Saatat huomata, että joidenkin artikkelien sisältö näkyy epäjohdonmukaisesti. Pahoittelemme sivuston päivityksestä aiheutuvaa vaivaa.
cross icon
Tässä artikkelissa
dropdown icon
Edustajan raportit
    dropdown icon
    Edustajan tiedot
      Edustajan historiallinen koontinäyttö
      Edustajan suorituksen koontinäyttö
      Sivuston historiallinen kojelauta
    dropdown icon
    Edustajan jäljitys
      Edustajan jäljitys
    OEM-integrointi Acqueon-raporttiin
    Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
dropdown icon
Lisäraportit
    Edustajan vapaa lisä
    Edustajan päättämisen lisä
    Toimipaikan vapaa lisä
    Toimipaikan päättämisen lisä
    Tiimin vapaa lisä
    Tiimin päättämisen lisä
dropdown icon
Liiketoiminnan mittatiedot
    dropdown icon
    Liiketoiminnan mittatiedot
      Hylätyt yhteydenotot
    Yhteydenottojen suuntaus
    Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä
dropdown icon
Takaisinsoittoraportti
    Takaisinsoittoraportti
dropdown icon
Yhteyskeskuksen yleiskatsaus
    Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti
    dropdown icon
    Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen
      Yhteydenoton tiedot jonossa
    dropdown icon
    Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky
      Yhteystiedon pisin jonon kesto -kortti
    Ylijännitesuojauksen tilastot
    Tiimin tiedot
dropdown icon
Multimediaraportit
    Edustajamäärä
    Edustajamäärä – kaavio
    Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
    CSR – eilen
    Yhteydenoton syy
    Yhteydenoton syy – kaavio
    Yhteydenoton äänenvoimakkuus
    Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta
    Yhteydenotto DNIS:llä
    Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR
    Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio
    IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti
    Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta
    Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
    Jonosta poistumisraportti
    Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti
    Jono hylätty
    Jonosta hylätty historiallinen kojelauta
    Jono hylätty -kaavio
    Jonon yhteydenottomäärä – kaavio
    Jonon palvelutaso
    Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä
    Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus
    Toimipaikan yhteydenottojen tiedot
    Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio
    Tiimin yhteydenottotiedot
    Määräraportti
    Määräraportti – kaavio
dropdown icon
Omat työryhmä- ja jonotilastot
    Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti
    Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti
    Käsitellyt yhteensä ‑kortti
    Tiimin tilastot
dropdown icon
Siirtymäraportit
    Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
    Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
    Edustajan tietoraportti
    Edustajan yhteenvetoraportti
    Sovelluksen yhteenvetoraportti
    CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
    CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
    CSQ, Kaikki kentät -raportti
    Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Webex Contact Center Analyzer osakeraportit

list-menuTässä artikkelissa
list-menuOnko sinulla palautetta?

Ciscon Analyzer-pörssiraportit ovat valmiiksi määritettyjä raportteja, jotka tarjoavat historiallisen yleiskuvan yhteyskeskuksen suorituskyvystä keskittyen edustajan tehokkuuteen, asiakkaiden vuorovaikutukseen ja jonojen hallintaan. Näissä raporteissa on olennainen mittari, jonka avulla voidaan arvioida ja parantaa yhteyskeskuksen toimintaa.

Agenttiraportit

Agentin tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on saatavilla Analyzer-raporteissa ja APS-raporteissa Agent Desktopissa.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Agentin nimi Näyttää agentin nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Näyttää ajan, jolle edustajan tiedot -raportti luodaan. Viimeiset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää agentille määritetyn sekaprofiilin tyypin. Sekoitettu profiilityypit ovat sekoitettu, sekoitettu reaaliaikainen ja eksklusiivinen.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteystiedon mediatyypin, kuten ääni, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisten määrä

Näyttää kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteyshenkilöt määritettiin agentille.

Kanavan tyyppi: ääni, chat, sähköposti

Agentin kanavatunnuksen määrä

Yhteystiedot hoidettu Näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän. Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Henkilökunnan aukioloajat Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli kirjautunut sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Ensimmäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti kirjautui ensimmäisen kerran sisään. Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti viimeksi kirjautui ulos. Suurin uloskirjautumisaikaleima
Käyttöaste Näyttää prosenttiosuuden ajasta, jonka edustaja vietti puheluun verrattuna käytettävissä olevaan aikaan ja lepotilaan. ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni lepotilaan. Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti lepotilassa. Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika Näyttää keskimääräisen keston, jonka agentti oli lepotilassa. Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä Näyttää kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti meni saapuvaan varattuun tilaan. Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut saapuvan soittajan pitoon. Odotuslaskennan summa
Saapuvan pidon kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika Näyttää saapuvien puhelujen keskimääräisen pitoajan. Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää agenttiin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrän. Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenottoajan. (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisen varatun tilassa, joka ilmaisee, että edustaja on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja on asettanut lähtevän soittajan pitoon. Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolisen pidon kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka lähtevät puhelut olivat pidossa. Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika Näyttää lähtevien puhelujen keskimääräisen pitoajan. Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta Näyttää, kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count Näyttää agenttiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrän. Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä ulkopuheluihin. Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika Näyttää keskimääräisen ulkoisen kontaktiajan. (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisesti katkennut laskenta Näyttää niiden puheluiden määrän, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka on yhdistetty agenttiin tai jotka on jaettu kohdesivustolle ja jotka on hyväksytty), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä Näyttää kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Ei vastaa -tilassa. Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään Näyttää, kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden agenttien konsultointiin. Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin. CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti aloitti konsulttijonopyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti vastasi konsultointipyyntöön toiselta edustajalta, joka käsitteli ulkopuhelua. Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on siirtänyt saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on lisännyt saapuvan puhelun. Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

ParametriKuvaus

Kirjautumis-/taitojen päivitysaika

Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään.

Taitoprofiili

Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen.

Taidot

Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa.

Agentin historiallinen hallintapaneeli

Tämä hallintapaneeli sisältää:

Agentin ulkopuoliset tilastot

Tämä raportti edustaa edustajan soittamien ulkopuhelujen määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka käsittelee asiakaspuheluita.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Aika, jolta ulkopuhelutiedot ovat saatavilla.

Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Ensimmäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran välin aikana.

Minimi kirjautumisaikaleima

Ulkopuolinen kontakti käsitelty

Agentin käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Outdial Connected Count -summa

Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Ulkopuolinen yhteysaika

Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana, tämä sisältää ulkoisen pitoajan.

Ulkoisen keston summa

Ulkopuolinen keskimääräinen yhteysaika

Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika.

Ulkopuolinen yhteysaika / ulkoinen kontakti käsitelty

Ulkopuolinen puheaika

Kokonaiskesto, jonka edustaja keskusteli asiakkaan kanssa ulkopuhelun aikana.

Outdial Connected Time - Outdial Hold Kesto

Siirtojen määrä

Kuinka monta kertaa puhelut siirrettiin.

Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto

Keskimääräinen kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa.

Konsulttien kokonaiskesto / konsulttien kokonaismäärä

Napsauta mitä tahansa taulukon solua paitsi Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Valitse Siirtojen määrä taulukon solua, napsauta Poraa alas -kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka liittyvät visualisoinnin laskemiseen. Näet seuraavat tiedot:

Pöytä 1. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun siirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, kuten Blind Transfer ja Consult Transfer.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Katso keskustelun kesto

Kesto, jonka ajan edustaja neuvotteli toisen edustajan tai kolmannen osapuolen kanssa pitäen soittajan pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat CSR-kentät ja -mitat avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.


 

The Siirtojen määrä ja Keskimääräinen konsulttikeskustelun kesto sarakkeet ovat saatavilla osoitteessa Omat ulkoiset tilastoni – historiallinen APS-raporttien raportti Agent Desktopissa. The Poraa alas toiminnallisuus ei koske APS-raportteja Agent Desktopissa.

Agent Performance Dashboard

Tämä hallintapaneeli sisältää:

Agenttitilastot

Tämä raportti edustaa agentin tilastoja.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso, jolta agenttitilastot ovat saatavilla Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään.

Minimi kirjautumisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Outdial Connected Count + Sum Connected Count

Kokonaiskäsittelyaika

Puheluiden käsittelyyn käytetty kumulatiivinen aika.

Käsittelyn kokonaisaika = (liitetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen päättelyn summa)

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika (yhteysaika plus lopetusaika) jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika = (yhteytetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + ulkoisen paketoinnin summa) / yhdistetyn määrän summa.

Klikkaa Taitoprofiili tai Taidot taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

ParametriKuvaus
Kirjautumis-/taitojen päivitysaika

Näyttää seuraavan kirjautumispäivän ja -ajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin uloskirjautumisen yhteydessä, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään.

Taitoprofiili

Näyttää agenttiin yhdistetyn taitoprofiilin nimen.

Taidot

Näyttää agentin taidon, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarake näyttää useita taitoja, jotka on kartoitettu vastaavaan taitoprofiiliin pilkuilla erotetussa yksittäisessä merkkijonossa.

Sivusto

Tämä raportti tarjoaa yksityiskohtaisen kuvan kunkin sivuston agenttitilastoista.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Sivuston nimi

Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso, jolta kunkin sivuston agenttitilastot ovat saatavilla.

Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteystiedot hoidettu

Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa

Henkilökunnan aukioloajat

Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Käyttöaste

Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.

((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)

Tyhjäkäyntimäärä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan.

Tyhjäkäyntimäärän summa

Tyhjäkäyntiaika yhteensä

Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa.

Joutokäynnin keston summa

Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa.

Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa

Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan.

Saatavilla olevan määrän summa

Yhteensä käytettävissä oleva aika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa

Keskimääräinen käytettävissä oleva aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa

Saapuvien varausten määrä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Inbound Reserved -tilaan.

Soittolukujen summa

Saapuva varattu kokonaisaika

Kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat viettivät varattu-tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu).

Soiton keston summa

Keskimääräinen saapuva varattu aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa.

Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa

Saapuvien lykkäysten määrä

Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon.

Odotuslaskennan summa

Saapuvan pitoajan

Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa.

Pidon keston summa

Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä.

Yhdistetyn määrän summa

Saapuvan yhteyden kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.

Yhdistetyn keston summa

Saapuvien kontaktien kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin.

Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika

Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika.

(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa

Ulkopuolinen varattu määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat ulkona varattu-tilassa (aika puhelun soimisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan).

Ulkoisten soittojen määrän summa

Ulkopuolinen varattu kokonaisaika

Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa.

Ulkoisten soittojen keston summa

Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.

Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa

Ulkopuolinen pitomäärä

Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon.

Outdial Hold Count:n summa

Ulkopuolinen kokonaispitoaika

Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa.

Ulkoisen pidon keston summa

Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika

Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika.

Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa

Ulkopuolinen yrityslaskenta

Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita.

Ulkoisten soittojen määrän summa

Outdial Connected Count

Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Outdial Connected Count -summa

Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.

Ulkopuolisen yhteyden keston summa

Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä ulkopuheluihin.

Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa

Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika

Keskimääräinen ulkoinen yhteysaika.

(Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count

Äkillisesti katkennut laskenta

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.

Katkosten määrän summa

Saapuvien pakettien määrä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapup-laskennan summa

Saapuvan paketin kokonaisaika

Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Käärimisen keston summa

Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa

Ulkopuolisten kääreiden määrä

Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen.

Outdial Wrapup Count -summa

Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika

Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen kääreen keston summa

Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa

Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa

Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.

Vastaamattomien kestojen summa

Keskimääräinen vastausaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa.

Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa

Ota yhteyttä vastausten määrään

Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsulttien määrän summa

Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultoinnin keston summa

Keskimääräinen konsulttivastausaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen.

Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa

Ota yhteyttä pyyntöjen määrään

Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntöjen summa

Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika

Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.

Konsulttipyynnön keston summa

Keskimääräinen konsultointipyyntöaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja.

Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä

Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia.

Konsulttien vastausten summa

Konsultointiaika yhteensä

Konsulttien kokonaisvastausaika plus konsultointipyyntöjen kokonaisaika.

Konsulttivastauksen keston summa

Keskimääräinen konsultointiaika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä

Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Konferenssilaskennan summa

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntöjen määrän summa

Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-pyynnön keston summa

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastausten määrän summa

Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastauksen keston summa

Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolisia puheluita.

Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa

Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa

Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa

Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointijonopyyntöihin.

Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa

Agentin siirto

Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille.

Edustajalle agentille siirtojen määrä

Agentin jono

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita.

Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä

Sokea siirto

Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa.

Sokeiden siirtojen summa

Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn.

(Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa

Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn.

(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Sivuston historiallinen hallintapaneeli

Tämä hallintapaneeli tarjoaa yksityiskohtaisen näkymän kunkin sivuston agenttitilastoista. Katso lisätietoja Sivusto.

Tiimi

Tämä raportti edustaa kunkin ryhmän agentin käyttämää kanavatyyppiä. Raportti näyttää seuraavat tiedot kunkin agentin toiminnasta tiimissä ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Joukkueen nimi Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteystiedot hoidettu Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrän summa + Outdial Connected Count -summa
Henkilökunnan aukioloajat Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Käyttöaste Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät lepotilaan. Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa. Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat lepotilassa. Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Saatavilla-tilaan. Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät saapuvaan varattuun tilaan (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastata). Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa. Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat saapuvan varauksen tilassa. Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä Kuinka monta kertaa agentit asettivat saapuvat soittajat pitoon. Odotuslaskennan summa
Saapuvan pitoajan Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä Agenteille yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentit keskustelivat asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuva kontakti Kokonaisaika Keskimääräinen saapuvan saapuvan yhteyden aika. (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat olivat ulkona varattuna (ajan kesto sen jälkeen, kun puhelu alkaa soida ja ennen kuin puheluun vastataan). Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä Kuinka monta kertaa agentit asettivat ulkopuhelut pitoon. Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen kokonaispitoaika Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa. Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika. Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta Kuinka monta kertaa agentit yrittivät soittaa ulkopuolisia puheluita. Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count Edustajiin yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisen katkaisun laskuri Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajiin, mutta katkesivat sitten välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä. Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen. Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa. Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Ei vastaa -tilassa. Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden agenttien konsultointipyyntöihin. Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyyntöjä muille agenteille. Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin. Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät neuvotellen muita agentteja. Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat konsulttipyyntöihin plus kuinka monta kertaa agentit kuulivat muita edustajia.

Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä

Agenttien toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämän kokonaisajan summa.

Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa edustajat aloittivat neuvottelupuhelut.

Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään saapuvia puheluita.

CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden saapuvia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultointipyyntöjä käsitellessään ulkopuolista puhelua. Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä Kuinka monta kertaa agentit vastasivat muiden ulkopuolisia puheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan muiden ulkopuheluita käsittelevien agenttien konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita muille agenteille. Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat jononeet saapuvia puheluita. Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puhelujen käsittelyyn. (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti ulkopuhelujen käsittelyyn. (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

Joukkuekaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin) + ulkopuolisten yhdistettyjen lukumäärä (kanavatyyppi = puhelin)

Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = chat)

Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + ulkopuolisten yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)


 

Tiimikaavioraportissa agenttiistuntotietueiden tallennus perustuu agenttiistunnon tunnukseen. Joten määrä kootaan agenttiistunnon perusteella kanavatunnusta kohti.

Joukkueen historiallinen hallintapaneeli

Katso lisätietoja Tiimi.

Joukkueen tilastot

Tämä raportti esittää tiimitilastot yksityiskohtaisessa muodossa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Joukkueen nimi

Joukkueen nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Tyhjäkäyntimäärä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.

Tyhjäkäyntimäärän summa

Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.

Saatavilla olevan määrän summa

Yhdistetty määrä

Saapuvien puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin.

Kytkettyjen lukujen summa

Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsulttien määrän summa

Wrapup Count

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät päättämistilaan.

Wrapup-laskennan summa

Ei vastattu Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa

Ulkoinen määrä

Niiden agenttien määrä, jotka saivat yhteyden ulkopuheluun tai ovat päättämässä sitä.

Sum Outdial Count

Agentti Trace

Agentti Trace

Tämä raportti osoittaa, mihin sivustoon tai tiimiin agentti kuuluu, ja yksityiskohtaisen tilastoraportin.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agentin jäljitys

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä.

Viimeiset seitsemän päivää
Sivuston nimi

Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu.

Käytetään: Rivisegmentti

Joukkueen nimi

Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita.

Käytetään: Rivisegmentti

Agentin päätepiste (DN)

Valintanumero, jolla agentti kirjautui agenttityöpöydälle

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Ensimmäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa.

Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa.

Suurin uloskirjautumisaikaleima
Henkilökunnan aukioloajat

Kokonaisaika, jonka agentti oli kirjautunut sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Käyttöaste

Agenttien puheluihin käyttämän ajan mitta verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.

((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan.

Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä

Aika, jonka edustajat viettivät valmiustilassa.

Joutokäynnin keston summa
Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan.

Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika

Kokonaisaika, jonka edustajat viettivät Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika

Keskimääräinen aika agentit olivat Saatavilla-tilassa.

Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan.

Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika

Aika, jonka edustajat viettivät Varatussa tilassa.

Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuvan varauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat viettivät varatussa tilassa.

Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä

Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon.

Odotuslaskennan summa
Saapuvan kokonaispidätysaika

Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa.

Pidon keston summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä.

Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.

Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin.

Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika

Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika.

(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä

Kuinka monta kertaa agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa.

Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika

Agenttien kokonaisaika oli Outdial Reserved -tilassa.

Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.

Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä

Kuinka monta kertaa agentti asetti ulkopuhelun pitoon.

Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen kokonaispitoaika

Kokonaisaika, jonka ulkoiset puhelut olivat pidossa.

Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika

Ulkopuheluiden keskimääräinen pitoaika.

Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Outdial Connected Count

Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä.

Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentti keskusteli asiakkaiden kanssa ulkomaisissa puheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa.

Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin.

Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika hän keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisen katkaisun laskuri

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin agenttiin mutta katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn Sudden Disconnect -kynnyksen sisällä.

Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika

Aika, jonka edustajat viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika

Niiden aikaagenttien prosenttiosuus, jotka olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä

Kuinka monta kertaa agentit menivät Wrapup-tilaan ulkopuhelun jälkeen.

Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika

Agenttien kokonaisaika Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika

Keskimääräinen aika agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Syy

Syyn tunniste

Järjen määrä
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika

Keskimääräinen aika agentit olivat valmiustilassa.

Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta

Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun.

Ulkoisten soittojen määrän summa
Ei vastaa Count

Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa

Aika, jonka edustajat viettivät Ei vastaa -tilassa.

Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika

Keskimääräinen aika agentit olivat Ei vastaa -tilassa.

Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä Countiin

Kuinka monta kertaa edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsulttien määrän summa
Katso kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät neuvontapyyntöihin vastaamiseen.

Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään

Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika

Aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.

Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät muiden agenttien konsultointiin.

Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä vastausten määrään

Summa, kuinka monta kertaa edustajat vastasivat konsulttipyyntöihin ja kuinka monta kertaa agentit konsultoivat muita edustajia.

Konsulttien vastausten summa
Konsulttien kokonaisvastausaika

Konsulttien kokonaisvastausajan ja konsulttipyyntöjen kokonaisajan summa.

