- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Webex Contact Center Analyzer osakeraportit
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Ciscon Analyzer-pörssiraportit ovat valmiiksi määritettyjä raportteja, jotka tarjoavat historiallisen yleiskuvan yhteyskeskuksen suorituskyvystä keskittyen edustajan tehokkuuteen, asiakkaiden vuorovaikutukseen ja jonojen hallintaan. Näissä raporteissa on olennainen mittari, jonka avulla voidaan arvioida ja parantaa yhteyskeskuksen toimintaa.
Agentin tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on saatavilla Analyzer-raporteissa ja APS-raporteissa Agent Desktopissa.
 | The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Agentin nimi | Näyttää agentin nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Intervalli | Näyttää ajan, jolle edustajan tiedot -raportti luodaan. | Viimeiset seitsemän päivää | |
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää agentille määritetyn sekaprofiilin tyypin. Sekoitettu profiilityypit ovat sekoitettu, sekoitettu reaaliaikainen ja eksklusiivinen. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteystiedon mediatyypin, kuten ääni, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumisten määrä | Näyttää kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteyshenkilöt määritettiin agentille. |
Kanavan tyyppi: ääni, chat, sähköposti | Agentin kanavatunnuksen määrä |
| Yhteystiedot hoidettu | Näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän. | Outdial Connected Count + Sum of Connected Count | |
| Henkilökunnan aukioloajat | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli kirjautunut sisään. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
|
| Ensimmäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti kirjautui ensimmäisen kerran sisään. | Minimi kirjautumisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti viimeksi kirjautui ulos. | Suurin uloskirjautumisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää prosenttiosuuden ajasta, jonka edustaja vietti puheluun verrattuna käytettävissä olevaan aikaan ja lepotilaan. | ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) | |
| Tyhjäkäyntimäärä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa | |
| Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa | |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Näyttää keskimääräisen keston, jonka agentti oli lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa | |
| Saatavilla oleva määrä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. | Saatavilla olevan määrän summa | |
| Yhteensä käytettävissä oleva aika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa | |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa | |
| Saapuvien varausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti meni saapuvaan varattuun tilaan. | Soittolukujen summa | |
| Saapuva varattu kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). | Soiton keston summa | |
| Keskimääräinen saapuva varattu aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. | Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa | |
| Saapuvien lykkäysten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut saapuvan soittajan pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
| Saapuvan pidon kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidon keston summa | |
| Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Näyttää saapuvien puhelujen keskimääräisen pitoajan. | Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää agenttiin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrän. | Yhdistetyn määrän summa | |
| Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Yhdistetyn keston summa | |
| Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenottoajan. | (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa | |
| Ulkopuolinen varattu määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisen varatun tilassa, joka ilmaisee, että edustaja on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Ulkoisten soittojen määrän summa | |
| Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa | |
| Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa | |
| Ulkopuolinen pitomäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut lähtevän soittajan pitoon. | Outdial Hold Count:n summa | |
| Ulkopuolisen pidon kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka lähtevät puhelut olivat pidossa. | Ulkoisen pidon keston summa | |
| Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Näyttää lähtevien puhelujen keskimääräisen pitoajan. | Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa | |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. | Ulkoisten soittojen määrän summa | |
| Outdial Connected Count | Näyttää agenttiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrän. | Outdial Connected Count -summa | |
| Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa | |
| Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä ulkopuheluihin. | Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa | |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Näyttää keskimääräisen ulkoisen kontaktiajan. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count | |
| Äkillisesti katkennut laskenta | Näyttää niiden puheluiden määrän, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka on yhdistetty agenttiin tai jotka on jaettu kohdesivustolle ja jotka on hyväksytty), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Katkosten määrän summa | |
| Saapuvien pakettien määrä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa | |
| Saapuvan paketin kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa | |
| Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa | |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Count -summa | |
| Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa | |
| Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa | |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa | |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattomien kestojen summa | |
| Keskimääräinen vastausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa | |
| Ota yhteyttä vastausten määrään | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsulttien määrän summa | |
| Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa | |
| Keskimääräinen konsulttivastausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa | |
| Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntöjen summa | |
| Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsulttipyynnön keston summa | |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden agenttien konsultointiin. | Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä | |
| Ota yhteyttä Countiin | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsulttien vastausten summa | |
| Konsultointiaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen keston summa | |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä | |
| Konferenssin määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Konferenssilaskennan summa | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntöjen määrän summa | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. | CTQ-pyynnön keston summa | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. | CTQ-vastausten määrän summa | |
| Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. | CTQ-vastauksen keston summa | |
| Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsulttijonopyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. | Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa | |
| Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa | |
| Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi konsultointipyyntöön toiselta edustajalta, joka käsitteli ulkopuhelua. | Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa | |
| Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa | |
| Agentin siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajalle agentille siirtojen määrä | |
| Agentin jono | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on lisännyt saapuvan puhelun. | Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä | |
| Sokea siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. | Sokeiden siirtojen summa | |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa | |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika |
Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. |
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen. |
Taidot |
Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa. |
Agentin historiallinen hallintapaneeli
Tämä hallintapaneeli sisältää:
Agentin ulkopuoliset tilastot
Tämä raportti edustaa edustajan soittamien ulkopuhelujen määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka käsittelee asiakaspuheluita. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Aika, jolta ulkopuhelutiedot ovat saatavilla. |
Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Ensimmäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran välin aikana. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
Ulkopuolinen kontakti käsitelty |
Agentin käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Ulkopuolinen yhteysaika |
Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana, tämä sisältää ulkoisen pitoajan. |
Ulkoisen keston summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika |
Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika. |
Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty |
Ulkopuolinen puheaika |
Kokonaiskesto, jonka edustaja keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Kesto |
Siirtojen määrä |
Kuinka monta kertaa puhelut siirrettiin. |
|
Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto |
Keskimääräinen kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa. |
Konsulttien kokonaiskesto / konsulttien kokonaismäärä |
Napsauta mitä tahansa taulukon solua paitsi Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Valitse Siirtojen määrä taulukon solua, napsauta Poraa alas -kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka liittyvät visualisoinnin laskemiseen. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Puhelun siirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, kuten Blind Transfer ja Consult Transfer. |
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
Katso keskustelun kesto |
Kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat CSR-kentät ja -mitat avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.
| The Siirtojen määrä ja Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto sarakkeet ovat saatavilla osoitteessa Omat ulkoiset tilastoni – historiallinen APS-raporttien raportti Agent Desktopissa. The Poraa alas toiminnallisuus ei koske APS-raportteja Agent Desktopissa. |
Agent Performance Dashboard
Tämä hallintapaneeli sisältää:
Agenttitilastot
Tämä raportti edustaa agentin tilastoja.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jolta agenttitilastot ovat saatavilla | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Outdial Connected Count + Sum Connected Count |
Kokonaiskäsittelyaika |
Puheluiden käsittelyyn käytetty kumulatiivinen aika. |
Käsittelyn kokonaisaika = (liitetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn summa) |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteysaika plus lopetusaika) jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (yhteytetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen paketoinnin summa) / yhdistetyn määrän summa. |
Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumis-/taitojen päivitysaika | Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. |
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen. |
Taidot |
Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa. |
Sivusto
Tämä raportti tarjoaa yksityiskohtaisen kuvan kunkin sivuston agenttitilastoista.
| The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Sivuston nimi |
Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jolta kunkin sivuston agenttitilastot ovat saatavilla. | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Yhteystiedot hoidettu |
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa |
Henkilökunnan aukioloajat |
Agenttien kokonaiskirjautumisaika. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Käyttöaste |
Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
Tyhjäkäyntimäärä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
Tyhjäkäyntiaika yhteensä |
Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa. |
Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan. |
Saatavilla olevan määrän summa |
Yhteensä käytettävissä oleva aika |
Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
Saapuvien varausten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Inbound Reserved -tilaan. |
Soittolukujen summa |
Saapuva varattu kokonaisaika |
Kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat viettivät varattu-tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). |
Soiton keston summa |
Keskimääräinen saapuva varattu aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa. |
Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
Saapuvien lykkäysten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon. |
Odotuslaskennan summa |
Saapuvan pitoajan |
Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. |
Pidon keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
Saapuvan yhteyden kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. |
Yhdistetyn keston summa |
Saapuvien kontaktien kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. |
Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika |
Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
Ulkopuolinen varattu määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat ulkona varattu-tilassa (aika puhelun soimisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika |
Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
Ulkopuolinen pitomäärä |
Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon. |
Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen kokonaispitoaika |
Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. |
Ulkoisen pidon keston summa |
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika |
Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
Ulkopuolinen yrityslaskenta |
Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita. |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
Outdial Connected Count |
Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä ulkopuheluihin. |
Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika. |
(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
Äkillisesti katkennut laskenta |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. |
Katkosten määrän summa |
Saapuvien pakettien määrä |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapup-laskennan summa |
Saapuvan paketin kokonaisaika |
Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. |
Outdial Wrapup Count -summa |
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika |
Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa |
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
Ei vastaa Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattomien kestojen summa |
Keskimääräinen vastausaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä vastausten määrään |
Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsulttien määrän summa |
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa |
Keskimääräinen konsulttivastausaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa |
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään |
Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntöjen summa |
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika |
Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Konsulttipyynnön keston summa |
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja. |
Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
Ota yhteyttä Countiin |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia. |
Konsulttien vastausten summa |
Konsultointiaika yhteensä |
Konsulttien kokonaisvastausaika plus konsultointipyyntöjen kokonaisaika. |
Konsulttivastauksen keston summa |
Keskimääräinen konsultointiaika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
Konferenssin määrä |
Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Konferenssilaskennan summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntöjen määrän summa |
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastausten määrän summa |
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastauksen keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolisia puheluita. |
Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointijonopyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
Agentin siirto |
Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille. |
Edustajalle agentille siirtojen määrä |
Agentin jono |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita. |
Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
Sokea siirto |
Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. |
Sokeiden siirtojen summa |
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn. |
(Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa |
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn. |
(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Sivuston historiallinen hallintapaneeli
Tämä hallintapaneeli tarjoaa yksityiskohtaisen näkymän kunkin sivuston agenttitilastoista. Katso lisätietoja Sivusto.
Tiimi
Tämä raportti edustaa kunkin ryhmän agentin käyttämää kanavatyyppiä. Raportti näyttää seuraavat tiedot kunkin agentin toiminnasta tiimissä ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. | Viimeiset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteystiedot hoidettu | Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa |
| Henkilökunnan aukioloajat | Agenttien kokonaiskirjautumisaika. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
| Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. | ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
| Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa |
| Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. | Joutokäynnin keston summa |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
| Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan. | Saatavilla olevan määrän summa |
| Yhteensä käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
| Saapuvien varausten määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät saapuvaan varattuun tilaan (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastata). | Soittolukujen summa |
| Saapuva varattu kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa. | Soiton keston summa |
| Keskimääräinen saapuva varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa. | Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
| Saapuvien lykkäysten määrä | Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon. | Odotuslaskennan summa |
| Saapuvan pitoajan | Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. | Pidon keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. | Yhdistetyn määrän summa |
| Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Yhdistetyn keston summa |
| Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen saapuva kontakti Kokonaisaika | Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. | (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Ulkopuolinen varattu määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat olivat ulkona varattuna (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). | Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen pitomäärä | Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon. | Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolinen kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. | Ulkoisen pidon keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. | Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita. | Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Outdial Connected Count | Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. | Outdial Connected Count -summa |
| Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
| Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. | Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajiin, mutta katkesivat sitten välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä. | Katkosten määrän summa |
| Saapuvien pakettien määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa |
| Saapuvan paketin kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Count -summa |
| Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa |
| Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattomien kestojen summa |
| Keskimääräinen vastausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä vastausten määrään | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden agenttien konsultointipyyntöihin. | Konsulttien määrän summa |
| Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa |
| Keskimääräinen konsulttivastausaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyyntöjä muille agenteille. | Konsultointipyyntöjen summa |
| Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. | Konsulttipyynnön keston summa |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja. | Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
| Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia. |
Konsulttien vastausten summa |
| Konsultointiaika yhteensä | Agenttien toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämän kokonaisajan summa. |
Konsulttivastauksen keston summa |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
| Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelut. |
Konferenssilaskennan summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään saapuvia puheluita. |
CTQ-pyyntöjen määrän summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastausten määrän summa |
| Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastauksen keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolista puhelua. | Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
| Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. | Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
| Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
| Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille. | Edustajalle agentille siirtojen määrä |
| Agentin jono | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita. | Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
| Sokea siirto | Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. | Sokeiden siirtojen summa |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn. | (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn. | (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Joukkuekaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Ääni |
Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) |
Keskustelu |
Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
| Tiimikaavioraportissa agenttiistuntotietueiden tallennus perustuu agenttiistunnon tunnukseen. Joten määrä kootaan agenttiistunnon perusteella kanavatunnusta kohti. |
Joukkueen historiallinen hallintapaneeli
Katso lisätietoja Tiimi.
Joukkueen tilastot
Tämä raportti esittää tiimitilastot yksityiskohtaisessa muodossa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
Tyhjäkäyntimäärä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Saatavilla olevan määrän summa |
Yhdistetty määrä |
Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin. |
Kytkettyjen lukujen summa |
Ota yhteyttä Countiin |
Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsulttien määrän summa |
Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan. |
Wrapup-laskennan summa |
Ei vastattu Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
Ulkoinen määrä |
Niiden agenttien määrä, jotka saivat yhteyden ulkopuheluun tai ovat päättämässä sitä. |
Sum Outdial Count |
Agentti Trace
Agentti Trace
Tämä raportti osoittaa, mihin sivustoon tai tiimiin agentti kuuluu, ja yksityiskohtaisen tilastoraportin.
| The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agentin jäljitys
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. |
Viimeiset seitsemän päivää |
| Sivuston nimi | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Joukkueen nimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Agentin päätepiste (DN) | Valintanumero, jolla agentti kirjautui agenttityöpöydälle Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Ensimmäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa. |
Minimi kirjautumisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa. |
Suurin uloskirjautumisaikaleima |
| Henkilökunnan aukioloajat | Kokonaisaika, jonka agentti oli kirjautunut sisään. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
| Käyttöaste | Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
| Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. |
Tyhjäkäyntimäärän summa |
| Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. |
Joutokäynnin keston summa |
| Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. |
Saatavilla olevan määrän summa |
| Yhteensä käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika agentit olivat Saatavilla-tilassa. |
Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
| Saapuvien varausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. |
Soittolukujen summa |
| Saapuva varattu kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa. |
Soiton keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan varauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat viettivät varatussa tilassa. |
Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
| Saapuvien lykkäysten määrä | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. |
Odotuslaskennan summa |
| Saapuvan kokonaispidätysaika | Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. |
Pidon keston summa |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. |
Yhdistetyn määrän summa |
| Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. |
Yhdistetyn keston summa |
| Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin. |
Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Ulkopuolinen varattu määrä | Kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen pitomäärä | Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon. |
Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolinen kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. |
Ulkoisen pidon keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
| Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. |
Outdial Connected Count -summa |
| Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. |
Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
| Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. |
Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | hän keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin mutta katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä. |
Katkosten määrän summa |
| Saapuvien pakettien määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapup-laskennan summa |
| Saapuvan paketin kokonaisaika | Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Niiden aikaagenttien prosenttiosuus, jotka olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. |
Outdial Wrapup Count -summa |
| Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa |
| Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Keskimääräinen aika agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
| Syy | Syyn tunniste |
Järjen määrä |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika agentit olivat valmiustilassa. |
Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. |
Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamattomien lukujen summa |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattomien kestojen summa |
| Keskimääräinen vastausaika | Keskimääräinen aika agentit olivat Ei vastaa -tilassa. |
Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsulttien määrän summa |
| Katso kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. |
Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
| Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntöjen summa |
| Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Konsulttipyynnön keston summa |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. |
Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
| Ota yhteyttä vastausten määrään | Summa, kuinka monta kertaa edustajat vastasivat konsulttipyyntöihin ja kuinka monta kertaa agentit konsultoivat muita edustajia. |
Konsulttien vastausten summa |
| Konsulttien kokonaisvastausaika | Konsulttien kokonaisvastausajan ja konsulttipyyntöjen kokonaisajan summa. |
Konsulttivastauksen keston summa |
| Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Konferenssilaskennan summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntöjen määrän summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
CTQ-vastausten määrän summa |
| Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastauksen keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvonta-jonoon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. |
Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
| Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöön. |
Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
| Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. |
Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
| Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajalle agentille siirtojen määrä |
| Agentin jono | Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun. |
Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
| Sokea siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. |
Sokeiden siirtojen summa |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. |
(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
OEM-integraatio Acqueon-raportin kanssa
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suorittamista ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on saatavilla vain Webex Contact Center -asiakkaille, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tämä raportti näyttää:
Kampanjan nimi.
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
Jokaisen valitun yhteyshenkilön ja Wrapupin epäonnistuminen tai onnistuminen.
Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Edustajaraportit > OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettu. |
||
Agentin nimi |
Puheluun liittyvän edustajan nimi. |
||
Joukkueen nimi |
Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu. |
||
Soittoaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettu. |
||
Tila |
Tila, joka osoittaa, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
Päättymistila |
Kampanjakutsun päättelytila. |
Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raporttia käytetään Facebook- ja SMS-kanavien tilastojen näyttämiseen.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yrityksesi on tilannut Social Channel SKU:n. |
| The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Alikanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Ala: Sosiaalinen Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumisten määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, kun agentti kirjautui sisään kyseisenä päivänä. | Agentin kanavatunnuksen määrä |
| Yhteystiedot hoidettu | Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä. | Outdial Connected Count + Sum of Connected Count |
| Henkilökunnan aukioloajat | Aika, jonka agentti oli kirjautuneena yhteensä. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
| Ensimmäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. | Minimi kirjautumisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Suurin uloskirjautumisaikaleima |
| Käyttöaste | Aika, jonka edustaja käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. | ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima) |
| Tyhjäkäyntimäärä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa |
| Tyhjäkäyntiaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli lepotilassa. | Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa |
| Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. | Saatavilla olevan määrän summa |
| Yhteensä käytettävissä oleva aika | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Saatavilla-tilassa. | Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa |
| Saapuvien varausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. | Soittolukujen summa |
| Saapuva varattu kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). | Soiton keston summa |
| Keskimääräinen saapuva varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. | Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa |
| Saapuvien lykkäysten määrä | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. | Odotuslaskennan summa |
| Saapuvan pidon kokonaisaika | Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. | Pidon keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. | Yhdistetyn määrän summa |
| Saapuvan yhteyden kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Yhdistetyn keston summa |
| Saapuvien kontaktien kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika. | (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa |
| Ulkopuolinen varattu määrä | Kuinka monta kertaa agentti on ollut ulkopuolisen varatun tilassa, joka osoittaa, että agentti on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen varattu kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. | Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa |
| Ulkopuolinen pitomäärä | Kuinka monta kertaa agentti asetti lähtevän soittajan pitoon. | Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolisen pidon kokonaisaika | Lähtevien puhelujen kokonaisaika pidossa. | Ulkoisen pidon keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa |
| Ulkopuolinen yrityslaskenta | Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. | Ulkoisten soittojen määrän summa |
| Outdial Connected Count | Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. | Outdial Connected Count -summa |
| Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. | Ulkopuolisen yhteyden keston summa |
| Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. | Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa |
| Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika | Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. | (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count |
| Äkillisesti katkennut laskenta | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. | Katkosten määrän summa |
| Saapuvien pakettien määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa |
| Saapuvan paketin kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| Ulkopuolisten kääreiden määrä | Kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Count -summa |
| Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa |
| Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa |
| Ei vastaa Count | Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. | Vastaamattomien lukujen summa |
| Ei vastaa kokonaisaikaa | Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattomien kestojen summa |
| Keskimääräinen vastausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. | Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä vastausten määrään | Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsulttien määrän summa |
| Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa |
| Keskimääräinen konsulttivastausaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa |
| Ota yhteyttä pyyntöjen määrään | Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntöjen summa |
| Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika | Aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsulttipyynnön keston summa |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti muiden agenttien konsultointiin. | Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä |
| Ota yhteyttä Countiin | Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsulttien vastausten summa |
| Konsultointiaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen keston summa |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä |
| Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Konferenssilaskennan summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntöjen määrän summa |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. | CTQ-pyynnön keston summa |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. | CTQ-vastausten määrän summa |
| Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. | CTQ-vastauksen keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultointi-jonon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. | Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa |
| Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa |
| Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön, joka käsitteli ulkopuhelua. | Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa |
| Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. | Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa |
| Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajalle agentille siirtojen määrä |
| Agentin jono | Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun. | Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä |
| Sokea siirto | Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. | Sokeiden siirtojen summa |
| Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa |
| Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count |
Agent Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa agentin joutoaikaa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. | Viimeiset 7 päivää |
| Idle Code Name | Koodin nimi Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Tietueiden sisällyttämisen ehdon määrittävien arvojen määrä. | Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| Kesto | Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa. |
Summa toiminnan kesto |
Agent WrapUp Auxiliary
Tämä raportti edustaa agentin nimeä ja lopetuskoodin syytä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Käärimiskoodin nimi | Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Arvojen määrä määritetyllä alueella. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Kesto | Sekuntien määrä, jonka vuorovaikutus oli aktiivinen. |
Päättymisen keston summa |
Site Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa sivuston agentin joutoaikaa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritelmä | Kaava |
|---|---|---|
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso. | Viimeiset 7 päivää |
| Idle Code Name | Koodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Tietueiden määrä. | Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| Kesto | Ajan määrä. |
Summa toiminnan kesto |
Site WrapUp apuohjelma
Tämä raportti edustaa sivustoa ja tietyn sivuston agenttien käyttämää lopetuskoodia.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Käärimiskoodin nimi | Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Tietyn ehdon arvojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Kesto | Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa. |
Käärimisen keston summa |
Team Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa ryhmän agentin joutoaikaa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritelmä | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso. |
Viimeiset 7 päivää |
| Idle Code Name | Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Puheluiden kokonaismäärä. |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| Kesto | Kokonaisaika. |
Summa toiminnan kesto |
Team WrapUp Auxiliary
Tämä raportti edustaa tiettyyn tiimiin kuuluvien agenttien käyttämää ryhmän nimeä ja lopetuskoodia.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Käärimiskoodin nimi | Käytetyn lopetuskoodin nimi. Käytetään: Sarake segmentti |
|
| Kreivi | Arvojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Kesto | Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa. |
Käärimisen keston summa |
Liiketoiminnan mittarit
Hylätyt yhteystiedot
Hylättyjen yhteystietojen hallintapaneeli näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen määrän. Voit suodattaa Dashboardin tiedot intervallin ja keston mukaan, kuten tässä on mainittu:
Intervalli— Näyttää aikavälit, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunneittain, päivittäin, viikoittain ja kuukausittain.
Kesto— Näyttää kestot, kuten tänään, eilen, tällä viikolla, viime viikolla, viimeiset 7 päivää, tämä kuukausi, viime kuukausi ja tämä vuosi.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylättyjä yhteystietoja yhteensä | Hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Eri kanavien (Chat & Voice) hylättyjen yhteystietojen määrä näkyy myös. Yhteystiedot voidaan hylätä seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Johtava hylkäämisen syy | Prosenttiosuus kaikista yhteyshenkilöistä, jotka hylättiin jonon odotusajassa (QWT). Esimerkiksi päivässä yhteystietojen kokonaismäärä on 1000 ja jos 100 yhteystietoa hylättiin, näiden 100 hylättyjen kontaktien QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Soita takaisin / uusittu chat-hinta | Niiden asiakkaiden kokonaisprosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä joko äänipuhelun tai chatin kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontakti hylättiin. Tämä kaavio näyttää pystysuoran palkin eri aloituspisteille, jonoille, odotusajalle ja agenteille. Näkymä riippuu valitusta kanavatyypistä. Vie hiiri vaiheiden päälle näyttää lisätietoja, kuten hylättyjen yhteystietojen määrän ja kunkin agentin käsittelemien yhteystietojen määrän. |
||
| Yhteystiedot Trend | Aluekaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen kontaktien trendin kullekin kanavatyypille valitun ajan. | ||
| Hylätyt kontaktit vaiheittain | Donut-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontaktit hylättiin. |
||
| Hylätyt yhteystiedot | Taulukkonäkymässä näkyy kunkin hylätyn yhteystiedon tiedot valitun ajan.
|
Yhteystiedot Trend
Kaavio näyttää käsiteltävien ja hylättyjen kontaktien trendin kullekin kanavatyypille valitun keston aikana.
