N/D. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Panoramica Contact Center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Panoramica del contact center - Storico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Durata totale della coda del contatto più lungo |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute negli ultimi 7 giorni, escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard delle prestazioni gestite dai contatti per i team
Scheda Durata coda totale contatto più lungo
Questo report mostra il tempo totale in cui l'interazione è parcheggiata in tutte le code. Questa scheda è storica e viene aggiornata in base agli ultimi 7 giorni. Mostra il tempo di sosta più lungo per il contatto in una coda e in tutte le istanze.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Relazioni multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard della cronologia dei volumi degli agenti
Questo dashboard mostra il numero di clienti gestiti, il punteggio medio Cisco Customer Satisfaction (CSAT) e i tipi di contenuto gestiti dagli agenti, con opzioni di filtro per tipo di contenuto e data. Per ulteriori informazioni, vedere Volume agente e Volume agente - Grafico.
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI |
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS |
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale |
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito |
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team |
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto |
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata |
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR |
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda |
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione |
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa |
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo |
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione |
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione |
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza |
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze |
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco |
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ |
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento |
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento |
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita. Fare clic sulla cella della tabella Direzione chiamata per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti parametri: Motivo terminazione: specifica il motivo per cui la chiamata è stata terminata. Ad esempio, il cliente ha lasciato la chiamata. Interlocutore responsabile della terminazione: specifica chi ha terminato la chiamata o dove è stata terminata la chiamata. Ad esempio, se la chiamata è stata terminata dall'agente o dal cliente, se la chiamata è stata terminata nel sistema o nella coda. |
Valore della direzione di chiamata |
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione |
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato |
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo |
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dashboard storico volume contatti
Questo dashboard contiene un report per il volume dei contatti. Per ulteriori informazioni, vedere Volume contatti.
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo. Il DNIS non viene visualizzato per un contatto chat. |
Segmento di riga |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga |
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato attività: vt-transfer ID punto di ingresso: non deve essere un valore Null |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
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ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). Se si verifica un errore durante la raccolta della preferenza di opt-in del chiamante, non viene considerato come parte del calcolo del numero opt-in del sondaggio. |
||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale.
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Dashboard cronologico della coda abbandonato
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro la soglia del livello di servizio di cui è stato eseguito il provisioning per la coda o la competenza (incluse le chiamate abbandonate). |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Dashboard storico volume contatti sito
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Statistiche del mio team e della coda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
Le colonne Totale contatti gestiti, Contatti in entrata gestiti, Richiamate gestite e Chiamate gestite sono disponibili nel report Statistiche team dei report APS in Agent Desktop.
Rapporti di transizione
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
I dettagli della chiamata vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
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Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
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Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
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Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
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Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
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Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. Il conteggio dei trasferimenti aumenta quando si verifica un trasferimento di consultazione. |
Somma del conteggio agente trasferito |
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Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. Il conteggio "Trasferito in uscita" aumenta quando si verifica un trasferimento cieco. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
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Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
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Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
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Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
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Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
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Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
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Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
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ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
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CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
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Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
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Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
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Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
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Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
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Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
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Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
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Conteggio del nome codice riepilogo |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
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Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
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Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
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Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa Per le sessioni di più agenti, la durata media della conservazione viene calcolata come durata totale del blocco/numero di sessioni dell'agente in cui la durata del blocco. |
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Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
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Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
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Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
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Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
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Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
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Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
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Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
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Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
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Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
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Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
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Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
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Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
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Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
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Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
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Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
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Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
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Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
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Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
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Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
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Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
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In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
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Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
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Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
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Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
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Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
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Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
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Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
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Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
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Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
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Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
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Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
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Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
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Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
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Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
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Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
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Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
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Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
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Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
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Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
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Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
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E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
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E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