Konsulttivastauksen keston summa
Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin.

CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön.

CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvonta-jonoon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua.

Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.

Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat vastasivat toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöön.

Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastaamaan ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin.

Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto

Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono

Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun.

Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto

Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa.

Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa ulkopuhelun jälkeen.

(Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count

OEM-integraatio Acqueon-raportin kanssa

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suorittamista ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on saatavilla vain Webex Contact Center -asiakkaille, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tämä raportti näyttää:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Jokaisen valitun yhteyshenkilön ja Wrapupin epäonnistuminen tai onnistuminen.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Edustajaraportit > OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio Acqueon-raportin kanssa

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettu.

Agentin nimi

Puheluun liittyvän edustajan nimi.

Joukkueen nimi

Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu.

Soittoaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettu.

Tila

Tila, joka osoittaa, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättymistila

Kampanjakutsun päättelytila.

Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raporttia käytetään Facebook- ja SMS-kanavien tilastojen näyttämiseen.


 

Tämä raportti näkyy vain, jos yrityksesi on tilannut Social Channel SKU:n.


 

The Äkillisesti katkennut laskenta -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Agentin nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Alikanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näytetään tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Ala: Sosiaalinen

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisten määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, kun agentti kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Agentin kanavatunnuksen määrä

Yhteystiedot hoidettu Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä. Outdial Connected Count + Sum of Connected Count
Henkilökunnan aukioloajat Aika, jonka agentti oli kirjautuneena yhteensä.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Ensimmäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. Minimi kirjautumisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika Päivämäärä ja kellonaika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Suurin uloskirjautumisaikaleima
Käyttöaste Aika, jonka edustaja käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. ((Yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) + (ulkoisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa)) / (Maksimaalinen uloskirjautumisaikaleima - Minimi kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäyntimäärä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi lepotilaan. Tyhjäkäyntimäärän summa
Tyhjäkäyntiaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vietti lepotilassa. Joutokäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli lepotilassa. Joutokäynnin keston summa / joutokäynnin määrän summa
Saatavilla oleva määrä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Saatavilla-tilaan. Saatavilla olevan määrän summa
Yhteensä käytettävissä oleva aika Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Saatavilla-tilassa. Saatavilla olevan keston summa / käytettävissä olevan määrän summa
Saapuvien varausten määrä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi saapuvaan varattuun tilaan. Soittolukujen summa
Saapuva varattu kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Varatussa tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu saapuu agentin asemalle, mutta siihen ei vielä vastattu). Soiton keston summa
Keskimääräinen saapuva varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli saapuvan varauksen tilassa. Soittojen keston summa / Soittojen lukumäärän summa
Saapuvien lykkäysten määrä Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. Odotuslaskennan summa
Saapuvan pidon kokonaisaika Saapuvien puhelujen kokonaisaika pidossa. Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan pitoaika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Odotuksen keston summa / Odotusmäärän summa
Saapuvien yhdistettyjen määrä Edustajaan yhdistettyjen saapuvien puheluiden määrä. Yhdistetyn määrän summa
Saapuvan yhteyden kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvien puhelujen aikana. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Yhdistetyn keston summa
Saapuvien kontaktien kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä saapuviin puheluihin. Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika Keskimääräinen saapuvan yhteydenottoaika. (Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Yhdistettyjen lukumäärän summa
Ulkopuolinen varattu määrä Kuinka monta kertaa agentti on ollut ulkopuolisen varatun tilassa, joka osoittaa, että agentti on aloittanut ulkopuhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen varattu kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli ulkopuolisessa varatussa tilassa. Ulkoisten soittojen keston summa / ulkoisten soittojen määrän summa
Ulkopuolinen pitomäärä Kuinka monta kertaa agentti asetti lähtevän soittajan pitoon. Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolisen pidon kokonaisaika Lähtevien puhelujen kokonaisaika pidossa. Ulkoisen pidon keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Ulkopuolisen pidon keston summa / Outdial Hold Count:n summa
Ulkopuolinen yrityslaskenta Kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa ulkopuhelun. Ulkoisten soittojen määrän summa
Outdial Connected Count Edustajaan yhdistettyjen ulkopuhelujen määrä. Outdial Connected Count -summa
Ulkopuolinen yhteyden kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkopuheluissa. Outdial Connected Total Time ei sisällä joutoaikaa, pitoaikaa tai kuulemisaikaa. Ulkopuolisen yhteyden keston summa
Ulkopuolisen kontaktin kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja oli yhteydessä ulkopuheluihin. Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa
Keskimääräinen ulkopuolinen yhteydenottoaika Keskimääräinen ulkoinen kontaktiaika. (Ulkopuolisen yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa) / Outdial Connected Count
Äkillisesti katkennut laskenta Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä. Katkosten määrän summa
Saapuvien pakettien määrä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. Wrapup-laskennan summa
Saapuvan paketin kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa
Keskimääräinen saapuvan matkan päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa
Ulkopuolisten kääreiden määrä Kuinka monta kertaa agentti meni Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. Outdial Wrapup Count -summa
Ulkopuolinen kääritty kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa
Keskimääräinen ulkoinen pakkausaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Ulkopuolisen kääreen keston summa / Outdial Wrapup -määrän summa
Ei vastaa Count Kuinka monta kertaa agentti ei vastannut saapuvaan pyyntöön, koska yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. Vastaamattomien lukujen summa
Ei vastaa kokonaisaikaa Kokonaisaika, jonka edustaja vietti Ei vastaa -tilassa. Vastaamattomien kestojen summa
Keskimääräinen vastausaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Ei vastaa -tilassa. Vastaamattoman keston summa / vastaamattomien lukumäärän summa
Ota yhteyttä vastausten määrään Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsulttien määrän summa
Ota yhteyttä vastaukseen Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsulttivastausaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa / konsulttien lukumäärän summa
Ota yhteyttä pyyntöjen määrään Kuinka monta kertaa agentti lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntöjen summa
Ota yhteyttä pyyntöön Kokonaisaika Aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsulttipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti muiden agenttien konsultointiin. Konsulttipyynnön kesto / Konsulttipyyntöjen määrä
Ota yhteyttä Countiin Kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsulttien vastausten summa
Konsultointiaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsulttivastauksen keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsulttivastauksen kesto / Konsultin vastausten määrä
Konferenssin määrä Kuinka monta kertaa edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Konferenssilaskennan summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntöjen määrän summa
Saapuvien CTQ-pyyntöjen kokonaisaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustaja vastasi saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöön. CTQ-vastausten määrän summa
Saapuvan CTQ:n kokonaisvastausaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän toisen edustajan konsultointipyyntöihin. CTQ-vastauksen keston summa
Ulkopuolinen CTQ-pyyntöjen määrä Kuinka monta kertaa agentti aloitti konsultointi-jonon pyynnön käsitellessään ulkoista puhelua. Ulkoisten CTQ-pyyntöjen summa
Ulkopuolinen CTQ:n kokonaispyyntöaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-pyynnön keston summa
Ulkopuolinen CTQ-vastausten määrä Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön, joka käsitteli ulkopuhelua. Ulkoisten CTQ-vastausten määrän summa
Ulkopuolinen CTQ kokonaisvastausaika Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastaamaan toisen ulkopuhelua käsittelevän edustajan konsultointipyyntöihin. Ulkoisen CTQ-vastauksen keston summa
Agentin siirto Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajalle agentille siirtojen määrä
Agentin jono Niiden kertojen lukumäärä, kun edustaja on uudelleen jonossa saapuvan puhelun. Agenttisiirtojen jonoon pyyntöjen määrä
Sokea siirto Kuinka monta kertaa agentit siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -palvelun kautta ilman edustajan väliintuloa. Sokeiden siirtojen summa
Sisääntulevan keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistetyn keston summa + kääreen keston summa) / Yhdistetyn määrän summa
Ulkopuolinen keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Ulkopuolisen yhteyden keston summa + ulkoisen päättelyn keston summa) / Outdial Connected Count
Apuraportit

Agent Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa agentin joutoaikaa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso, jona agenttitoiminta on käytettävissä. Viimeiset 7 päivää
Idle Code Name Koodin nimi

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Tietueiden sisällyttämisen ehdon määrittävien arvojen määrä. Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Kesto

Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa.

Summa toiminnan kesto

Agent WrapUp Auxiliary

Tämä raportti edustaa agentin nimeä ja lopetuskoodin syytä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Käärimiskoodin nimi Käytetyn lopetuskoodin nimi.

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Arvojen määrä määritetyllä alueella. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Kesto

Sekuntien määrä, jonka vuorovaikutus oli aktiivinen.

Päättymisen keston summa

Site Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa sivuston agentin joutoaikaa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriMääritelmäKaava
Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso. Viimeiset 7 päivää
Idle Code Name Koodin nimi.

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Tietueiden määrä. Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Kesto

Ajan määrä.

Summa toiminnan kesto

Site WrapUp apuohjelma

Tämä raportti edustaa sivustoa ja tietyn sivuston agenttien käyttämää lopetuskoodia.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Käärimiskoodin nimi Käytetyn lopetuskoodin nimi.

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Tietyn ehdon arvojen määrä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa.

Käärimisen keston summa

Team Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa ryhmän agentin joutoaikaa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Idle-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Määritelmä

Kaava
Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Ajanjakso.

Viimeiset 7 päivää
Idle Code Name

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi

Puheluiden kokonaismäärä.

Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Kesto

Kokonaisaika.

Summa toiminnan kesto

Team WrapUp Auxiliary

Tämä raportti edustaa tiettyyn tiimiin kuuluvien agenttien käyttämää ryhmän nimeä ja lopetuskoodia.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Apuraportit > Pääteraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Käärimiskoodin nimi Käytetyn lopetuskoodin nimi.

Käytetään: Sarake segmentti

Kreivi Arvojen määrä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka ajan edustaja oli mukana toiminnassa.

Käärimisen keston summa
Liiketoiminnan mittarit

Liiketoiminnan mittarit

Hylätyt yhteystiedot

Hylättyjen yhteystietojen hallintapaneeli näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen määrän. Voit suodattaa Dashboardin tiedot intervallin ja keston mukaan, kuten tässä on mainittu:

  • Intervalli— Näyttää aikavälit, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunneittain, päivittäin, viikoittain ja kuukausittain.

  • Kesto— Näyttää kestot, kuten tänään, eilen, tällä viikolla, viime viikolla, viimeiset 7 päivää, tämä kuukausi, viime kuukausi ja tämä vuosi.

ParametriKuvaus
Hylättyjä yhteystietoja yhteensä Hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Eri kanavien (Chat & Voice) hylättyjen yhteystietojen määrä näkyy myös. Yhteystiedot voidaan hylätä seuraavissa tilanteissa:
  1. Kun IVR:ssä.

  2. Jonossa odotusaika (QWT).

  3. Kun peräkkäisessä QWT:ssä.

  4. Kun rinnakkain QWT. Koskee vain UCCX:ää.

  5. Kun agentti ei vastaanota puhelua.

Johtava hylkäämisen syy

Prosenttiosuus kaikista yhteyshenkilöistä, jotka hylättiin jonon odotusajassa (QWT).

Esimerkiksi päivässä yhteystietojen kokonaismäärä on 1000 ja jos 100 yhteystietoa hylättiin, näiden 100 hylättyjen kontaktien QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua välillä 1-5 minuuttia.

  • 50 puhelua 5-10 minuutin alueella.

  • 15 puhelua yli 10 minuuttia.


 

Yllä olevassa esimerkissä Leading Abandonment Reason näyttää 65 % (katsotaan hylättyjen puhelujen enimmäisjaksoa) ja QWT yli 5 minuuttia.

Soita takaisin / uusittu chat-hinta

Niiden asiakkaiden kokonaisprosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä joko äänipuhelun tai chatin kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontakti hylättiin. Tämä kaavio näyttää pystysuoran palkin eri aloituspisteille, jonoille, odotusajalle ja agenteille.

Näkymä riippuu valitusta kanavatyypistä. Vie hiiri vaiheiden päälle näyttää lisätietoja, kuten hylättyjen yhteystietojen määrän ja kunkin agentin käsittelemien yhteystietojen määrän.

Yhteystiedot Trend Aluekaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen kontaktien trendin kullekin kanavatyypille valitun ajan.
Hylätyt kontaktit vaiheittain

Donut-kaavio näyttää, missä vaiheessa kontaktit hylättiin.

Hylätyt yhteystiedot Taulukkonäkymässä näkyy kunkin hylätyn yhteystiedon tiedot valitun ajan.
I-KIRJAIN

Tämä ilmaisee soittajan puhelinnumeron, joka liittyy soittajaan, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos se on chat.

DNIS

Tämä osoittaa edustajan puhelinnumeron, joka on liitetty agenttiin.

Ensimmäinen yhteydenottoaika

Tämä osoittaa ajan, jolloin yhteystieto tuli yhteyskeskukseen.

Luopumisen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteystieto hylättiin, esimerkiksi: IVR, jonossa tai agentissa soittoäänen aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteystieto on siirretty.
Kokonais odotusaika

Tämä osoittaa ajan, jolloin yhteyshenkilö odotti ennen kuin se hylättiin. Tämä sisältää IVR / itsepalveluaika ja QWT.

Toista puheluaika
Tämä ilmaisee, milloin soittaja palasi puheluun (toista puhelua) tietyn ajan kuluessa (tällä hetkellä se on yksi tunti).

Yhteystiedot Trend

Kaavio näyttää käsiteltävien ja hylättyjen kontaktien trendin kullekin kanavatyypille valitun keston aikana.

Lähtötyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Median yhteydenottotyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

N/A
Intervalli Ajanjakso. N/A
Hylätyt yhteystiedot Hylättyjen yhteystietojen määrä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Käsitellyt yhteystiedot

Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Kaikkien hylättyjen yhteystietojen kortti

Hylätyt yhteystiedot -kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärän.

Lähtötyyppi: Kortti

Takaisinsoittoraportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton agentilta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustolla, kommunikoi botin kanssa tai odottaa jonossa. Kohteliaisuus takaisinsoittovirran määrittää kulun kehittäjä. Katso lisätietoja kohdasta Kohteliaisuus takaisinsoitto Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Takaisinsoittoraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Pöytä 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon yhdistetyn jonon nimi.

Takaisinsoittotyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoittotyyppi voi olla kohteliaisuus tai verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoitto voi olla verkko, chat tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoittoon.

Takaisinsoittoaika

Aika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin edustajan ja asiakkaan välillä.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai numeroon, joka määritettiin työnkulussa.

Ensisijaisen edustajan nimi

Ensisijaisen edustajan nimi, joka soitti takaisin jonossa olevalle yhteyshenkilölle.


 

Tämä sarake näyttää N/A-arvon, jos yhteyshenkilöä ei ole asetettu jonoon ensisijaiseen agenttiin Flow Designerin Jono agentille -toiminnon kautta.

Lisätietoja on kohdassa Jono agenttiin toiminnan dokumentaatio.

Jos ensisijainen agentti ei pysty soittamaan takaisinsoittoa, Agentin nimi -sarakkeessa näkyy N/A-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimi.

Joukkueen nimi

Sen tiimin nimi, johon agentti kuuluu.

Viimeinen takaisinsoittotila

Viimeisen takaisinsoiton tila.

Takaisinsoittotila

Menestys: Kun takaisinsoitto yhdistettiin.

Käsittelemätön: Kun agentti vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta odottaa käsittelyä.

Epäonnistuminen: Kun takaisinsoittoa yritettiin, mutta yhteyttä ei muodostettu.

Viimeinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopettamisen syyn. Syynä voi olla jokin seuraavista:
  • Agentti vasemmalle – Agentti lopetti puhelun.

  • Ota yhteyttä Bussiin — Yhteyshenkilön valittu linja on varattu.

  • Ota yhteyttä vasemmalle — Yhteyshenkilö lopetti puhelun.

  • Yhteystiedot Ei saatavilla — Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Ei vastausta yhteyshenkilöltä —Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun keston kuluessa.

  • Järjestelmävirheet—Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päätti

Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Irtisanottava osapuoli voi olla jokin seuraavista:
  • Agentti– Agentti lopetti takaisinsoiton.

  • Ottaa yhteyttä— Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä— Takaisinsoitto keskeytettiin järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä

Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui.

Klikkaa Epäonnistunut takaisinsoittoyritysten lukumäärä taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Drill Down -modaalin. Näet seuraavat tiedot Drill Down -modaalissa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöllisen merkkijonon, joka tunnistaa takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoittoaika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmoitti syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
  • Agentti vasemmalle – Agentti lopetti puhelun.

  • Asiakas varattu — Yhteyshenkilön valittu linja on varattu.

  • Järjestelmävirheet—Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutasokortti

Tämä ympyräkaavio näyttää keskimääräisen palvelutason, joka sisältää kaikki kanavat.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kartoittaa

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteystiedot jonossa

Tässä raportissa on yhteystiedot jonoittain.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteyshenkilö oli.

Käytetään: Rivisegmentti

# Yhteystiedot

Yhteystietojen kokonaismäärä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon kokonaiskeston keskiarvo.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon keston keskiarvo

Pisin yhteystieto jonossa

Pisin aika, jonka yhteyshenkilö oli jonossa. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila vaihtuu pysäköintitilasta yhdistetty tai lopetettu. Viimeisen 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut huomioidaan, pois lukien jonossa olevat puhelut.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

# Hylätyt yhteystiedot

Hylättyjen yhteystietojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Yhteystiedot käsitelty suorituskyky Teams-hallintapaneelissa

Pisin yhteystieto jonossa -kortti

Tämä raportti näyttää kontaktin, joka on jonossa pisimpään tuolloin. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista kontaktille, joka on tällä hetkellä pysäköity jonoon pisimpään.

Tämä raportti tarjoaa pisimmän yhteystiedon keston, kanavatyypin ja jonon nimen.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Ylijännitesuojatilastot

Ylijännitesuojausmekanismi tarjoaa organisaatiollesi mahdollisuuden määrittää aktiivisten puhelujen (saapuvien ja ulkoisten) enimmäismäärän, jotka yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla – tietokeskuksen (DC) tasolla ja vuokralaisen tasolla.

  • DC-tasolla puhelut hylätään, kun äänipuheluiden määrä ylittää DC:lle asetetun kynnysrajan.

  • Vuokralainen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäisrajan, joka perustuu organisaatiosi ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojatilastoraportti sisältää tiedot puheluista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli, hylkäsi ja hylkäsi vuokralaisen tasolla asetettujen ylijännitesuojarajojen vuoksi.

Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Ilmaisee saapuvan puhelun päivämäärän ja kellonajan.

Istunnon tunniste

Jokaiseen saapuvaan puheluun liittyvä yksilöllinen tunnus.

Sisääntulopiste

Sisääntulopiste, johon puhelu saapui.

Sivuston nimi

Sivuston tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu keskeytetty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, miksi puhelu hylättiin tai hylättiin.

Yhteenveto

Raportti sisältää myös yhteenvedon käsiteltyjen, hylättyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Joukkueen tiedot

Tämä raportti sisältää tiimin tiedot.