Lähtötyyppi: Aluekaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi | Median yhteydenottotyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
N/A |
| Intervalli | Ajanjakso. | N/A |
| Hylätyt yhteystiedot | Hylättyjen yhteystietojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Käsitellyt yhteystiedot | Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Kaikkien hylättyjen yhteystietojen kortti
Hylätyt yhteystiedot -kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärän.
Lähtötyyppi: Kortti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton agentilta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustolla, kommunikoi botin kanssa tai odottaa jonossa. Kohteliaisuus takaisinsoittovirran määrittää kulun kehittäjä. Katso lisätietoja kohdasta Kohteliaisuus takaisinsoitto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .
Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Takaisinsoittoraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon yhdistetyn jonon nimi. |
||||
Takaisinsoittotyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkko. |
||||
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR. |
||||
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon. |
||||
Takaisinsoittoaika |
Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä. |
||||
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka määritettiin työnkulussa. |
||||
Ensisijaisen edustajan nimi |
Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle.
|
||||
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi. |
||||
Joukkueen nimi |
Sen tiimin nimi, johon agentti kuuluu. |
||||
Viimeinen takaisinsoittotila |
Viimeisen takaisinsoiton tila. Takaisinsoittotila Menestys: Kun takaisinsoitto yhdistettiin. Käsittelemätön: Kun agentti vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta odottaa käsittelyä. Epäonnistuminen: Kun takaisinsoittoa yritettiin, mutta yhteyttä ei muodostettu. |
||||
Viimeinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopettamisen syyn. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
||||
Päätti |
Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Irtisanottava osapuoli voi olla jokin seuraavista:
|
||||
Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä |
Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui. |
Klikkaa Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Drill Down -modaalin. Näet seuraavat tiedot Drill Down -modaalissa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöllisen merkkijonon, joka tunnistaa takaisinsoittoistunnon. |
Takaisinsoittoaika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
Syy |
Ilmoitti syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
Keskimääräinen palvelutasokortti
Tämä ympyräkaavio näyttää keskimääräisen palvelutason, joka sisältää kaikki kanavat.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kartoittaa
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteystiedot jonossa
Tässä raportissa on yhteystiedot jonoittain.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
Kanavan tyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteyshenkilö oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
# Yhteystiedot |
Yhteystietojen kokonaismäärä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon kokonaiskeston keskiarvo. | Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon keston keskiarvo |
Pisin yhteystieto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu. Viimeisen 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut huomioidaan, pois lukien jonossa olevat puhelut. | Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
# Hylätyt yhteystiedot |
Hylättyjen yhteystietojen määrä. | Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhteystiedot käsitelty suorituskyky Teams-hallintapaneelissa
Pisin yhteystieto jonossa -kortti
Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.
Tämä raportti tarjoaa pisimmän yhteystiedon keston, kanavatyypin ja jonon nimen.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Ylijännitesuojatilastot
Ylijännitesuojausmekanismi tarjoaa organisaatiollesi mahdollisuuden määrittää aktiivisten puhelujen (saapuvien ja ulkoisten) enimmäismäärän, jotka yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla – tietokeskuksen (DC) tasolla ja vuokralaisen tasolla.
DC-tasolla puhelut hylätään, kun äänipuheluiden määrä ylittää DC:lle asetetun kynnysrajan.
Vuokralainen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäisrajan, joka perustuu organisaatiosi ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojatilastoraportti sisältää tiedot puheluista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli, hylkäsi ja hylkäsi vuokralaisen tasolla asetettujen ylijännitesuojarajojen vuoksi.
Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä | Ilmaisee saapuvan puhelun päivämäärän ja kellonajan. |
| Istunnon tunniste | Jokaiseen saapuvaan puheluun liittyvä yksilöllinen tunnus. |
| Sisääntulopiste | Sisääntulopiste, johon puhelu saapui. |
| Sivuston nimi | Sivuston tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi | jonon nimi. |
| Käsitelty | Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty | Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu keskeytetty. |
| Hylätty | Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy | Syy, miksi puhelu hylättiin tai hylättiin. |
Yhteenveto
Raportti sisältää myös yhteenvedon käsiteltyjen, hylättyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Joukkueen tiedot
Tämä raportti sisältää tiimin tiedot.
| Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso, jolta loit raportin. | Viimeiset 7 päivää |
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. | |
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
Kirjautumisten kokonaismäärä |
Agentin kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn ajanjakson aikana. |
Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus (Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.) |
Ensimmäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen kirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. | Minimi kirjautumisaikaleima |
Lopullinen uloskirjautumisaika |
Viimeisimmän uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. | Suurin uloskirjautumisaikaleima |
Henkilökunnan aukioloajat |
Agenttien kokonaiskirjautumisaika. | Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa |
Tyhjäkäyntimäärät |
Niiden kertojen määrä, jolloin agentin tila vaihtui lepotilaan. | Tyhjäkäyntimäärän summa |
# Yhteystiedot käsitelty |
Määritetyn ajanjakson aikana alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteystietojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteystiedot. | Yhdistetyn määrän summa |
# Puhelut käsitelty |
Käsiteltyjen puhelinkanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Voice Connected Count |
# Chatit käsitelty |
Käsiteltyjen chat-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Chat Connected Count |
# Sähköpostit käsitelty |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Sähköpostiin yhdistettyjen määrä |
| # Sosiaalisesti hoidettu | Käsiteltyjen sosiaalisen kanavan tyyppisten kontaktien määrä. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Agentin määrä
Tämä raportti edustaa agentin käsittelemien asiakkaiden määrää ja keskimääräistä Ciscon asiakastyytyväisyysarvoa (CSAT).
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
| Agentin nimi | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty | Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika. | (Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT | Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspiste. |
CSAT-pisteiden keskiarvo |
Agentin määrä - kaavio
Tämä raportti edustaa agentin käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän perusteella.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi = normaali) | |
Yhteystiedot käsitelty |
Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Agent Volume Historical Dashboard
Tämä kojelauta näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja agenttien hallinnoimat sisältötyypit sekä suodatusvaihtoehdot sisältötyypin ja päivämäärän mukaan. Katso lisätietoja Agentin määrä ja Agentin määrä - kaavio.
CSR-eilen
Tämä raportti näyttää edellisen päivän Contact Session Record (CSR) -tiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| I-KIRJAIN | Automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI:n arvo | ||
| DNIS | Soitetun numeron tunnistuspalvelun (DNIS) numerot toimitetaan puhelun mukana. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja soitti puhelun aikana. | DNIS:n arvo | ||
| Jonottaa | Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään tulopisteestä jonoon ja jaetaan myöhemmin agenteille. | Lopullisen jonon nimen arvo | ||
| Sivusto | Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Sivuston nimen arvo | ||
| Tiimi | Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. | Joukkueen nimen arvo | ||
| Agentti | Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/chateihin/sähköposteihin | Agentin nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Aikaleima yhteydenoton alkaessa. | Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Aikaleima, kun yhteys päättyi. | Yhteystiedon päättymisaikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Yhdistetyn puhelun kesto alkaen. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR aika | Aika, jonka puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa odottaessaan. | Jonon keston arvo | ||
| Kytketty aika | Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetyn keston arvo | ||
| Pidä aikaa | Aika, jonka aikana puhelu asetettiin pitoon. | Pidon keston arvo | ||
| Päättymisaika | Kumulatiivinen aika, jonka agentit viettivät päättymistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättymisen keston arvo | ||
| Käsittele aikaa | Kokonaisaika, jonka agentti käsittelee puhelua, mukaan lukien lopetusaika. | Päättymisaika + yhteysaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultin keston arvo | ||
| Konferenssin aika | Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Konferenssin keston arvo | ||
| CTQ-pyyntöaika | Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto. | CTQ-keston arvo | ||
| Pidä lasku | Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. | Odotusarvon arvo | ||
| Ota yhteyttä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään. | Konsultin arvo | ||
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja soitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Konferenssilaskennan arvo | ||
| Sokea siirtomäärä | Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin sokkosiirrolla seuraavissa skenaarioissa:
|
Blind-siirtomäärän arvo | ||
| CTQ-pyyntöjen määrä | Tämä on vuorovaikutuksessa jonoon liittyvien konsulttien määrä. | CTQ-luvun arvo | ||
| Siirtojen määrä | Osoittaa, kuinka monta kertaa puhelu on siirretty:
|
Siirtomäärän arvo | ||
| Siirtovirheet | Osoittaa, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirhemäärän arvo | ||
| Kahvan tyyppi | Osoittaa kuinka puhelu käsiteltiin, lyhyt, hylätty, normaali. | Kahvatyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Irtisanomisen tyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, kuinka puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Ennätyslippu | Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu. | Arvo on kirjattu | ||
| Paketoida | Päätekoodi, jonka agentti antoi vuorovaikutukselle. | Wrap up -koodinimen arvo | ||
| Istunnon tunniste | Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen arvo |
Ota yhteyttä Syy
Tämä raportti edustaa yhteydenottosyytä, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen.
| Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu. |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametrit | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. | Jonon nimi | |
| Ota yhteyttä Syy | Syyn tunniste. | Ota yhteyttä Syy | |
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. | Kanavan tyyppi: Puhelimet |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. | Kanavan tyyppi: keskustella |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. | Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Sosiaalinen | Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: sosiaalinen |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Yhteydenotto syy - kaavio
Tämä raportti edustaa kunkin tulopisteen ja kanavatyypin yhteyshenkilöiden määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Yhteystiedot Volume
Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää DNIS-arvon perusteella.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Määritelmä | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS tai Dialed Number Identification Service on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja valitsi puhelun aikana.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Sisääntulopisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteystiedot | Yhteyshenkilön tunniste. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Ota yhteyttä Volume Historical Dashboardiin
Tämä hallintapaneeli sisältää raportin yhteyshenkilöiden määrästä. Katso lisätietoja Yhteystiedot Volume.
Ota yhteyttä DNIS:n kautta
Tämä raportti edustaa asiakkaan DNIS-yhteystietoa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametrit | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | ||
| DNIS | DNIS-numero saapuvaa puhelua varten.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteystietojen määrä | Edustaa kontaktien määrää. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Entry Point Contact Volume - CAR
Tämä raportti edustaa sisääntulopistettä, jonka kautta asiakas ohjattiin agentille IVR:stä.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituspisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituspisteestä | Tähän jonoon saapuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR-puhelunohjauskomentosarja oli luokitellut ne tulopisteestä jonoon. |
Toiminnan tila: ivr-yhteys Edellinen osavaltio: ivr-yhteys |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| Siirretty sisään | Niiden puheluiden määrä, jotka agentti siirsi tähän aloituspisteeseen, kun hän napsauttaa Jono-painiketta ja valitsi aloituskohdan avattavasta luettelosta ja napsautti sitten Siirrä. |
Edellinen osavaltio: yhdistetty Toiminnan tila: ivr-yhteys |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
| IVR päättyi | IVR/AA:n poistumispiste. | Edellinen osavaltio: ivr-yhteys Toiminnan tila: päättyi |
Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus |
Entry Point Contact Volume - kaavio
Tämä raportti näyttää yhteydenottopisteen.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
IVR ja CVA Dialog Flow Report
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot sisältävät:
Hylättyjen puheluiden määrä itsepalvelussa.
Hylättyjen puheluiden määrä jonossa.
| Itsepalvelu otetaan käyttöön lisäämällä Virtual Agent -toiminto puhelukulkuun Flow Designerissa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. Lisätietoja virtuaaliavustajan määrittämisestä on kohdassa Virtuaalinen agentti osio Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas . |
Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-dialogivirtaraportti.
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Intervalli |
Aika, jolta Itsepalveluanalytiikkatiedot raportoidaan. |
||
Aloituspisteen nimi |
Luettelo IVR-puhelun aloituspisteistä. |
||
IVR-puhelut yhteensä |
Virtuaaliagentin käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
Puhelut hylätty itsepalvelussa |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
Puhelut siirretty jonoon |
Jonoon siirrettyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
Prosenttiosuus eskalointi jonoon |
Prosenttiosuus IVR-puheluista, jotka siirrettiin jonoon. |
100 * (jonoon siirretyt puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta mitä tahansa taulukon solua (paitsi Prosentuaalinen eskalointi jonoon taulukon solu) nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus |
|---|---|
Toiminnan nimi |
Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue. |
Tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.
Voit perehtyä tarkemmin Toiminnan nimi taulukon solu näyttää toimintojen järjestyksen. Tämä Poraa alas raportti on toisen tason poraus. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus |
|---|---|
Aloituspisteen nimi |
Näyttää kyseisen toiminnon aloituskohdan. |
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
Puhelutunnus |
Näyttää puhelun numeron. |
Toiminnan järjestys |
Näyttää puheluun osallistuneiden toimintojen sarjan. Toimintoja ovat DTMF, kehotteen nimi, jonon nimi, hylätty, valmis, CVA, valikko, itsepalvelu valmiina ja itsepalvelun hylkääminen. |
Saapuvat, lyhyet yhteystiedot - Aloituspiste
Tämä raportti edustaa niiden puhelujen määrää, jotka lopetettiin ilman, että yhteys agenttiin oli.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituspisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteystietojen määrä. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä | |
| Lyhyt | Niiden puheluiden määrä, jotka päätettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että se oli yhdistettynä. |
Lopetustyyppi: short_call |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| IVR aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-keston summa |
Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin, jotta voidaan esittää puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaille ja kerätä palautetta.
| Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön. |
Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja esimiehille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on asiakkaiden käytettävissä, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.
Raporttipolku:
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
Intervalli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan. |
||||
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista asiakkaalle tarjottiin puhelunjälkeistä kyselyä aikavälin aikana |
||||
Kyselyn osallistumisnumero |
Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden määrä.
|
||||
Kyselyn osallistumistilastot |
Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden prosenttiosuus. |
(Tutkimuksen osallistumismäärä / kyselyyn liittyvien kontaktien kokonaismäärä) X 100 | |||
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista puhelun jälkeisen kyselyn vastaus saatiin. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn osallistumismäärästä. |
||||
Kyselyn valmistumisaste |
Asiakkaiden vastaamien kysymysten prosenttiosuus. Tämä lasketaan prosentteina asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn vastausprosentti on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn valmistumisaste on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.
| Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Poistu jonosta -raportti
Tämä raportti näyttää asiakkaan tekemät jonosta kieltäytymisvalinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. IVR tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tämä raportti näyttää:
Opt-out-mahdollisuuksien määrä.
Muut puheluihin liittyvät tiedot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jätä pois jonosta -raportti
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteyshenkilö oli poistumishetkellä. |
||
Opt-out-vaihtoehtojen määrä |
Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä. |
Klikkaus Opt-out-vaihtoehtojen määrä taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Soittoaika |
Näyttää ajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
I-KIRJAIN |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
Työnkulun järjestys |
Näyttää puhelun aikana tapahtuneiden toimintojen sarjan. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.
Puhelun jälkeisen tutkimuksen tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin puhelun jälkeisten kyselyiden esittämiseksi asiakkaille ja palautteen keräämiseksi.
| Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön. |
Post Call Survey -tilastoraportti on saatavilla asiakkaille, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.
Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja valvojille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti sisältää tiedot sekä sisäisistä että viivästetyistä kyselyistä. Inline-kysely on kysely, joka esitetään asiakkaalle, kun puhelu asiakkaan kanssa päättyy. Viivästetty kysely on kysely, joka esitetään myöhemmin tekstiviestinä tai sähköpostitse.
Raporttipolku:
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
Intervalli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan. |
||||
Kyselyn tyyppi |
Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely). |
||||
Yhteystiedot yhteensä kyselyllä |
Asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin tietyntyyppistä kyselyä (inline-kysely ja viivästetty kysely). |
||||
Kyselyn osallistumisnumero |
Asiakkaiden kokonaismäärä, jotka ovat osallistuneet kuhunkin kyselytyyppiin (inline-kysely ja viivästetty kysely).
|
||||
Kyselyn osallistumistilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (inline-kysely ja viivästetty kysely). |
(kyselyyn osallistumismäärä / kyselyn yhteydessä olevien kontaktien kokonaismäärä) x 100 |
Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.
Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.
| Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jono hylätty
Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa |
|
| Intervalli | Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa |
|
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
| %Hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Handle type = Abandoned) / Yhteystietojen määrä |
|
| Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskimääräinen jonotusaika | Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottaen lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa. |
Jonon keston summa / Jonon määrän summa | |
| Keskimääräinen hylätty aika | Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille. |
Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) |
Jonon hylättyjen historiallinen hallintapaneeli
Jonon hylättyjen kaavio
Tämä raportti edustaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustella |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Jonon kontaktien määrä - kaavio
Tämä kaavioraportti edustaa tietyn kanavatyypin jonoon siirtyneiden kanavatyyppien määrää
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteysistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Jonopalvelutaso
Tämä raportti edustaa jonon palvelutasoa.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutaso % | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä |
Palvelutaso % = Summa on palvelutason sisällä / yhteensä. | |
| Entry Point Call yhteensä | Webex Contact Center -järjestelmään kaikkien tulopisteiden kautta saapuneiden yhteyshenkilöiden puheluiden kokonaismäärä valitun keston aikana. |
Yhteystietojen summa | |
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
| Hylätty | Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. |
Yhteyden kesto: > 0 |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. |
Konferenssilaskennan summa | |
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. |
Odotuslaskennan summa | |
| Keskimääräinen hylätty aika | Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille. |
Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty ! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus | Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä. |
Jonon keston summa (käsitelläänkö yhteyshenkilö = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0) |
Jonossa olevien kontaktien määrä
Tämä raportti edustaa jonoon tulleiden kanavatyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kaikki yhteensä | Yhteystietojen kokonaismäärä. | Yhteystietojen summa |
| Jonossa | Tämän ajanjakson aikana jonoon tulleiden puheluiden määrä. |
Jonomäärän summa |
Sivuston yhteystiedot Volume Historical Dashboard
Sivustot Yhteystiedot
Tämä raportti sisältää tiedot kaikista sivuston tiimin edustajista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Sivuston nimi | Sivuston nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Sivuston tunnus ei ole 0:ssa | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
Sivuston tunnus ei ole 0:ssa | |
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect) | |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. |
Lopetustyyppi: quick_disconnect |
Yhteystietojen summa |
| Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Konferenssin määrä | Konferenssilaskennan summa | ||
| %Hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. | Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / kontaktien lukumäärän summa |
|
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
| Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Käsitelläänkö yhteyttä: = 1 |
Jonon keston summa |
| Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa. |
Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Sivuston kontaktien määrä - kaavio
Tämä raportti edustaa kunkin sivuston yhteystyyppien lukumäärää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni | Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
| Keskustelu | Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect) |
Joukkueiden yhteystiedot
Tämä raportti edustaa ryhmän kontaktityyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = sudden_disconnect) | |
| Äkillisen katkaisun laskuri | Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. |
Lopetustyyppi: sudden_disconnect |
Yhteystietojen summa |
| Vastattu | Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi. | Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Konferenssin määrä | Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssilaskennan summa | |
| Pidä Count | Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. | Odotuslaskennan summa | |
| Vastattu aika | Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Käsitelläänkö yhteyttä: = 1 |
Jonon keston summa |
| Yhdistetty aika | Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa. |
Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa |
Volyymiraportti
Tämä raportti edustaa ryhmän kanavatyyppien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Intervalli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu | Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Tarjouksen summa | |
| Käsitelty | Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika. |
(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Volyymiraportti - Kaavio
Tämä raportti edustaa tietylle kanavatyypille tarjottujen tai käsiteltyjen kontaktien määrää.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä. |
Tarjouksen summa |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Keskimääräinen käärimisaikakortti
Tämä raportti näyttää keskimääräisen päättymisajan jokaiselle yksittäiselle kanavalle ja kanaville kokonaisuutena.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaikakortti
Tämä raportti näyttää keskimääräisen käsiteltyjen kontaktien (ääni, sähköposti ja chat) kokonaisajan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Käsitelty kortti yhteensä
Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän ja eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Joukkueen tilastot
Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
Intervalli |
Näyttää, kuinka kauan joukkuetilastoja kerätään. |
Viimeiset 7 päivää |
|
Joukkueen nimi |
Näyttää joukkueen nimen. |
||
Agentin nimi |
Näyttää agentin nimen. |
||
# Yhteystiedot käsitelty |
Näyttää agentin käsittelemien yhteystietojen määrän. |
||
Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä |
Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien yhteystietojen kokonaismäärän. |
Käsiteltyjen saapuvien yhteystietojen summa + käsitellyt ulkopuhelut |
|
Saapuvat yhteystiedot käsitelty |
Näyttää saapuvien yhteystietojen kokonaismäärän, joita agentti käsitteli puhelukanavatyypillä. |
||
Takaisinsoittoja käsitelty |
Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien takaisinsoittojen määrän. |
||
Outdials käsitelty |
Näyttää ulkopuolisten puheluiden kokonaismäärän, jotka agentti käsitteli puhelukanavatyypillä. |
||
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti käsiteltyjen yhteystietojen parissa. |
Paketin keston summa + yhdistetyn keston summa / käsiteltyjen kontaktien määrä |
|
Keskimääräinen pakkausaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteystietojen viimeistelyyn. |
Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa |
| The Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä, Saapuvat yhteystiedot käsitelty, Takaisinsoittoja käsitelty, ja Outdials käsitelty sarakkeet ovat saatavilla Agent Desktopin APS-raporttien Team Stats -raportissa |
Hylätyn puhelun tiedot -toimintaraportti
Abandoned Call Detail Activity Report sisältää tietoja hylätyistä puheluista.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Puhelun alkamisaika |
Aikaleima yhteydenoton alkaessa. |
Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo |
Soitettu numero |
DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana. Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS:n arvo |
Soita ANI:lle |
ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI:n arvo |
Puhelureititetty CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu soitettiin agenttia odotellessa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
Agentti |
Puhelun vastaanottaneen edustajan nimi ennen puhelun hylkäämistä. |
Agentin nimen arvo |
Call Skills |
Taidot, jotka liittyvät jonoon, johon puhelu reititettiin. |
Taitojen arvo |
Soita Abandon Time |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu keskeytettiin. |
Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo |
Aika luopua |
Aika, joka kului puhelun saapumisesta järjestelmään ja sen hylkäämiseen. |
Puhelun lopetusaika – Puhelun alkamisaika |
Agent Call Summary Report
Edustajapuhelun yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon kustakin edustajan soittamasta ja vastaanottamasta puhelusta.