 

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Intervalli Ajanjakso, jolta loit raportin. Viimeiset 7 päivää

Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumisten kokonaismäärä

Agentin kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn ajanjakson aikana.

Agentin istunnon tunnuksen kardinaalisuus

(Cardinaalisuus kertoo yksilöllisten agenttiistuntotunnusten kokonaismäärän.)

Ensimmäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen kirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. Minimi kirjautumisaikaleima

Lopullinen uloskirjautumisaika

Viimeisimmän uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin sisällä. Suurin uloskirjautumisaikaleima

Henkilökunnan aukioloajat

Agenttien kokonaiskirjautumisaika.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisaikaleiman summa

Tyhjäkäyntimäärät

Niiden kertojen määrä, jolloin agentin tila vaihtui lepotilaan. Tyhjäkäyntimäärän summa

# Yhteystiedot käsitelty

Määritetyn ajanjakson aikana alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteystietojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteystiedot. Yhdistetyn määrän summa

# Puhelut käsitelty

Käsiteltyjen puhelinkanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Voice Connected Count

# Chatit käsitelty

Käsiteltyjen chat-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Chat Connected Count

# Sähköpostit käsitelty

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Sähköpostiin yhdistettyjen määrä
# Sosiaalisesti hoidettu

Käsiteltyjen sosiaalisen kanavan tyyppisten kontaktien määrä.

Social Connected Count + Social Outdial Connected Count

Multimediaraportit

Agentin määrä

Tämä raportti edustaa agentin käsittelemien asiakkaiden määrää ja keskimääräistä Ciscon asiakastyytyväisyysarvoa (CSAT).

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Agentin nimi

Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika. (Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspiste.

CSAT-pisteiden keskiarvo

Agentin määrä - kaavio

Tämä raportti edustaa agentin käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän perusteella.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi = normaali)

Yhteystiedot käsitelty

Käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Agent Volume Historical Dashboard

Tämä kojelauta näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja agenttien hallinnoimat sisältötyypit sekä suodatusvaihtoehdot sisältötyypin ja päivämäärän mukaan. Katso lisätietoja Agentin määrä ja Agentin määrä - kaavio.

CSR-eilen

Tämä raportti näyttää edellisen päivän Contact Session Record (CSR) -tiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
I-KIRJAIN Automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerot toimitetaan puhelun yhteydessä. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI:n arvo
DNIS Soitetun numeron tunnistuspalvelun (DNIS) numerot toimitetaan puhelun mukana. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja soitti puhelun aikana. DNIS:n arvo
Jonottaa Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään tulopisteestä jonoon ja jaetaan myöhemmin agenteille. Lopullisen jonon nimen arvo
Sivusto Puhelinkeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Sivuston nimen arvo
Tiimi Ryhmä agentteja tietyssä paikassa, joka käsittelee tietyntyyppisiä puheluita. Joukkueen nimen arvo
Agentti Agentin nimi, eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/chateihin/sähköposteihin Agentin nimen arvo
Puhelun alkamisaika Aikaleima yhteydenoton alkaessa. Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Aikaleima, kun yhteys päättyi. Yhteystiedon päättymisaikaleiman arvo
Puhelun kesto Yhdistetyn puhelun kesto alkaen. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR aika Aika, jonka puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa odottaessaan. Jonon keston arvo
Kytketty aika Yhteytetyn (puhuvan) tilan kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetyn keston arvo
Pidä aikaa Aika, jonka aikana puhelu asetettiin pitoon. Pidon keston arvo
Päättymisaika Kumulatiivinen aika, jonka agentit viettivät päättymistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättymisen keston arvo
Käsittele aikaa Kokonaisaika, jonka agentti käsittelee puhelua, mukaan lukien lopetusaika. Päättymisaika + yhteysaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti neuvotellen toisen edustajan kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultin keston arvo
Konferenssin aika Aika, jonka edustaja vietti neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Konferenssin keston arvo
CTQ-pyyntöaika Konsultointijonoon vuorovaikutuksen aikana käytetty kokonaiskesto. CTQ-keston arvo
Pidä lasku Kuinka monta kertaa agentti asetti saapuvan soittajan pitoon. Odotusarvon arvo
Ota yhteyttä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelun toisen edustajan tai ulkopuolisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelua käsitellessään. Konsultin arvo
Konferenssin määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja soitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Konferenssilaskennan arvo
Sokea siirtomäärä

Kuinka monta kertaa puhelu siirrettiin sokkosiirrolla seuraavissa skenaarioissa:

  • Agentti siirsi puhelun toiselle edustajalle neuvottelematta ensin.

  • Agentti siirsi puhelun toiseen jonoon neuvottelematta ensin.

  • Agentti siirsi puhelun ulkoiseen numeroon (DN) neuvottelematta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) kulun kautta ilman agentin väliintuloa.

Blind-siirtomäärän arvo
CTQ-pyyntöjen määrä Tämä on vuorovaikutuksessa jonoon liittyvien konsulttien määrä. CTQ-luvun arvo
Siirtojen määrä

Osoittaa, kuinka monta kertaa puhelu on siirretty:

  • Agentilta toiselle agentille

  • Virran kautta

  • Jonoon

  • DN:lle tai EP:lle

  • EP:lle GoTo-toiminnan kautta

Siirtomäärän arvo
Siirtovirheet Osoittaa, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirhemäärän arvo
Kahvan tyyppi Osoittaa kuinka puhelu käsiteltiin, lyhyt, hylätty, normaali. Kahvatyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

 

Klikkaa Puhelun suunta taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta avataksesi Drill Down modaali -valintaikkunan. Voit nähdä seuraavat parametrit:

Irtisanomisen syy—Määrittää syyn, miksi puhelu lopetettiin. Esimerkiksi asiakas poistui puhelusta.

Irtisanomisen osapuoli—Määrittää, kuka katkaisi puhelun tai missä puhelu päätettiin. Esimerkiksi jos agentti tai asiakas katkaisi puhelun, jos puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Irtisanomisen tyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, kuinka puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Ennätyslippu Lippu, joka osoittaa, onko kontakti tallennettu. Arvo on kirjattu
Paketoida Päätekoodi, jonka agentti antoi vuorovaikutukselle. Wrap up -koodinimen arvo
Istunnon tunniste Ainutlaatuinen merkkijono, joka tunnistaa yhteysistunnon. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen arvo

Ota yhteyttä Syy

Tämä raportti edustaa yhteydenottosyytä, jonka vuoksi asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen.


 

Sosiaaliset kanavat -sarake näkyy vain, jos sosiaalisen kanavan SKU on tilattu.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Jonon nimi Jonon nimi, jossa puhelut pysyvät paikallaan, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät tulopisteestä jonoon ja jaetaan sitten agenteille. Jonon nimi
Ota yhteyttä Syy Syyn tunniste. Ota yhteyttä Syy
Ääni Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelimet

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskustelu Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustella

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sähköposti Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sosiaalinen

Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: sosiaalinen

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Yhteydenotto syy - kaavio

Tämä raportti edustaa kunkin tulopisteen ja kanavatyypin yhteyshenkilöiden määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Yhteystiedot Volume

Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteystietojen määrää DNIS-arvon perusteella.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Määritelmä

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS tai Dialed Number Identification Service on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa numerosarjan, joka osoittaa numeron, jonka soittaja valitsi puhelun aikana.

 

DNIS ei näy chat-yhteystiedoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Sisääntulopisteen nimi

Sisääntulopisteen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteystiedot

Yhteyshenkilön tunniste.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Ota yhteyttä Volume Historical Dashboardiin

Tämä hallintapaneeli sisältää raportin yhteyshenkilöiden määrästä. Katso lisätietoja Yhteystiedot Volume.

Ota yhteyttä DNIS:n kautta

Tämä raportti edustaa asiakkaan DNIS-yhteystietoa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
DNIS DNIS-numero saapuvaa puhelua varten.

 

DNIS ei näy chat-yhteystiedoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteystietojen määrä Edustaa kontaktien määrää.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Entry Point Contact Volume - CAR

Tämä raportti edustaa sisääntulopistettä, jonka kautta asiakas ohjattiin agentille IVR:stä.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituspisteen nimi Sisääntulopisteen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituspisteestä

Tähän jonoon saapuneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun IVR-puhelunohjauskomentosarja oli luokitellut ne tulopisteestä jonoon.

Toiminnan tila: ivr-yhteys

Edellinen osavaltio: ivr-yhteys

Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
Siirretty sisään

Niiden puheluiden määrä, jotka agentti siirsi tähän aloituspisteeseen, kun hän napsauttaa Jono-painiketta ja valitsi aloituskohdan avattavasta luettelosta ja napsautti sitten Siirrä.

Edellinen osavaltio: yhdistetty

Toiminnan tila: ivr-yhteys

Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus
IVR päättyi IVR/AA:n poistumispiste.

Edellinen osavaltio: ivr-yhteys

Toiminnan tila: päättyi

Tietueiden määrä Yksilöllinen tunnus

Entry Point Contact Volume - kaavio

Tämä raportti näyttää yhteydenottopisteen.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

IVR ja CVA Dialog Flow Report

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot sisältävät:

  • Hylättyjen puheluiden määrä itsepalvelussa.

  • Hylättyjen puheluiden määrä jonossa.


 

Itsepalvelu otetaan käyttöön lisäämällä Virtual Agent -toiminto puhelukulkuun Flow Designerissa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. Lisätietoja virtuaaliavustajan määrittämisestä on kohdassa Virtuaalinen agentti osio Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-dialogivirtaraportti.

Lähtötyyppi: Taulukko

Pöytä 1. IVR ja CVA Dialog Flow Report

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Aika, jolta Itsepalveluanalytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituspisteen nimi

Luettelo IVR-puhelun aloituspisteistä.

IVR-puhelut yhteensä

Virtuaaliagentin käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Puhelut hylätty itsepalvelussa

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Puhelut siirretty jonoon

Jonoon siirrettyjen IVR-puheluiden määrä.

Prosenttiosuus eskalointi jonoon

Prosenttiosuus IVR-puheluista, jotka siirrettiin jonoon.

100 * (jonoon siirretyt puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta mitä tahansa taulukon solua (paitsi Prosentuaalinen eskalointi jonoon taulukon solu) nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 2. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Toiminnan nimi

Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue.

Tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tämän toiminnon aikana suoritettujen puhelujen kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.

Voit perehtyä tarkemmin Toiminnan nimi taulukon solu näyttää toimintojen järjestyksen. Tämä Poraa alas raportti on toisen tason poraus. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 3. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Aloituspisteen nimi

Näyttää kyseisen toiminnon aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Puhelutunnus

Näyttää puhelun numeron.

Toiminnan järjestys

Näyttää puheluun osallistuneiden toimintojen sarjan. Toimintoja ovat DTMF, kehotteen nimi, jonon nimi, hylätty, valmis, CVA, valikko, itsepalvelu valmiina ja itsepalvelun hylkääminen.

Saapuvat, lyhyet yhteystiedot - Aloituspiste

Tämä raportti edustaa niiden puhelujen määrää, jotka lopetettiin ilman, että yhteys agenttiin oli.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituspisteen nimi Sisääntulopisteen nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteystietojen määrä. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Lyhyt

Niiden puheluiden määrä, jotka päätettiin yritykselle määritetyn lyhytpuhelurajan sisällä ilman, että se oli yhdistettynä.

Lopetustyyppi: short_call

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
IVR aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-keston summa

Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin, jotta voidaan esittää puhelunjälkeisiä kyselyjä asiakkaille ja kerätä palautetta.


 

Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.

Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja esimiehille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on asiakkaiden käytettävissä, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista asiakkaalle tarjottiin puhelunjälkeistä kyselyä aikavälin aikana

Kyselyn osallistumisnumero

Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden määrä.


 

Jos soittajan osallistumisasetusta kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei pidetä osana kyselyn osallistumisnumeron laskentaa.

Kyselyn osallistumistilastot

Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden prosenttiosuus.

(Tutkimuksen osallistumismäärä / kyselyyn liittyvien kontaktien kokonaismäärä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista puhelun jälkeisen kyselyn vastaus saatiin. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn osallistumismäärästä.

Kyselyn valmistumisaste

Asiakkaiden vastaamien kysymysten prosenttiosuus. Tämä lasketaan prosentteina asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn vastausprosentti on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn valmistumisaste on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärä.


 

Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Poistu jonosta -raportti

Tämä raportti näyttää asiakkaan tekemät jonosta kieltäytymisvalinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti käsittelee kontaktin IVR:ssä. IVR tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tämä raportti näyttää:

  • Opt-out-mahdollisuuksien määrä.

  • Muut puheluihin liittyvät tiedot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jätä pois jonosta -raportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteyshenkilö oli poistumishetkellä.

Opt-out-vaihtoehtojen määrä

Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka poistuivat tietystä jonosta tiettynä päivänä.

Klikkaus Opt-out-vaihtoehtojen määrä taulukon solu nähdäksesi Poraa alas kuvake. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraa alas modaalinen dialogi. The Poraa alas modaalinen valintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 5. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soittoaika

Näyttää ajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

I-KIRJAIN

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulun järjestys

Näyttää puhelun aikana tapahtuneiden toimintojen sarjan.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla sopivat kentät ja mittasuhteet avattavasta luettelosta Poraa alas modaalinen dialogi. Voit viedä Poraa alas raportoi Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Katsoaksesi Poraa alas modaalinen valintaikkuna erillisessä ikkunassa, napsauta Tuoda markkinoille kuvake.

Puhelun jälkeisen tutkimuksen tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin puhelun jälkeisten kyselyiden esittämiseksi asiakkaille ja palautteen keräämiseksi.


 

Jos raporttia ei näytetä, ota yhteyttä Ciscon tukeen, koska vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.

Post Call Survey -tilastoraportti on saatavilla asiakkaille, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgetiin.

Post Call Survey -tilastoraportti antaa järjestelmänvalvojille ja valvojille mahdollisuuden tarkastella Post Call Survey -tilastoja kyselyiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti sisältää tiedot sekä sisäisistä että viivästetyistä kyselyistä. Inline-kysely on kysely, joka esitetään asiakkaalle, kun puhelu asiakkaan kanssa päättyy. Viivästetty kysely on kysely, joka esitetään myöhemmin tekstiviestinä tai sähköpostitse.

Raporttipolku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Puhelun jälkeisen tutkimuksen tilastoraportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management Post Call Survey -tutkimuksen tiedot raportoidaan.

Kyselyn tyyppi

Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (inline-kysely tai viivästetty kysely).

Yhteystiedot yhteensä kyselyllä

Asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin tietyntyyppistä kyselyä (inline-kysely ja viivästetty kysely).

Kyselyn osallistumisnumero

Asiakkaiden kokonaismäärä, jotka ovat osallistuneet kuhunkin kyselytyyppiin (inline-kysely ja viivästetty kysely).


 

Jos soittajan osallistumisasetusta kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei pidetä osana kyselyn osallistumisnumeron laskentaa.

Kyselyn osallistumistilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (inline-kysely ja viivästetty kysely).

(kyselyyn osallistumismäärä / kyselyn yhteydessä olevien kontaktien kokonaismäärä) x 100

Yhteenveto-arvo kohteelle Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero on kaikkien tietyn ajanjakson arvojen summaus.

Yhteenveto-arvo kohteelle Kyselyn osallistumistilastot on prosenttiosuus arvojen yhteenvetoarvoista Puhelut yhteensä kyselyllä ja Kyselyn osallistumisnumero.


 

Jos äänipuhelu saa useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti edustaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa

Intervalli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Lopullisen jonon tunnus = ei ole 0:ssa

Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
%Hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Handle type = Abandoned) / Yhteystietojen määrä

Hylätty

Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen jonotusaika

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottaen lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa.

Jonon keston summa / Jonon määrän summa
Keskimääräinen hylätty aika

Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty)

Jonon hylättyjen historiallinen hallintapaneeli

Jonon hylättyjen kaavio

Tämä raportti edustaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustella

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Jonon kontaktien määrä - kaavio

Tämä kaavioraportti edustaa tietyn kanavatyypin jonoon siirtyneiden kanavatyyppien määrää

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteysistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect)

Jonopalvelutaso

Tämä raportti edustaa jonon palvelutasoa.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutaso %

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle varatun palvelutason kynnyksen sisällä

Palvelutaso % = Summa on palvelutason sisällä / yhteensä.
Entry Point Call yhteensä

Webex Contact Center -järjestelmään kaikkien tulopisteiden kautta saapuneiden yhteyshenkilöiden puheluiden kokonaismäärä valitun keston aikana.

Yhteystietojen summa
Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Hylätty

Raportointivälin aikana hylättyjen puheluiden määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka on katkaistu ilman, että sitä on jaettu kohdepaikkaan, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle varatun lyhytpuhelurajan määrittämä aika.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Vastattu

Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Yhteyden kesto: > 0

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Konferenssin määrä

Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon.

Konferenssilaskennan summa
Pidä Count

Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon.

Odotuslaskennan summa
Keskimääräinen hylätty aika

Kumulatiivinen aika puhelut olivat järjestelmässä pidempään kuin lyhyen puhelun kynnyksen määrittämä aika, mutta ne lopetettiin ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty ! = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = Hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puheluiden kokonaismäärällä.

Jonon keston summa (käsitelläänkö yhteyshenkilö = 1) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (yhteyden kesto > 0)

Jonossa olevien kontaktien määrä

Tämä raportti edustaa jonoon tulleiden kanavatyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Kaikki yhteensä Yhteystietojen kokonaismäärä. Yhteystietojen summa
Jonossa

Tämän ajanjakson aikana jonoon tulleiden puheluiden määrä.

Jonomäärän summa

Sivuston yhteystiedot Volume Historical Dashboard

Sivustot Yhteystiedot

Tämä raportti sisältää tiedot kaikista sivuston tiimin edustajista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Sivuston nimi Sivuston nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Sivuston tunnus ei ole 0:ssa
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Sivuston tunnus ei ole 0:ssa
Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Valmis Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = quick_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.

Lopetustyyppi: quick_disconnect

Yhteystietojen summa
Vastattu

Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Konferenssin määrä Konferenssilaskennan summa
%Hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty) / kontaktien lukumäärän summa

Pidä Count Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. Odotuslaskennan summa
Vastattu aika

Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Käsitelläänkö yhteyttä: = 1

Jonon keston summa
Yhdistetty aika

Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa.

Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa

Sivuston kontaktien määrä - kaavio

Tämä raportti edustaa kunkin sivuston yhteystyyppien lukumäärää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Kaava
Ääni

Puhelinyhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen summa (kanavatyyppi = puhelin, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Keskustelu

Chat-yhteyshenkilön mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = hylätty) + kontaktiistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali) + kontaktien lukumäärä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi =quick_disconnect)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = hylätty) + yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, irtisanomisen tyyppi = normaali) + yhteystietojen määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi =quick_disconnect)

Joukkueiden yhteystiedot

Tämä raportti edustaa ryhmän kontaktityyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Joukkueen nimi Joukkueen nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puheluiden määrä. Vastatut, hylätyt ja katkennut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali) + Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = hylätty) + Yhteyshenkilöiden lukumäärän summa (Katkaisutyyppi = sudden_disconnect)
Äkillisen katkaisun laskuri

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin (eli puhelut, jotka yhdistettiin agenttiin tai jaettiin kohdesivustolle ja jotka hyväksyttiin), mutta jotka sitten katkesivat välittömästi yritykselle määritetyn äkillisen katkaisun kynnyksen sisällä.

Lopetustyyppi: sudden_disconnect

Yhteystietojen summa
Vastattu Niiden puheluiden määrä, jotka reititettiin jonosta agenttiin tai käytettävissä olevaan resurssiin ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Konferenssin määrä Niiden kertojen lukumäärä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajaan tai ulkoiseen numeroon. Konferenssilaskennan summa
Pidä Count Kuinka monta kertaa soittaja asetettiin pitoon. Odotuslaskennan summa
Vastattu aika

Kumulatiivinen aika siitä, kun puhelut tulivat jonoon ja kun niihin vastattiin (yhteys agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastausaika lasketaan sen jälkeen, kun puheluun on vastattu, vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Käsitelläänkö yhteyttä: = 1

Jonon keston summa
Yhdistetty aika

Aikaväli sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastasi puheluihin ja kun ne lopetettiin. Koska yhteysaikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on katkaistu, käynnissä olevan puhelun kytkentäaika ei näy raportissa.

Pidon keston summa + yhdistetyn keston summa

Volyymiraportti

Tämä raportti edustaa ryhmän kanavatyyppien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Intervalli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä.

Tarjouksen summa
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen puhelun käsittelyyn käytetty aika.

(Yhdistetyn keston summa + pitoajan keston summa + päättämisen keston summa) / Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Volyymiraportti - Kaavio

Tämä raportti edustaa tietylle kanavatyypille tarjottujen tai käsiteltyjen kontaktien määrää.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Multimediaraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteystietojen kokonaismäärä.

Tarjouksen summa

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Oma tiimi- ja jonotilastot

Keskimääräinen käärimisaikakortti

Tämä raportti näyttää keskimääräisen päättymisajan jokaiselle yksittäiselle kanavalle ja kanaville kokonaisuutena.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaikakortti

Tämä raportti näyttää keskimääräisen käsiteltyjen kontaktien (ääni, sähköposti ja chat) kokonaisajan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Käsitelty kortti yhteensä

Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän ja eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Joukkueen tilastot

Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Historialliset raportit > Tiimi- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Intervalli

Näyttää, kuinka kauan joukkuetilastoja kerätään.

Viimeiset 7 päivää

Joukkueen nimi

Näyttää joukkueen nimen.

Agentin nimi

Näyttää agentin nimen.

# Yhteystiedot käsitelty

Näyttää agentin käsittelemien yhteystietojen määrän.

Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä

Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien yhteystietojen kokonaismäärän.

Käsiteltyjen saapuvien yhteystietojen summa + käsitellyt ulkopuhelut

Saapuvat yhteystiedot käsitelty

Näyttää saapuvien yhteystietojen kokonaismäärän, joita agentti käsitteli puhelukanavatyypillä.

Takaisinsoittoja käsitelty

Näyttää puhelukanavatyypin edustajan käsittelemien takaisinsoittojen määrän.

Outdials käsitelty

Näyttää ulkopuolisten puheluiden kokonaismäärän, jotka agentti käsitteli puhelukanavatyypillä.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti käsiteltyjen yhteystietojen parissa.

Paketin keston summa + yhdistetyn keston summa / käsiteltyjen kontaktien määrä

Keskimääräinen pakkausaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteystietojen viimeistelyyn.

Käärimisen keston summa / kääreiden määrän summa


 

The Käsiteltyjä yhteystietoja yhteensä, Saapuvat yhteystiedot käsitelty, Takaisinsoittoja käsitelty, ja Outdials käsitelty sarakkeet ovat saatavilla Agent Desktopin APS-raporttien Team Stats -raportissa

Siirtymäraportit

Hylätyn puhelun tiedot -toimintaraportti

Abandoned Call Detail Activity Report sisältää tietoja hylätyistä puheluista.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Aikaleima yhteydenoton alkaessa.

Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo

Soitettu numero

DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.

Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS:n arvo

Soita ANI:lle

ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.

Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI:n arvo

Puhelureititetty CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu soitettiin agenttia odotellessa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Agentti

Puhelun vastaanottaneen edustajan nimi ennen puhelun hylkäämistä.

Agentin nimen arvo

Call Skills

Taidot, jotka liittyvät jonoon, johon puhelu reititettiin.

Taitojen arvo

Soita Abandon Time

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu keskeytettiin.

Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo

Aika luopua

Aika, joka kului puhelun saapumisesta järjestelmään ja sen hylkäämiseen.

Puhelun lopetusaika – Puhelun alkamisaika

Agent Call Summary Report

Edustajapuhelun yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon kustakin edustajan soittamasta ja vastaanottamasta puhelusta.


 

Puhelutiedot lasketaan viimeksi puhelua käsittelevään edustajaan

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Agentin päätepiste (DN)

Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttina.

Sisääntulo yhteensä

Agentin vastaanottamat puhelut yhteensä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen saapuva puheaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun soittajan kanssa.

Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen saapumisaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti saapuvan puhelun pitoon.

Keskimääräinen pidon kesto (puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen saapuva työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli sitoutunut saapuvan puhelun katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen.

Keskimääräinen päättämisen kesto (puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Agentin tekemät puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (puhelun suunta = ulkoinen numero)

Keskimääräinen lähtevä puheluaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen yhteyden kesto (puhelun suunta = ulkoinen)

Suurin lähtevä puheluaika

Enimmäisaika, jonka agentti osallistui lähtevään puheluun.

Yhteyden enimmäiskesto (puhelun suunta = ulkoinen soitto)

Siirrä sisään

Puhelut, jotka siirrettiin agentille.

Siirrettyjen agenttien summa

Siirrä ulos

Soittaa, että agentti siirtyi pois.

Agentin ja edustajan välisten siirtojen määrä + agentin ja DN-siirtomäärän summa + edustajan jonon siirtomäärän summa + edustajan siirtomäärän summa aloituspisteeseen

Konferenssi

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Konferenssilaskennan summa

Agentin tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja automaattisesta puhelunjaosta (ACD) ja muista kuin ACD-puheluista, joita edustajat ovat vastaanottaneet tai soittaneet.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi.

Agentin nimen arvo

Laajennus

Päätepiste (numero, sähköposti tai chat-kahva), jolla agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja.

Agentin päätepisteen arvo (DN)

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteyshenkilön aloitusaikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteyshenkilön lopetusaikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamisajan ja puhelun päättymisajan välinen aika.

Puhelun päättymisaika - Puhelun alkamisaika

Soitettu numero

DNIS-numerot toimitetaan puhelun mukana.

Puhelinyhtiö lähettää Dialed Number Identification Service (DNIS) -numerojonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS:n arvo

Soita ANI:lle

ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.

Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerosarjan, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI:n arvo

Puhelureititetty CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavat puhelut säilytettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Lopullisen jonon nimi, jossa puhelu odotti agenttia, kun käytössä oli useita jonoja.

Lopullisen jonon nimen arvo

Call Skills

Taidot, jotka liittyivät puhelua käsitelleeseen jonoon.

Taitojen arvo

Puhumisaika

Aika, joka kuluu agentin yhteyden puheluun ja puhelun katkeamisen tai siirtämisen välillä, ei sisällä pitoaikaa.

Yhdistetyn keston arvo

Pidä aika

Kokonaisaika, jonka edustaja laittoi puhelut pitoon.

Odotuksen keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka agentti oli tekemisissä puhelun katkaisun tai siirron jälkeen.

Käärimisen keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Agentin yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kullekin edustajalle. Jokainen rivi sisältää yhteenvedon agentin toiminnasta.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Puhelut käsitelty

Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos agentti perusti neuvottelun toisen edustajan kanssa, arvo kasvaa yhdellä neuvottelun järjestäneen agentin kanssa.

  • Jos agentti siirsi puhelun ja puhelu siirrettiin takaisin agentille, arvo kasvaa kahdella.

Käärimiskoodin nimen määrä

Puhelut esitetty

Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin agenttiin, siirrettiin toiselle edustajalle ja siirrettiin sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (kerran jokaista puhelua kohti).

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Käsitelty suhde

Agentin käsittelemien puheluiden suhde agentille esitettyihin puheluihin.

Puhelut käsitelty / puhelut esitelty

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille.

Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa.

Yhteyden keston keskiarvo

Max puheaika

Enimmäisaika, jonka edustaja vietti puhelussa.

Yhteyden enimmäiskesto

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelun pitoon.

Odotuksen keston keskiarvo

Maksimi pitoaika

Enimmäisaika, jonka edustaja asettaa puhelun pitoon.

Enimmäispidon kesto

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen.

Paketin keston keskiarvo

Max työaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli sitoutunut puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen.

Käärimisen enimmäiskesto

Hakemuksen yhteenvetoraportti

Hakemuksen yhteenvetoraportti esittää kunkin hakemuksen kutsutilastot. Se sisältää tiedot esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, sisään- ja ulosvirtauspuheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja keskeytysajasta.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituspisteen nimi

Sisääntulopisteen nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Puhelut esitetty

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Se sisältää sovelluksen käsittelemien puhelujen määrän ja sovelluksen aikana hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Puhelut käsitelty

Sovelluksen käsittelemien puheluiden määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun. Puhelut, jotka eivät muodostaneet yhteyttä agenttiin, eivät sisälly tähän laskelmaan.

Jonon keston keskiarvo

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja vietti puhelussa.

Yhteyden keston keskiarvo

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli yhteydessä puhelun katkaisemisen tai siirron jälkeen.

Paketin keston keskiarvo

Puhelut hylätty

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Irtisanomisen tyypin määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Keskimääräinen hylkäämisaika

Puheluiden keskimääräinen kesto ennen kuin ne hylättiin.

Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

CSQ-toimintaraportti ikkunan keston mukaan

Contact Service Queue (CSQ) -toiminto ikkunan keston mukaan näyttää tietoja palvelutasoista sekä esitettyjen, käsiteltyjen, hylättyjen ja jonosta poistettujen puheluiden lukumäärän ja prosenttiosuuden. Se esittää tiedot 30 minuutin tai 60 minuutin välein raportointijakson sisällä. Raportti voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhdelle päivälle tai useille päiville. Toisin kuin muut raportit, välisuodattimen aikaosa katsotaan tässä raportissa ikkunan kestona.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Intervalli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttina.

Aloitusaika

Aikaleima yhteydenoton alkaessa.

Yhteydenoton vähimmäisaloitusaikaleima

Loppu aika

Aikaleima, kun yhteys päättyi.

Yhteystiedon enimmäisaikaleima

Puhelut esitetty

Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä

Puhelut käsitelty

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = normaali)

Puhelut hylätyt < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (on palvelutason sisällä = 1, lopetustyyppi = hylätty)

Puhelut hylätty

Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Luopumisprosentti

Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin.

Puhelut hylätyt / puhelut esitetty

CSQ-agentin yhteenvetoraportti

CSQ-agentin yhteenvetoraportti sisältää tiedot kussakin agentin jonossa käsitellyistä puheluista. Agentti voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tämä raportti sisältää käsiteltyjen puhelujen keskimääräisen ja kokonaispuheajan, keskimääräisen ja kokonaistyöajan puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoajan, pitoon asetettujen puhelujen määrän, pidossa olevien puheluiden keskimääräisen ja kokonaispitoajan sekä vastaamattomien puheluiden määrän. puhelut.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Puhelut käsitelty

Niiden puheluiden määrä, joihin jonossa oleva edustaja vastasi raportointijakson aikana.

Käärimiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhteyden keston keskiarvo

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistetyn keston summa

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen.

Paketin keston keskiarvo

Kokonaistyöaika

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa olevien puhelujen katkaisun tai siirtämisen jälkeen.

Käärimisen keston summa

Kokonaissoittoaika

Aika, joka kului puhelun soimisen ja puhelun välisen ajan välillä, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi.

Soiton keston summa

Keskimääräinen soittoaika

Keskimääräinen aika puhelun soimisen ja sen ajan, jolloin edustaja vastasi puheluun, reititettiin toiselle edustajalle tai yhteys katkesi.

Soiton keston keskiarvo

Puhelut pitoon

Puhelut, jotka agentti laittoi pitoon.

Odotuslaskennan summa

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puheluiden keskimääräinen aika.

Odotuksen keston keskiarvo

Kokonaispitoaika

Edustajan pitoon asettamista puheluista käytetty kokonaisaika.

Pidon keston summa

CSQ Kaikkien kenttien raportti

CSQ All Fields -raportti esittää jonoihin liittyvät tiedot, kuten puhelutilastot, palvelutason ja keskeiset kentät, kuten keskimääräinen jonoaika, keskimääräinen vastausnopeus, käsitellyt puhelut ja palvelutason hylätyt puhelut. Tämä raportti yhdistää kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

jonon nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Palvelutasolla %

Niiden puheluiden määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnyksen sisällä.

Palvelutasolla / Puhelut esitetty

Puhelut esitetty

Jonoon ohjattujen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastaako agentti puheluun.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin)

Puhelut käsitelty

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Katkaisutyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin)

Käsitelty prosenttiosuus

Prosenttiosuus puheluista, jotka jonossa käsiteltiin.

Puhelut käsitelty / puhelut esitelty

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Kokonaiskäsittelyaika / käsitellyt puhelut

Suurin yhteysaika

Enimmäisaika, jonka agentti vietti jonon käsittelemiin puheluihin.

Yhteyden enimmäiskesto

Puhelut hylätty

Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Prosenttiosuus puheluista, jotka ohjattiin jonoon ja hylättiin.

Puhelut hylätyt / puhelut esitetty

Keskimääräinen hylätty aika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen hylkäämistä.

Jonon keston keskiarvo (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Max Abandoned Time

Enimmäisaika, jonka puhelu vietti jonossa ennen hylkäämistä.

Jonon enimmäiskesto (irtisanomisen tyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastasi puheluun.

Vastausaika / Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon agentin suorituskyvystä saapuvilla, lähtevillä, chat- ja sähköpostikanavilla.

Ilmoita polku: Osakeraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttina.

Esitetyissä puheluissa

Edustajalle lähetettyjen puheluiden määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyissä puheluissa

Agenttiin yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (Tietokoneen tyyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin, puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskim. käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika kaikille edustajan käsittelemille puheluille.

Keskimääräinen päättämisen kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva)

Ulkopuolinen puheaika max

Agentin käsittelemien puhelujen enimmäispuheaika.

Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto)

Ulkopuolinen puheaika keskim

Keskimääräinen puheaika kaikista välittäjän käsittelemistä puheluista.

Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = ulkoinen soitto)

Chat esitelty

Agentille esitettyjen keskustelujen määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = chat)

Chatit hoidettu

Agentin hyväksymien keskustelujen määrä.

Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = chat)

Keskustelun aktiivisuusaika max

Enimmäisaika, jonka agentti vietti chatissa.

Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = chat)

Keskustelussa aktiivinen aika keskim

Keskimääräinen aika, jonka agentti vietti chatissa.

Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = chat)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle esitettyjen sähköpostiviestien määrä.

Yhteyshenkilöistunnon tunnuksen määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Sähköpostit käsitelty

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka välitti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittää, kuuluuko sähköpostiviesti väliin.

Wrapup-koodin nimen määrä (kanavatyyppi = sähköpostiosoite)

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.


 

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)


 
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.


 

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Lisäraportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä
Liiketoiminnan mittatiedot

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.


 

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Takaisinsoittoraportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.


 

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

 

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.


 

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Omat työryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä


 

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Siirtymäraportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.


 

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika


 
Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.


 

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)


 
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.


 

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Lisäraportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä
Liiketoiminnan mittatiedot

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.


 

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Takaisinsoittoraportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.


 

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

 

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.


 

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Omat työryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä


 

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Siirtymäraportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.


 

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika


 
Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.


 

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)


 
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.


 

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Lisäraportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä
Liiketoiminnan mittatiedot

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.


 

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Takaisinsoittoraportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.


 

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

 

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.


 

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Omat työryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä


 

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Siirtymäraportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.


 

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika


 
Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.


 

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)


 
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.


 

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Lisäraportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä
Liiketoiminnan mittatiedot

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.


 

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Takaisinsoittoraportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.


 

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

 

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.


 

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Omat työryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä


 

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Siirtymäraportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.


 

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika


 
Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.


 

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)


 
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.


 

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Lisäraportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä
Liiketoiminnan mittatiedot

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.


 

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Takaisinsoittoraportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.


 

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

 

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.


 

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Omat työryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä


 

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Siirtymäraportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.


 

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika


 
Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.


 

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)


 
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.


 

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Lisäraportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä
Liiketoiminnan mittatiedot

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.


 

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Takaisinsoittoraportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.


 

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

 

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.


 

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Omat työryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä


 

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Siirtymäraportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.


 

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika


 
Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Edustajan raportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.


 

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, joka käytettiin puhelun käsittelyyn (yhdistetty aika ja päättämisaika), jaettuna vastattujen puheluiden määrällä.

Keskimääräinen käsittelyaika = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)


 
Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.


 

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.


 

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Lisäraportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä
Liiketoiminnan mittatiedot

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.


 

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Takaisinsoittoraportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.


 

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimediaraportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

 

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.


 

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

 

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.


 

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.


 

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).


 

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.


 

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Omat työryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä


 

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Siirtymäraportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.


 

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika


 
Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Asiakaspalvelijaraportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.
Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Aux-raportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Yritykset-mittarit

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Callback-raportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimedia-raportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Ryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Transition-raportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Asiakaspalvelijaraportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.
Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Aux-raportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Yritykset-mittarit

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Callback-raportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimedia-raportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Ryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Transition-raportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Asiakaspalvelijaraportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita muille edustajille. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.
Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun toiselle edustajalle. Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Aux-raportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Yritykset-mittarit

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Callback-raportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Pisin yhteydenotto jonossa

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon lukuun ottamatta jonossa parhaillaan olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Pisin yhteydenotto jonossa ‑kortti

Tässä raportissa näkyy yhteydenotto, joka on ollut jonossa pisimpään kyseisenä hetkenä. Tähän täytetään arvo sen yhteydenoton tilannekuvaraportista, joka on ollut pisimpään jonossa tällä hetkellä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimedia-raportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Edellinen tila: yhdistetty

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai osaamiselle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Ryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Sarakkeet Käsitellyt yhteydenotot yhteensä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat käytettävissä APS-raporttien Tiimin tilastot -raportissa Agent Desktopissa.

Transition-raportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.

Puhelutiedot lasketaan verraten viimeiseen puhelua käsitelleeseen edustajaan

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Agenttiraportit

Agentin tiedot

Agenttitiedot-raporttia käytetään agenttitilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Agentin nimi Näyttää agentin nimen.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Näyttää ajanjakson, jolta Agenttitiedot-raportti luodaan. Viimeiset seitsemän päivää

Multimedia Profiilin tyyppi

Näyttää agentille määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetun profiilin tyypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Yksinomainen.