| Puhelutiedot lasketaan viimeksi puhelua käsittelevään edustajaan |
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Agentin päätepiste (DN) |
Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Sisääntulo yhteensä |
Agentin vastaanottamat puhelut yhteensä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = saapuva) |
Keskimääräinen saapuva puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun soittajan kanssa. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = saapuva) |
Keskimääräinen saapumisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti saapuvan puhelun pitoon. |
Keskimääräinen pidon kesto (puhelun suunta = saapuva) |
Keskimääräinen saapuva työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli sitoutunut saapuvan puhelun katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen. |
Keskimääräinen päättämisen kesto (puhelun suunta = saapuva) |
Lähtevät puhelut |
Agentin tekemät puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = ulkoinen numero) |
Keskimääräinen lähtevä puheluaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = ulkoinen) |
Suurin lähtevä puheluaika |
Enimmäisaika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun. |
Yhteyden enimmäiskesto (puhelun suunta = ulkoinen soitto) |
Siirrä sisään |
Puhelut, jotka siirrettiin agentille. |
Siirrettyjen agenttien summa |
Siirrä ulos |
Soittaa, että agentti siirtyi pois. |
Agentin ja edustajan välisten siirtojen määrä + agentin ja DN-siirtomäärän summa + edustajan jonon siirtomäärän summa + edustajan siirtomäärän summa aloituspisteeseen |
Konferenssi |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Konferenssilaskennan summa |
Agentin tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja automaattisesta puhelunjaosta (ACD) ja muista kuin ACD-puheluista, joita edustajat ovat vastaanottaneet tai soittaneet.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. |
Agentin nimen arvo |
Laajennus |
Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja. |
Agentin päätepisteen arvo (DN) |
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo |
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo |
Kesto |
Puhelun alkamisajan ja puhelun päättymisajan välinen aika. |
Puhelun päättymisaika - Puhelun alkamisaika |
Soitettu numero |
DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana. Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS:n arvo |
Soita ANI:lle |
ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI:n arvo |
Puhelureititetty CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavat puhelut säilytettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
Muut CSQ:t |
Lopullisen jonon nimi, jossa puhelu odotti agenttia, kun käytössä oli useita jonoja. |
Lopullisen jonon nimen arvo |
Call Skills |
Taidot, jotka liittyivät puhelua käsitelleeseen jonoon. |
Taitojen arvo |
Puhumisaika |
Aika, joka kuluu agentin yhteyden puheluun ja puhelun katkeamisen tai siirtämisen välillä, ei sisällä pitoaikaa. |
Yhdistetyn keston arvo |
Pidä aika |
Kokonaisaika, jonka edustaja laittoi puhelut pitoon. |
Odotuksen keston arvo |
Työaika |
Kokonaisaika, jonka agentti oli tekemisissä puhelun katkaisun tai siirron jälkeen. |
Käärimisen keston arvo |
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Agentin yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kullekin edustajalle. Jokainen rivi sisältää yhteenvedon agentin toiminnasta.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Puhelut käsitelty |
Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Käärimiskoodin nimen määrä |
Puhelut esitetty |
Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. Jos puhelu yhdistettiin agenttiin, siirrettiin toiselle edustajalle ja siirrettiin sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (kerran jokaista puhelua kohti). |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Käsitelty suhde |
Agentin käsittelemien puheluiden suhde agentille esitettyihin puheluihin. |
Puhelut käsitelty / puhelut esitelty |
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille. |
Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut |
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa. |
Yhteyden keston keskiarvo |
Max puheaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja vietti puhelussa. |
Yhteyden enimmäiskesto |
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelun pitoon. |
Odotuksen keston keskiarvo |
Maksimi pitoaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja asettaa puhelun pitoon. |
Enimmäispidon kesto |
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen. |
Paketin keston keskiarvo |
Max työaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli sitoutunut puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen. |
Käärimisen enimmäiskesto |
Hakemuksen yhteenvetoraportti
Hakemuksen yhteenvetoraportti esittää kunkin hakemuksen kutsutilastot. Se sisältää tiedot esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, sisään- ja ulosvirtauspuheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja keskeytysajasta.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Aloituspisteen nimi |
Sisääntulopisteen nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Puhelut esitetty |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Se sisältää sovelluksen käsittelemien puhelujen määrän ja sovelluksen aikana hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Puhelut käsitelty |
Sovelluksen käsittelemien puheluiden määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali |
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun. Puhelut, jotka eivät muodostaneet yhteyttä agenttiin, eivät sisälly tähän laskelmaan. |
Jonon keston keskiarvo |
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa. |
Yhteyden keston keskiarvo |
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen. |
Paketin keston keskiarvo |
Puhelut hylätty |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Irtisanomisen tyypin määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Keskimääräinen hylkäämisaika |
Puheluiden keskimääräinen kesto ennen kuin ne hylättiin. |
Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
CSQ-toimintaraportti ikkunan keston mukaan
Contact Service Queue (CSQ) -toiminto ikkunan keston mukaan näyttää tietoja palvelutasoista sekä esitettyjen, käsiteltyjen, hylättyjen ja jonosta poistettujen puheluiden lukumäärän ja prosenttiosuuden. Se esittää tiedot 30 minuutin tai 60 minuutin välein raportointijakson sisällä. Raportti voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhdelle päivälle tai useille päiville. Toisin kuin muut raportit, välisuodattimen aikaosa katsotaan tässä raportissa ikkunan kestona.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Ensimmäisen jonon nimi |
jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Intervalli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Aloitusaika |
Aikaleima yhteydenoton alkaessa. |
Yhteydenoton vähimmäisaloitusaikaleima |
Loppu aika |
Aikaleima, kun yhteys päättyi. |
Yhteystiedon enimmäisaikaleima |
Puhelut esitetty |
Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä |
Puhelut käsitelty |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali) |
Puhelut hylätyt < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (on palvelutason sisällä = 1, lopetustyyppi = hylätty) |
Puhelut hylätty |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Luopumisprosentti |
Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin. |
Puhelut hylätyt / puhelut esitetty |
CSQ-agentin yhteenvetoraportti
CSQ-agentin yhteenvetoraportti sisältää tiedot kussakin agentin jonossa käsitellyistä puheluista. Agentti voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tämä raportti sisältää käsiteltyjen puhelujen keskimääräisen ja kokonaispuheajan, keskimääräisen ja kokonaistyöajan puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoajan, pitoon asetettujen puhelujen määrän, pidossa olevien puheluiden keskimääräisen ja kokonaispitoajan sekä vastaamattomien puheluiden määrän. puhelut.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Ensimmäisen jonon nimi |
jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Puhelut käsitelty |
Niiden puheluiden määrä, joihin jonossa oleva edustaja vastasi raportointijakson aikana. |
Käärimiskoodin nimen määrä |
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhteyden keston keskiarvo |
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistetyn keston summa |
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen. |
Paketin keston keskiarvo |
Kokonaistyöaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen. |
Käärimisen keston summa |
Kokonaissoittoaika |
Aika, joka kului puhelun soimisen ja puhelun välisen ajan välillä, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi. |
Soiton keston summa |
Keskimääräinen soittoaika |
Keskimääräinen aika puhelun soimisen ja sen ajan, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi. |
Soiton keston keskiarvo |
Puhelut pitoon |
Puhelut, jotka agentti laittoi pitoon. |
Odotuslaskennan summa |
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puheluiden keskimääräinen aika. |
Odotuksen keston keskiarvo |
Kokonaispitoaika |
Edustajan pitoon asettamista puheluista käytetty kokonaisaika. |
Pidon keston summa |
CSQ Kaikkien kenttien raportti
CSQ All Fields -raportti esittää jonoihin liittyvät tiedot, kuten puhelutilastot, palvelutason ja keskeiset kentät, kuten keskimääräinen jonoaika, keskimääräinen vastausnopeus, käsitellyt puhelut ja palvelutason hylätyt puhelut. Tämä raportti yhdistää kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Jonon nimi |
jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Palvelutasolla % |
Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä. |
Palvelutasolla / Puhelut esitetty |
Puhelut esitetty |
Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastaako agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
Puhelut käsitelty |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin) |
Käsitelty prosenttiosuus |
Prosenttiosuus puheluista, jotka jonossa käsiteltiin. |
Puhelut käsitelty / puhelut esitelty |
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut |
Suurin yhteysaika |
Enimmäisaika, jonka agentti vietti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Yhteyden enimmäiskesto |
Puhelut hylätty |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Hylättyjen prosenttiosuus |
Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin. |
Puhelut hylätyt / puhelut esitetty |
Keskimääräinen hylätty aika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen hylkäämistä. |
Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Max Abandoned Time |
Enimmäisaika, jonka puhelu vietti jonossa ennen hylkäämistä. |
Jonon enimmäiskesto (irtisanomisen tyyppi = hylätty) |
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun. |
Vastausaika / Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon agentin suorituskyvystä saapuvilla, lähtevillä, chat- ja sähköpostikanavilla.
Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina. |
|
Esitetyissä puheluissa |
Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva) |
Käsitellyissä puheluissa |
Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Tietokoneen tyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin, puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
Keskim. käsittelyaika |
Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille. |
Keskimääräinen päättämisen kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva) |
Ulkopuolinen puheaika max |
Agentin käsittelemien puhelujen enimmäispuheaika. |
Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto) |
Ulkopuolinen puheaika keskim |
Keskimääräinen puheaika kaikista välittäjän käsittelemistä puheluista. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto) |
Chat esitelty |
Agentille esitettyjen keskustelujen määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Chatit hoidettu |
Agentin hyväksymien keskustelujen määrä. |
Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = chat) |
Keskustelun aktiivisuusaika max |
Enimmäisaika, jonka agentti vietti chatissa. |
Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = chat) |
Keskustelussa aktiivinen aika keskim |
Keskimääräinen aika, jonka agentti vietti chatissa. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = chat) |
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle esitettyjen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Sähköpostit käsitelty |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka välitti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittää, kuuluuko sähköpostiviesti väliin. |
Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = sähköpostiosoite) |
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
| Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja. |
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
| Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan. |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n. |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
||
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. | ||
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
||
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.
|
||||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo | ||
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo | ||
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo | ||
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo | ||
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo | ||
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo | ||
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo | ||
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo | ||
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo | ||
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo | ||
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo | ||
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo | ||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo | ||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo | ||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo | ||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo | ||
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo | ||
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo | ||
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo | ||
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo | ||
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo | ||
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | ||
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
| Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa. |
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
| Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan |
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|||
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
||
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
||
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
||
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
||
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
||
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika
|
||
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
||
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
||
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
| Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja. |
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
| Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan. |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n. |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
||
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. | ||
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
||
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.
|
||||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo | ||
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo | ||
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo | ||
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo | ||
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo | ||
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo | ||
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo | ||
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo | ||
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo | ||
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo | ||
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo | ||
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo | ||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo | ||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo | ||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo | ||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo | ||
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo | ||
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo | ||
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo | ||
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo | ||
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo | ||
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | ||
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
| Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa. |
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
| Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan |
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|||
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
||
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
||
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
||
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
||
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
||
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika
|
||
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
||
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
||
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
| Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja. |
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
| Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan. |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n. |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
||
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. | ||
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
||
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.
|
||||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo | ||
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo | ||
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo | ||
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo | ||
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo | ||
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo | ||
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo | ||
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo | ||
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo | ||
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo | ||
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo | ||
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo | ||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo | ||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo | ||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo | ||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo | ||
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo | ||
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo | ||
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo | ||
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo | ||
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo | ||
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | ||
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
| Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa. |
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
| Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan |
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|||
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
||
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
||
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
||
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
||
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
||
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika
|
||
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
||
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
||
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
| Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja. |
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
| Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan. |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n. |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
||
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. | ||
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
||
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.
|
||||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo | ||
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo | ||
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo | ||
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo | ||
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo | ||
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo | ||
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo | ||
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo | ||
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo | ||
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo | ||
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo | ||
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo | ||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo | ||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo | ||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo | ||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo | ||
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo | ||
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo | ||
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo | ||
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo | ||
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo | ||
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | ||
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
| Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa. |
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
| Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan |
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|||
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
||
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
||
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
||
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
||
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
||
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika
|
||
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
||
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
||
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
| Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja. |
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
| Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan. |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n. |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
||
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. | ||
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
||
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.
|
||||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo | ||
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo | ||
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo | ||
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo | ||
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo | ||
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo | ||
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo | ||
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo | ||
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo | ||
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo | ||
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo | ||
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo | ||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo | ||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo | ||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo | ||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo | ||
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo | ||
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo | ||
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo | ||
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo | ||
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo | ||
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | ||
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
| Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa. |
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
| Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan |
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|||
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
||
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
||
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
||
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
||
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
||
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika
|
||
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
||
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
||
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
| Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja. |
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
| Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan. |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n. |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
||
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. | ||
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
||
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.
|
||||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo | ||
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo | ||
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo | ||
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo | ||
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo | ||
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo | ||
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo | ||
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo | ||
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo | ||
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo | ||
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo | ||
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo | ||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo | ||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo | ||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo | ||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo | ||
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo | ||
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo | ||
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo | ||
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo | ||
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo | ||
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | ||
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
| Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa. |
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
| Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan |
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|||
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
||
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
||
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
||
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
||
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
||
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika
|
||
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
||
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
||
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
| Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja. |
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä. |
Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
| Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan. |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
| Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n. |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus | ||
|---|---|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
||
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
|
||
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
||
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
||
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. | ||
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
||
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.
|
||||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo | ||
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo | ||
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo | ||
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo | ||
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo | ||
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo | ||
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo | ||
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika | ||
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo | ||
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo | ||
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo | ||
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo | ||
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo | ||
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika | ||
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo | ||
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo | ||
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo | ||
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo | ||
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo | ||
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo | ||
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo | ||
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo | ||
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo | ||
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo | ||
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo | ||
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.
|
Puhelun suunnan arvo | ||
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo | ||
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo | ||
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo | ||
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
| Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.
Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | ||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|||
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | ||
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero.
|
Rivisegmentti | ||
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti | ||
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
| Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa. |
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
| Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön. |
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).
|
||||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
| Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan. |
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa. |
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
| Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan |
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|||
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
||
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
||
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
||
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
||
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
||
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika
|
||
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
||
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
||
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Asiakaspalvelijaraportit
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Aux-raportit
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Yritykset-mittarit
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n. |
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. |
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Callback-raportti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi. Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla. Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa. Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo. |
||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Multimedia-raportit
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo |
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo |
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo |
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo |
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo |
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo |
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika |
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo |
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo |
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo |
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo |
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika |
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo |
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo |
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo |
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo |
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo |
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo |
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo |
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo |
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo |
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja: Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta. Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa. |
Puhelun suunnan arvo |
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo |
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo |
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo |
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava |
|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. |
Rivisegmentti |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti |
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn. Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely). Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Ryhmä- ja jonotilastot
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.
Transition-raportit
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on. |
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Asiakaspalvelijaraportit
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Aux-raportit
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Yritykset-mittarit
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n. |
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. |
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Callback-raportti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi. Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla. Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa. Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo. |
||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Multimedia-raportit
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo |
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo |
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo |
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo |
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo |
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo |
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika |
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo |
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo |
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo |
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo |
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika |
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo |
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo |
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo |
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo |
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo |
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo |
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo |
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo |
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo |
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja: Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta. Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa. |
Puhelun suunnan arvo |
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo |
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo |
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo |
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava |
|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. |
Rivisegmentti |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti |
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn. Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely). Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Ryhmä- ja jonotilastot
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.
Transition-raportit
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on. |
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Asiakaspalvelijaraportit
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. | Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Aux-raportit
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Yritykset-mittarit
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n. |
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. |
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Callback-raportti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi. Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla. Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa. Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo. |
||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Pisin yhteydenotto jonossa |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti
Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Multimedia-raportit
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo |
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo |
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo |
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo |
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo |
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo |
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika |
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo |
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo |
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo |
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo |
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika |
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo |
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo |
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo |
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo |
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo |
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo |
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo |
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo |
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo |
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja: Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta. Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa. |
Puhelun suunnan arvo |
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo |
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo |
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo |
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava |
|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. |
Rivisegmentti |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti |
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Edellinen tila: yhdistetty Toiminnon tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn. Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely). Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Ryhmä- ja jonotilastot
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.
Transition-raportit
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on. |
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Agenttiraportit
Agentin tiedot
Agenttitiedot-raporttia käytetään agenttitilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Agentin nimi | Näyttää agentin nimen. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
| Väli | Näyttää ajanjakson, jolta Agenttitiedot-raportti luodaan. | Viimeiset seitsemän päivää | |
|
Multimedia Profiilin tyyppi |
Näyttää agentille määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetun profiilin tyypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Yksinomainen. |
||
| Kanavatyyppi | Näyttää yhteystiedon mediatyypin, kuten ääni, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
| Sisäänkirjautumisen määrä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa agentille on määritetty tietyn kanavatyypin yhteystiedot. |
Kanavatyyppi: ääni, chat, sähköposti |
Agentin kanavan ID:n määrä |
| Käsitelty yhteyshenkilö | Näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän. | Lähtevien yhteyksien määrä + Yhteyksien määrä yhteensä | |
| Henkilöstön tunnit | Näyttää, kuinka kauan agentti oli kirjautuneena sisään. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti kirjautui ensimmäisen kerran sisään. | Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti viimeksi kirjautui ulos. | Suurin uloskirjautumisen aikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää, kuinka monta prosenttia agentti käytti aikaa puheluun verrattuna käytettävissä olevaan aikaan ja tyhjäkäyntiaikaan. | ((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima) | |
| Tyhjäkäynnin määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirtyi tilaan Idle. | Tyhjäkäyntilaskennan summa | |
| Kokonaistyhjäkäyntiaika | Näyttää agentin käyttämättömän tilan kokonaisajan. | Tyhjäkäynnin keston summa | |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Näyttää keskimääräisen keston, jonka agentti oli joutokäyntitilassa. | Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa | |
| Saatavilla oleva määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on siirtynyt tilaan Available. | Käytettävissä olevien lukujen summa | |
| Käytettävissä oleva aika yhteensä | Näyttää, kuinka kauan agentti on ollut tilassa Saatavilla. | Käytettävissä olevan keston summa | |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Näyttää, kuinka kauan agentti oli keskimäärin tilassa Available. | Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirtyi tilaan Saapuva varattu. | Soittojen summa | |
| Saapuva Varattu Kokonaisaika | Näyttää agentin varaustilassa viettämän kokonaisajan (aika, joka kuluu sen jälkeen, kun puhelu tulee agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). | Soiton keston summa | |
| Keskimääräinen varattu saapuva aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli tilassa Saapuva varattu. | Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa | |
| Saapuvan pidon määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti laittoi saapuvan soittajan pitoon. | Hold Countin summa | |
| Saapuvan lennon odotus kokonaisaika | Näyttää saapuvien puhelujen odotusaikojen kokonaismäärän. | Pidon keston summa | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteyden pitoaika | Näyttää saapuvien puhelujen keskimääräisen odotusajan. | Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa | |
| Saapuvien yhteyksien määrä | Näyttää agenttiin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrän. | Liitettyjen lukumäärän summa | |
| Saapuvat yhteydet Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa. | Liitetyn keston summa | |
| Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhteyden keston summa + pitoajan summa | |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika | Näyttää saapuvien yhteydenottojen keskimääräisen keston. | (Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa. | |
| Outdial Varattu määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on ollut tilassa Outdial Reserved, joka osoittaa, että agentti on aloittanut outdial-puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Soitettujen soittojen summa | |
| Outdial Varattu Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli Outdial Reserved -tilassa. | Soiton soiton keston summa | |
| Keskimääräinen varattu aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Outdial Reserved -tilassa. | Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count) | |
| Ulkopuolisen numeron pidon määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti laittoi lähtevän soittajan pitoon. | Outdial Hold Countin summa | |
| Valintanumeron pito Kokonaisaika | Näyttää lähtevien puhelujen odotusaikojen kokonaismäärän. | Numeron pysäytyksen keston summa | |
| Keskimääräinen odotusajan pitoaika | Näyttää lähtevien puhelujen keskimääräisen odotusajan. | Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta | |
| Outdial Attempted Count | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa numerosta. | Soitettujen soittojen summa | |
| Outdial Connected Count | Näyttää agenttiin yhdistettyjen soittopyyntöjen määrän. | Outdial Connected Countin summa | |
| Outdial Connected Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa. | Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa | |
| Outdial Contact Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä soitettuihin puheluihin. | Yhteyden keston summa + pidon keston summa | |
| Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin | Näyttää keskimääräisen yhteydenottoajan. | (Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count) | |
| Äkillinen yhteyden katkeaminen Count | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin agenttiin tai jotka jaettiin kohdepaikkaan ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. | Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa | |
| Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa | |
| Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapupin keston summa | |
| Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa | |
| Outdial Wrapup Count | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Countin summa | |
| Outdial Wrapup Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapupin keston summa | |
| Keskimääräinen outdial Wrapup-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä | |
| Ei vastausta Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamatta jättäneiden summa Count | |
| Ei vastaa Kokonaisaika | Näyttää, kuinka kauan agentti oli yhteensä tilassa Ei vastaa. | Vastaamatta jättäneiden summa Kesto | |
| Keskimääräinen vastaamatta jättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli tilassa Ei vastaa. | Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä | |
| Konsultoi vastausten lukumäärää | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen agentin konsultointipyyntöön. | Consult Countin summa | |
| Konsultoi Vastaus Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti konsultaatiopyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa | |
| Keskimääräinen konsultin vastausaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / Konsultoinnin määrän summa | |
| Konsultointipyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on lähettänyt konsultointipyynnön toiselle agentille. | Konsultointipyyntöjen summa | |
| Konsultointipyyntö Kokonaisaika | Näyttää, kuinka paljon aikaa agentti käytti muiden agenttien konsultointiin. | Konsultointipyynnön keston summa | |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka toimihenkilö käytti muiden toimihenkilöiden konsultointiin. | Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä | |
| Konsultoi Count | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen agentin konsultointipyyntöön. | Consultin vastausten summa Vastausmäärä | |
| Konsultointiaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti konsultaatiopyyntöihin vastaamiseen. | Consultin vastauksen summa Kesto | |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä) | |
| Konferenssin määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on aloittanut neuvottelupuhelun. | Konferenssien yhteenlaskettu määrä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on aloittanut jonotuskonsultaation saapuvan puhelun käsittelyn aikana. | CTQ-pyyntöjen summa | |
| Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamalla saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsulttipyyntöihin. | CTQ-pyynnön keston summa | |
| Saapuvan CTQ-vastauksen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen saapuvaa puhelua käsittelevän agentin tekemään konsultointipyyntöön. | CTQ-vastausten summa | |
| Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamalla saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsulttipyyntöihin. | CTQ:n vastausten summa Kesto | |
| Outdial CTQ Request Count | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on käynnistänyt konsultointipyynnön jonoon, kun hän käsitteli soitettua puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa | |
| Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastatakseen jonosta toiseen -konsultaatiopyyntöihin toiselta agentilta, joka käsitteli ulkoa soitettua puhelua. | Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa | |
| Outdial CTQ Vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen agentin, joka käsitteli soitettua puhelua, esittämään jonoon ohjautuvaan konsultaatiopyyntöön. | Outdial CTQ:n vastausten summa | |
| Outdial CTQ Kokonaisvastausaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastatakseen jonosta toiseen -konsultaatiopyyntöihin toiselta agentilta, joka käsitteli ulkoa soitettua puhelua. | Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto | |
| Agentin siirto | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle agentille. | Agentti-agentti-siirtojen summa | |
| Agentti Requeue | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on asettanut saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa | |
| Sokkosiirto | Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin väliintuloa. | Sokkosiirtojen summa | |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää agentin saapuvan puhelun käsittelyyn käyttämän ajan keskiarvon. | (Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden laskennan summa. | |
| Outdial Keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count |
Napsauta Taitoprofiili tai Taidot -taulukon solua, niin näet Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Sisäänkirjautuminen/taitojen päivitysaika |
Näyttää seuraavan sisäänkirjautumisen päivämäärän ja kellonajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin, kun hän oli kirjautuneena ulos, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on parhaillaan kirjautuneena sisään. |
|
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin liittyvän taitoprofiilin nimen. |
|
Taidot |
Osoittaa asiamiehen taidot, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarakkeessa näkyy useita taitoja, jotka on yhdistetty vastaavaan taitoprofiiliin, pilkulla erotettuna yksittäisenä merkkijonona. |
Agentin historiallinen kojelauta
Tämä kojelauta sisältää:
Agentin Outdial-tilastot
Tämä raportti kuvaa agentin soittamien puheluiden määrää.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Agentin eli asiakaspuheluita hoitavan henkilön nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli |
Ajanjakso, jolta soitettujen puhelujen tiedot ovat saatavilla. |
Viimeiset 7 päivää |
|
Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran jakson aikana. |
Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima |
|
Outdial Contact Käsittely |
Agentin käsittelemien lähtevien puhelujen määrä. |
Outdial Connected Countin summa |
|
Outdial Keskimääräinen käsittelyaika |
Lähtevien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
(Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count |
|
Outdial Connected Time |
Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa soitetun puhelun aikana, mukaan lukien puhelun odotusajan kesto. |
Ulkopuolisen ajanjakson keston summa |
|
Keskimääräinen yhteydenpitoaika |
Keskimääräinen ulkomaanpuhelimeen kytketty aika. |
Outdial Connected Time / Outdial Contact Handled (Yhteydenottoaika) |
|
Puheluaika ulkomaanpuhelimessa |
Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa ulkomaanpuhelun aikana. |
Valintayhteyden aika - Valinnan pitoajan kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Keskimääräinen konsultaatiopuhelun kesto |
Keskimääräinen kesto, jonka agentti konsultoi toista agenttia tai kolmatta osapuolta pitämällä soittajan jonossa. |
Konsultoinnin kokonaiskesto / Konsultoinnin kokonaismäärä |
Napsauta mitä tahansa taulukon solua lukuun ottamatta Keskimääräinen konsultaatiopuhelun kesto -taulukon solua, niin näet Drill Down -kuvakkeen. Valitse Siirtojen määrä -taulukon solu, napsauta Drill Down -kuvaketta käynnistääksesi Drill Down -valintaikkunan. Drill Down -muotovalintaikkuna näyttää visualisoinnin laskennassa mukana olevat tietueet. Näet seuraavat tiedot:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun siirtoaika |
Kellonaika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirtotyyppi, kuten sokkosiirto ja konsultaatiosiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsultointi Keskustelun kesto |
Kesto, jonka agentti neuvotteli toisen agentin tai kolmannen osapuolen kanssa ja piti soittajan jonossa. |
Voit lisätä uuden sarakkeen raporttiin valitsemalla asianmukaiset CSR-kentät ja toimenpiteet avattavasta luettelosta, joka on Drill Down -valintaikkunan vasemmassa reunassa. Voit viedä Drill Down -raportin Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Jos haluat tarkastella Drill Down -valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Launch -kuvaketta.
Sarakkeet Siirtojen määrä ja Keskimääräinen konsultaatiopuhelun kesto ovat käytettävissä Agent Desktopin APS-raporttien My Outdial Stats-Historic -raportissa. Drill Down -toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.
Agentin suorituskyvyn kojelauta
Tämä kojelauta sisältää:
Agenttitilastot
Tämä raportti edustaa agentin tilastoja.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso, jolta agenttitilastot ovat saatavilla | Viimeiset 7 päivää |
|
Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
|
Sisäänkirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. |
Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = lähtevien yhteyksien määrä + yhteyksien määrä yhteensä. |
|
Kokonaiskäsittelyaika |
Puhelujen käsittelyyn käytetyn ajan kumulatiivinen määrä. |
Käsittelyn kokonaisaika = (Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (Outdialin yhteyden keston summa + Outdialin Wrapupin summa). |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika. | (Pidon keston summa + Yhdistetyn keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteysistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali). |
Napsauta Taitoprofiili tai Taidot -taulukon solua, niin näet Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Sisäänkirjautuminen/taitojen päivitysaika |
Näyttää seuraavan sisäänkirjautumisen päivämäärän ja kellonajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin, kun hän oli kirjautuneena ulos, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on parhaillaan kirjautuneena sisään. |
|
Taitoprofiili |
Näyttää agenttiin liittyvän taitoprofiilin nimen. |
|
Taidot |
Osoittaa asiamiehen taidot, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarakkeessa näkyy useita taitoja, jotka on yhdistetty vastaavaan taitoprofiiliin, pilkulla erotettuna yksittäisenä merkkijonona. |
Sivusto
Tämä raportti tarjoaa yksityiskohtaisen näkymän kunkin sivuston agenttitilastoihin.
Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Kohteen nimi |
Puhelukeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso, jolta kunkin sivuston agenttitilastot ovat saatavilla. |
Viimeiset 7 päivää |
|
Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
|
Käsitelty yhteyshenkilö |
Käsiteltyjen yhteyksien kokonaismäärä. |
Liitettyjen lukumäärän summa + lähtevien liitettyjen lukumäärän summa. |
|
Henkilöstön tunnit |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat kirjautuneina sisään. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Puheluihin käytetty aika verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima) |
|
Tyhjäkäynnin määrä |
Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet joutokäyntitilaan. |
Tyhjäkäyntilaskennan summa |
|
Kokonaistyhjäkäyntiaika |
Agenttien käyttämä kokonaisaika joutokäyntitilassa. |
Tyhjäkäynnin keston summa |
|
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat joutokäyntitilassa. |
Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa |
|
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet Available-tilaan. |
Käytettävissä olevien lukujen summa |
|
Käytettävissä oleva aika yhteensä |
Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Available. |
Käytettävissä olevan keston summa |
|
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Available-tilassa. |
Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet tilaan Inbound Reserved. |
Soittojen summa |
|
Saapuva Varattu Kokonaisaika |
Agentit viettivät varattu-tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu on saapunut agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). |
Soiton keston summa |
|
Keskimääräinen varattu saapuva aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Saapuva varattu. |
Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa |
|
Saapuvan pidon määrä |
Kuinka monta kertaa agentit ovat laittaneet saapuvat soittajat odottamaan. |
Hold Countin summa |
|
Saapuva pitoaika |
Saapuvien puhelujen odotusaika yhteensä. |
Pidon keston summa |
|
Keskimääräinen saapuvan yhteyden pitoaika |
Saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika. |
Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa |
|
Saapuvien yhteyksien määrä |
Agentteihin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Liitettyjen lukumäärän summa |
|
Saapuvat yhteydet Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa. |
Liitetyn keston summa |
|
Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. |
Yhteyden keston summa + pitoajan summa |
|
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika |
Keskimääräinen saapuvan yhteyden kesto. |
(Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa. |
|
Outdial Varattu määrä |
Kuinka monta kertaa agentit olivat Outdial Reserved -tilassa (aika, joka kuluu puhelun soittamisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan). |
Soitettujen soittojen summa |
|
Outdial Varattu Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Soiton soiton keston summa |
|
Keskimääräinen varattu aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count) |
|
Ulkopuolisen numeron pidon määrä |
Kuinka monta kertaa agentit ovat laittaneet soittopyyntöjä odottamaan. |
Outdial Hold Countin summa |
|
Kokonaispitoaika |
Kokonaisaika, jonka soitetut puhelut olivat pidossa. |
Numeron pysäytyksen keston summa |
|
Keskimääräinen odotusajan pitoaika |
Keskimääräinen odotusaika ulkomaanpuheluissa. |
Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta |
|
Outdial Attempted Count |
Kuinka monta kertaa asiamiehet yrittivät soittaa numerosta toiseen. |
Soitettujen soittojen summa |
|
Outdial Connected Count |
Agentteihin yhdistettyjen soittopyyntöjen määrä. |
Outdial Connected Countin summa |
|
Outdial Connected Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa. |
Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa |
|
Outdial Contact Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä ulkomaanpuheluihin. |
Yhteyden keston summa + pidon keston summa |
| Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin |
Keskimääräinen ulkomaanpuhelimeen kytketty aika. |
(Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count) |
|
Äkillinen yhteyden katkeaminen Count |
Niiden puhelujen määrä, jotka yhdistettiin asiamiehille, mutta joiden yhteys katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. |
Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa |
|
Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapup-laskennan summa |
|
Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapupin keston summa |
|
Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa |
| Outdial Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan soitetun puhelun jälkeen. |
Outdial Wrapup Countin summa |
|
Outdial Wrapup Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen. |
Outdial Wrapupin keston summa |
|
Keskimääräinen outdial Wrapup-aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen. |
Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä |
|
Ei vastausta Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamatta jättäneiden summa Count |
| Ei vastaa Kokonaisaika |
Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Ei vastaa. |
Vastaamatta jättäneiden summa Kesto |
|
Keskimääräinen vastaamatta jättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Ei vastaa. |
Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä |
|
Konsultoi vastausten lukumäärää |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisen agentin konsultointipyyntöön. |
Consult Countin summa |
|
Konsultoi Vastaus Kokonaisaika |
Konsultointipyyntöihin vastaamiseen käytetyn ajan kokonaismäärä. |
Konsultoinnin keston summa |
|
Keskimääräinen konsultin vastausaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultoinnin keston summa / Konsultoinnin määrän summa |
|
Konsultointipyyntöjen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyynnön toiselle agentille. |
Konsultointipyyntöjen summa |
|
Konsultointipyyntö Kokonaisaika |
Muiden toimihenkilöiden konsultointiin käyttämä kokonaisaika. |
Konsultointipyynnön keston summa |
|
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika |
Keskimääräinen aika, jonka toimihenkilöt käyttivät toisten toimihenkilöiden konsultointiin. |
Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä |
|
Konsultoi Count |
Kuinka monta kertaa asiamiehet vastasivat konsultointipyyntöihin ja kuinka monta kertaa asiamiehet konsultoivat muita asiamiehiä. |
Consultin vastausten summa Vastausmäärä |
|
Konsultointiaika yhteensä |
Konsultin vastausaika yhteensä plus konsultaatiopyyntöjen kokonaisaika. |
Consultin vastauksen summa Kesto |
|
Keskimääräinen konsultointiaika |
Konsultointiajan keskimääräinen pituus. |
Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä) |
|
Konferenssin määrä |
Kuinka monta kertaa asiamiehet ovat aloittaneet neuvottelupuhelun. |
Konferenssien yhteenlaskettu määrä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit käynnistivät konsultoinnin jonoon saapuvan puhelun käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntöjen summa |
|
Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien tekemiin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
|
Saapuvan CTQ-vastauksen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien esittämiin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastausten summa |
|
Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien tekemiin konsultointipyyntöihin. |
CTQ:n vastausten summa Kesto |
|
Outdial CTQ Request Count |
Kuinka monta kertaa asiamiehet käynnistivät konsultointipyyntöjä jonoon, kun he käsittelivät ulkomaanpuheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa |
|
Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin neuvontapyyntöihin. |
Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa |
|
Outdial CTQ Vastausten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin konsultointipyyntöihin. |
Outdial CTQ:n vastausten summa |
|
Outdial CTQ Kokonaisvastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin neuvontapyyntöihin. |
Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto |
|
Agentin siirto |
Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita toisille agenteille. |
Agentti-agentti-siirtojen summa |
|
Agentti Requeue |
Kuinka monta kertaa agentit ovat asettaneet saapuvia puheluita uudelleen jonoon. |
Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa |
|
Sokkosiirto |
Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin väliintuloa. |
Sokkosiirtojen summa |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti on käyttänyt saapuvien puhelujen käsittelyyn. |
(Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden laskennan summa. |
|
Outdial Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti on käyttänyt ulkomaanpuhelujen käsittelyyn. |
(Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä kojelauta tarjoaa yksityiskohtaisen näkymän kunkin sivuston agenttitilastoihin. Lisätietoja on osoitteessa Site.
Joukkue
Tämä raportti kuvaa kunkin ryhmän agentin käyttämää kanavatyyppiä. Raportti näyttää seuraavat tiedot kunkin ryhmän agentin toiminnasta alkuperäisen kirjautumisen jälkeen.
Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso, jolta agentin toiminta on saatavilla. | Viimeiset 7 päivää |
| Kanavatyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin osa. |
|
| Käsitelty yhteyshenkilö | Käsiteltyjen yhteyksien kokonaismäärä. | Liitettyjen lukumäärän summa + lähtevien liitettyjen lukumäärän summa. |
| Henkilöstön tunnit | Kokonaisaika, jonka agentit olivat kirjautuneina sisään. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Puheluihin käytetty aika verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. | ((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima) |
| Tyhjäkäynnin määrä | Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet joutokäyntitilaan. | Tyhjäkäyntilaskennan summa |
| Kokonaistyhjäkäyntiaika | Agenttien käyttämä kokonaisaika joutokäyntitilassa. | Tyhjäkäynnin keston summa |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat joutokäyntitilassa. | Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa |
| Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet Available-tilaan. | Käytettävissä olevien lukujen summa |
| Käytettävissä oleva aika yhteensä | Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Available. | Käytettävissä olevan keston summa |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Available-tilassa. | Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa |
| Saapuvien varattujen määrä | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät tilaan "Inbound Reserved" (aika sen jälkeen, kun puhelu on saapunut agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). | Soittojen summa |
| Saapuva Varattu Kokonaisaika | Agenttien varaustilassa viettämä kokonaisaika. | Soiton keston summa |
| Keskimääräinen varattu saapuva aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Saapuva varattu. | Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa |
| Saapuvan pidon määrä | Kuinka monta kertaa agentit ovat laittaneet saapuvat soittajat odottamaan. | Hold Countin summa |
| Saapuva pitoaika | Saapuvien puhelujen odotusaika yhteensä. | Pidon keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan yhteyden pitoaika | Saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika. | Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa |
| Saapuvien yhteyksien määrä | Agentteihin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. | Liitettyjen lukumäärän summa |
| Saapuvat yhteydet Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa. | Liitetyn keston summa |
| Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhteyden keston summa + pitoajan summa |
| Keskimääräinen saapuva kontakti Kokonaisaika | Keskimääräinen saapuvan yhteyden kesto. | (Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa. |
| Outdial Varattu määrä | Kuinka monta kertaa agentit olivat tilassa Outdial Reserved (aika, joka kuluu puhelun soiton alkamisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan). | Soitettujen soittojen summa |
| Outdial Varattu Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. | Soiton soiton keston summa |
| Keskimääräinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. | Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count) |
| Ulkopuolisen numeron pidon määrä | Kuinka monta kertaa agentit ovat laittaneet soittopyyntöjä odottamaan. | Outdial Hold Countin summa |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka soitetut puhelut olivat pidossa. | Numeron pysäytyksen keston summa |
| Keskimääräinen odotusajan pitoaika | Keskimääräinen odotusaika ulkomaanpuheluissa. | Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta |
| Outdial Attempted Count | Kuinka monta kertaa asiamiehet yrittivät soittaa numerosta toiseen. | Soitettujen soittojen summa |
| Outdial Connected Count | Agentteihin yhdistettyjen soittopyyntöjen määrä. | Outdial Connected Countin summa |
| Outdial Connected Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa. | Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa |
| Outdial Contact Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti on ollut yhteydessä soittoihin. | Yhteyden keston summa + pidon keston summa |
| Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin | Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulkomaanpuhelimeen. | (Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count) |
| Äkillisen yhteyden katkeamisen määrä | Niiden puhelujen määrä, jotka yhdistettiin asiamiehille, mutta joiden yhteys katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. | Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa |
| Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa |
| Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapupin keston summa |
| Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa |
| Outdial Wrapup Count | Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan soitetun puhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Countin summa |
| Outdial Wrapup Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen. | Outdial Wrapupin keston summa |
| Keskimääräinen outdial Wrapup-aika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen. | Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä |
| Ei vastausta Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamatta jättäneiden summa Count |
| Ei vastaa Kokonaisaika | Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Ei vastaa. | Vastaamatta jättäneiden summa Kesto |
| Keskimääräinen vastaamatta jättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Ei vastaa. | Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä |
| Konsultoi vastausten lukumäärää | Kuinka monta kertaa asiamiehet vastasivat toisten asiamiesten konsultointipyyntöihin. | Consult Countin summa |
| Konsultoi Vastaus Kokonaisaika | Konsultointipyyntöihin vastaamiseen käytetyn ajan kokonaismäärä. | Konsultoinnin keston summa |
| Keskimääräinen konsultin vastausaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / Konsultoinnin määrän summa |
| Konsultointipyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa asiamiehet ovat lähettäneet konsultointipyyntöjä toisille asiamiehille. | Konsultointipyyntöjen summa |
| Konsultointipyyntö Kokonaisaika | Muiden toimihenkilöiden konsultointiin käyttämä kokonaisaika. | Konsultointipyynnön keston summa |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka toimihenkilöt käyttivät toisten toimihenkilöiden konsultointiin. | Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä |
| Konsultoi Count |
Kuinka monta kertaa asiamiehet vastasivat konsultointipyyntöihin ja kuinka monta kertaa asiamiehet konsultoivat muita asiamiehiä. |
Consultin vastausten summa Vastausmäärä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Agenttien toisen agentin konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämän ajan summa. |
Consultin vastauksen summa Kesto |
| Keskimääräinen konsultointiaika |
Konsultointiajan keskimääräinen pituus. |
Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä) |
| Konferenssin määrä |
Kuinka monta kertaa asiamiehet ovat aloittaneet neuvottelupuheluita. |
Konferenssien yhteenlaskettu määrä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit ovat käynnistäneet konsultointipyyntöjä saapuvien puhelujen käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntöjen summa |
| Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien tekemiin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
| Saapuvan CTQ-vastauksen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien esittämiin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-vastausten summa |
| Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien tekemiin konsultointipyyntöihin. |
CTQ:n vastausten summa Kesto |
| Outdial CTQ Request Count | Kuinka monta kertaa asiamiehet käynnistivät konsultointipyyntöjä jonoon, kun he käsittelivät soitettuja puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa |
| Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin neuvontapyyntöihin. | Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa |
| Outdial CTQ Vastausten määrä | Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin konsultointipyyntöihin. | Outdial CTQ:n vastausten summa |
| Outdial CTQ Kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin neuvontapyyntöihin. | Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto |
| Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita toisille agenteille. | Agentti-agentti-siirtojen summa |
| Agentti Requeue | Kuinka monta kertaa agentit ovat asettaneet saapuvia puheluita uudelleen jonoon. | Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa |
| Sokkosiirto | Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin väliintuloa. | Sokkosiirtojen summa |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on käyttänyt saapuvien puhelujen käsittelyyn. | (Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden laskennan summa. |
| Outdial Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on käyttänyt ulkomaanpuhelujen käsittelyyn. | (Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count |
Joukkueen kaavio
Raportti näyttää kunkin agentin kanavatyypin tiedot kaaviona.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ääni |
Puhelinyhteyden mediatyyppi. |
Yhdistettyjen yhteyksien määrä (kanavatyyppi = puhelintoiminta) + soitettujen numeroiden määrä (kanavatyyppi = puhelintoiminta). |
|
Chat |
Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi. |
Liitettyjen määrä (kanavatyyppi = chat) |
|
Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + lähtevien yhteyksien määrä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Tiimin historiallinen kojelauta
Lisätietoja on osoitteessa Team.
Joukkueen tilastot
Tämä raportti esittää joukkueen tilastot yksityiskohtaisessa muodossa.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
|
Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
|
Tyhjäkäynnin määrä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Idle-tilaan. |
Tyhjäkäyntilaskennan summa |
|
Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentti on siirtynyt tilaan Available. |
Käytettävissä olevien lukujen summa |
|
Yhdistetty Count |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin agentille. |
Liitettyjen lukujen summa Count |
|
Konsultoi Count |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisen agentin konsultointipyyntöön. |
Consult Countin summa |
|
Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrap-up-tilaan. |
Wrapup-laskennan summa |
|
Ei vastannut Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamatta jättäneiden summa Count |
|
Outdial Count |
Niiden agenttien lukumäärä, jotka ovat saaneet yhteyden tai ovat lopettamassa soittoa. |
Sum Outdial Count |
Agentti Trace
Agentti Trace
Tämä raportti esittää, mihin sivustoon tai tiimiin agentti kuuluu, ja sisältää yksityiskohtaisen tilastoraportin.
Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Agenttijälki
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi |
Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli |
Ajanjakso, jolta agentin toiminta on saatavilla. |
Viimeiset seitsemän päivää |
| Kohteen nimi |
Puhelukeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Joukkueen nimi |
Ryhmä tietyssä toimipisteessä olevia agentteja, jotka käsittelevät tietyntyyppisiä puheluita. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Agentin päätepiste (DN) |
Valintanumero, jota agentti käytti kirjautuessaan agenttipöydälle. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjautumisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa. |
Suurin uloskirjautumisen aikaleima |
| Henkilöstön tunnit |
Kokonaisaika, jonka agentti oli kirjautuneena sisään. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Puheluihin käytetty aika verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. |
((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima) |
| Tyhjäkäynnin määrä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Idle-tilaan. |
Tyhjäkäyntilaskennan summa |
| Kokonaistyhjäkäyntiaika |
Agenttien käyttämä kokonaisaika joutokäyntitilassa. |
Tyhjäkäynnin keston summa |
| Saatavilla oleva määrä |
Kuinka monta kertaa agentti on siirtynyt tilaan Available. |
Käytettävissä olevien lukujen summa |
| Käytettävissä oleva aika yhteensä |
Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Available. |
Käytettävissä olevan keston summa |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Available-tilassa. |
Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa |
| Saapuvien varattujen määrä |
Kuinka monta kertaa agentti siirtyi tilaan Inbound Reserved. |
Soittojen summa |
| Saapuva Varattu Kokonaisaika |
Agenttien varaustilassa viettämä kokonaisaika. |
Soiton keston summa |
| Keskimääräinen varattu saapuva aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit viettivät Varattu-tilassa. |
Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa |
| Saapuvan pidon määrä |
Kuinka monta kertaa agentti on laittanut saapuvan soittajan pitoon. |
Hold Countin summa |
| Saapuva kokonaispitoaika |
Saapuvien puhelujen odotusaika yhteensä. |
Pidon keston summa |
| Saapuvien yhteyksien määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin agentille. |
Liitettyjen lukumäärän summa |
| Saapuvat yhteydet Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa. |
Liitetyn keston summa |
| Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. |
Yhteyden keston summa + pitoajan summa |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kesto. |
(Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa. |
| Outdial Varattu määrä |
Kuinka monta kertaa agentti oli Outdial Reserved -tilassa. |
Soitettujen soittojen summa |
| Outdial Varattu Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count) |
| Keskimääräinen varattu aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. |
Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count) |
| Ulkopuolisen numeron pidon määrä |
Kuinka monta kertaa agentti on laittanut puhelun odottamaan. |
Outdial Hold Countin summa |
| Kokonaispitoaika |
Kokonaisaika, jonka soitetut puhelut olivat pidossa. |
Numeron pysäytyksen keston summa |
| Keskimääräinen odotusajan pitoaika |
Keskimääräinen odotusaika ulkomaanpuheluissa. |
Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta |
| Outdial Connected Count |
Niiden soitettujen puhelujen määrä, jotka on yhdistetty agenttiin. |
Outdial Connected Countin summa |
| Outdial Connected Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa. |
Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa |
| Outdial Contact Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentti on ollut yhteydessä soittoihin. |
Yhteyden keston summa + pidon keston summa |
| Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin | Keskimääräinen kontaktiaika ulkona. | (Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count) |
| Äkillisen yhteyden katkeamisen määrä |
Niiden puhelujen määrä, jotka yhdistettiin agenttiin, mutta joiden yhteys katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. |
Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa |
| Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapup-laskennan summa |
| Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapupin keston summa |
| Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika |
Prosenttiosuus ajasta, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa |
| Outdial Wrapup Count |
Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan soitetun puhelun jälkeen. |
Outdial Wrapup Countin summa |
| Outdial Wrapup Kokonaisaika |
Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen. |
Outdial Wrapupin keston summa |
| Keskimääräinen outdial Wrapup-aika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen. |
Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Count of Reason |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat joutokäyntitilassa. |
Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa |
| Keskimääräinen saapuva pitoaika |
Saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika. |
Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa |
| Outdial Attempted Count |
Kuinka monta kertaa agentti on yrittänyt soittaa numeroon. |
Soitettujen soittojen summa |
| Ei vastausta Count |
Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. |
Vastaamatta jättäneiden summa Count |
| Ei vastaa Kokonaisaika |
Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Ei vastaa. |
Vastaamatta jättäneiden summa Kesto |
| Keskimääräinen vastausaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Ei vastaa. |
Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä |
| Konsultoi Count |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisen agentin konsultointipyyntöön. |
Consult Countin summa |
| Konsultoi Kokonaisaika |
Konsultointipyyntöihin vastaamiseen käytetyn ajan kokonaismäärä. |
Konsultoinnin keston summa |
| Keskimääräinen konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä) |
| Konsultointipyyntöjen määrä |
Kuinka monta kertaa agentti on lähettänyt konsultointipyynnön toiselle agentille. |
Konsultointipyyntöjen summa |
| Konsultointipyyntö Kokonaisaika |
Muiden toimihenkilöiden konsultointiin käyttämä kokonaisaika. |
Konsultointipyynnön keston summa |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika |
Keskimääräinen aika, jonka toimihenkilöt käyttivät toisten toimihenkilöiden konsultointiin. |
Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä |
| Konsultoi vastausten lukumäärää |
Niiden kertojen summa, jolloin toimihenkilöt vastasivat konsultointipyyntöihin, ja niiden kertojen summa, jolloin toimihenkilöt konsultoivat muita toimihenkilöitä. |
Consultin vastausten summa Vastausmäärä |
| Konsultoinnin kokonaisvastausaika |
Konsultin vastausajan ja konsultaatiopyynnön kokonaisajan summa. |
Consultin vastauksen summa Kesto |
| Konferenssin määrä |
Kuinka monta kertaa agentti on aloittanut neuvottelupuhelun. |
Konferenssien yhteenlaskettu määrä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit ovat aloittaneet jonotuskonsultaation saapuvan puhelun käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntöjen summa |
| Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika |
Se aika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin tekemiin jonoon siirtyviin konsultointipyyntöihin. |
CTQ-pyynnön keston summa |
| Saapuvan CTQ-vastauksen määrä |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisen agentin, joka käsitteli saapuvaa puhelua, tekemään konsultointipyyntöön. |
CTQ-vastausten summa |
| Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika |
Se aika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin tekemiin jonoon siirtyviin konsultointipyyntöihin. |
CTQ:n vastausten summa Kesto |
| Outdial CTQ Request Count |
Kuinka monta kertaa asiamiehet käynnistivät konsultointipyynnön jonoon, kun he käsittelivät soitettua puhelua. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa |
| Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen soitettua puhelua käsittelevän agentin tekemiin jonoon siirtyviin konsultointipyyntöihin. |
Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa |
| Outdial CTQ Vastausten määrä |
Kuinka monta kertaa agentit vastasivat jonosta toiseen -konsultaatiopyyntöön toiselle agentille, joka käsitteli soitettua puhelua. |
Outdial CTQ:n vastausten summa |
| Outdial CTQ Kokonaisvastausaika |
Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen soitettua puhelua käsittelevän agentin tekemiin jonoon siirtyviin konsultointipyyntöihin. |
Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto |
| Agentin siirto |
Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle agentille. |
Agentti-agentti-siirtojen summa |
| Agentti Requeue |
Kuinka monta kertaa agentti on asettanut saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa |
| Sokkosiirto |
Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin toimenpiteitä. |
Sokkosiirtojen summa |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden keston summa laskettu määrä |
| Outdial Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen. |
(Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count |
OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden toteuttamista ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla ylläpitäjät ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on saatavilla vain Webex Contact Center -asiakkaille, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tämä raportti osoittaa:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuhelujen päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja Wrapup.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Agenttiraportit > OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päiväys |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liittyvän agentin nimi. |
||
|
Joukkueen nimi |
Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu. |
||
|
Soiton aika |
Kellonaika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka osoittaa, onnistuiko kampanjakutsu. |
||
|
Wrap-up-tilanne |
Kampanjapuhelun Wrapup-tila. |
Agentin tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raporttia käytetään Facebook- ja SMS-kanavatilastojen näyttämiseen.
Tämä raportti näkyy vain, jos yrityksesi on tilannut Social Channel SKU -palvelun.
Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi | Asiamiehen nimi Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Sub-kanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja tekstiviesti) näytetään tilastojen kanssa. Suodatin: Kanavatyyppi Kenttä: Sosiaalinen Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Sisäänkirjautumisen määrä | Agentin kirjautumisten kokonaismäärä kyseisenä päivänä. |
Agentin kanavan ID:n määrä |
| Käsitelty yhteyshenkilö | Käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärä. | Lähtevien yhteyksien määrä + Yhteyksien määrä yhteensä |
| Henkilöstön tunnit | Se aika, jonka agentti oli kirjautuneena sisään. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. | Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjautumisaika | Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui ulos. | Suurin uloskirjautumisen aikaleima |
| Käyttöaste | Se aika, jonka agentti käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. | ((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima) |
| Tyhjäkäynnin määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Idle-tilaan. | Tyhjäkäyntilaskennan summa |
| Kokonaistyhjäkäyntiaika | Agentin joutokäyntitilassa viettämä kokonaisaika. | Tyhjäkäynnin keston summa |
| Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli joutokäyntitilassa. | Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa |
| Saatavilla oleva määrä | Kuinka monta kertaa agentti on siirtynyt tilaan Available. | Käytettävissä olevien lukujen summa |
| Käytettävissä oleva aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti vietti tilassa Available. | Käytettävissä olevan keston summa |
| Keskimääräinen käytettävissä oleva aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli tilassa Available (Käytettävissä). | Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa |
| Saapuvien varattujen määrä | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi tilaan Inbound Reserved. | Soittojen summa |
| Saapuva Varattu Kokonaisaika | Agentin varaustilassa viettämä kokonaisaika (aika sen jälkeen, kun puhelu on saapunut agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). | Soiton keston summa |
| Keskimääräinen varattu saapuva aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli tilassa Saapuva varattu. | Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa |
| Saapuvan pidon määrä | Kuinka monta kertaa agentti on laittanut saapuvan soittajan pitoon. | Hold Countin summa |
| Saapuvan lennon odotus kokonaisaika | Saapuvien puhelujen odotusaika yhteensä. | Pidon keston summa |
| Keskimääräinen saapuvan yhteyden pitoaika | Saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika. | Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa |
| Saapuvien yhteyksien määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin agentille. | Liitettyjen lukumäärän summa |
| Saapuvat yhteydet Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa. | Liitetyn keston summa |
| Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. | Yhteyden keston summa + pitoajan summa |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kesto. | (Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa. |
| Outdial Varattu määrä | Kuinka monta kertaa agentti oli tilassa Outdial Reserved, joka osoittaa, että agentti on aloittanut soiton, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Soitettujen soittojen summa |
| Outdial Varattu Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti oli Outdial Reserved -tilassa. | Soiton soiton keston summa |
| Keskimääräinen varattu aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Outdial Reserved -tilassa. | Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count) |
| Ulkopuolisen numeron pidon määrä | Kuinka monta kertaa agentti laittoi lähtevän soittajan pitoon. | Outdial Hold Countin summa |
| Valintanumeron pito Kokonaisaika | Lähtevien puhelujen odotusaika yhteensä. | Numeron pysäytyksen keston summa |
| Keskimääräinen odotusajan pitoaika | Lähtevien puhelujen keskimääräinen odotusaika. | Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta |
| Outdial Attempted Count | Kuinka monta kertaa agentti on yrittänyt soittaa numeroon. | Soitettujen soittojen summa |
| Outdial Connected Count | Agenttiin yhdistettyjen soittopyyntöjen määrä. | Outdial Connected Countin summa |
| Outdial Connected Kokonaisaika | Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa. | Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa |
| Outdial Contact Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti on ollut yhteydessä soittoihin. | Yhteyden keston summa + pidon keston summa |
| Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin | Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulkomaanpuhelimeen. | (Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count) |
| Äkillinen yhteyden katkeaminen Count | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin agenttiin tai jotka jaettiin kohdepaikkaan ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. | Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa |
| Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapup-laskennan summa |
| Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapupin keston summa |
| Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa |
| Outdial Wrapup Count | Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapup Countin summa |
| Outdial Wrapup Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Outdial Wrapupin keston summa |
| Keskimääräinen outdial Wrapup-aika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä |
| Ei vastausta Count | Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. | Vastaamatta jättäneiden summa Count |
| Ei vastaa Kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti vietti tilassa Ei vastaa. | Vastaamatta jättäneiden summa Kesto |
| Keskimääräinen vastaamatta jättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti oli tilassa Ei vastaa. | Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä |
| Konsultoi vastausten lukumäärää | Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen agentin konsultointipyyntöön. | Consult Countin summa |
| Konsultoi Vastaus Kokonaisaika | Asiamiehen konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämä kokonaisaika. | Konsultoinnin keston summa |
| Keskimääräinen konsultin vastausaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultoinnin keston summa / Konsultoinnin määrän summa |
| Konsultointipyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentti on lähettänyt konsultointipyynnön toiselle agentille. | Konsultointipyyntöjen summa |
| Konsultointipyyntö Kokonaisaika | Agentin muiden agenttien konsultointiin käyttämä kokonaisaika. | Konsultointipyynnön keston summa |
| Keskimääräinen konsultointipyyntöaika | Keskimääräinen aika, jonka toimihenkilö käytti muiden toimihenkilöiden konsultointiin. | Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä |
| Konsultoi Count | Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen agentin konsultointipyyntöön. | Consultin vastausten summa Vastausmäärä |
| Konsultointiaika yhteensä | Asiamiehen konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämä kokonaisaika. | Consultin vastauksen summa Kesto |
| Keskimääräinen konsultointiaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. | Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä) |
| Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa agentti on aloittanut neuvottelupuhelun. | Konferenssien yhteenlaskettu määrä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Kuinka monta kertaa agentti on aloittanut jonotuskonsultaation saapuvan puhelun käsittelyn aikana. | CTQ-pyyntöjen summa |
| Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastatakseen toisen saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsulttipyyntöihin. | CTQ-pyynnön keston summa |
| Saapuvan CTQ-vastauksen määrä | Kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen agentin, joka käsitteli saapuvaa puhelua, tekemään konsultointipyyntöön. | CTQ-vastausten summa |
| Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastatakseen toisen saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsulttipyyntöihin. | CTQ:n vastausten summa Kesto |
| Outdial CTQ Request Count | Kuinka monta kertaa agentti on käynnistänyt konsultointipyynnön jonoon, kun hän käsitteli soitettua puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa |
| Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastatakseen jonoon kohdistuviin konsultointipyyntöihin, joita toinen agentti, joka käsitteli soitettua puhelua, esitti. | Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa |
| Outdial CTQ Vastausten määrä | Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen agentin, joka käsitteli soitettua puhelua, esittämään jonoon siirtymistä koskevaan pyyntöön. | Outdial CTQ:n vastausten summa |
| Outdial CTQ Kokonaisvastausaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastatakseen jonoon kohdistuviin konsultointipyyntöihin, joita toinen agentti, joka käsitteli soitettua puhelua, esitti. | Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto |
| Agentin siirto | Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle agentille. | Agentti-agentti-siirtojen summa |
| Agentti Requeue | Kuinka monta kertaa agentti on asettanut saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa |
| Sokkosiirto | Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin väliintuloa. | Sokkosiirtojen summa |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden laskennan summa. |
| Outdial Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count |
Apuraportit
Agentti joutokäynnillä Apuohjelma
Tämä raportti edustaa agentin joutokäyntiaikaa.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Tyhjäkäyntiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi |
Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso, jolta agentin toiminta on saatavilla. | Viimeiset 7 päivää |
| Tyhjäkäyntikoodi Nimi | Koodin nimi Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät tietueiden sisällyttämisehdon. | Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus |
| Kesto |
Aika, jonka toimihenkilö oli mukana toiminnassa. |
Toiminnan keston summa |
Agentti WrapUp Auxiliary
Tämä raportti edustaa agentin nimeä ja wrap-up-koodin syytä.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Wrap-up-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Agentin nimi |
Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Wrapup-koodi Nimi | Sovelletun wrap-up-koodin nimi. Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti |
|
| Määrä | Määritetyn alueen sisällä olevien arvojen määrä. | Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Kesto |
Vuorovaikutuksen aktiivisena olleiden sekuntien määrä. |
Wrap-upin keston summa |
Sivuston tyhjäkäynti Apulaite
Tämä raportti edustaa sivuston agenttien joutokäyntiaikaa.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Tyhjäkäyntiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritelmä | Kaava |
|---|---|---|
| Kohteen nimi | Sivuston nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso. | Viimeiset 7 päivää |
| Tyhjäkäyntikoodi Nimi | Koodin nimi. Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti |
|
| Määrä | Tietueiden lukumäärä. | Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus |
| Kesto |
Ajan määrä. |
Toiminnan keston summa |
Site WrapUp Auxiliary
Tämä raportti edustaa toimipaikkaa ja toimihenkilöiden tietyssä toimipaikassa käyttämää wrap-up-koodia.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Wrap-up-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kohteen nimi | Sivuston nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Wrapup-koodi Nimi | Sovelletun wrap-up-koodin nimi. Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti |
|
| Määrä | Tietyn ehdon arvojen määrä. | Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Kesto |
Aika, jonka toimihenkilö oli mukana toiminnassa. |
Wrapupin keston summa |
Team Idle Auxiliary
Tämä raportti edustaa ryhmän agenttien joutokäyntiaikaa.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Tyhjäkäyntiraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritelmä | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli |
Ajanjakso. |
Viimeiset 7 päivää |
| Tyhjäkäyntikoodi Nimi |
Sovelletun koodin nimi Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toiminnan keston summa |
Team WrapUp Apujoukkue
Tämä raportti esittää tiimin nimen ja ryhmäkoodin, jota tiettyyn ryhmään kuuluvat agentit käyttävät.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Wrap-up-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Wrapup-koodi Nimi | Sovelletun wrap-up-koodin nimi. Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti |
|
| Määrä | Arvojen lukumäärä. | Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Kesto |
Aika, jonka toimihenkilö oli mukana toiminnassa. |
Wrapupin keston summa |
Liiketoiminnan mittarit
Liiketoiminnan mittarit
Hylätyt yhteystiedot
Hylätyt yhteystiedot -kosketusnäyttö näyttää tietyn ajanjakson aikana hylätyiksi jääneiden yhteystietojen määrän. Voit suodattaa tietoja kojelaudassa Intervalli- ja Kestoarvojen mukaan, kuten tässä on mainittu:
-
Intervalli- Näyttää intervalleja, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunti, päivä, viikko ja kuukausi.
-
Kesto- Näyttää kestot, kuten Tänään, Eilen, Tällä viikolla, Viime viikolla, Viimeiset 7 päivää, Tämä kuukausi, Viime kuukausi ja Tämä vuosi.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Hylätyt kontaktit yhteensä | Hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Eri kanavien (Chat & Voice) hylätyjen yhteystietojen määrä näytetään myös. Yhteystiedot voivat jäädä käyttämättä seuraavissa tilanteissa:
|
| Johtava hylkäämisen syy |
Prosenttiosuus kaikista yhteydenotoista, jotka hylättiin jonon odotusaikana (QWT). Jos esimerkiksi päivässä on yhteensä 1000 yhteydenottoa ja 100 yhteydenottoa on hylätty, näiden 100 hylättyjen yhteydenottojen QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
Yllä olevan esimerkin osalta johtava hylkäysperuste osoittaa 65 % (tarkasteltaessa suurimman sallitun ajanjakson aikana hylättyjä puheluita) ja QWT-ajaksi yli 5 minuuttia. |
| Takaisinsoitto / uusittu chat-hinta |
Niiden asiakkaiden kokonaisprosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä joko puhelun tai chatin kautta. |
| Asiakasmatka | Sankey-diagrammi osoittaa, missä vaiheessa yhteys keskeytettiin. Tässä kaaviossa näkyy pystypalkki eri saapumispisteille, jonoille, odotusajoille ja asiamiehille. Näkymä riippuu valitusta kanavatyypistä. Vaiheiden yläpuolella liikkuminen näyttää lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrän ja kunkin agentin käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
| Yhteystiedot Trend | Aluekaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen yhteydenottojen suuntauksen kunkin kanavatyypin osalta valitun ajanjakson aikana. |
| Hylätyt yhteystiedot vaiheittain |
Donut-kaavio osoittaa, missä vaiheessa yhteydet hylättiin. |
| Hylätyt yhteystiedot | Taulukkonäkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitun ajanjakson ajalta.
|
Yhteystiedot Trend
Kaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen yhteydenottojen kehityksen kunkin kanavatyypin osalta valitun ajanjakson aikana.
Lähtötyyppi: Alueen kaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavatyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
N/A |
| Väli | Ajanjakso. | N/A |
| Hylätyt yhteystiedot | Hylättyjen yhteyksien määrä. | Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Käsitellyt yhteydet |
Käsiteltyjen yhteyksien kokonaismäärä. |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
Hylätyt yhteystiedot yhteensä Kortti
Hylätyt yhteystiedot -kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärän.
Lähtötyyppi: Kortti
Takaisinsoittoraportti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi valita, haluaako hän saada takaisinsoiton agentilta, kun hän vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustolla, kommunikoi botin kanssa tai odottaa jonossa. Virran kehittäjä määrittää kohteliaisuuskutsuvirran. Lisätietoja on luvussa Courtesy Callback, Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Sen jonon nimi, joka viimeksi yhdistettiin takaisinkutsuun. |
||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinkutsun tyyppi. Takaisinkutsun tyyppi voi olla Courtesy tai web. |
||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinkutsun lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla verkko, chat tai IVR. |
||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Kellonaika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||
|
Takaisinsoitto Yhdistetty aika |
Kellonaika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin agentin ja asiakkaan välillä. |
||
|
Takaisinsoiton numero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||
|
Edullisen asiamiehen nimi |
Sen ensisijaisen agentin nimi, joka teki takaisinsoiton jonossa olevalle yhteystiedolle. Tässä sarakkeessa näytetään N/A-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole asetettu jonoon haluamalleen agentille Flow Designerin Queue to Agent -toiminnon kautta. Lisätietoja on Queue To Agent -toiminnon dokumentaatiossa. Jos haluttu agentti ei pysty soittamaan takaisin, Agentin nimi -sarakkeessa näkyy arvo N/A. |
||
|
Agentin nimi |
Takaisinkutsun tekevän agentin nimi. |
||
|
Joukkueen nimi |
Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu. |
||
|
Viimeisimmän takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Menestys: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun agentti vastaanottaa Callback-pyynnön, mutta sen käsittely on kesken. Epäonnistuminen: Kun takaisinsoittoa yritettiin, mutta yhteyttä ei saatu muodostettua. |
||
|
Lopullinen syy |
Ilmoittaa takaisinkutsun lopettamisen syyn. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Päättänyt |
Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Päättävä osapuoli voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Epäonnistuneen takaisinsoiton uudelleenkokeilujen määrä |
Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui. |
Napsauta Failed Callback Retry Count -taulukon solua, jolloin näet Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -modaalin. Näet seuraavat tiedot Drill Down -ikkunassa :
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoiton ID |
Näyttää yksilöllisen merkkijonon, joka yksilöi takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoittoaika |
Näyttää kellonajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmoitetaan syy valitun takaisinsoittoistunnon lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
|
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutasokortti
Tässä piirakkakaaviossa esitetään keskimääräinen palvelutaso, joka sisältää kaikki kanavat.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - Historiallinen
Yhteystiedot jonossa
Tässä raportissa esitetään yhteystiedot jonoittain.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
|
Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeisin jono, jossa yhteyshenkilö oli. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
|
# Contacts |
Yhteyksien kokonaismäärä. |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID | |
|
Jonon keskimääräinen odotusaika |
Jonon kokonaiskeston keskiarvo. |
Nykyinen tila: kytketty, päättynyt |
Jonon keskimääräinen kesto |
|
Pisin kontakti jonossa |
Pisin aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila muuttuu pysäköidystä yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisen 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon, lukuun ottamatta puheluita, jotka ovat parhaillaan jonossa. |
Nykyinen tila: kytketty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
# Hylätyt yhteydet |
Hylättyjen yhteyksien määrä. |
Päätteen tyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
Käsiteltyjen yhteyksien suorituskyky tiimejä varten Dashboard
Pisin kontakti jonossa Kortti
Tässä raportissa näkyy yhteyshenkilö, joka on jonossa pisimpään kyseisenä ajankohtana. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista sen yhteyshenkilön osalta, joka on tällä hetkellä jonossa pisimpään.
Tämä raportti sisältää yhteystiedon pisimmän keston, kanavatyypin ja jonon nimen.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Kortti
Ylijännitesuojatilastot
Surge Protection -mekanismi antaa organisaatiollesi mahdollisuuden määrittää aktiivisten puhelujen (saapuvien ja lähtevien) enimmäismäärän, jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojamekanismi toimii kahdella tasolla - datakeskuksen (DC) tasolla ja vuokralaisen tasolla.
-
DC-tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää DC:lle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokralaisen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäisrajan, joka perustuu organisaatiosi ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojatilastot -raportti sisältää yksityiskohtaiset tiedot puheluista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli, hylkäsi ja hylkäsi vuokralaisen tasolla asetettujen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päiväys |
Ilmaisee saapuvan puhelun päivämäärän ja kellonajan. |
| Istunnon tunnus |
Jokaiseen saapuvaan puheluun liittyvä yksilöllinen tunnus. |
| Sisääntulopiste |
Sisääntulopiste, johon puhelu saapui. |
| Kohteen nimi |
Sivuston tai paikan nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Ilmoittaa valintamerkillä, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätyt |
Ilmoittaa rastilla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Ilmoittaa rastilla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, miksi puhelu hylättiin tai hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa esitetään myös yhteenveto käsiteltyjen, hylättyjen tai hylättyjen puhelujen kokonaismäärästä.
Joukkueen tiedot
Tämä raportti sisältää joukkueen tiedot.
Sosiaalinen-sarake näkyy vain, jos Sosiaalinen kanava SKU on tilattu.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Väli | Ajanjakso, jolta raportti on laadittu. | Viimeiset 7 päivää |
|
Joukkueen nimi |
Joukkueen nimi. | |
|
Agentin nimi |
Asiamiehen nimi. |
|
|
Sisäänkirjautumisten kokonaismäärä |
Agentin kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn ajanjakson aikana. |
Agentti-istunnon ID:n kardinaalisuus (Kardinaliteetti kertoo agenttiistuntojen yksilöllisten tunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Määritetyn aikavälin ensimmäisen kirjautumisen aikaleima. | Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjautumisaika |
Määritetyn aikavälin viimeisen uloskirjautumisen aikaleima. | Suurin uloskirjautumisen aikaleima |
|
Henkilöstön tunnit |
Kokonaisaika, jonka agentit olivat kirjautuneina sisään. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Tyhjäkäyntilukemat |
Kuinka monta kertaa agentin tila on vaihtunut joutokäyntitilaan. | Tyhjäkäyntilaskennan summa |
|
# Käsitellyt yhteydet |
Niiden yhteystietojen määrä, joita käsiteltiin istunnoissa, jotka alkoivat määritetyn ajanjakson aikana. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteystiedot. | Liitettyjen lukumäärän summa |
|
# Käsitellyt puhelut |
Käsiteltyjen puhelinkanavatyyppisten yhteyksien määrä. | Puheyhteyksien määrä |
|
# Käsitellyt keskustelut |
Käsiteltyjen Chat-kanavatyyppisten yhteyksien määrä. | Keskusteluyhteyden määrä |
|
# Käsitellyt sähköpostit |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Sähköposti Yhdistettyjen määrä |
| # Social Handled |
Käsiteltyjen sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Sosiaalisten yhteyksien määrä + sosiaalisten ulkomaanyhteyksien määrä |
Multimedia-raportit
Agentin määrä
Tämä raportti kuvaa agentin käsittelemien asiakkaiden määrää ja Ciscon asiakastyytyväisyyden (CSAT) keskimääräistä pistemäärää.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Väli |
Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
| Agentin nimi |
Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Profiili Segmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Päätteen tyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika. | (Pidon keston summa + Yhdistetyn keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteysistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali). | |
| Keskimääräinen CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistemäärä. |
CSAT-pisteiden keskiarvo |
Agenttien määrä - kaavio
Tämä raportti edustaa agentin käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän perusteella.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Ääni |
Puhelinyhteyden mediatyyppi. |
Yhteysistunnon ID:n määrä (kanavatyyppi = puhelin, päättymistyyppi = normaali). | |
| Chat |
Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi. |
Yhteysistunnon ID:n määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteydenoton istunnon ID:n määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi = normaali). | |
|
Käsitellyt yhteydet |
Käsiteltyjen yhteyksien kokonaismäärä. |
Päätteen tyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
Agentin volyymin historiallinen kojelauta
Tämä kojelauta näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, Ciscon keskimääräisen asiakastyytyväisyyspisteytyksen (CSAT) ja agenttien hallinnoimat sisältötyypit, ja siinä on suodatusvaihtoehtoja sisältötyypin ja päivämäärän mukaan. Lisätietoja on osoitteessa Agenttien määrä ja Agenttien määrä - kaavio.