Kanavatyyppi Näyttää yhteystiedon mediatyypin, kuten ääni, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Sisäänkirjautumisen määrä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa agentille on määritetty tietyn kanavatyypin yhteystiedot.

Kanavatyyppi: ääni, chat, sähköposti

Agentin kanavan ID:n määrä

Käsitelty yhteyshenkilö Näyttää käsiteltyjen yhteystietojen kokonaismäärän. Lähtevien yhteyksien määrä + Yhteyksien määrä yhteensä
Henkilöstön tunnit Näyttää, kuinka kauan agentti oli kirjautuneena sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti kirjautui ensimmäisen kerran sisään. Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin agentti viimeksi kirjautui ulos. Suurin uloskirjautumisen aikaleima
Käyttöaste Näyttää, kuinka monta prosenttia agentti käytti aikaa puheluun verrattuna käytettävissä olevaan aikaan ja tyhjäkäyntiaikaan. ((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäynnin määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirtyi tilaan Idle. Tyhjäkäyntilaskennan summa
Kokonaistyhjäkäyntiaika Näyttää agentin käyttämättömän tilan kokonaisajan. Tyhjäkäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika Näyttää keskimääräisen keston, jonka agentti oli joutokäyntitilassa. Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa
Saatavilla oleva määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on siirtynyt tilaan Available. Käytettävissä olevien lukujen summa
Käytettävissä oleva aika yhteensä Näyttää, kuinka kauan agentti on ollut tilassa Saatavilla. Käytettävissä olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika Näyttää, kuinka kauan agentti oli keskimäärin tilassa Available. Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa
Saapuvien varattujen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirtyi tilaan Saapuva varattu. Soittojen summa
Saapuva Varattu Kokonaisaika Näyttää agentin varaustilassa viettämän kokonaisajan (aika, joka kuluu sen jälkeen, kun puhelu tulee agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). Soiton keston summa
Keskimääräinen varattu saapuva aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli tilassa Saapuva varattu. Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa
Saapuvan pidon määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti laittoi saapuvan soittajan pitoon. Hold Countin summa
Saapuvan lennon odotus kokonaisaika Näyttää saapuvien puhelujen odotusaikojen kokonaismäärän. Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteyden pitoaika Näyttää saapuvien puhelujen keskimääräisen odotusajan. Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa
Saapuvien yhteyksien määrä Näyttää agenttiin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrän. Liitettyjen lukumäärän summa
Saapuvat yhteydet Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa. Liitetyn keston summa
Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. Yhteyden keston summa + pitoajan summa
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika Näyttää saapuvien yhteydenottojen keskimääräisen keston. (Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa.
Outdial Varattu määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on ollut tilassa Outdial Reserved, joka osoittaa, että agentti on aloittanut outdial-puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Soitettujen soittojen summa
Outdial Varattu Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli Outdial Reserved -tilassa. Soiton soiton keston summa
Keskimääräinen varattu aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Outdial Reserved -tilassa. Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count)
Ulkopuolisen numeron pidon määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti laittoi lähtevän soittajan pitoon. Outdial Hold Countin summa
Valintanumeron pito Kokonaisaika Näyttää lähtevien puhelujen odotusaikojen kokonaismäärän. Numeron pysäytyksen keston summa
Keskimääräinen odotusajan pitoaika Näyttää lähtevien puhelujen keskimääräisen odotusajan. Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta
Outdial Attempted Count Näyttää, kuinka monta kertaa agentti yritti soittaa numerosta. Soitettujen soittojen summa
Outdial Connected Count Näyttää agenttiin yhdistettyjen soittopyyntöjen määrän. Outdial Connected Countin summa
Outdial Connected Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa. Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa
Outdial Contact Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti oli yhteydessä soitettuihin puheluihin. Yhteyden keston summa + pidon keston summa
Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin Näyttää keskimääräisen yhteydenottoajan. (Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count)
Äkillinen yhteyden katkeaminen Count Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin agenttiin tai jotka jaettiin kohdepaikkaan ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa
Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. Wrapup-laskennan summa
Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Wrapupin keston summa
Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa
Outdial Wrapup Count Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. Outdial Wrapup Countin summa
Outdial Wrapup Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Outdial Wrapupin keston summa
Keskimääräinen outdial Wrapup-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä
Ei vastausta Count

Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamatta jättäneiden summa Count
Ei vastaa Kokonaisaika Näyttää, kuinka kauan agentti oli yhteensä tilassa Ei vastaa. Vastaamatta jättäneiden summa Kesto
Keskimääräinen vastaamatta jättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti oli tilassa Ei vastaa. Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä
Konsultoi vastausten lukumäärää Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen agentin konsultointipyyntöön. Consult Countin summa
Konsultoi Vastaus Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti konsultaatiopyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsultin vastausaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa / Konsultoinnin määrän summa
Konsultointipyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on lähettänyt konsultointipyynnön toiselle agentille. Konsultointipyyntöjen summa
Konsultointipyyntö Kokonaisaika Näyttää, kuinka paljon aikaa agentti käytti muiden agenttien konsultointiin. Konsultointipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka toimihenkilö käytti muiden toimihenkilöiden konsultointiin. Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä
Konsultoi Count Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen agentin konsultointipyyntöön. Consultin vastausten summa Vastausmäärä
Konsultointiaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti konsultaatiopyyntöihin vastaamiseen. Consultin vastauksen summa Kesto
Keskimääräinen konsultointiaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä)
Konferenssin määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on aloittanut neuvottelupuhelun. Konferenssien yhteenlaskettu määrä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on aloittanut jonotuskonsultaation saapuvan puhelun käsittelyn aikana. CTQ-pyyntöjen summa
Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamalla saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsulttipyyntöihin. CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvan CTQ-vastauksen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen saapuvaa puhelua käsittelevän agentin tekemään konsultointipyyntöön. CTQ-vastausten summa
Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastaamalla saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsulttipyyntöihin. CTQ:n vastausten summa Kesto
Outdial CTQ Request Count Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on käynnistänyt konsultointipyynnön jonoon, kun hän käsitteli soitettua puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa
Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastatakseen jonosta toiseen -konsultaatiopyyntöihin toiselta agentilta, joka käsitteli ulkoa soitettua puhelua. Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa
Outdial CTQ Vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen agentin, joka käsitteli soitettua puhelua, esittämään jonoon ohjautuvaan konsultaatiopyyntöön. Outdial CTQ:n vastausten summa
Outdial CTQ Kokonaisvastausaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti käytti vastatakseen jonosta toiseen -konsultaatiopyyntöihin toiselta agentilta, joka käsitteli ulkoa soitettua puhelua. Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto
Agentin siirto Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle agentille. Agentti-agentti-siirtojen summa
Agentti Requeue Näyttää, kuinka monta kertaa agentti on asettanut saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa
Sokkosiirto Näyttää, kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin väliintuloa. Sokkosiirtojen summa
Keskimääräinen käsittelyaika Näyttää agentin saapuvan puhelun käsittelyyn käyttämän ajan keskiarvon. (Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden laskennan summa.
Outdial Keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count

Napsauta Taitoprofiili tai Taidot -taulukon solua, niin näet Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

ParametriKuvaus

Sisäänkirjautuminen/taitojen päivitysaika

Näyttää seuraavan sisäänkirjautumisen päivämäärän ja kellonajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin, kun hän oli kirjautuneena ulos, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on parhaillaan kirjautuneena sisään.

Taitoprofiili

Näyttää agenttiin liittyvän taitoprofiilin nimen.

Taidot

Osoittaa asiamiehen taidot, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarakkeessa näkyy useita taitoja, jotka on yhdistetty vastaavaan taitoprofiiliin, pilkulla erotettuna yksittäisenä merkkijonona.

Agentin historiallinen kojelauta

Tämä kojelauta sisältää:

Agentin Outdial-tilastot

Tämä raportti kuvaa agentin soittamien puheluiden määrää.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin eli asiakaspuheluita hoitavan henkilön nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli

Ajanjakso, jolta soitettujen puhelujen tiedot ovat saatavilla.

Viimeiset 7 päivää

Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran jakson aikana.

Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima

Outdial Contact Käsittely

Agentin käsittelemien lähtevien puhelujen määrä.

Outdial Connected Countin summa

Outdial Keskimääräinen käsittelyaika

Lähtevien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

(Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count

Outdial Connected Time

Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa soitetun puhelun aikana, mukaan lukien puhelun odotusajan kesto.

Ulkopuolisen ajanjakson keston summa

Keskimääräinen yhteydenpitoaika

Keskimääräinen ulkomaanpuhelimeen kytketty aika.

Outdial Connected Time / Outdial Contact Handled (Yhteydenottoaika)

Puheluaika ulkomaanpuhelimessa

Kokonaiskesto, jonka agentti keskusteli asiakkaan kanssa ulkomaanpuhelun aikana.

Valintayhteyden aika - Valinnan pitoajan kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Keskimääräinen konsultaatiopuhelun kesto

Keskimääräinen kesto, jonka agentti konsultoi toista agenttia tai kolmatta osapuolta pitämällä soittajan jonossa.

Konsultoinnin kokonaiskesto / Konsultoinnin kokonaismäärä

Napsauta mitä tahansa taulukon solua lukuun ottamatta Keskimääräinen konsultaatiopuhelun kesto -taulukon solua, niin näet Drill Down -kuvakkeen. Valitse Siirtojen määrä -taulukon solu, napsauta Drill Down -kuvaketta käynnistääksesi Drill Down -valintaikkunan. Drill Down -muotovalintaikkuna näyttää visualisoinnin laskennassa mukana olevat tietueet. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 1. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun siirtoaika

Kellonaika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirtotyyppi, kuten sokkosiirto ja konsultaatiosiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsultointi Keskustelun kesto

Kesto, jonka agentti neuvotteli toisen agentin tai kolmannen osapuolen kanssa ja piti soittajan jonossa.

Voit lisätä uuden sarakkeen raporttiin valitsemalla asianmukaiset CSR-kentät ja toimenpiteet avattavasta luettelosta, joka on Drill Down -valintaikkunan vasemmassa reunassa. Voit viedä Drill Down -raportin Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Jos haluat tarkastella Drill Down -valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Launch -kuvaketta.

Sarakkeet Siirtojen määrä ja Keskimääräinen konsultaatiopuhelun kesto ovat käytettävissä Agent Desktopin APS-raporttien My Outdial Stats-Historic -raportissa. Drill Down -toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Agentin suorituskyvyn kojelauta

Tämä kojelauta sisältää:

Agenttitilastot

Tämä raportti edustaa agentin tilastoja.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso, jolta agenttitilastot ovat saatavilla Viimeiset 7 päivää

Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Sisäänkirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään.

Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = lähtevien yhteyksien määrä + yhteyksien määrä yhteensä.

Kokonaiskäsittelyaika

Puhelujen käsittelyyn käytetyn ajan kumulatiivinen määrä.

Käsittelyn kokonaisaika = (Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (Outdialin yhteyden keston summa + Outdialin Wrapupin summa).

Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika. (Pidon keston summa + Yhdistetyn keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteysistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali).

Napsauta Taitoprofiili tai Taidot -taulukon solua, niin näet Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Näet seuraavat tiedot:

ParametriKuvaus
Sisäänkirjautuminen/taitojen päivitysaika

Näyttää seuraavan sisäänkirjautumisen päivämäärän ja kellonajan agentille, jonka taitoprofiili/taidot päivitettiin, kun hän oli kirjautuneena ulos, tai päivämäärän ja kellonajan, jolloin taitoprofiili/taidot päivitettiin agentille, joka on parhaillaan kirjautuneena sisään.

Taitoprofiili

Näyttää agenttiin liittyvän taitoprofiilin nimen.

Taidot

Osoittaa asiamiehen taidot, kuten kielitaidon tai tuoteasiantuntemuksen. Sarakkeessa näkyy useita taitoja, jotka on yhdistetty vastaavaan taitoprofiiliin, pilkulla erotettuna yksittäisenä merkkijonona.

Sivusto

Tämä raportti tarjoaa yksityiskohtaisen näkymän kunkin sivuston agenttitilastoihin.

Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Kohteen nimi

Puhelukeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso, jolta kunkin sivuston agenttitilastot ovat saatavilla.

Viimeiset 7 päivää

Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Käsitelty yhteyshenkilö

Käsiteltyjen yhteyksien kokonaismäärä.

Liitettyjen lukumäärän summa + lähtevien liitettyjen lukumäärän summa.

Henkilöstön tunnit

Kokonaisaika, jonka agentit olivat kirjautuneina sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Puheluihin käytetty aika verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.

((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima)

Tyhjäkäynnin määrä

Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet joutokäyntitilaan.

Tyhjäkäyntilaskennan summa

Kokonaistyhjäkäyntiaika

Agenttien käyttämä kokonaisaika joutokäyntitilassa.

Tyhjäkäynnin keston summa

Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat joutokäyntitilassa.

Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa

Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet Available-tilaan.

Käytettävissä olevien lukujen summa

Käytettävissä oleva aika yhteensä

Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Available.

Käytettävissä olevan keston summa

Keskimääräinen käytettävissä oleva aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Available-tilassa.

Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa

Saapuvien varattujen määrä

Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet tilaan Inbound Reserved.

Soittojen summa

Saapuva Varattu Kokonaisaika

Agentit viettivät varattu-tilassa (aika sen jälkeen, kun puhelu on saapunut agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu).

Soiton keston summa

Keskimääräinen varattu saapuva aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Saapuva varattu.

Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa

Saapuvan pidon määrä

Kuinka monta kertaa agentit ovat laittaneet saapuvat soittajat odottamaan.

Hold Countin summa

Saapuva pitoaika

Saapuvien puhelujen odotusaika yhteensä.

Pidon keston summa

Keskimääräinen saapuvan yhteyden pitoaika

Saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika.

Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa

Saapuvien yhteyksien määrä

Agentteihin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Liitettyjen lukumäärän summa

Saapuvat yhteydet Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa.

Liitetyn keston summa

Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin.

Yhteyden keston summa + pitoajan summa

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika

Keskimääräinen saapuvan yhteyden kesto.

(Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa.

Outdial Varattu määrä

Kuinka monta kertaa agentit olivat Outdial Reserved -tilassa (aika, joka kuluu puhelun soittamisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan).

Soitettujen soittojen summa

Outdial Varattu Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.

Soiton soiton keston summa

Keskimääräinen varattu aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.

Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count)

Ulkopuolisen numeron pidon määrä

Kuinka monta kertaa agentit ovat laittaneet soittopyyntöjä odottamaan.

Outdial Hold Countin summa

Kokonaispitoaika

Kokonaisaika, jonka soitetut puhelut olivat pidossa.

Numeron pysäytyksen keston summa

Keskimääräinen odotusajan pitoaika

Keskimääräinen odotusaika ulkomaanpuheluissa.

Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta

Outdial Attempted Count

Kuinka monta kertaa asiamiehet yrittivät soittaa numerosta toiseen.

Soitettujen soittojen summa

Outdial Connected Count

Agentteihin yhdistettyjen soittopyyntöjen määrä.

Outdial Connected Countin summa

Outdial Connected Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa.

Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa

Outdial Contact Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä ulkomaanpuheluihin.

Yhteyden keston summa + pidon keston summa

Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin

Keskimääräinen ulkomaanpuhelimeen kytketty aika.

(Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count)

Äkillinen yhteyden katkeaminen Count

Niiden puhelujen määrä, jotka yhdistettiin asiamiehille, mutta joiden yhteys katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa.

Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa

Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapup-laskennan summa

Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapupin keston summa

Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa

Outdial Wrapup Count

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan soitetun puhelun jälkeen.

Outdial Wrapup Countin summa

Outdial Wrapup Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen.

Outdial Wrapupin keston summa

Keskimääräinen outdial Wrapup-aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen.

Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä

Ei vastausta Count

Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamatta jättäneiden summa Count
Ei vastaa Kokonaisaika

Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Ei vastaa.

Vastaamatta jättäneiden summa Kesto

Keskimääräinen vastaamatta jättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Ei vastaa.

Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä

Konsultoi vastausten lukumäärää

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisen agentin konsultointipyyntöön.

Consult Countin summa

Konsultoi Vastaus Kokonaisaika

Konsultointipyyntöihin vastaamiseen käytetyn ajan kokonaismäärä.

Konsultoinnin keston summa

Keskimääräinen konsultin vastausaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultoinnin keston summa / Konsultoinnin määrän summa

Konsultointipyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit lähettivät konsultointipyynnön toiselle agentille.

Konsultointipyyntöjen summa

Konsultointipyyntö Kokonaisaika

Muiden toimihenkilöiden konsultointiin käyttämä kokonaisaika.

Konsultointipyynnön keston summa

Keskimääräinen konsultointipyyntöaika

Keskimääräinen aika, jonka toimihenkilöt käyttivät toisten toimihenkilöiden konsultointiin.

Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä

Konsultoi Count

Kuinka monta kertaa asiamiehet vastasivat konsultointipyyntöihin ja kuinka monta kertaa asiamiehet konsultoivat muita asiamiehiä.

Consultin vastausten summa Vastausmäärä

Konsultointiaika yhteensä

Konsultin vastausaika yhteensä plus konsultaatiopyyntöjen kokonaisaika.

Consultin vastauksen summa Kesto

Keskimääräinen konsultointiaika

Konsultointiajan keskimääräinen pituus.

Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä)

Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa asiamiehet ovat aloittaneet neuvottelupuhelun.

Konferenssien yhteenlaskettu määrä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit käynnistivät konsultoinnin jonoon saapuvan puhelun käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntöjen summa

Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien tekemiin konsultointipyyntöihin.

CTQ-pyynnön keston summa

Saapuvan CTQ-vastauksen määrä

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien esittämiin konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastausten summa

Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien tekemiin konsultointipyyntöihin.

CTQ:n vastausten summa Kesto

Outdial CTQ Request Count

Kuinka monta kertaa asiamiehet käynnistivät konsultointipyyntöjä jonoon, kun he käsittelivät ulkomaanpuheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa

Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin neuvontapyyntöihin.

Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa

Outdial CTQ Vastausten määrä

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin konsultointipyyntöihin.

Outdial CTQ:n vastausten summa

Outdial CTQ Kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin neuvontapyyntöihin.

Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto

Agentin siirto

Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita toisille agenteille.

Agentti-agentti-siirtojen summa

Agentti Requeue

Kuinka monta kertaa agentit ovat asettaneet saapuvia puheluita uudelleen jonoon.

Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa

Sokkosiirto

Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin väliintuloa.

Sokkosiirtojen summa

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti on käyttänyt saapuvien puhelujen käsittelyyn.

(Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden laskennan summa.

Outdial Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti on käyttänyt ulkomaanpuhelujen käsittelyyn.

(Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä kojelauta tarjoaa yksityiskohtaisen näkymän kunkin sivuston agenttitilastoihin. Lisätietoja on osoitteessa Site.

Joukkue

Tämä raportti kuvaa kunkin ryhmän agentin käyttämää kanavatyyppiä. Raportti näyttää seuraavat tiedot kunkin ryhmän agentin toiminnasta alkuperäisen kirjautumisen jälkeen.

Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Joukkueen nimi Joukkueen nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso, jolta agentin toiminta on saatavilla. Viimeiset 7 päivää
Kanavatyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin osa.

Käsitelty yhteyshenkilö Käsiteltyjen yhteyksien kokonaismäärä. Liitettyjen lukumäärän summa + lähtevien liitettyjen lukumäärän summa.
Henkilöstön tunnit Kokonaisaika, jonka agentit olivat kirjautuneina sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Puheluihin käytetty aika verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. ((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäynnin määrä Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet joutokäyntitilaan. Tyhjäkäyntilaskennan summa
Kokonaistyhjäkäyntiaika Agenttien käyttämä kokonaisaika joutokäyntitilassa. Tyhjäkäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat joutokäyntitilassa. Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa
Saatavilla oleva määrä Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtyneet Available-tilaan. Käytettävissä olevien lukujen summa
Käytettävissä oleva aika yhteensä Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Available. Käytettävissä olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Available-tilassa. Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa
Saapuvien varattujen määrä Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät tilaan "Inbound Reserved" (aika sen jälkeen, kun puhelu on saapunut agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). Soittojen summa
Saapuva Varattu Kokonaisaika Agenttien varaustilassa viettämä kokonaisaika. Soiton keston summa
Keskimääräinen varattu saapuva aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Saapuva varattu. Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa
Saapuvan pidon määrä Kuinka monta kertaa agentit ovat laittaneet saapuvat soittajat odottamaan. Hold Countin summa
Saapuva pitoaika Saapuvien puhelujen odotusaika yhteensä. Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteyden pitoaika Saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika. Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa
Saapuvien yhteyksien määrä Agentteihin yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä. Liitettyjen lukumäärän summa
Saapuvat yhteydet Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa. Liitetyn keston summa
Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentit olivat yhteydessä saapuviin puheluihin. Yhteyden keston summa + pitoajan summa
Keskimääräinen saapuva kontakti Kokonaisaika Keskimääräinen saapuvan yhteyden kesto. (Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa.
Outdial Varattu määrä Kuinka monta kertaa agentit olivat tilassa Outdial Reserved (aika, joka kuluu puhelun soiton alkamisen jälkeen ja ennen kuin puheluun vastataan). Soitettujen soittojen summa
Outdial Varattu Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. Soiton soiton keston summa
Keskimääräinen varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa. Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count)
Ulkopuolisen numeron pidon määrä Kuinka monta kertaa agentit ovat laittaneet soittopyyntöjä odottamaan. Outdial Hold Countin summa
Kokonaispitoaika Kokonaisaika, jonka soitetut puhelut olivat pidossa. Numeron pysäytyksen keston summa
Keskimääräinen odotusajan pitoaika Keskimääräinen odotusaika ulkomaanpuheluissa. Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta
Outdial Attempted Count Kuinka monta kertaa asiamiehet yrittivät soittaa numerosta toiseen. Soitettujen soittojen summa
Outdial Connected Count Agentteihin yhdistettyjen soittopyyntöjen määrä. Outdial Connected Countin summa
Outdial Connected Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa. Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa
Outdial Contact Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti on ollut yhteydessä soittoihin. Yhteyden keston summa + pidon keston summa
Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulkomaanpuhelimeen. (Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count)
Äkillisen yhteyden katkeamisen määrä Niiden puhelujen määrä, jotka yhdistettiin asiamiehille, mutta joiden yhteys katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa
Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. Wrapup-laskennan summa
Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Wrapupin keston summa
Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa
Outdial Wrapup Count Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan soitetun puhelun jälkeen. Outdial Wrapup Countin summa
Outdial Wrapup Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen. Outdial Wrapupin keston summa
Keskimääräinen outdial Wrapup-aika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen. Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä
Ei vastausta Count

Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamatta jättäneiden summa Count
Ei vastaa Kokonaisaika Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Ei vastaa. Vastaamatta jättäneiden summa Kesto
Keskimääräinen vastaamatta jättämisaika Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Ei vastaa. Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä
Konsultoi vastausten lukumäärää Kuinka monta kertaa asiamiehet vastasivat toisten asiamiesten konsultointipyyntöihin. Consult Countin summa
Konsultoi Vastaus Kokonaisaika Konsultointipyyntöihin vastaamiseen käytetyn ajan kokonaismäärä. Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsultin vastausaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa / Konsultoinnin määrän summa
Konsultointipyyntöjen määrä Kuinka monta kertaa asiamiehet ovat lähettäneet konsultointipyyntöjä toisille asiamiehille. Konsultointipyyntöjen summa
Konsultointipyyntö Kokonaisaika Muiden toimihenkilöiden konsultointiin käyttämä kokonaisaika. Konsultointipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika Keskimääräinen aika, jonka toimihenkilöt käyttivät toisten toimihenkilöiden konsultointiin. Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä
Konsultoi Count

Kuinka monta kertaa asiamiehet vastasivat konsultointipyyntöihin ja kuinka monta kertaa asiamiehet konsultoivat muita asiamiehiä.

Consultin vastausten summa Vastausmäärä
Konsultointiaika yhteensä

Agenttien toisen agentin konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämän ajan summa.

Consultin vastauksen summa Kesto
Keskimääräinen konsultointiaika

Konsultointiajan keskimääräinen pituus.

Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä)
Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa asiamiehet ovat aloittaneet neuvottelupuheluita.

Konferenssien yhteenlaskettu määrä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit ovat käynnistäneet konsultointipyyntöjä saapuvien puhelujen käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntöjen summa
Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien tekemiin konsultointipyyntöihin.

CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvan CTQ-vastauksen määrä

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien esittämiin konsultointipyyntöihin.

CTQ-vastausten summa
Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen saapuvia puheluita käsittelevien muiden agenttien tekemiin konsultointipyyntöihin.

CTQ:n vastausten summa Kesto
Outdial CTQ Request Count Kuinka monta kertaa asiamiehet käynnistivät konsultointipyyntöjä jonoon, kun he käsittelivät soitettuja puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa
Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin neuvontapyyntöihin. Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa
Outdial CTQ Vastausten määrä Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin konsultointipyyntöihin. Outdial CTQ:n vastausten summa
Outdial CTQ Kokonaisvastausaika Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen toisten agenttien, jotka käsittelivät ulkomaanpuheluita, tekemiin neuvontapyyntöihin. Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto
Agentin siirto Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita toisille agenteille. Agentti-agentti-siirtojen summa
Agentti Requeue Kuinka monta kertaa agentit ovat asettaneet saapuvia puheluita uudelleen jonoon. Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa
Sokkosiirto Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin väliintuloa. Sokkosiirtojen summa
Keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka agentti on käyttänyt saapuvien puhelujen käsittelyyn. (Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden laskennan summa.
Outdial Keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka agentti on käyttänyt ulkomaanpuhelujen käsittelyyn. (Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count
Joukkueen kaavio

Raportti näyttää kunkin agentin kanavatyypin tiedot kaaviona.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ääni

Puhelinyhteyden mediatyyppi.

Yhdistettyjen yhteyksien määrä (kanavatyyppi = puhelintoiminta) + soitettujen numeroiden määrä (kanavatyyppi = puhelintoiminta).

Chat

Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi.

Liitettyjen määrä (kanavatyyppi = chat)

Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (kanavatyyppi = sähköposti) + lähtevien yhteyksien määrä (kanavatyyppi = sähköposti)

Tiimikaavio-raportissa agentti-istuntotietueiden laskenta on aggregoitu agentti-istunnon ja kanavatunnuksen perusteella.
Tiimin historiallinen kojelauta

Lisätietoja on osoitteessa Team.

Joukkueen tilastot

Tämä raportti esittää joukkueen tilastot yksityiskohtaisessa muodossa.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Joukkueen nimi

Joukkueen nimi

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää

Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Tyhjäkäynnin määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Idle-tilaan.

Tyhjäkäyntilaskennan summa

Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentti on siirtynyt tilaan Available.

Käytettävissä olevien lukujen summa

Yhdistetty Count

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin agentille.

Liitettyjen lukujen summa Count

Konsultoi Count

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisen agentin konsultointipyyntöön.

Consult Countin summa

Wrapup Count

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrap-up-tilaan.

Wrapup-laskennan summa

Ei vastannut Count

Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamatta jättäneiden summa Count

Outdial Count

Niiden agenttien lukumäärä, jotka ovat saaneet yhteyden tai ovat lopettamassa soittoa.

Sum Outdial Count

Agentti Trace

Agentti Trace

Tämä raportti esittää, mihin sivustoon tai tiimiin agentti kuuluu, ja sisältää yksityiskohtaisen tilastoraportin.

Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Agenttijälki

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Agentin nimi

Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli

Ajanjakso, jolta agentin toiminta on saatavilla.

Viimeiset seitsemän päivää
Kohteen nimi

Puhelukeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Joukkueen nimi

Ryhmä tietyssä toimipisteessä olevia agentteja, jotka käsittelevät tietyntyyppisiä puheluita.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Agentin päätepiste (DN)

Valintanumero, jota agentti käytti kirjautuessaan agenttipöydälle.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain agenttitason yhteenvetoraporteissa.

Suurin uloskirjautumisen aikaleima
Henkilöstön tunnit

Kokonaisaika, jonka agentti oli kirjautuneena sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Puheluihin käytetty aika verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan.

((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäynnin määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Idle-tilaan.

Tyhjäkäyntilaskennan summa
Kokonaistyhjäkäyntiaika

Agenttien käyttämä kokonaisaika joutokäyntitilassa.

Tyhjäkäynnin keston summa
Saatavilla oleva määrä

Kuinka monta kertaa agentti on siirtynyt tilaan Available.

Käytettävissä olevien lukujen summa
Käytettävissä oleva aika yhteensä

Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Available.

Käytettävissä olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Available-tilassa.

Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa
Saapuvien varattujen määrä

Kuinka monta kertaa agentti siirtyi tilaan Inbound Reserved.

Soittojen summa
Saapuva Varattu Kokonaisaika

Agenttien varaustilassa viettämä kokonaisaika.

Soiton keston summa
Keskimääräinen varattu saapuva aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit viettivät Varattu-tilassa.

Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa
Saapuvan pidon määrä

Kuinka monta kertaa agentti on laittanut saapuvan soittajan pitoon.

Hold Countin summa
Saapuva kokonaispitoaika

Saapuvien puhelujen odotusaika yhteensä.

Pidon keston summa
Saapuvien yhteyksien määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin agentille.

Liitettyjen lukumäärän summa
Saapuvat yhteydet Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa.

Liitetyn keston summa
Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin.

Yhteyden keston summa + pitoajan summa
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kokonaisaika

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kesto.

(Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa.
Outdial Varattu määrä

Kuinka monta kertaa agentti oli Outdial Reserved -tilassa.

Soitettujen soittojen summa
Outdial Varattu Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.

Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count)
Keskimääräinen varattu aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Outdial Reserved -tilassa.

Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count)
Ulkopuolisen numeron pidon määrä

Kuinka monta kertaa agentti on laittanut puhelun odottamaan.

Outdial Hold Countin summa
Kokonaispitoaika

Kokonaisaika, jonka soitetut puhelut olivat pidossa.

Numeron pysäytyksen keston summa
Keskimääräinen odotusajan pitoaika

Keskimääräinen odotusaika ulkomaanpuheluissa.

Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta
Outdial Connected Count

Niiden soitettujen puhelujen määrä, jotka on yhdistetty agenttiin.

Outdial Connected Countin summa
Outdial Connected Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa.

Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa
Outdial Contact Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentti on ollut yhteydessä soittoihin.

Yhteyden keston summa + pidon keston summa
Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin Keskimääräinen kontaktiaika ulkona. (Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count)
Äkillisen yhteyden katkeamisen määrä

Niiden puhelujen määrä, jotka yhdistettiin agenttiin, mutta joiden yhteys katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa.

Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa
Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapup-laskennan summa
Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapupin keston summa
Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika

Prosenttiosuus ajasta, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa
Outdial Wrapup Count

Kuinka monta kertaa agentit siirtyivät Wrapup-tilaan soitetun puhelun jälkeen.

Outdial Wrapup Countin summa
Outdial Wrapup Kokonaisaika

Kokonaisaika, jonka agentit viettivät Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen.

Outdial Wrapupin keston summa
Keskimääräinen outdial Wrapup-aika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen.

Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä
Syy

Syyn tunniste

Count of Reason
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat joutokäyntitilassa.

Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa
Keskimääräinen saapuva pitoaika

Saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika.

Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa
Outdial Attempted Count

Kuinka monta kertaa agentti on yrittänyt soittaa numeroon.

Soitettujen soittojen summa
Ei vastausta Count

Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin.

Vastaamatta jättäneiden summa Count
Ei vastaa Kokonaisaika

Ajan kokonaismäärä, jonka agentit viettivät tilassa Ei vastaa.

Vastaamatta jättäneiden summa Kesto
Keskimääräinen vastausaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat tilassa Ei vastaa.

Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä
Konsultoi Count

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisen agentin konsultointipyyntöön.

Consult Countin summa
Konsultoi Kokonaisaika

Konsultointipyyntöihin vastaamiseen käytetyn ajan kokonaismäärä.

Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä)
Konsultointipyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentti on lähettänyt konsultointipyynnön toiselle agentille.

Konsultointipyyntöjen summa
Konsultointipyyntö Kokonaisaika

Muiden toimihenkilöiden konsultointiin käyttämä kokonaisaika.

Konsultointipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika

Keskimääräinen aika, jonka toimihenkilöt käyttivät toisten toimihenkilöiden konsultointiin.

Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä
Konsultoi vastausten lukumäärää

Niiden kertojen summa, jolloin toimihenkilöt vastasivat konsultointipyyntöihin, ja niiden kertojen summa, jolloin toimihenkilöt konsultoivat muita toimihenkilöitä.

Consultin vastausten summa Vastausmäärä
Konsultoinnin kokonaisvastausaika

Konsultin vastausajan ja konsultaatiopyynnön kokonaisajan summa.

Consultin vastauksen summa Kesto
Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa agentti on aloittanut neuvottelupuhelun.

Konferenssien yhteenlaskettu määrä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Kuinka monta kertaa agentit ovat aloittaneet jonotuskonsultaation saapuvan puhelun käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntöjen summa
Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika

Se aika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin tekemiin jonoon siirtyviin konsultointipyyntöihin.

CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvan CTQ-vastauksen määrä

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat toisen agentin, joka käsitteli saapuvaa puhelua, tekemään konsultointipyyntöön.

CTQ-vastausten summa
Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika

Se aika, jonka agentit käyttivät vastaamaan saapuvaa puhelua käsittelevän agentin tekemiin jonoon siirtyviin konsultointipyyntöihin.

CTQ:n vastausten summa Kesto
Outdial CTQ Request Count

Kuinka monta kertaa asiamiehet käynnistivät konsultointipyynnön jonoon, kun he käsittelivät soitettua puhelua.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa
Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen soitettua puhelua käsittelevän agentin tekemiin jonoon siirtyviin konsultointipyyntöihin.

Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa
Outdial CTQ Vastausten määrä

Kuinka monta kertaa agentit vastasivat jonosta toiseen -konsultaatiopyyntöön toiselle agentille, joka käsitteli soitettua puhelua.

Outdial CTQ:n vastausten summa
Outdial CTQ Kokonaisvastausaika

Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät vastatakseen soitettua puhelua käsittelevän agentin tekemiin jonoon siirtyviin konsultointipyyntöihin.

Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto
Agentin siirto

Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle agentille.

Agentti-agentti-siirtojen summa
Agentti Requeue

Kuinka monta kertaa agentti on asettanut saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa
Sokkosiirto

Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin toimenpiteitä.

Sokkosiirtojen summa
Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden keston summa laskettu määrä
Outdial Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka agentit olivat Wrapup-tilassa soitetun puhelun jälkeen.

(Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count

OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden toteuttamista ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla ylläpitäjät ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittaamiseksi. Tämä raportti on saatavilla vain Webex Contact Center -asiakkaille, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tämä raportti osoittaa:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuhelujen päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja Wrapup.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Agenttiraportit > OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio Acqueon Reportin kanssa

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päiväys

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liittyvän agentin nimi.

Joukkueen nimi

Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu.

Soiton aika

Kellonaika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka osoittaa, onnistuiko kampanjakutsu.

Wrap-up-tilanne

Kampanjapuhelun Wrapup-tila.

Agentin tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Agenttitiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raporttia käytetään Facebook- ja SMS-kanavatilastojen näyttämiseen.

Tämä raportti näkyy vain, jos yrityksesi on tilannut Social Channel SKU -palvelun.

Sudden Disconnected Count -kenttää ei tällä hetkellä käytetä, eikä sitä täytetä.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Agenttiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Agentin nimi Asiamiehen nimi

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Sub-kanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja tekstiviesti) näytetään tilastojen kanssa.

Suodatin: Kanavatyyppi

Kenttä: Sosiaalinen

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Sisäänkirjautumisen määrä Agentin kirjautumisten kokonaismäärä kyseisenä päivänä.