CSR-Yesterday
Tämä raportti näyttää edellisen päivän yhteyshenkilöiden istuntotiedot (CSR).
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitetut automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka välittää soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI:n arvo |
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot (Dialed Number Identification Service). DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa puhelun mukana numerosarjan, joka osoittaa soittajan valitseman numeron. | DNIS:n arvo |
| Jono | Jonon nimi, jossa puheluita pidetään odottamassa, että agentti käsittelee ne. Puhelut siirretään saapumispisteestä jonoon ja jaetaan myöhemmin asiamiehille. | Lopullisen jonon nimen arvo |
| Sivusto | Puhelukeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu. | Sivuston nimen arvo |
| Joukkue | Ryhmä tietyssä toimipisteessä olevia agentteja, jotka käsittelevät tietyntyyppisiä puheluita. | Joukkueen nimen arvo |
| Asiakaspalvelija | Asiamiehen nimi, eli henkilön, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/chattiin/sähköpostiin. | Agentin nimen arvo |
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisajankohta. | Yhteydenoton alkamisaikaleiman arvo |
| Puhelun päättymisaika | Aikaleima, jolloin yhteys päättyi. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
| Puhelun kesto | Yhdistetyn puhelun kesto. | Puhelun päättymisaika - puhelun alkamisaika |
| IVR-aika | Aika, jonka puhelu oli IVR-tilassa. | IVR:n keston arvo |
| Jonotusaika | Aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa odottaen. | Jonon keston arvo |
| Yhdistetty aika | Tämän vuorovaikutuksen yhteydessä olevan (puhuvan) tilan kesto. | Liitetyn keston arvo |
| Odotusaika | Aika, jonka puhelu oli pidossa. | Hold-ajan arvo |
| Pakkaa aika | Yhteenlaskettu aika, jonka agentit ovat viettäneet vuorovaikutustilanteen käsittelyn jälkeen wrap-up-tilassa. | Wrap upin keston arvo |
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka agentti käsittelee puhelua, mukaan lukien puhelun päättymisaika. | Käärimisaika + kytketty aika |
| Konsultointiaika | Aika, jonka agentti käytti puhelun käsittelyn aikana toisen agentin konsultointiin. | Konsultoinnin keston arvo |
| Konferenssin aika | Aika, jonka agentti vietti puhelinkonferenssissa soittajan ja toisen agentin kanssa. | Konferenssin keston arvo |
| CTQ-pyynnön aika | Vuorovaikutuksen aikana konsultaatio-jonossa vietetty kokonaiskesto. | CTQ:n keston arvo |
| Pidä lasku | Kuinka monta kertaa agentti on laittanut saapuvan soittajan pitoon. | Hold count -arvon arvo |
| Konsultoi lukumäärää | Kuinka monta kertaa agentit aloittivat puhelun käsittelyn aikana neuvottelun toisen agentin tai ulkopuolisen numeron kanssa. | Consult countin arvo |
| Konferenssien lukumäärä | Kuinka monta kertaa agentti on muodostanut neuvottelupuhelun soittajan ja toisen agentin kanssa. | Konferenssin arvo |
| Sokkosiirtojen määrä |
Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty sokkosiirrolla seuraavissa skenaarioissa:
|
Blind transfer count -arvo |
| CTQ-pyyntöjen määrä | Tämä on vuorovaikutuksen sisällä tapahtuvien konsultaatioiden määrä jonosta jonoon. | CTQ-lukeman arvo |
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee, kuinka monta kertaa puhelu on siirretty:
|
Siirtolaskennan arvo |
| Siirtovirheet | Ilmoittaa, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden lukumäärän arvo |
| Kahvan tyyppi | Ilmaisee, miten puhelu käsiteltiin, lyhyt, hylätty, normaali. | Kahvan tyypin arvo |
| Soita Suunta | Ilmaisee, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. Napsauta Call Direction -taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Näet seuraavat parametrit: Termination Reason- Määrittää syyn, miksi puhelu lopetettiin. Asiakas esimerkiksi jätti puhelun. Termination Party- Määrittää, kuka puhelun lopetti tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkiksi jos puhelun lopetti agentti tai asiakas, jos puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa. |
Soitussuunnan arvo |
| Päätteen tyyppi | Tekstijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Päättämistyypin arvo |
| Tallennuslippu | Merkki, joka ilmaisee, onko kontakti tallennettu. | Kirjatun on arvo |
| Pakkaus | Koodi, jonka agentti antoi vuorovaikutuksen päätteeksi. | Wrap up -koodinimen arvo |
| Istunnon tunnus | Yksilöllinen merkkijono, joka yksilöi yhteyshenkilön istunnon. | Yhteystiedon istunnon ID:n arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti edustaa asiakkaan yhteydenoton syytä, jonka vuoksi asiakas otti yhteyttä puhelinpalvelukeskukseen.
Sosiaalinen-sarake näkyy vain, jos Sosiaalinen kanava SKU on tilattu.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Jonon nimi, jossa puheluita pidetään odottamassa, että agentti käsittelee ne. Puhelut siirtyvät saapumispisteestä jonoon ja jaetaan sitten asiamiehille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Ääni | Puhelinyhteyden mediatyyppi. |
Kanavatyyppi: Puhelinpalvelu |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Chat | Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi. |
Kanavatyyppi: chat |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Sähköposti | Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Kanavatyyppi: sähköposti |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Sosiaalinen |
Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavatyyppi: sosiaalinen |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
Yhteydenoton syy - kaavio
Tässä raportissa esitetään kunkin tulopisteen ja kanavatyypin yhteysvolyymi.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni |
Puhelinyhteyden mediatyyppi. |
Yhteydenottosession ID:n määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
| Chat |
Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten määrä (kanavatyyppi = chat) |
| Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi = sähköposti) |
Yhteystiedot Äänenvoimakkuus
Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteyksien määrää DNIS-arvon perusteella.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritelmä |
Kaava |
|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS eli Dialed Number Identification Service on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa puhelun mukana numerosarjan, joka osoittaa soittajan valitseman numeron. DNIS ei näy Chat-yhteyden yhteydessä. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Sisääntulopiste Nimi |
Sisääntulopisteen nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli |
Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää |
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Yhteystiedot |
Yhteystunnus. |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
Yhteydenottovolyymin historiallinen kojelauta
Tämä kojelauta sisältää raportin Contact Volume. Lisätietoja on osoitteessa Contact Volume.
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti edustaa asiakkaan DNIS-yhteystietoja.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero. DNIS ei näy Chat-yhteyden yhteydessä. |
Rivin segmentti |
| Kanavatyyppi | Yhteyshenkilön mediatyyppi. | Rivin segmentti |
| Yhteydenottojen määrä | Edustaa yhteystietojen määrää. |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
Sisääntulopisteen yhteyshenkilömäärä - CAR
Tämä raportti edustaa tulopistettä, jonka kautta asiakas ohjattiin IVR:stä agentille.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Sisääntulopiste Nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
| Sisääntulopisteestä |
Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet tähän jonoon sen jälkeen, kun IVR-puhelunohjauskomentosarja on luokitellut ne jonoon saapumispisteestä. |
Toiminnan tila: ivr-yhteys Edellinen valtio: ivr-yhteys |
Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus |
| Siirretty sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka tähän tulopisteeseen siirsi agentti, joka napsautti Jono-painiketta ja valitsi tulopisteen avattavasta luettelosta ja napsautti sitten Siirrä. |
Edellinen valtio: kytketty Toiminnan tila: ivr-yhteys |
Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus |
| IVR Lopetettu | IVR/AA:n poistumispiste. |
Edellinen valtio: ivr-yhteys Toiminnan tila: päättyi |
Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus |
Sisääntulopisteen yhteyshenkilön äänenvoimakkuus - kaavio
Tämä raportti näyttää yhteystiedon saapumispisteen.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni |
Puhelinyhteyden mediatyyppi. |
Yhteydenottosession ID:n määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
| Chat |
Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten määrä (kanavatyyppi = chat) |
| Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-dialogin kulkua koskeva raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Hylättyjen puhelujen määrä itsepalvelussa.
-
Jonossa olevien hylättyjen puhelujen määrä.
Itsepalvelu otetaan käyttöön lisäämällä Virtuaaliagentti-aktiviteetti Flow Designerissa olevaan soittovirtaan. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti hoitaa yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaaliavustajan määrittämisestä on Virtuaaliagentti -osassa Cisco Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaopas.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-dialogivirtaraportti.
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Väli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Sisääntulopiste Nimi |
IVR-puhelun tulopisteiden luettelo. |
||
|
IVR-puhelut yhteensä |
Virtuaaliagentin käsittelemien IVR-puhelujen kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR-puhelujen määrä, jotka on hylätty IVR:ssä. |
||
|
Jonoon siirtyneet puhelut |
Jonoon siirrettyjen IVR-puhelujen määrä. |
||
|
Prosenttiosuus Eskaloituminen jonoon |
Niiden IVR-puhelujen prosenttiosuus, jotka on siirretty jonoon. |
100 * (jonoon siirtyneet puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta mitä tahansa taulukkosolua (paitsi Prosenttiosuus eskalaatiosta jonoon -taulukkosolua), niin saat näkyviin Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Drill Down -modaalivalintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toiminnan nimi |
Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue. |
|
Tässä toiminnassa toteutettujen puhelujen määrä |
Näyttää tässä toiminnossa suoritettujen puhelujen kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla asianmukaiset kentät ja toimenpiteet Drill Down -valintaikkunan vasemmalla puolella olevasta avattavasta luettelosta. Voit viedä Drill Down -raportin Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Jos haluat tarkastella Drill Down -valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Launch -kuvaketta.
Voit tarkastella tarkemmin Name of Activity -taulukkosolua ja tarkastella toimintojen järjestystä. Tämä Drill Down -raportti on toisen tason poraus. Näet seuraavat tiedot:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Sisääntulopiste Nimi |
Näyttää kyseisen toiminnon aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soiton tunniste |
Näyttää puhelun ID-numeron. |
|
Toiminnan järjestys |
Näyttää puheluun liittyvien toimintojen järjestyksen. Toimintoja ovat DTMF, Prompt Name, Queue Name, Abandoned, Completed, CVA, Menu, Self Service Complete ja Self Service Abandon. |
Saapuvat, lyhyet yhteydet - Sisäänmenopiste
Tämä raportti kuvaa niiden puhelujen määrää, jotka lopetettiin ilman, että yhteyttä agenttiin saatiin.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Sisääntulopisteen nimi | Sisääntulopisteen nimi. Käytetty osoitteessa: Profiili Segmentti |
||
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Profiili Segmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteystyyppien määrä. | Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle asetetun Lyhyiden puhelujen kynnysarvon puitteissa ilman, että ne olivat kytkettyinä. |
Päätteen tyyppi: short_call |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR:n keston summa |
Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Management -palveluun, jotta asiakkaille voidaan esittää puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätä heidän palautettaan.
Jos raportti ei näy, ota yhteys Ciscon tukeen, sillä vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.
Inline IVR Post Call Survey Statistics -raportin avulla järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat tarkastella Post Call Survey -tilastoja, jotta he voivat mitata kyselyjen tehokkuutta. Tämä raportti on saatavilla asiakkaille, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgettiin.
Raporttipolku:
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Väli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management Post Call Survey -tiedot raportoidaan. |
||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden puhelujen kokonaismäärä, joiden osalta asiakkaalle tarjottiin puhelun jälkeistä kyselyä jakson aikana. |
||
|
Kyselyn opt-in numero |
Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden määrä. Jos soittajan opt-in-preferenssiä kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei oteta huomioon Survey Opt-in Number -laskennassa. |
||
|
Kyselyn opt-in tilastot |
Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden prosenttiosuus. |
(Kyselyyn osallistuvien määrä / Kyselyyn osallistuneiden yhteyksien kokonaismäärä) X 100 | |
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden puhelujen prosenttiosuus, joista saatiin vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena Survey Opt-in -kyselyssä ilmoittautuneiden määrästä. |
||
|
Kyselyn vastausprosentti |
Asiakkaiden vastaamien kysymysten prosenttiosuus. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Yhteenveto-arvo Total Calls with Survey ja Survey Opt-in Number on kaikkien arvojen summa tietyn ajanjakson aikana.
Yhteenvetoarvo Survey Opt-in Stats on prosenttiosuus yhteenvetoarvoista Total Calls with Survey ja Survey Opt-in Number.
Yhteenvetoarvo Kyselyn vastausprosentti on prosenttiosuus yhteenvetoarvoista Total Calls with Survey ja Total number of customers responded to the survey.
Yhteenvetoarvo Survey Completion Rate on prosenttiosuus yhteenvetoarvoista Total Calls with Survey ja Total number of customers completed the survey.
Jos äänipuhelun yhteydessä tehdään useita kyselyjä, vain viimeiset kyselytiedot tallennetaan.
Opt Out of Queue -raportti
Tässä raportissa näytetään asiakkaan tekemät jonosta poistumisen valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti hoitaa yhteydenoton IVR:ssä. IVR tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tämä raportti osoittaa:
-
Poistumisten määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit > Itsepalveluraportit > Opt Out of Queue -raportti
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päiväys |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteyshenkilö oli kieltäytymisen hetkellä. |
||
|
Poistumisten määrä |
Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta tiettynä päivänä. |
Napsauta Number of Opt-outs -taulukon solua, jolloin näet Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Drill Down -modaalivalintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soiton aika |
Näyttää ajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulun järjestys |
Näyttää puhelun aikana tapahtuneiden toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla asianmukaiset kentät ja toimenpiteet Drill Down -valintaikkunan vasemmalla puolella olevasta avattavasta luettelosta. Voit viedä Drill Down -raportin Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Jos haluat tarkastella Drill Down -valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Launch -kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Management -palveluun, jotta asiakkaille voidaan esittää puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätä heidän palautettaan.
Jos raportti ei näy, ota yhteys Ciscon tukeen, sillä vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.
Puhelun jälkeinen kyselytilastoraportti on saatavilla asiakkaille, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeus.
Post Call Survey Statistics -raportin avulla järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat tarkastella Post Call Survey -tilastoja, joiden avulla he voivat mitata kyselyjen tehokkuutta. Tämä raportti sisältää tiedot sekä inline- että lykätyistä tutkimuksista. Inline-kysely on kysely, joka esitetään asiakkaalle, kun asiakkaan kanssa käyty puhepuhelu päättyy. Lykätty kysely on kysely, joka esitetään myöhemmin tekstiviestillä tai sähköpostilla.
Raporttipolku:
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Väli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management Post Call Survey -tiedot raportoidaan. |
||
|
Tutkimuksen tyyppi |
Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (sisäinen kysely tai lykätty kysely). |
||
|
Yhteydenotot kyselyyn yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin tietyntyyppistä kyselyä (inline-kysely ja lykätty kysely). |
||
|
Kyselyn opt-in numero |
Kuhunkin kyselytyyppiin (sisäinen kysely ja lykätty kysely) osallistuneiden asiakkaiden kokonaismäärä. Jos soittajan opt-in-preferenssiä kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei oteta huomioon Survey Opt-in Number -laskennassa. |
||
|
Kyselyn opt-in tilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka osallistuivat kyselyyn (sisäinen kysely ja lykätty kysely). |
(Kyselyyn osallistuneiden määrä / kyselyyn osallistuneiden yhteystietojen kokonaismäärä) x 100 |
Yhteenveto-arvo Total Calls with Survey ja Survey Opt-in Number on kaikkien arvojen summa tietyn ajanjakson aikana.
Yhteenvetoarvo Survey Opt-in Stats on prosenttiosuus yhteenvetoarvoista Total Calls with Survey ja Survey Opt-in Number.
Jos äänipuhelun yhteydessä tehdään useita kyselyjä, vain viimeiset kyselytiedot tallennetaan.
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa järjestelmässä olleiden puhelujen määrää, jotka on lopetettu ennen kuin ne on jaettu agentille tai muulle resurssille.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
Lopullisen jonon ID = Ei ole 0 |
|
| Väli |
Ajanjakso |
Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
Lopullisen jonon ID = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportointivälin aikana päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän laskentaan. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (Lopetustyyppi = quick_disconnect). | |
| %Abandoned |
Hylättyjen puhelujen prosenttiosuus |
Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (Käsittelytyyppi = Hylätyt) / Yhteydenottojen lukumäärän summa. |
|
| Hylätyt |
Raportointivälin aikana keskeytettyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka lopetettiin jakamatta sitä määränpäähän, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle asetetun Lyhyiden puhelujen kynnysarvon mukainen aika. |
Päätteen tyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Keskimääräinen jonotusaika |
Puhelujen kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa. |
Jonon keston summa / jonon lukumäärän summa | |
| Keskimääräinen hylätty aika |
Niiden puhelujen kumulatiivinen määrä, jotka olivat järjestelmässä pidempään kuin Lyhyiden puhelujen kynnysarvo, mutta jotka päättyivät ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille. |
Jonon keston summa (Is Contact Handled = 1) / Yhteydenottosession ID:n määrä (Termination Type = abandoned). |
Hylätyt jonot Historiallinen kojelauta
Jono hylätty kaavio
Tämä raportti esittää kunkin jonon hylätyn asiakkaan määrän.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Ääni |
Puhelinyhteyden mediatyyppi. |
Päätteen tyyppi: hylätty Kanavatyyppi: puhelinpalvelu |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Chat |
Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi. |
Päätteen tyyppi: hylätty Kanavatyyppi: chat |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Päätteen tyyppi: hylätty Kanavatyyppi: sähköposti |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
Jonon yhteydenottojen määrä - kaavio
Tämä kaavioraportti esittää jonoon tulleiden kanavatyyppien määrän tietyn kanavatyypin osalta.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni |
Puhelinyhteyden mediatyyppi. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=hylätyt) + Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=normaali) + Yhteydenottojen lukumäärän summa (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=quick_disconnect). |
| Chat |
Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=abandoned) + Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=normal) + Yhteydenottojen lukumäärän summa (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=quick_disconnect). |
| Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteydenoton istunnon ID:n laskenta (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=hylätyt) + Yhteydenoton istunnon ID:n laskenta (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=normaali) + Yhteydenottojen laskennan summa (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=quick_disconnect). |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti edustaa jonon palvelutasoa.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
| Palvelutaso % |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle asetetun palvelutasokynnyksen puitteissa. |
Palvelutaso % = Palvelutason sisällä olevien summa / kokonaismäärä. | |
| Sisääntulopiste Soita yhteensä |
Webex Contact Center -järjestelmään kaikkien tulopisteiden kautta tulleiden puhelujen kokonaismäärä valitun ajanjakson aikana. |
Yhteydenottojen summa | |
| Valmis |
Raportointivälin aikana päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän laskentaan. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen summa (päättämistyyppi = quick_disconnect). | |
| Hylätyt |
Raportointivälin aikana keskeytettyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka lopetettiin jakamatta sitä määränpäähän, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle asetetun Lyhyiden puhelujen kynnysarvon mukainen aika. |
Päätteen tyyppi: hylätty |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka ohjattiin jonosta agentille tai käytettävissä olevalle resurssille ja joihin agentti tai resurssi vastasi. |
Kytketty Kesto: > 0 |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Konferenssin määrä |
Kuinka monta kertaa agentit ovat aloittaneet neuvottelupuhelun agentille tai ulkoiseen numeroon. |
Konferenssien yhteenlaskettu määrä | |
| Hold Count |
Kuinka monta kertaa soittaja on joutunut odottamaan. |
Hold Countin summa | |
| Keskimääräinen hylätty aika |
Niiden puhelujen kumulatiivinen määrä, jotka olivat järjestelmässä pidempään kuin Lyhyiden puhelujen kynnysarvo, mutta jotka päättyivät ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille. |
Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty != 1) / yhteyshenkilön istunnon ID:n määrä (lopetustyyppi = hylätty). | |
| Vastauksen keskimääräinen nopeus |
Vastattu kokonaisaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty = 1) / yhteyshenkilön istunnon ID:n määrä (yhteyden kesto > 0). |
Jonossa olevien yhteyksien määrä
Tämä raportti edustaa jonoon tulleiden kanavatyyppien lukumäärää.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää |
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen summa |
| Jonossa |
Tämän ajanjakson aikana jonoon tulleiden puhelujen määrä. |
Jonojen lukumäärän summa |
Site Contact Volume Historical Dashboard
Sivustojen yhteystiedot
Tämä raportti sisältää tiedot kaikista tiimiin kuuluvista toimihenkilöistä tietyllä sivustolla.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Kohteen nimi | Sivuston nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
Sivuston tunnus ei ole 0 | |
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
Sivuston tunnus ei ole 0 | |
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Valmis | Raportointivälin aikana päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän laskentaan. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. | Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = hylätty) + Yhteydenottoistuntojen lukumäärän summa (päättämistyyppi = quick_disconnect). | |
| Äkillisen yhteyden katkeamisen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin agenttiin tai jotka jaettiin kohdepaikkaan ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. |
Päätteen tyyppi: quick_disconnect |
Yhteydenottojen summa |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka ohjattiin jonosta agentille tai käytettävissä olevalle resurssille ja joihin agentti tai resurssi vastasi. |
Päätteen tyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Konferenssin määrä | Konferenssien yhteenlaskettu määrä | ||
| %Abandoned | Hylätyn puhelun prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istunnon ID:n määrä (lopetustyyppi = hylätty) / Yhteydenottojen määrä / Yhteydenottojen summa |
|
| Hold Count | Kuinka monta kertaa soittaja on joutunut odottamaan. | Hold Countin summa | |
| Vastattu aika |
Kumulatiivinen aika, joka kului sen välillä, kun puhelut tulivat jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastattu aika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, vastausta odottavien puhelujen vastattu aika ei näy raportissa. |
Onko yhteys käsitelty: = 1 |
Jonon keston summa |
| Yhdistetty aika |
Aikaväli, joka kuluu sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastaa puheluun, ja sen välillä, kun puhelu lopetetaan. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on päättynyt, raportissa ei näy vielä käynnissä olevan puhelun yhdistetty aika. |
Pidon keston summa + Liitetyn keston summa |
Sivuston yhteydenottojen määrä - kaavio
Tässä raportissa esitetään kunkin sivuston yhteystyyppien lukumäärä.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Ääni |
Puhelinyhteyden mediatyyppi. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=hylätyt) + Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=normaali) + Yhteydenottojen lukumäärän summa (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=quick_disconnect). |
| Chat |
Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=abandoned) + Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=normal) + Yhteydenottojen lukumäärän summa (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=quick_disconnect). |
| Sähköposti |
Sähköpostikontaktin mediatyyppi. |
Yhteydenoton istunnon ID:n laskenta (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=hylätyt) + Yhteydenoton istunnon ID:n laskenta (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=normaali) + Yhteydenottojen laskennan summa (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=quick_disconnect). |
Joukkueiden yhteystiedot
Tämä raportti esittää tiimin yhteystyyppien määrän.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Joukkueen nimi | Joukkueen nimi. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti |
||
| Valmis |
Raportointivälin aikana päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän laskentaan. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. |
Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = hylätty) + Yhteydenottoistuntojen lukumäärän summa (päättämistyyppi = sudden_disconnect). | |
| Äkillisen yhteyden katkeamisen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin agenttiin tai jotka jaettiin kohdepaikkaan ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. |
Päätteen tyyppi: sudden_disconnect |
Yhteydenottojen summa |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka ohjattiin jonosta agentille tai käytettävissä olevalle resurssille ja joihin agentti tai resurssi vastasi. |
Päätteen tyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Konferenssin määrä | Kuinka monta kertaa agentit ovat aloittaneet neuvottelupuhelun agentille tai ulkoiseen numeroon. | Konferenssien yhteenlaskettu määrä | |
| Hold Count | Kuinka monta kertaa soittaja on joutunut odottamaan. | Hold Countin summa | |
| Vastattu aika |
Kumulatiivinen aika, joka kului sen välillä, kun puhelut tulivat jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastattu aika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, vastausta odottavien puhelujen vastattu aika ei näy raportissa. |
Onko yhteys käsitelty: = 1 |
Jonon keston summa |
| Yhdistetty aika |
Aikaväli, joka kuluu sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastaa puheluun, ja sen välillä, kun puhelu lopetetaan. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on päättynyt, raportissa ei näy vielä käynnissä olevan puhelun yhdistetty aika. |
Pidon keston summa + Liitetyn keston summa |
Raportin volyymi
Tämä raportti edustaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Väli | Ajanjakso | Viimeiset 7 päivää | |
| Kanavatyyppi |
Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat. |
Kanavatyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteyksien kokonaismäärä. |
Tarjottu summa | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Päätteen tyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika. |
(Yhteyden keston summa + Odotuksen keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteydenottajien lukumäärä Istunnon ID:n määrä. |
Volyymiraportti - kaavio
Tämä raportti kuvaa tarjottujen tai käsiteltyjen yhteyksien määrää tietyn kanavatyypin osalta.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit
Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteyksien kokonaismäärä. |
Tarjottu summa |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Päätteen tyyppi: normaali |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
Joukkueeni ja jonotilastot
Keskimääräinen Wrapup-aika Kortti
Tämä raportti näyttää keskimääräisen käärintäajan kunkin yksittäisen kanavan ja kaikkien kanavien osalta.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Joukkue- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika Kortti
Tämä raportti näyttää kaikkien käsiteltyjen yhteyksien (ääni, sähköposti ja chat) keskimääräisen keston.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Joukkue- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Käsitelty kortti yhteensä
Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän ja sen kanavatyypin mukaan jaoteltuna.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Joukkue- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Kortti
Joukkueen tilastot
Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot.
Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Joukkue- ja jonotilastot
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Väli |
Näyttää keston, jonka ajan joukkuetilastoja kerätään. |
Viimeiset 7 päivää |
|
|
Joukkueen nimi |
Näyttää joukkueen nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää agentin nimen. |
||
|
# Käsitellyt yhteydet |
Näyttää agentin käsittelemien yhteyksien määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydet yhteensä |
Näyttää agentin käsittelemien yhteyksien kokonaismäärän kyseisen puhelukanavatyypin osalta. |
Käsiteltyjen saapuvien yhteyksien + käsiteltyjen lähtevien yhteyksien summa. |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydet |
Näyttää niiden saapuvien yhteyksien kokonaismäärän, jotka agentti käsitteli kyseisen puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinkutsut |
Näyttää agentin käsittelemien takaisinsoittojen lukumäärän kyseistä soittokanavatyyppiä varten. |
||
|
Käsitellyt ulkokäynnit |
Näyttää agentin käsittelemien ulkomaanpuhelujen kokonaismäärän kyseisen puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti käsiteltyihin yhteyksiin. |
Wrapupin keston summa + Yhteyden keston summa / Käsiteltyjen kontaktien määrä. |
|
|
Keskimääräinen pakkausaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka kului käsiteltyjen yhteyksien käärimiseen. |
Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa |
Total Contacts Handled, Inbound Contacts Handled, Callbacks Handled ja Outdials Handled sarakkeet ovat käytettävissä Agent Desktopin APS-raporttien Team Stats -raportissa.
Siirtymäkertomukset
Hylättyjen puhelujen toimintaraportti
Hylättyjen puhelujen toimintaraportti sisältää tietoja hylätyistä puheluista.
Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisajankohta. |
Yhteydenoton alkuajan arvo Aikaleima |
|
Kutsuttu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS-numeron (Dialed Number Identification Service), joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS:n arvo |
|
Soita ANI:lle |
ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnisteen (ANI), joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI:n arvo |
|
Puhelu reititetty CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu sijoitettiin agenttia odotettaessa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Asiakaspalvelija |
Sen agentin nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun keskeyttämistä. |
Agentin nimen arvo |
|
Puhelutaidot |
Taidot, jotka liittyivät jonoon, johon puhelu ohjattiin. |
Taitojen arvo |
|
Puhelun hylkäämisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu keskeytettiin. |
Yhteydenoton päättymisen aikaleiman arvo |
|
Aika luopua |
Aika, joka kului puhelun saapumisesta järjestelmään ja sen hylkäämisestä. |
Puhelun keskeytysaika - Puhelun alkamisaika |
Agenttipuhelujen yhteenvetoraportti
Agenttipuhelujen yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon jokaisesta soitetusta ja agentin vastaanottamasta puhelusta.
Puhelutiedot lasketaan viimeistä puhelua käsittelevän agentin mukaan.
Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Agentin päätepiste (DN) |
Päätepiste (numero, sähköpostiosoite tai chat-kahva), josta agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuva yhteensä |
Agentin vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenottosession ID:n määrä (puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika Sisäänpäin |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun soittajan kanssa. |
Yhteyden keston keskiarvo (puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen pitoaika Saapuva |
Keskimääräinen aika, jonka agentti laittoi saapuvan puhelun pitoon. |
Keskimääräinen odotusajan kesto (puhelun suunta = saapuva puhelu) |
|
Keskimääräinen työaika Saapuva |
Keskimääräinen aika, jonka agentti oli varattu sen jälkeen, kun hän oli katkaissut tai siirtänyt saapuvan puhelun. |
Keskimääräinen Wrapupin kesto (puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Agentin tekemät puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteysistunnon ID:n laskenta (puhelun suunta = outdial) |
|
Keskimääräinen puheluaika Lähtevät puhelut |
Keskimääräinen aika, jonka agentti oli mukana lähtevässä puhelussa. |
Yhteyden keston keskiarvo (puhelun suunta = outdial) |
|
Maksimipuheluaika Lähtevät puhelut |
Enimmäisaika, jonka agentti oli mukana lähtevässä puhelussa. |
Yhteyden enimmäiskesto (puhelun suunta = outdial) |
|
Siirto sisään |
Puhelut, jotka on siirretty agentille. |
Siirrettyjen agenttien summa Count |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka agentti siirsi ulos. |
Agentti-agentti-siirtojen määrä + Agentti-dn-siirtojen määrä + Agentti-jono-siirtojen määrä + Agentti-sisääntulopiste-siirtojen määrä. |
|
Konferenssi |
Neuvottelupuhelut, joihin agentti osallistui. |
Konferenssien yhteenlaskettu määrä |
Agentin yksityiskohtainen raportti
Agentti-tietoraportissa esitetään tiedot automaattisesta puhelunjakelusta (ACD) ja muista kuin ACD-puheluista, joita agentit ovat vastaanottaneet tai soittaneet.
Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Agentin nimi. |
Agentin nimen arvo |
|
Laajennus |
Päätepiste (numero, sähköpostiosoite tai chat-kahva), josta agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja. |
Agentin päätepisteen arvo (DN) |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alkuajan arvo Aikaleima |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton päättymisen aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamisajankohdan ja päättymisajankohdan välinen kulunut aika. |
Puhelun päättymisaika - Puhelun alkamisaika |
|
Kutsuttu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS-numeron (Dialed Number Identification Service), joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS:n arvo |
|
Soita ANI:lle |
ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnisteen (ANI), joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI:n arvo |
|
Puhelu reititetty CSQ |
Sen jonon nimi, jossa agenttia odottavat puhelut ovat. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti agenttia, kun käytössä oli useita jonoja. |
Lopullisen jonon nimen arvo |
|
Puhelutaidot |
Taidot, jotka liittyivät puhelua käsitelleeseen jonoon. |
Taitojen arvo |
|
Keskusteluaika |
Kulunut aika siitä, kun agentti yhdisti puhelun, siihen, kun puhelu katkaistiin tai siirrettiin, lukuun ottamatta pitoaikaa. |
Liitetyn keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
Pidon keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka agentti oli varattu puhelun katkaisun tai siirron jälkeen. |
Wrapupin keston arvo |
|
Soita Suunta |
Ilmaisee, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu. |
Soitussuunnan arvo |
Agentin yhteenvetoraportti
Agenttiyhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin agenttia kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon agentin toiminnasta.
Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Agenttiin yhdistettyjen puhelujen määrä.
|
Wrapup-koodin määrä Koodin nimi |
|
Esitetyt puhelut |
Agentille lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. Jos puhelu yhdistettiin agentille, siirrettiin toiselle agentille ja sitten takaisin alkuperäiselle agentille, alkuperäisen agentin arvo kasvaa kahdella (kerran jokaista puhelun esittämiskertaa kohden). |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
|
Käsiteltyjen suhde |
Agentin käsittelemien puheluiden suhde agentille esitettyihin puheluihin. |
Käsitellyt puhelut / esitetyt puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen käsittelyaika kaikkien agentin käsittelemien puheluiden osalta. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun. |
Keskimääräinen kytketty kesto |
|
Maksimi puheaika |
Enimmäisaika, jonka agentti käytti puheluun. |
Liitetyn yhteyden enimmäiskesto |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti laittoi puhelun pitoon. |
Keskimääräinen pitoajan kesto Useiden agenttiistuntojen osalta pidon keston keskiarvo lasketaan seuraavasti: pidon kokonaiskesto / niiden agenttiistuntojen lukumäärä, joissa pidon kesto oli. |
|
Maksimi pitoaika |
Enimmäisaika, jonka agentti on pitänyt puhelua odotustilassa. |
Pidon enimmäiskesto |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti oli varattu puhelun katkaisun tai siirron jälkeen. |
Wrapupin keston keskiarvo |
|
Maksimi työaika |
Enimmäisaika, jonka agentti oli varattu puhelun katkaisun tai siirron jälkeen. |
Wrapupin enimmäiskesto |
Hakemuksen yhteenvetoraportti
Sovellusten yhteenvetoraportissa esitetään kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tiedot esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelujen puheajasta, työajasta ja hylkäämisajasta.
Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Sisääntulopisteen nimi |
Sisääntulopisteen nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Esitetyt puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Se sisältää sovelluksen käsittelemien puhelujen määrän ja niiden puhelujen määrän, jotka hylättiin sovelluksen ollessa käytössä. |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteysistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali) |
|
Vastauksen keskimääräinen nopeus |
Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastaa puheluun. Puhelut, jotka eivät ole saaneet yhteyttä agenttiin, eivät sisälly tähän laskelmaan. |
Jonon keskimääräinen kesto |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun. |
Keskimääräinen kytketty kesto |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti oli varattu puhelun katkaisun tai siirron jälkeen. |
Wrapupin keston keskiarvo |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puhelujen määrä. |
Lopettamistyypin lukumäärä (Lopettamistyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen niiden keskeyttämistä. |
Jonon keskimääräinen kesto (päättymistyyppi = hylätty) |
CSQ Activity Report ikkunan keston mukaan
Contact Service Queue (CSQ) Activity by Window Duration (Yhteyspalvelujonon (CSQ) aktiivisuus ikkunan keston mukaan) esittää tietoja palvelutasosta sekä esitettyjen, käsiteltyjen, hylättyjen ja poistettujen puhelujen määrästä ja prosenttiosuudesta. Siinä esitetään tiedot 30 minuutin tai 60 minuutin jaksolta raportointijakson sisällä. Raportti voidaan suodattaa yksittäisen päivän tai useamman päivän tietyn ikkunan keston mukaan. Muista raporteista poiketen tässä raportissa aikasuodattimen aikaosaa pidetään ikkunan kestona.
Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäinen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Väli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aloitusaika |
Yhteydenoton alkamisajankohta. |
Yhteydenoton vähimmäiskäynnistyksen aikaleima |
|
Loppumisaika |
Aikaleima, jolloin yhteys päättyi. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Esitetyt puhelut |
Jonoon ohjattujen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. |
Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonossa käsiteltyjen puhelujen määrä. |
Yhteysistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Niiden puhelujen määrä, jotka hylättiin Palvelutaso-kentässä ilmoitetun ajan kuluessa. |
Yhteysistunnon ID:n määrä (on palvelutasolla = 1, lopetustyyppi = hylätty). |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puhelujen määrä. |
Yhteysistuntojen ID:n määrä (lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysaste |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puhelujen prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / esitetyt puhelut |
CSQ Agentin yhteenvetoraportti
CSQ-agenttien yhteenvetoraportissa esitetään tiedot kussakin jonossa käsitellyistä puheluista kunkin agentin osalta. Agentti voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tämä raportti sisältää käsiteltyjen puhelujen keskimääräisen ja kokonaispuheluajan, puheluiden jälkeisen keskimääräisen ja kokonaistyöajan, reititettyjen puhelujen kokonais soittoaika, pidossa olevien puheluiden määrän, pidossa olevien puheluiden keskimääräisen ja kokonaispituusajan sekä vastaamattomien puheluiden määrän.
Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäinen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puhelujen määrä, joihin agentti vastasi jonossa raportointijakson aikana. |
Wrapup-koodin määrä Koodin nimi |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn jonossa. |
Keskimääräinen kytketty kesto |
|
Kokonaispuheluaika |
Kokonaisaika, jonka agentti käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Liitetyn keston summa |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti jonossa olevien puhelujen katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen. |
Wrapupin keston keskiarvo |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka agentti käytti jonossa olevien puhelujen katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen. |
Wrapupin keston summa |
|
Kokonaiskesto |
Kulunut aika puhelun soittohetkestä siihen, kun agentti vastasi puheluun, ohjasi puhelun toiselle agentille tai katkaisi puhelun. |
Soiton keston summa |
|
Keskimääräinen soittoaika |
Keskimääräinen aika, joka kuluu siitä, kun puhelu soi ja siitä, kun agentti vastaa puheluun, ohjaa puhelun toiselle agentille tai katkaisee puhelun. |
Soiton keston keskiarvo |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka agentti laittoi pitoon. |
Hold Countin summa |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika puheluille, jotka agentti laittoi odottamaan. |
Keskimääräinen pitoajan kesto |
|
Kokonaispitoaika |
Niiden puhelujen kokonaisaika, jotka agentti on laittanut odottamaan. |
Pidon keston summa |
CSQ All Fields -raportti
CSQ All Fields -raportissa esitetään jonoon liittyvät tiedot, kuten puhelutilastot, palvelutaso ja avainkentät, kuten keskimääräinen jonotusaika, keskimääräinen vastausnopeus, käsitellyt puhelut ja hylätyt puhelut palvelutasossa. Tämä raportti yhdistää kaikkien jonoon liittyvien raporttien kentät.
Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasossa% |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle asetetun palvelutasokynnyksen puitteissa. |
Palvelutasossa / esitetyt puhelut |
|
Esitetyt puhelut |
Jonoon ohjattujen puhelujen määrä riippumatta siitä, ottaako agentti puhelun vastaan. |
Yhteydenottosession ID:n määrä (kanavatyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonossa käsiteltyjen puhelujen määrä. |
Yhteysistunnon ID:n laskenta (terminointityyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin). |
|
Käsitelty prosenttiosuus |
Jonossa käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / esitetyt puhelut |
|
Keskimääräinen käsitelty aika |
Kaikkien jonossa käsiteltyjen puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Maksimi kytketty aika |
Enimmäisaika, jonka agentti käytti jonossa käsiteltyihin puheluihin. |
Liitetyn yhteyden enimmäiskesto |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puhelujen määrä. |
Yhteysistuntojen ID:n määrä (lopetustyyppi = hylätty) |
|
Prosenttiosuus Hylätyt |
Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puhelujen prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / esitetyt puhelut |
|
Keskimääräinen hylätty aika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut viettivät jonossa ennen kuin ne hylättiin. |
Jonon keskimääräinen kesto (päättymistyyppi = hylätty) |
|
Max hylätty aika |
Enimmäisaika, jonka puhelu vietti jonossa ennen kuin se hylättiin. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Vastauksen keskimääräinen nopeus |
Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastaa puheluun. |
Vastattu Aika / Vastattu |
Monikanavainen agentti Yhteenveto
Monikanavainen agenttiyhteenvetoraportti esittää yhteenvedon agenttien suorituskyvystä saapuvissa, lähtevissä, chat- ja sähköpostikanavissa.
Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Lähtötyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Esitetyt puhelut |
Agentille lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun. |
Yhteydenottosession ID:n laskenta (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva). |
|
Käsitellyt puhelut |
Agenttiin yhdistettyjen puhelujen määrä. |
Yhteysistunnon ID:n määrä (terminointityyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin, puhelun suuntaus = saapuva). |
|
Käsittelyaika Avg |
Keskimääräinen käsittelyaika kaikkien agentin käsittelemien puheluiden osalta. |
Keskimääräinen Wrapupin kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva) |
|
Puheluajan enimmäiskesto |
Agentin käsittelemien puhelujen enimmäispuheluaika. |
Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = puhelinyhteys, puhelun suunta = soittosuunta). |
|
Puheluaika Avg |
Agentin käsittelemien puhelujen keskimääräinen puheaika. |
Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = soittosuunta). |
|
Esitetty keskustelu |
Agentille esitettyjen keskustelujen määrä. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten määrä (kanavatyyppi = chat) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Agentin hyväksymien keskustelujen määrä. |
Wrapup-koodin nimi (kanavatyyppi = chat) |
|
Keskustelun aktiivinen aika Max |
Enimmäisaika, jonka agentti vietti chatissa. |
Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = chat) |
|
Chat aktiivinen aika Avg |
Keskimääräinen aika, jonka agentti vietti chatissa. |
Yhteyden keston keskiarvo (kanavatyyppi = chat) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Agentille esitettyjen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin agentti vastasi ja jotka hän välitti eteenpäin. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, kuuluuko sähköpostiviesti aikavälille. |
Wrapup-koodin nimi (kanavatyyppi = sähköposti) |
Asiakaspalvelijaraportit
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto |
Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Aux-raportit
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Yritykset-mittarit
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n. |
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. |
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Callback-raportti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi. Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla. Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa. Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo. |
||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Yhteystiedon pisin jonon kesto yhteensä |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten seitsemän päivän aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon, lukuun ottamatta jonossa olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Yhteystiedon pisin jonon kesto -kortti
Raportti näyttää kokonaisajan, jolloin yhteys on parkissa kaikissa jonoissa. Tämä kortti on historiallinen ja päivitetään viimeisten 7 päivän perusteella. Se näyttää yhteystiedon pisimmän parkissa olemisen ajan jonossa ja kaikissa esiintymissä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Multimedia-raportit
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo |
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo |
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo |
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo |
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo |
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo |
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika |
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo |
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo |
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo |
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo |
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika |
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo |
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo |
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo |
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo |
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo |
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo |
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo |
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo |
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo |
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja: Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta. Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa. |
Puhelun suunnan arvo |
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo |
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo |
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo |
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava |
|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. |
Rivisegmentti |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti |
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Aktiviteettitila: vt-siirto Entrypoint-tunnus: arvon ei pitäisi olla Null-arvo |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn. Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely). Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (mukaan lukien hylätyt puhelut). |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Ryhmä- ja jonotilastot
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat saatavilla APS-raporttien Työryhmän tilastot -raportissa Agent Desktop.
Transition-raportit
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
Puhelutiedot lasketaan viimeisimmän puhelua käsitelleen edustajan mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. Sisään siir. -määrä kasvaa, kun konsultointisiirto tapahtuu. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. Siirrettyjen lähtevien määrä kasvaa, kun valvomaton siirto tapahtuu. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on. |
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Asiakaspalvelijaraportit
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto |
Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Aux-raportit
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Yritykset-mittarit
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n. |
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. |
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Callback-raportti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi. Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla. Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa. Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo. |
||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Yhteystiedon pisin jonon kesto yhteensä |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten seitsemän päivän aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon, lukuun ottamatta jonossa olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Yhteystiedon pisin jonon kesto -kortti
Raportti näyttää kokonaisajan, jolloin yhteys on parkissa kaikissa jonoissa. Tämä kortti on historiallinen ja päivitetään viimeisten 7 päivän perusteella. Se näyttää yhteystiedon pisimmän parkissa olemisen ajan jonossa ja kaikissa esiintymissä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Multimedia-raportit
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo |
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo |
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo |
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo |
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo |
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo |
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika |
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo |
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo |
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo |
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo |
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika |
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo |
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo |
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo |
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo |
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo |
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo |
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo |
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo |
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo |
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja: Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta. Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa. |
Puhelun suunnan arvo |
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo |
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo |
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo |
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava |
|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. |
Rivisegmentti |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti |
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Aktiviteettitila: vt-siirto Entrypoint-tunnus: arvon ei pitäisi olla Null-arvo |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn. Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely). Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (mukaan lukien hylätyt puhelut). |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Ryhmä- ja jonotilastot
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat saatavilla APS-raporttien Työryhmän tilastot -raportissa Agent Desktop.
Transition-raportit
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
Puhelutiedot lasketaan viimeisimmän puhelua käsitelleen edustajan mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. Sisään siir. -määrä kasvaa, kun konsultointisiirto tapahtuu. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. Siirrettyjen lähtevien määrä kasvaa, kun valvomaton siirto tapahtuu. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on. |
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
Asiakaspalvelijaraportit
Edustajan tiedot
Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Edustajan nimi | Näyttää edustajan nimen. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. | Edelliset seitsemän päivää | |
|
Multimediaprofiilin tyyppi |
Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava. |
||
| Kanavan tyyppi | Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kirjautumismäärä |
Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle. |
Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Henkilöstötunnit | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima | |
| Lopullinen uloskirjausaika | Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima | |
| Käyttöaste | Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) | |
| Vapaa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä | |
| Vapaa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen määrä | Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä | |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitomäärä | Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä | |
| Lähtevien yritysmäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä | |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä | |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä | |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisten määrä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä | |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä | |
| Konsultointipyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä | |
| Konsultointimäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Konsultointien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä | |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä | |
| Neuvottelumäärä | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä | |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä | |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä | |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä | |
| Edustajan siirto |
Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä | |
| Edustajan uudelleenjonotus | Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä | |
| Valvomaton siirto | Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä | |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Edustajan historiallinen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan lähtevien tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika. |
Lähtevien kesto yhteensä |
|
Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto |
|
Lähtevien puheaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. |
Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto |
|
Siirtojen määrä |
Puhelujen siirtokertojen määrä. |
|
|
Konsultointipuhelujen keskikesto |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä |
Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Soitonsiirtoaika |
Aika, jolloin puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirtotyyppi |
Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto. |
|
|
Siirretty numeroon |
Numero, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Siirretty jonoon |
Jono, johon puhelu siirrettiin. |
|
|
Konsulttipuhelun kesto |
Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Tämä kojelauta sisältää:
Edustajan tilastot
Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsittelyaika yhteensä |
Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn. |
Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika |
Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle. |
|
Osaamisprofiili |
Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy. |
|
Osaamiset |
Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa. |
Toimipaikka
Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Yhteydenotto käsitelty |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen vapaana olon aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
|
Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
|
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika |
Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika. |
(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen ei vastaavien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
|
Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Konsultointien aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
|
Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
|
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
|
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
|
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
|
Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
|
Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
|
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Sivuston historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .
Tiimi
Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti. |
|
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika |
Keskimääräinen konsultointiajan pituus. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Tiimikaavio
Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.
Ryhmän historiallinen kojelauta
Tiimin tilastot
Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
|
Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
|
Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
|
Yhdistettyjen määrä |
Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
|
Päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan. |
Päättämisten määrä yhteensä |
|
Ei vastattujen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
|
Lähtevien määrä |
Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua. |
Lähtevien määrä yhteensä |
Edustajan jäljitys
Edustajan jäljitys
Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. |
Edelliset seitsemän päivää |
| Toimipaikan nimi |
Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Tiimin nimi |
Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Edustajan päätepiste (DN) |
Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Alkuperäinen kirjautumisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa. |
Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Käyttöaste |
Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. |
((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. |
Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. |
Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskim. aika tavoitettavissa |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. |
Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. |
Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien varattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. |
Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä |
Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. |
Pidossa-kesto yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä |
Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. |
Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä |
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. |
Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. |
Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika |
Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä |
Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä. |
Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. |
Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. |
Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. |
Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika |
Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Syy |
Syyn tunniste |
Syiden määrä |
| Keskim. aika vapaana |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. |
Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Keskim. saapuvien pitoaika |
Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. |
Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. |
Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. |
Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskim. ei vastattujen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. |
Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultointimäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön. |
Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointiaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointiaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. |
Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskim. konsultointipyynnön aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. |
Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä |
Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia. |
Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä |
Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa. |
Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. |
CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. |
CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. |
Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä |
Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta. |
Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. |
Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. |
Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. |
(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.
Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Kampanjan nimi.
-
Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.
-
Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Kampanjan nimi |
Kampanjan nimi. |
||
|
Päivämäärä |
Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Agentin nimi |
Puheluun liitetyn edustajan nimi. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Puheluaika |
Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin. |
||
|
Tila |
Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu. |
||
|
Päättämistila |
Kampanjapuhelun päättämistila. |
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.
Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.
Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi | Edustajan nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Alakanavan tyyppi | Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen. Suodatin: Kanavan tyyppi Kenttä: Yhteisöpalvelu Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Kirjautumismäärä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä. |
Edustajan kanavatunnusmäärä |
| Yhteydenotto käsitelty | Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Henkilöstötunnit | Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
| Alkuperäinen kirjautumisaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
| Lopullinen uloskirjausaika | Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
| Käyttöaste | Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. | ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima) |
| Vapaa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. | Vapaa-määrä yhteensä |
| Vapaa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen vapaana olon aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. | Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. | Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Tavoitettavissa-aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. | Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen määrä | Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. | Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien varattujen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). | Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien varattujen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. | Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä |
| Saapuvien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. | Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika | Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen määrä | Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Yhdistettyjen kesto yhteensä |
| Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. | Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika | Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Varattujen lähtevien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen varattujen lähtevien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. | Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. | Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien pitoaika | Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. | Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä |
| Lähtevien yritysmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. | Lähtevien Soi-määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien määrä | Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. | Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
| Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä | Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. | Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä |
| Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. | Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika | Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. | (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä | Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. | Katkaistu-määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten määrä yhteensä |
| Saapuvien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä |
| Keskimääräinen saapuvien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. | Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Lähtevien päättämisaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien päättämisaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. | Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä |
| Ei vastaavien määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. | Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Ei vastaavien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä |
| Keskimääräinen ei vastaavien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. | Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä |
| Konsultoinnin vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. | Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointivastauksen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointivastauksen aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä |
| Konsultointipyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. | Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointipyynnön aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointipyynnön aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. | Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön | Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Konsultointien aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä |
| Keskimääräinen konsultointien aika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. | Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. | Neuvottelumäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. | CTQ-pyyntömäärä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-pyynnön kesto yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten määrä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. | CTQ-vastauksen kesto yhteensä |
| Lähtevä CTQ-pyyntömäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä |
| Lähtevän CTQ:n vastausmäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. | Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä |
| Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä | Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. | Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä |
| Edustajan siirto |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä |
| Edustajan uudelleenjonotus | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. | Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä |
| Valvomaton siirto | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. | Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä |
| Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. | (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä |
| Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. | (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä |
Aux-raportit
Edustajan vapaa lisä
Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Edustajan päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Toimipaikan vapaa lisä
Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso. | Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi | Koodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Tietueiden määrä. | Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Aika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Toimipaikan päättämisen lisä
Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Määritetyn ehdon arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Tiimin vapaa lisä
Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Määritys | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso. |
Edelliset 7 päivää |
| Vapaa-koodin nimi |
Käytetyn koodin nimi Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä |
Puhelujen kokonaismäärä. |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Kesto |
Kokonaisaika. |
Toimenpiteen kesto yhteensä |
Tiimin päättämisen lisä
Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Tiimin nimi |
Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Päättämiskoodin nimi | Käytettävän päättämiskoodin nimi. Käytetään: Sarakesegmentti |
|
| Määrä | Arvojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Kesto |
Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa. |
Päättämisten kesto yhteensä |
Yritykset-mittarit
Liiketoiminnan mittatiedot
Hylätyt yhteydenotot
Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:
-
Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.
-
Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
| Hylätyt yhteydenotot yhteensä | Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
|
| Yleisin hylkäyksen syy |
Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä. Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:
Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n. |
| Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys |
Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta. |
| Asiakasmatka | Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille. Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
| Yhteydenottojen suuntaus | Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana. |
| Hylätyt yhteydenotot vaiheittain |
Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty. |
| Hylätyn yhteydenoton tiedot | Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
|
Yhteydenottojen suuntaus
Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.
Tulostustyyppi: Aluekaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Kanavan tyyppi |
Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
- |
| Aikaväli | Ajanjakso. | - |
| Hylätyt yhteydenotot | Hylättyjen yhteydenottojen määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Käsitellyt yhteyshenkilöt |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.
Tulostustyyppi: kortti
Callback-raportti
Takaisinsoittoraportti
Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi. |
||
|
Takaisinsoiton tyyppi |
Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko. |
||
|
Takaisinsoiton lähde |
Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR. |
||
|
Takaisinsoittopyynnön aika |
Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton. |
||
|
Takaisinsoiton yhdistämisaika |
Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto. |
||
|
Takaisinsoittonumero |
Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon. |
||
|
Ensisijaisen edustajan nimi |
Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi. Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla. Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa. Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo. |
||
|
Agentin nimi |
Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen. |
||
|
Tiimin nimi |
Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu. |
||
|
Edellisen takaisinsoiton tila |
Viimeisimmän takaisinsoiton tila. Takaisinsoiton tila Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty. Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä. Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut. |
||
|
Lopullinen syy |
Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Päättäjä |
Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
|
||
|
Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui. |
Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:
| Parametri | Kuvaus |
|---|---|
|
Takaisinsoittotunnus |
Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon. |
|
Takaisinsoiton aika |
Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin. |
|
Syy |
Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
|
Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus
Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kaavio
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
Yhteydenoton tiedot jonossa
Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
|
Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Jonon nimi |
Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli. Käytetään: Rivisegmentti |
||
|
Yhteydenottojen määrä |
Yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
|
Keskimääräinen jonon odotusaika |
Jonon keskimääräinen kokonaiskesto. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Yhteystiedon pisin jonon kesto yhteensä |
Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten seitsemän päivän aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon, lukuun ottamatta jonossa olevia puheluita. |
Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt |
Jonon enimmäiskesto |
|
Hylättyjen yhteydenottojen määrä |
Hylättyjen yhteydenottojen määrä. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
Yhteystiedon pisin jonon kesto -kortti
Raportti näyttää kokonaisajan, jolloin yhteys on parkissa kaikissa jonoissa. Tämä kortti on historiallinen ja päivitetään viimeisten 7 päivän perusteella. Se näyttää yhteystiedon pisimmän parkissa olemisen ajan jonossa ja kaikissa esiintymissä.
Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Kortti
Ylijännitesuojauksen tilastot
Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.
-
Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.
-
Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.
Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.
Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Päivämäärä |
Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan. |
| Istuntotunnus |
Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus. |
| Aloituskohta |
Aloituskohta, johon puhelu saapui. |
| Toimipaikan nimi |
Toimipaikan tai sijainnin nimi. |
| Jonon nimi |
Jonon nimi. |
| Käsitelty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Hylätty |
Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty. |
| Syy |
Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin. |
Yhteenveto
Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.
Tiimin tiedot
Tässä raportissa on tiimin tiedot.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso, jolta raportti luotiin. | Edelliset 7 päivää |
|
Tiimin nimi |
Tiimin nimi. | |
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
|
|
Kirjautumismäärä yhteensä |
Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana. |
Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti (Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.) |
|
Alkuperäinen kirjautumisaika |
Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. | Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima |
|
Lopullinen uloskirjausaika |
Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. | Uloskirjauksen enimmäisaikaleima |
|
Henkilöstötunnit |
Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina. |
Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa |
|
Vapaa-määrät |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. | Vapaa-määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. | Yhdistettyjen määrä yhteensä |
|
Käsiteltyjen puhelujen määrä |
Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä |
|
Käsiteltyjen keskustelujen määrä |
Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. | Yhdistettyjen keskustelujen määrä |
|
Käsiteltyjen sähköpostien määrä |
Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. | Yhdistettyjen sähköpostien määrä |
| Käsiteltyjen some-viestien määrä |
Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. |
Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä |
Multimedia-raportit
Edustajamäärä
Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Edustajan nimi |
Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. | (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskim. CSAT |
Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos. |
CSAT-tuloksen keskiarvo |
Edustajamäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) | |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) | |
|
Käsitellyt yhteydenotot |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.
CSR – eilen
Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| ANI | Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. | ANI-arvo |
| DNIS | Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. | DNIS-arvo |
| Jono | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. | Viimeisen jonon nimen arvo |
| Toimipaikka | Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. | Toimipaikan nimen arvo |
| Tiimi | Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. | Tiimin nimen arvo |
| Edustaja | Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. | Edustajan nimen arvo |
| Puhelun alkamisaika | Yhteydenoton alkamisen aikaleima. | Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
| Puhelun päättymisaika | Yhteydenoton päättymisen aikaleima. | Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
| Puhelun kesto | Puhelun yhdistetty kesto. | Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika |
| IVR-aika | Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. | IVR-keston arvo |
| Jonoaika | Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. | Jonon keston arvo |
| Yhdistämisaika | Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. | Yhdistetty-keston arvo |
| Pitoaika | Aika, jolloin puhelu oli pidossa. | Pidossa-keston arvo |
| Päättämisaika | Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. | Päättämisten keston arvo |
| Käsittelyaika | Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. | Päättämisaika + yhdistämisaika |
| Konsultointiaika | Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. | Konsultoinnin keston arvo |
| Neuvotteluaika | Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelun keston arvo |
| CTQ-pyynnön aika | Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. | CTQ-keston arvo |
| Pitomäärä | Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. | Pidossa-määrän arvo |
| Konsultointimäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. | Konsultointimäärän arvo |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. | Neuvottelumäärän arvo |
| Valvomattomien siirtojen määrä |
Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:
|
Valvomattomien siirtojen määrän arvo |
| CTQ-pyyntömäärä | Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. | CTQ-määrän arvo |
| Siirtojen määrä |
Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:
|
Siirtojen määrän arvo |
| Siirtovirheet | Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. | Siirtovirheiden määrän arvo |
| Käsittelytyyppi | Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. | Käsittelytyypin arvo |
| Puhelun suunta | Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja: Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta. Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa. |
Puhelun suunnan arvo |
| Lopetustyyppi | Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. | Lopetustyypin arvo |
| Tallennusmerkintä | Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. | On tallennettu -arvo |
| Päättäminen | Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. | Päättämiskoodin nimen arvo |
| Istuntotunnus | Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. | Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo |
Yhteydenoton syy
Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.
Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Jonon nimi | Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. | Jonon nimi | |
| Yhteydenoton syy | Syyn tunniste. | Yhteydenoton syy | |
| Puhe | Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: Puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu | Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti | Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Some |
Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Kanavan tyyppi: some |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton syy – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
Yhteydenoton äänenvoimakkuus
Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Määritys |
Kaava |
|---|---|---|
| DNIS | Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteyshenkilöt |
Yhteystietotunniste. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
Yhteydenotto DNIS:llä
Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametrit |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| DNIS | Saapuvan puhelun DNIS-numero. DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa. |
Rivisegmentti |
| Kanavan tyyppi | Yhteydenoton mediatyyppi. | Rivisegmentti |
| Yhteydenottojen määrä | Osoittaa yhteystietojen määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aloituskohdasta |
Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä. |
Toiminnon tila: ivr-yhdistetty Edellinen tila: ivr-yhdistetty |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| Siirretyt sisään |
Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta. |
Aktiviteettitila: vt-siirto Entrypoint-tunnus: arvon ei pitäisi olla Null-arvo |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
| IVR päättynyt | IVR:n/AA:n lopetuskohta. |
Edellinen tila: ivr-yhdistetty Toiminnon tila: päättynyt |
Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä |
Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:
-
Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.
-
Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.
Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan. |
||
|
Aloituskohdan nimi |
IVR-puhelun aloituskohtien luettelo. |
||
|
IVR-puheluita yhteensä |
Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä. |
||
|
Itsepalvelussa hylätyt puhelut |
IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskaloidut puhelut |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä. |
||
|
Jonoon eskalointiprosentti |
Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus. |
100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä) |
Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Toimenpiteen nimi |
Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono. |
|
Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä |
Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan. |
|
Aikaleima |
Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun. |
|
Soittajan tunnus |
Näyttää puhelun tunnusnumeron. |
|
Toimenpidejärjestys |
Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty. |
Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aloituskohdan nimi | Aloituskohdan nimi. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Profiilisegmentti |
||
| Saapuva | Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä | |
| Lyhyt |
Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan. |
Lopetustyyppi: lyhyt puhelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| IVR-aika | Puhelun kesto IVR:ssä. | IVR-kesto yhteensä |
Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Puhelut yhteensä |
Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn. Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn. |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100 | |
|
Kyselyn vastausprosentti |
Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä. |
||
|
Kyselyn valmistumisprosentti |
Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä. |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jonosta poistumisraportti
Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:
-
Poistumiskertojen määrä.
-
Muut puheluun liittyvät tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Päivämäärä |
Näyttää päivämäärän. |
||
|
Jonon nimi |
Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä. |
||
|
Poistumiskertojen määrä |
Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä. |
Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puheluaika |
Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin. |
|
|
ANI |
Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron. |
|
|
DNIS |
Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron. |
|
|
Työnkulkujärjestys |
Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen. |
Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.
Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.
Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.
Raportin polku:
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot. |
||
|
Kyselyn tyyppi |
Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Yhteydenotot ja kysely yhteensä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely). |
||
|
Kyselyn hyväksyntöjen määrä |
Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely). Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa. |
||
|
Kyselyn hyväksyntätilastot |
Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely). |
(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100 |
Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.
Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.
Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.
Jono hylätty
Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Aikaväli |
Ajanjakso |
Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0 |
|
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| % hylätty |
Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen aika jonossa |
Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa. |
Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
Jono hylätty -kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: puhelin |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: keskustelu |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Lopetustyyppi: hylätty Kanavan tyyppi: sähköposti |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Jonon palvelutaso
Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Palvelutasoprosentti |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (mukaan lukien hylätyt puhelut). |
Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä. | |
| Aloituskohdan puhelut yhteensä |
Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä. |
Yhteydenottojen määrä yhteensä | |
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Hylätty |
Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan. |
Lopetustyyppi: hylätty |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Yhdistetty-kesto: > 0 |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. |
Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä |
Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä | |
| Keskimääräinen hylkäysaika |
Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) | |
| Keskimääräinen vastausnopeus |
Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä. |
Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0) |
Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Jonon nimi | Jonon nimi Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
|
| Yhteensä | Yhteydenottojen kokonaismäärä. | Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Jonossa |
Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana. |
Jonojen määrä yhteensä |
Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Toimipaikan nimi | Toimipaikan nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
Toimipaikan tunnus ei ole 0 | |
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Valmis | Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. | Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: pikakatkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu |
Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Neuvottelumäärä yhteensä | ||
| % hylätty | Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä |
|
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
| Parametri |
Kuvaus | Kaava |
|---|---|---|
| Puhe |
Puhelinyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Keskustelu |
Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
| Sähköposti |
Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu) |
Tiimin yhteydenottotiedot
Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Tiimin nimi | Tiimin nimi. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. Käytetään: Rivisegmentti |
||
| Valmis |
Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu) | |
| Yhtäkkiä katkaistujen määrä |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. |
Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu |
Yhteydenottojen määrä yhteensä |
| Vastattu | Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Neuvottelumäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. | Neuvottelumäärä yhteensä | |
| Pitomäärä | Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. | Pidossa-määrä yhteensä | |
| Vastausaika |
Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa. |
Yhteydenotto on käsitelty: = 1 |
Jonon kesto yhteensä |
| Yhdistämisaika |
Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa. |
Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä |
Määräraportti
Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
| Parametri | Kuvaus | Suodattimet | Kaava |
|---|---|---|---|
| Aikaväli | Ajanjakso | Edelliset 7 päivää | |
| Kanavan tyyppi |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Kanavan tyyppi | |
| Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä | |
| Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
| Keskimääräinen käsittelyaika |
Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. |
(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Määräraportti – kaavio
Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit
Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio
|
Parametri |
Kuvaus | Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Tarjottu |
Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä. |
Tarjottu yhteensä |
|
|
Käsitelty |
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä. |
Lopetustyyppi: normaali |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
Ryhmä- ja jonotilastot
Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Käsitellyt yhteensä ‑kortti
Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Kortti
Tiimin tilastot
Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.
Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Suodattimet |
Kaava |
|---|---|---|---|
|
Aikaväli |
Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään. |
Edelliset 7 päivää |
|
|
Tiimin nimi |
Näyttää tiimin nimen. |
||
|
Agentin nimi |
Näyttää edustajan nimen. |
||
|
Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän. |
||
|
Käsitellyt yhteydenotot yhteensä |
Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut |
|
|
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot |
Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt takaisinsoitot |
Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Käsitellyt lähtevät puhelut |
Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta. |
||
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin. |
Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä |
|
|
Keskimääräinen päättämisaika |
Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen. |
Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä |
Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat saatavilla APS-raporttien Työryhmän tilastot -raportissa Agent Desktop.
Transition-raportit
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Puhelun alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Edustaja |
Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä. |
Edustajan nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin. |
Osaamisten arvo |
|
Puhelun hylkäysaika |
Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Aika hylkäykseen |
Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti. |
Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika |
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.
Puhelutiedot lasketaan viimeisimmän puhelua käsitelleen edustajan mukaan.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan päätepiste (DN) |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Saapuvat yhteensä |
Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen puheaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskim. pitoaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa. |
Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Keskimääräinen työaika, saapuvat |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevät puhelut |
Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Keskimääräinen puheluaika, lähtevät |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Puhelujen enimmäisaika, lähtevät |
Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun. |
Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Siirto sisään |
Edustajalle siirretyt puhelut. Sisään siir. -määrä kasvaa, kun konsultointisiirto tapahtuu. |
Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä |
|
Siirto ulos |
Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle. Siirrettyjen lähtevien määrä kasvaa, kun valvomaton siirto tapahtuu. |
Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä |
|
Neuvottelu |
Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui. |
Neuvottelumäärä yhteensä |
Edustajan tietoraportti
Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. |
Edustajan nimen arvo |
|
Alanumero |
Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. |
Edustajan päätepisteen (DN) arvo |
|
Puhelun alkamisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi. |
Yhteydenoton alun aikaleiman arvo |
|
Puhelun päättymisaika |
Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi. |
Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo |
|
Kesto |
Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika. |
Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika |
|
Soitettu numero |
Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
DNIS-arvo |
|
Puhelun ANI |
Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot. Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron. |
ANI-arvo |
|
Puhelun reitittänyt CSQ |
Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin. |
Ensimmäisen jonon nimen arvo |
|
Muut CSQ:t |
Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja. |
Viimeisen jonon nimen arvo |
|
Puhelun osaamiset |
Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon. |
Osaamisten arvo |
|
Puheaika |
Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien. |
Yhdistetty-keston arvo |
|
Pitoaika |
Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa. |
Pidossa-keston arvo |
|
Työaika |
Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisten keston arvo |
|
Puhelun suunta |
Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu. |
Puhelun suunnan arvo |
Edustajan yhteenvetoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.
|
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti). |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsittelyaste |
Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Keskimääräinen pitoaika Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on. |
|
Pitoaika enintään |
Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa. |
Pitoaika enintään |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Enimmäistyöaika |
Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Päättämisen enimmäiskesto |
Sovelluksen yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Aloituskohdan nimi |
Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan. |
Keskimääräinen jonotusaika |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Hylätyt puhelut |
Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä. |
Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Aikaväli |
Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Alkamisaika |
Yhteydenoton alkamisen aikaleima. |
Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima |
|
Päättymisaika |
Yhteydenoton päättymisen aikaleima. |
Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) |
|
Hylätyt puhelut < SL |
Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylkäysprosentti |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Ensimmäisen jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Edustajan nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Käsitellyt puhelut |
Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana. |
Päättämiskoodin nimen määrä |
|
Keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä |
|
Puheaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin. |
Yhdistettyjen kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen työaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Keskimääräinen päättämisaika |
|
Työaika yhteensä |
Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita. |
Päättämisten kesto yhteensä |
|
Soi-kesto yhteensä |
Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Soi-kesto yhteensä |
|
Keskimääräinen sointiaika |
Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen. |
Keskimääräinen Soi-kesto |
|
Pidossa olevat puhelut |
Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon. |
Pidossa-määrä yhteensä |
|
Keskimääräinen pitoaika |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika. |
Keskimääräinen pitoaika |
|
Pitoaika yhteensä |
Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika. |
Pidossa-kesto yhteensä |
CSQ, Kaikki kentät -raportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Jonon nimi |
Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Palvelutasoprosentin mukainen |
Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa. |
Palvelutasolla / Tarjotut puhelut |
|
Tarjotut puhelut |
Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsitellyt puhelut |
Jonon käsittelemien puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin) |
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus |
Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus. |
Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika. |
Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut |
|
Aika yhdistettynä enintään |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin. |
Kesto yhdistettynä enintään |
|
Hylätyt puhelut |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Hylättyjen prosenttiosuus |
Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus. |
Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut |
|
Keskimääräinen hylkäysaika |
Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä. |
Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty) |
|
Hylkäysaika enintään |
Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä. |
Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty) |
|
Keskimääräinen vastausnopeus |
Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. |
Vastausaika/Vastattu |
Monikanavaisen edustajan yhteenveto
Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.
Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit
Tuloksen tyyppi: Taulukko
|
Parametri |
Kuvaus |
Kaava |
|---|---|---|
|
Agentin nimi |
Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä. |
|
|
Tarjotut puhelut |
Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Käsitellyt saapuvat puhelut |
Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva) |
|
Keskimääräinen käsittelyaika |
Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. |
Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva) |
|
Lähtevien enimmäispuheaika |
Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Lähtevien keskimääräinen puheaika |
Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä) |
|
Chat – ohjatut |
Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Käsitellyt keskustelut |
Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – aktiivinen aika enint. |
Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Chat – keskim. aktiivinen aika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa. |
Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu) |
|
Esitetyt sähköpostit |
Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä. |
Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) |
|
Käsitellyt sähköpostit |
Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon. |
Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti) |