Agentin kanavan ID:n määrä

Käsitelty yhteyshenkilö Käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärä. Lähtevien yhteyksien määrä + Yhteyksien määrä yhteensä
Henkilöstön tunnit Se aika, jonka agentti oli kirjautuneena sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui sisään. Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjautumisaika Päivämäärä ja kellonaika, jolloin agentti kirjautui ulos. Suurin uloskirjautumisen aikaleima
Käyttöaste Se aika, jonka agentti käytti puheluihin verrattuna käytettävissä olevaan ja käyttämättömään aikaan. ((Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) + (ulospäin suuntautuvan yhteyden keston summa + ulospäin suuntautuvan Wrapupin keston summa)) / (Suurin uloskirjautumisen aikaleima - Pienin kirjautumisen aikaleima)
Tyhjäkäynnin määrä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Idle-tilaan. Tyhjäkäyntilaskennan summa
Kokonaistyhjäkäyntiaika Agentin joutokäyntitilassa viettämä kokonaisaika. Tyhjäkäynnin keston summa
Keskimääräinen tyhjäkäyntiaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli joutokäyntitilassa. Tyhjäkäynnin keston summa / tyhjäkäynnin lukumäärän summa
Saatavilla oleva määrä Kuinka monta kertaa agentti on siirtynyt tilaan Available. Käytettävissä olevien lukujen summa
Käytettävissä oleva aika yhteensä Kokonaisaika, jonka agentti vietti tilassa Available. Käytettävissä olevan keston summa
Keskimääräinen käytettävissä oleva aika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli tilassa Available (Käytettävissä). Käytettävissä olevan keston summa / Käytettävissä olevan lukumäärän summa
Saapuvien varattujen määrä Kuinka monta kertaa agentti siirtyi tilaan Inbound Reserved. Soittojen summa
Saapuva Varattu Kokonaisaika Agentin varaustilassa viettämä kokonaisaika (aika sen jälkeen, kun puhelu on saapunut agentin asemalle, mutta siihen ei ole vielä vastattu). Soiton keston summa
Keskimääräinen varattu saapuva aika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli tilassa Saapuva varattu. Soiton keston summa / Soiton lukumäärän summa
Saapuvan pidon määrä Kuinka monta kertaa agentti on laittanut saapuvan soittajan pitoon. Hold Countin summa
Saapuvan lennon odotus kokonaisaika Saapuvien puhelujen odotusaika yhteensä. Pidon keston summa
Keskimääräinen saapuvan yhteyden pitoaika Saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika. Pidon keston summa / pidon lukumäärän summa
Saapuvien yhteyksien määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin agentille. Liitettyjen lukumäärän summa
Saapuvat yhteydet Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvan yhteyden kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa tai konsultointiaikaa. Liitetyn keston summa
Saapuvan yhteydenoton kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti oli yhteydessä saapuviin puheluihin. Yhteyden keston summa + pitoajan summa
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton kesto. (Yhteyden keston summa + pidon keston summa) / Yhteyden laskennan summa.
Outdial Varattu määrä Kuinka monta kertaa agentti oli tilassa Outdial Reserved, joka osoittaa, että agentti on aloittanut soiton, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Soitettujen soittojen summa
Outdial Varattu Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti oli Outdial Reserved -tilassa. Soiton soiton keston summa
Keskimääräinen varattu aika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Outdial Reserved -tilassa. Soitettujen soittojen keston summa / Soitettujen soittojen summa (Outdial Ringing Count)
Ulkopuolisen numeron pidon määrä Kuinka monta kertaa agentti laittoi lähtevän soittajan pitoon. Outdial Hold Countin summa
Valintanumeron pito Kokonaisaika Lähtevien puhelujen odotusaika yhteensä. Numeron pysäytyksen keston summa
Keskimääräinen odotusajan pitoaika Lähtevien puhelujen keskimääräinen odotusaika. Soitonsiirron odotusajan summa / Soitonsiirron odotusajan summa Laskenta
Outdial Attempted Count Kuinka monta kertaa agentti on yrittänyt soittaa numeroon. Soitettujen soittojen summa
Outdial Connected Count Agenttiin yhdistettyjen soittopyyntöjen määrä. Outdial Connected Countin summa
Outdial Connected Kokonaisaika Näyttää kokonaisajan, jonka agentti puhui asiakkaiden kanssa ulkomaanpuheluissa. Kokonaisaika ei sisällä tyhjäkäyntiaikaa, pitoaikaa eikä kyselyaikaa. Outdial Connected Duration -yhteyden keston summa
Outdial Contact Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti on ollut yhteydessä soittoihin. Yhteyden keston summa + pidon keston summa
Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulospäin Keskimääräinen yhteydenpitoaika ulkomaanpuhelimeen. (Valittujen yhteyksien keston summa + pitoaikojen summa) / Valittujen yhteyksien summa (Count)
Äkillinen yhteyden katkeaminen Count Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin agenttiin tai jotka jaettiin kohdepaikkaan ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa. Yhteyden katkaistujen lukumäärien summa
Saapuvien tulojen laskenta Wrapup Count Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan saapuvan puhelun jälkeen. Wrapup-laskennan summa
Saapuvan tuonnin yhteenveto Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Wrapupin keston summa
Keskimääräinen saapuvien lähetysten käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa saapuvan puhelun jälkeen. Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa
Outdial Wrapup Count Kuinka monta kertaa agentti siirtyi Wrapup-tilaan lähtevän puhelun jälkeen. Outdial Wrapup Countin summa
Outdial Wrapup Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti vietti Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Outdial Wrapupin keston summa
Keskimääräinen outdial Wrapup-aika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli Wrapup-tilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson keston summa / lähtevän ajanjakson määrä
Ei vastausta Count Kuinka monta kertaa agentti ei pystynyt vastaamaan saapuneeseen pyyntöön, minkä vuoksi yhteyshenkilöä ei voitu yhdistää agenttiin. Vastaamatta jättäneiden summa Count
Ei vastaa Kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti vietti tilassa Ei vastaa. Vastaamatta jättäneiden summa Kesto
Keskimääräinen vastaamatta jättämisaika Keskimääräinen aika, jonka agentti oli tilassa Ei vastaa. Vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu kesto / vastaamatta jättäneiden yhteenlaskettu lukumäärä
Konsultoi vastausten lukumäärää Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen agentin konsultointipyyntöön. Consult Countin summa
Konsultoi Vastaus Kokonaisaika Asiamiehen konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämä kokonaisaika. Konsultoinnin keston summa
Keskimääräinen konsultin vastausaika Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultoinnin keston summa / Konsultoinnin määrän summa
Konsultointipyyntöjen määrä Kuinka monta kertaa agentti on lähettänyt konsultointipyynnön toiselle agentille. Konsultointipyyntöjen summa
Konsultointipyyntö Kokonaisaika Agentin muiden agenttien konsultointiin käyttämä kokonaisaika. Konsultointipyynnön keston summa
Keskimääräinen konsultointipyyntöaika Keskimääräinen aika, jonka toimihenkilö käytti muiden toimihenkilöiden konsultointiin. Konsultointipyyntöjen keston summa / Konsultointipyyntöjen määrä yhteensä
Konsultoi Count Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen agentin konsultointipyyntöön. Consultin vastausten summa Vastausmäärä
Konsultointiaika yhteensä Asiamiehen konsultointipyyntöihin vastaamiseen käyttämä kokonaisaika. Consultin vastauksen summa Kesto
Keskimääräinen konsultointiaika Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti konsulttipyyntöihin vastaamiseen. Konsultin vastausten keston summa / Konsultin vastausten summa Count (määrä)
Konferenssin määrä Kuinka monta kertaa agentti on aloittanut neuvottelupuhelun. Konferenssien yhteenlaskettu määrä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Kuinka monta kertaa agentti on aloittanut jonotuskonsultaation saapuvan puhelun käsittelyn aikana. CTQ-pyyntöjen summa
Saapuva CTQ-pyyntöjen kokonaisaika Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastatakseen toisen saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsulttipyyntöihin. CTQ-pyynnön keston summa
Saapuvan CTQ-vastauksen määrä Kuinka monta kertaa agentti on vastannut toisen agentin, joka käsitteli saapuvaa puhelua, tekemään konsultointipyyntöön. CTQ-vastausten summa
Saapuva Yhteensä CTQ Vastausaika Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastatakseen toisen saapuvaa puhelua käsittelevän agentin konsulttipyyntöihin. CTQ:n vastausten summa Kesto
Outdial CTQ Request Count Kuinka monta kertaa agentti on käynnistänyt konsultointipyynnön jonoon, kun hän käsitteli soitettua puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen summa
Outdial CTQ Kokonaispyyntöaika Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastatakseen jonoon kohdistuviin konsultointipyyntöihin, joita toinen agentti, joka käsitteli soitettua puhelua, esitti. Lähtevän CTQ-pyynnön keston summa
Outdial CTQ Vastausten määrä Kuinka monta kertaa agentti vastasi toisen agentin, joka käsitteli soitettua puhelua, esittämään jonoon siirtymistä koskevaan pyyntöön. Outdial CTQ:n vastausten summa
Outdial CTQ Kokonaisvastausaika Kokonaisaika, jonka agentti käytti vastatakseen jonoon kohdistuviin konsultointipyyntöihin, joita toinen agentti, joka käsitteli soitettua puhelua, esitti. Outdial CTQ:n vastausten summa Kesto
Agentin siirto Kuinka monta kertaa agentti siirsi saapuvan puhelun toiselle agentille. Agentti-agentti-siirtojen summa
Agentti Requeue Kuinka monta kertaa agentti on asettanut saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Agentti Siirto jonoon -pyyntöjen summa
Sokkosiirto Kuinka monta kertaa agentit ovat siirtäneet saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen numeroon (DN) interaktiivisen puhevastauksen (IVR) kautta ilman agentin väliintuloa. Sokkosiirtojen summa
Keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhteyden keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteyden laskennan summa.
Outdial Keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Ulkona olevan yhteyden keston summa + Ulkona olevan yhteyden keston summa) / Ulkona olevan yhteyden summa Count

Apuraportit

Agentti joutokäynnillä Apuohjelma

Tämä raportti edustaa agentin joutokäyntiaikaa.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Tyhjäkäyntiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Agentin nimi

Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso, jolta agentin toiminta on saatavilla. Viimeiset 7 päivää
Tyhjäkäyntikoodi Nimi Koodin nimi

Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät tietueiden sisällyttämisehdon. Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus
Kesto

Aika, jonka toimihenkilö oli mukana toiminnassa.

Toiminnan keston summa

Agentti WrapUp Auxiliary

Tämä raportti edustaa agentin nimeä ja wrap-up-koodin syytä.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Wrap-up-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Agentin nimi

Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Wrapup-koodi Nimi Sovelletun wrap-up-koodin nimi.

Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti

Määrä Määritetyn alueen sisällä olevien arvojen määrä. Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Kesto

Vuorovaikutuksen aktiivisena olleiden sekuntien määrä.

Wrap-upin keston summa

Sivuston tyhjäkäynti Apulaite

Tämä raportti edustaa sivuston agenttien joutokäyntiaikaa.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Tyhjäkäyntiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriMääritelmäKaava
Kohteen nimi Sivuston nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso. Viimeiset 7 päivää
Tyhjäkäyntikoodi Nimi Koodin nimi.

Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti

Määrä Tietueiden lukumäärä. Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus
Kesto

Ajan määrä.

Toiminnan keston summa

Site WrapUp Auxiliary

Tämä raportti edustaa toimipaikkaa ja toimihenkilöiden tietyssä toimipaikassa käyttämää wrap-up-koodia.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Wrap-up-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Kohteen nimi Sivuston nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Wrapup-koodi Nimi Sovelletun wrap-up-koodin nimi.

Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti

Määrä Tietyn ehdon arvojen määrä. Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Kesto

Aika, jonka toimihenkilö oli mukana toiminnassa.

Wrapupin keston summa

Team Idle Auxiliary

Tämä raportti edustaa ryhmän agenttien joutokäyntiaikaa.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Tyhjäkäyntiraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Määritelmä

Kaava
Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli

Ajanjakso.

Viimeiset 7 päivää
Tyhjäkäyntikoodi Nimi

Sovelletun koodin nimi

Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus
Kesto

Kokonaisaika.

Toiminnan keston summa

Team WrapUp Apujoukkue

Tämä raportti esittää tiimin nimen ja ryhmäkoodin, jota tiettyyn ryhmään kuuluvat agentit käyttävät.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Apuraportit > Wrap-up-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Wrapup-koodi Nimi Sovelletun wrap-up-koodin nimi.

Käytetty osoitteessa: Sarakkeen segmentti

Määrä Arvojen lukumäärä. Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Kesto

Aika, jonka toimihenkilö oli mukana toiminnassa.

Wrapupin keston summa

Liiketoiminnan mittarit

Liiketoiminnan mittarit

Hylätyt yhteystiedot

Hylätyt yhteystiedot -kosketusnäyttö näyttää tietyn ajanjakson aikana hylätyiksi jääneiden yhteystietojen määrän. Voit suodattaa tietoja kojelaudassa Intervalli- ja Kestoarvojen mukaan, kuten tässä on mainittu:

  • Intervalli- Näyttää intervalleja, kuten 10 minuuttia, 30 minuuttia, tunti, päivä, viikko ja kuukausi.

  • Kesto- Näyttää kestot, kuten Tänään, Eilen, Tällä viikolla, Viime viikolla, Viimeiset 7 päivää, Tämä kuukausi, Viime kuukausi ja Tämä vuosi.

ParametriKuvaus
Hylätyt kontaktit yhteensä Hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärä. Eri kanavien (Chat & Voice) hylätyjen yhteystietojen määrä näytetään myös. Yhteystiedot voivat jäädä käyttämättä seuraavissa tilanteissa:
  1. Kun IVR.

  2. Kun jonon odotusaika (QWT).

  3. Kun kyseessä on peräkkäinen QWT.

  4. Kun rinnakkainen QWT. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Kun agentti ei vastaanota puhelua.

Johtava hylkäämisen syy

Prosenttiosuus kaikista yhteydenotoista, jotka hylättiin jonon odotusaikana (QWT).

Jos esimerkiksi päivässä on yhteensä 1000 yhteydenottoa ja 100 yhteydenottoa on hylätty, näiden 100 hylättyjen yhteydenottojen QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle minuutissa.

  • 25 puhelua, joiden kesto on 1-5 minuuttia.

  • 50 puhelua 5-10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuuttia.

Yllä olevan esimerkin osalta johtava hylkäysperuste osoittaa 65 % (tarkasteltaessa suurimman sallitun ajanjakson aikana hylättyjä puheluita) ja QWT-ajaksi yli 5 minuuttia.

Takaisinsoitto / uusittu chat-hinta

Niiden asiakkaiden kokonaisprosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä joko puhelun tai chatin kautta.

Asiakasmatka Sankey-diagrammi osoittaa, missä vaiheessa yhteys keskeytettiin. Tässä kaaviossa näkyy pystypalkki eri saapumispisteille, jonoille, odotusajoille ja asiamiehille.

Näkymä riippuu valitusta kanavatyypistä. Vaiheiden yläpuolella liikkuminen näyttää lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrän ja kunkin agentin käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Yhteystiedot Trend Aluekaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen yhteydenottojen suuntauksen kunkin kanavatyypin osalta valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteystiedot vaiheittain

Donut-kaavio osoittaa, missä vaiheessa yhteydet hylättiin.

Hylätyt yhteystiedot Taulukkonäkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitun ajanjakson ajalta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajan puhelinnumeron, joka liittyy soittajaan, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on chat.

DNIS

Tämä ilmaisee agentin puhelinnumeron, joka on liitetty agenttiin.

Ensimmäisen kosketuksen aika

Tämä ilmaisee ajan, jolloin yhteyshenkilö tuli yhteyskeskukseen.

Hylkäämisvaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto esimerkiksi hylättiin: IVR:ssä, jonossa tai agentilla soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteyshenkilö on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä ilmaisee ajan, jonka yhteyshenkilö oli odottamassa ennen kuin se hylättiin. Tämä sisältää IVR- / itsepalveluajan ja QWT-ajan.

Toista soittoaika
Tämä ilmaisee, milloin soittaja on soittanut takaisin (uusintapuhelu) tietyn ajan kuluessa (tällä hetkellä se on yksi tunti).

Yhteystiedot Trend

Kaavio näyttää käsiteltyjen ja hylättyjen yhteydenottojen kehityksen kunkin kanavatyypin osalta valitun ajanjakson aikana.

Lähtötyyppi: Alueen kaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavatyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

N/A
Väli Ajanjakso. N/A
Hylätyt yhteystiedot Hylättyjen yhteyksien määrä. Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Käsitellyt yhteydet

Käsiteltyjen yhteyksien kokonaismäärä.

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Hylätyt yhteystiedot yhteensä Kortti

Hylätyt yhteystiedot -kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteystietojen kokonaismäärän.

Lähtötyyppi: Kortti

Takaisinsoittoraportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi valita, haluaako hän saada takaisinsoiton agentilta, kun hän vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustolla, kommunikoi botin kanssa tai odottaa jonossa. Virran kehittäjä määrittää kohteliaisuuskutsuvirran. Lisätietoja on luvussa Courtesy Callback, Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Sen jonon nimi, joka viimeksi yhdistettiin takaisinkutsuun.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinkutsun tyyppi. Takaisinkutsun tyyppi voi olla Courtesy tai web.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinkutsun lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla verkko, chat tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Kellonaika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoitto Yhdistetty aika

Kellonaika, jolloin takaisinsoitto yhdistettiin agentin ja asiakkaan välillä.

Takaisinsoiton numero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Edullisen asiamiehen nimi

Sen ensisijaisen agentin nimi, joka teki takaisinsoiton jonossa olevalle yhteystiedolle.

Tässä sarakkeessa näytetään N/A-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole asetettu jonoon haluamalleen agentille Flow Designerin Queue to Agent -toiminnon kautta.

Lisätietoja on Queue To Agent -toiminnon dokumentaatiossa.

Jos haluttu agentti ei pysty soittamaan takaisin, Agentin nimi -sarakkeessa näkyy arvo N/A.

Agentin nimi

Takaisinkutsun tekevän agentin nimi.

Joukkueen nimi

Sen joukkueen nimi, johon agentti kuuluu.

Viimeisimmän takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Menestys: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun agentti vastaanottaa Callback-pyynnön, mutta sen käsittely on kesken.

Epäonnistuminen: Kun takaisinsoittoa yritettiin, mutta yhteyttä ei saatu muodostettua.

Lopullinen syy

Ilmoittaa takaisinkutsun lopettamisen syyn. Syynä voi olla jokin seuraavista:
  • Agent Left-Agentti lopetti puhelun.

  • Contact Busy- Yhteyshenkilön valittu linja on varattu.

  • Contact Left- Yhteyshenkilö lopetti puhelun.

  • Contact Unavailable- Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • No Answer From Contact- Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun keston aikana.

  • Järjestelmävirheet-Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättänyt

Osoittaa vuorovaikutuksen lopettaneen osapuolen. Päättävä osapuoli voi olla jokin seuraavista:
  • Agentti-Agentti lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö- Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä-Kutsu lopetettiin järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneen takaisinsoiton uudelleenkokeilujen määrä

Kuinka monta kertaa takaisinsoitto epäonnistui.

Napsauta Failed Callback Retry Count -taulukon solua, jolloin näet Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -modaalin. Näet seuraavat tiedot Drill Down -ikkunassa :

ParametriKuvaus

Takaisinsoiton ID

Näyttää yksilöllisen merkkijonon, joka yksilöi takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoittoaika

Näyttää kellonajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmoitetaan syy valitun takaisinsoittoistunnon lopettamiseen. Syynä voi olla jokin seuraavista:
  • Agent Left-Agentti lopetti puhelun.

  • Asiakas varattu- Yhteyshenkilön valitsema linja on varattu.

  • Järjestelmävirheet-Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutasokortti

Tässä piirakkakaaviossa esitetään keskimääräinen palvelutaso, joka sisältää kaikki kanavat.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - Historiallinen

Yhteystiedot jonossa

Tässä raportissa esitetään yhteystiedot jonoittain.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää

Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Jonon nimi

Viimeisin jono, jossa yhteyshenkilö oli.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

# Contacts

Yhteyksien kokonaismäärä.

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Jonon keskimääräinen odotusaika

Jonon kokonaiskeston keskiarvo.

Nykyinen tila: kytketty, päättynyt

Jonon keskimääräinen kesto

Pisin kontakti jonossa

Pisin aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa. Tämä lasketaan sen jälkeen, kun puhelun tila muuttuu pysäköidystä yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisen 24 tunnin aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon, lukuun ottamatta puheluita, jotka ovat parhaillaan jonossa.

Nykyinen tila: kytketty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

# Hylätyt yhteydet

Hylättyjen yhteyksien määrä.

Päätteen tyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Käsiteltyjen yhteyksien suorituskyky tiimejä varten Dashboard

Pisin kontakti jonossa Kortti

Tässä raportissa näkyy yhteyshenkilö, joka on jonossa pisimpään kyseisenä ajankohtana. Tämä arvo täytetään tilannekuvaraportista sen yhteyshenkilön osalta, joka on tällä hetkellä jonossa pisimpään.

Tämä raportti sisältää yhteystiedon pisimmän keston, kanavatyypin ja jonon nimen.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Kortti

Ylijännitesuojatilastot

Surge Protection -mekanismi antaa organisaatiollesi mahdollisuuden määrittää aktiivisten puhelujen (saapuvien ja lähtevien) enimmäismäärän, jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojamekanismi toimii kahdella tasolla - datakeskuksen (DC) tasolla ja vuokralaisen tasolla.

  • DC-tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää DC:lle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokralaisen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäisrajan, joka perustuu organisaatiosi ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojatilastot -raportti sisältää yksityiskohtaiset tiedot puheluista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli, hylkäsi ja hylkäsi vuokralaisen tasolla asetettujen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raporttipolku: Etusivu > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päiväys

Ilmaisee saapuvan puhelun päivämäärän ja kellonajan.

Istunnon tunnus

Jokaiseen saapuvaan puheluun liittyvä yksilöllinen tunnus.

Sisääntulopiste

Sisääntulopiste, johon puhelu saapui.

Kohteen nimi

Sivuston tai paikan nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Ilmoittaa valintamerkillä, onko puhelu käsitelty.

Hylätyt

Ilmoittaa rastilla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Ilmoittaa rastilla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, miksi puhelu hylättiin tai hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa esitetään myös yhteenveto käsiteltyjen, hylättyjen tai hylättyjen puhelujen kokonaismäärästä.

Joukkueen tiedot

Tämä raportti sisältää joukkueen tiedot.

Sosiaalinen-sarake näkyy vain, jos Sosiaalinen kanava SKU on tilattu.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Väli Ajanjakso, jolta raportti on laadittu. Viimeiset 7 päivää

Joukkueen nimi

Joukkueen nimi.

Agentin nimi

Asiamiehen nimi.

Sisäänkirjautumisten kokonaismäärä

Agentin kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn ajanjakson aikana.

Agentti-istunnon ID:n kardinaalisuus

(Kardinaliteetti kertoo agenttiistuntojen yksilöllisten tunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Määritetyn aikavälin ensimmäisen kirjautumisen aikaleima. Sisäänkirjautumisen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjautumisaika

Määritetyn aikavälin viimeisen uloskirjautumisen aikaleima. Suurin uloskirjautumisen aikaleima

Henkilöstön tunnit

Kokonaisaika, jonka agentit olivat kirjautuneina sisään.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa - Kirjautumisen aikaleiman summa

Tyhjäkäyntilukemat

Kuinka monta kertaa agentin tila on vaihtunut joutokäyntitilaan. Tyhjäkäyntilaskennan summa

# Käsitellyt yhteydet

Niiden yhteystietojen määrä, joita käsiteltiin istunnoissa, jotka alkoivat määritetyn ajanjakson aikana. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteystiedot. Liitettyjen lukumäärän summa

# Käsitellyt puhelut

Käsiteltyjen puhelinkanavatyyppisten yhteyksien määrä. Puheyhteyksien määrä

# Käsitellyt keskustelut

Käsiteltyjen Chat-kanavatyyppisten yhteyksien määrä. Keskusteluyhteyden määrä

# Käsitellyt sähköpostit

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Sähköposti Yhdistettyjen määrä
# Social Handled

Käsiteltyjen sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Sosiaalisten yhteyksien määrä + sosiaalisten ulkomaanyhteyksien määrä

Multimedia-raportit

Agentin määrä

Tämä raportti kuvaa agentin käsittelemien asiakkaiden määrää ja Ciscon asiakastyytyväisyyden (CSAT) keskimääräistä pistemäärää.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Väli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Agentin nimi

Agentin nimi eli henkilön nimi, joka vastaa asiakaspuheluihin.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Profiili Segmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Päätteen tyyppi: normaali

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika. (Pidon keston summa + Yhdistetyn keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteysistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali).
Keskimääräinen CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistemäärä.

CSAT-pisteiden keskiarvo

Agenttien määrä - kaavio

Tämä raportti edustaa agentin käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän perusteella.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Ääni

Puhelinyhteyden mediatyyppi.

Yhteysistunnon ID:n määrä (kanavatyyppi = puhelin, päättymistyyppi = normaali).
Chat

Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi.

Yhteysistunnon ID:n määrä (kanavatyyppi = chat, lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteydenoton istunnon ID:n määrä (kanavatyyppi = sähköposti, lopetustyyppi = normaali).

Käsitellyt yhteydet

Käsiteltyjen yhteyksien kokonaismäärä.

Päätteen tyyppi: normaali

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Agentin volyymin historiallinen kojelauta

Tämä kojelauta näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, Ciscon keskimääräisen asiakastyytyväisyyspisteytyksen (CSAT) ja agenttien hallinnoimat sisältötyypit, ja siinä on suodatusvaihtoehtoja sisältötyypin ja päivämäärän mukaan. Lisätietoja on osoitteessa Agenttien määrä ja Agenttien määrä - kaavio.

CSR-Yesterday

Tämä raportti näyttää edellisen päivän yhteyshenkilöiden istuntotiedot (CSR).

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitetut automaattisen numerotunnistuksen (ANI) numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka välittää soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI:n arvo
DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot (Dialed Number Identification Service). DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa puhelun mukana numerosarjan, joka osoittaa soittajan valitseman numeron. DNIS:n arvo
Jono Jonon nimi, jossa puheluita pidetään odottamassa, että agentti käsittelee ne. Puhelut siirretään saapumispisteestä jonoon ja jaetaan myöhemmin asiamiehille. Lopullisen jonon nimen arvo
Sivusto Puhelukeskuksen sijainti, johon puhelu on jaettu. Sivuston nimen arvo
Joukkue Ryhmä tietyssä toimipisteessä olevia agentteja, jotka käsittelevät tietyntyyppisiä puheluita. Joukkueen nimen arvo
Asiakaspalvelija Asiamiehen nimi, eli henkilön, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/chattiin/sähköpostiin. Agentin nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisajankohta. Yhteydenoton alkamisaikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Aikaleima, jolloin yhteys päättyi. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Yhdistetyn puhelun kesto. Puhelun päättymisaika - puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jonka puhelu oli IVR-tilassa. IVR:n keston arvo
Jonotusaika Aika, jonka yhteyshenkilö vietti jonossa odottaen. Jonon keston arvo
Yhdistetty aika Tämän vuorovaikutuksen yhteydessä olevan (puhuvan) tilan kesto. Liitetyn keston arvo
Odotusaika Aika, jonka puhelu oli pidossa. Hold-ajan arvo
Pakkaa aika Yhteenlaskettu aika, jonka agentit ovat viettäneet vuorovaikutustilanteen käsittelyn jälkeen wrap-up-tilassa. Wrap upin keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka agentti käsittelee puhelua, mukaan lukien puhelun päättymisaika. Käärimisaika + kytketty aika
Konsultointiaika Aika, jonka agentti käytti puhelun käsittelyn aikana toisen agentin konsultointiin. Konsultoinnin keston arvo
Konferenssin aika Aika, jonka agentti vietti puhelinkonferenssissa soittajan ja toisen agentin kanssa. Konferenssin keston arvo
CTQ-pyynnön aika Vuorovaikutuksen aikana konsultaatio-jonossa vietetty kokonaiskesto. CTQ:n keston arvo
Pidä lasku Kuinka monta kertaa agentti on laittanut saapuvan soittajan pitoon. Hold count -arvon arvo
Konsultoi lukumäärää Kuinka monta kertaa agentit aloittivat puhelun käsittelyn aikana neuvottelun toisen agentin tai ulkopuolisen numeron kanssa. Consult countin arvo
Konferenssien lukumäärä Kuinka monta kertaa agentti on muodostanut neuvottelupuhelun soittajan ja toisen agentin kanssa. Konferenssin arvo
Sokkosiirtojen määrä

Kuinka monta kertaa puhelu on siirretty sokkosiirrolla seuraavissa skenaarioissa:

  • Agentti siirsi puhelun toiselle agentille neuvottelematta asiasta ensin.

  • Agentti siirsi puhelun toiseen jonoon kuulematta sitä ensin.

  • Agentti siirsi puhelun ulkoiseen numeroon (DN) kysymättä ensin asiasta.

  • Puhelu siirretään päätepisteeseen (EP) virran kautta ilman agentin väliintuloa.

Blind transfer count -arvo
CTQ-pyyntöjen määrä Tämä on vuorovaikutuksen sisällä tapahtuvien konsultaatioiden määrä jonosta jonoon. CTQ-lukeman arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee, kuinka monta kertaa puhelu on siirretty:

  • Agentin toimesta toiselle agentille

  • Virran läpi

  • Jonoon

  • DN:ään tai EP:hen

  • EP:hen GoTo-toiminnon kautta

Siirtolaskennan arvo
Siirtovirheet Ilmoittaa, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden lukumäärän arvo
Kahvan tyyppi Ilmaisee, miten puhelu käsiteltiin, lyhyt, hylätty, normaali. Kahvan tyypin arvo
Soita Suunta Ilmaisee, onko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Napsauta Call Direction -taulukon solua nähdäksesi Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Näet seuraavat parametrit:

Termination Reason- Määrittää syyn, miksi puhelu lopetettiin. Asiakas esimerkiksi jätti puhelun.

Termination Party- Määrittää, kuka puhelun lopetti tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkiksi jos puhelun lopetti agentti tai asiakas, jos puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Soitussuunnan arvo
Päätteen tyyppi Tekstijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Päättämistyypin arvo
Tallennuslippu Merkki, joka ilmaisee, onko kontakti tallennettu. Kirjatun on arvo
Pakkaus Koodi, jonka agentti antoi vuorovaikutuksen päätteeksi. Wrap up -koodinimen arvo
Istunnon tunnus Yksilöllinen merkkijono, joka yksilöi yhteyshenkilön istunnon. Yhteystiedon istunnon ID:n arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti edustaa asiakkaan yhteydenoton syytä, jonka vuoksi asiakas otti yhteyttä puhelinpalvelukeskukseen.

Sosiaalinen-sarake näkyy vain, jos Sosiaalinen kanava SKU on tilattu.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Jonon nimi Jonon nimi, jossa puheluita pidetään odottamassa, että agentti käsittelee ne. Puhelut siirtyvät saapumispisteestä jonoon ja jaetaan sitten asiamiehille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Ääni Puhelinyhteyden mediatyyppi.

Kanavatyyppi: Puhelinpalvelu

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Chat Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi.

Kanavatyyppi: chat

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Sähköposti Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Kanavatyyppi: sähköposti

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Sosiaalinen

Käsiteltyjen sosiaalisten kanavien vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavatyyppi: sosiaalinen

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Yhteydenoton syy - kaavio

Tässä raportissa esitetään kunkin tulopisteen ja kanavatyypin yhteysvolyymi.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyden mediatyyppi.

Yhteydenottosession ID:n määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Chat

Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi.

Yhteydenottojen istuntotunnusten määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi = sähköposti)

Yhteystiedot Äänenvoimakkuus

Tämä raportti edustaa käsiteltyjen yhteyksien määrää DNIS-arvon perusteella.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Määritelmä

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS eli Dialed Number Identification Service on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa puhelun mukana numerosarjan, joka osoittaa soittajan valitseman numeron.

DNIS ei näy Chat-yhteyden yhteydessä.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Sisääntulopiste Nimi

Sisääntulopisteen nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Yhteystiedot

Yhteystunnus.

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Yhteydenottovolyymin historiallinen kojelauta

Tämä kojelauta sisältää raportin Contact Volume. Lisätietoja on osoitteessa Contact Volume.

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti edustaa asiakkaan DNIS-yhteystietoja.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

DNIS ei näy Chat-yhteyden yhteydessä.

Rivin segmentti
Kanavatyyppi Yhteyshenkilön mediatyyppi. Rivin segmentti
Yhteydenottojen määrä Edustaa yhteystietojen määrää.

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Sisääntulopisteen yhteyshenkilömäärä - CAR

Tämä raportti edustaa tulopistettä, jonka kautta asiakas ohjattiin IVR:stä agentille.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Sisääntulopiste Nimi Sisääntulopisteen nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Sisääntulopisteestä

Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet tähän jonoon sen jälkeen, kun IVR-puhelunohjauskomentosarja on luokitellut ne jonoon saapumispisteestä.

Toiminnan tila: ivr-yhteys

Edellinen valtio: ivr-yhteys

Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus
Siirretty sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka tähän tulopisteeseen siirsi agentti, joka napsautti Jono-painiketta ja valitsi tulopisteen avattavasta luettelosta ja napsautti sitten Siirrä.

Edellinen valtio: kytketty

Toiminnan tila: ivr-yhteys

Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus
IVR Lopetettu IVR/AA:n poistumispiste.

Edellinen valtio: ivr-yhteys

Toiminnan tila: päättyi

Tietueiden lukumäärä Yksilöllinen tunnus

Sisääntulopisteen yhteyshenkilön äänenvoimakkuus - kaavio

Tämä raportti näyttää yhteystiedon saapumispisteen.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyden mediatyyppi.

Yhteydenottosession ID:n määrä (kanavatyyppi = puhelin)
Chat

Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi.

Yhteydenottojen istuntotunnusten määrä (kanavatyyppi = chat)
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-dialogin kulkua koskeva raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Hylättyjen puhelujen määrä itsepalvelussa.

  • Jonossa olevien hylättyjen puhelujen määrä.

Itsepalvelu otetaan käyttöön lisäämällä Virtuaaliagentti-aktiviteetti Flow Designerissa olevaan soittovirtaan. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti hoitaa yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaaliavustajan määrittämisestä on Virtuaaliagentti -osassa Cisco Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaopas.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-dialogivirtaraportti.

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-dialogin kulkua koskeva raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Väli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Sisääntulopiste Nimi

IVR-puhelun tulopisteiden luettelo.

IVR-puhelut yhteensä

Virtuaaliagentin käsittelemien IVR-puhelujen kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR-puhelujen määrä, jotka on hylätty IVR:ssä.

Jonoon siirtyneet puhelut

Jonoon siirrettyjen IVR-puhelujen määrä.

Prosenttiosuus Eskaloituminen jonoon

Niiden IVR-puhelujen prosenttiosuus, jotka on siirretty jonoon.

100 * (jonoon siirtyneet puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta mitä tahansa taulukkosolua (paitsi Prosenttiosuus eskalaatiosta jonoon -taulukkosolua), niin saat näkyviin Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Drill Down -modaalivalintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 2. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Toiminnan nimi

Näyttää toiminnon nimen, kuten CVA, Play Prompt, Menu ja Queue.

Tässä toiminnassa toteutettujen puhelujen määrä

Näyttää tässä toiminnossa suoritettujen puhelujen kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla asianmukaiset kentät ja toimenpiteet Drill Down -valintaikkunan vasemmalla puolella olevasta avattavasta luettelosta. Voit viedä Drill Down -raportin Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Jos haluat tarkastella Drill Down -valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Launch -kuvaketta.

Voit tarkastella tarkemmin Name of Activity -taulukkosolua ja tarkastella toimintojen järjestystä. Tämä Drill Down -raportti on toisen tason poraus. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 3. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Sisääntulopiste Nimi

Näyttää kyseisen toiminnon aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soiton tunniste

Näyttää puhelun ID-numeron.

Toiminnan järjestys

Näyttää puheluun liittyvien toimintojen järjestyksen. Toimintoja ovat DTMF, Prompt Name, Queue Name, Abandoned, Completed, CVA, Menu, Self Service Complete ja Self Service Abandon.

Saapuvat, lyhyet yhteydet - Sisäänmenopiste

Tämä raportti kuvaa niiden puhelujen määrää, jotka lopetettiin ilman, että yhteyttä agenttiin saatiin.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Sisääntulopisteen nimi Sisääntulopisteen nimi.

Käytetty osoitteessa: Profiili Segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Profiili Segmentti

Saapuva Saapuvien yhteystyyppien määrä. Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle asetetun Lyhyiden puhelujen kynnysarvon puitteissa ilman, että ne olivat kytkettyinä.

Päätteen tyyppi: short_call

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR:n keston summa

Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Management -palveluun, jotta asiakkaille voidaan esittää puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätä heidän palautettaan.

Jos raportti ei näy, ota yhteys Ciscon tukeen, sillä vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.

Inline IVR Post Call Survey Statistics -raportin avulla järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat tarkastella Post Call Survey -tilastoja, jotta he voivat mitata kyselyjen tehokkuutta. Tämä raportti on saatavilla asiakkaille, joilla on pääsy Webex Experience Management -widgettiin.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Inline IVR Post Call Survey -tilastoraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Väli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management Post Call Survey -tiedot raportoidaan.

Puhelut yhteensä

Niiden puhelujen kokonaismäärä, joiden osalta asiakkaalle tarjottiin puhelun jälkeistä kyselyä jakson aikana.

Kyselyn opt-in numero

Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden määrä.

Jos soittajan opt-in-preferenssiä kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei oteta huomioon Survey Opt-in Number -laskennassa.

Kyselyn opt-in tilastot

Inline-kyselyn valinneiden asiakkaiden prosenttiosuus.

(Kyselyyn osallistuvien määrä / Kyselyyn osallistuneiden yhteyksien kokonaismäärä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden puhelujen prosenttiosuus, joista saatiin vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena Survey Opt-in -kyselyssä ilmoittautuneiden määrästä.

Kyselyn vastausprosentti

Asiakkaiden vastaamien kysymysten prosenttiosuus. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Yhteenveto-arvo Total Calls with Survey ja Survey Opt-in Number on kaikkien arvojen summa tietyn ajanjakson aikana.

Yhteenvetoarvo Survey Opt-in Stats on prosenttiosuus yhteenvetoarvoista Total Calls with Survey ja Survey Opt-in Number.

Yhteenvetoarvo Kyselyn vastausprosentti on prosenttiosuus yhteenvetoarvoista Total Calls with Survey ja Total number of customers responded to the survey.

Yhteenvetoarvo Survey Completion Rate on prosenttiosuus yhteenvetoarvoista Total Calls with Survey ja Total number of customers completed the survey.

Jos äänipuhelun yhteydessä tehdään useita kyselyjä, vain viimeiset kyselytiedot tallennetaan.

Opt Out of Queue -raportti

Tässä raportissa näytetään asiakkaan tekemät jonosta poistumisen valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaaliagentti hoitaa yhteydenoton IVR:ssä. IVR tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tämä raportti osoittaa:

  • Poistumisten määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit > Itsepalveluraportit > Opt Out of Queue -raportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Opt Out of Queue -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päiväys

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteyshenkilö oli kieltäytymisen hetkellä.

Poistumisten määrä

Niiden asiakaskontaktien määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta tiettynä päivänä.

Napsauta Number of Opt-outs -taulukon solua, jolloin näet Drill Down -kuvakkeen. Napsauta kuvaketta käynnistääksesi Poraudu alas -valintaikkunan. Drill Down -modaalivalintaikkuna näyttää tietueet, jotka ovat mukana visualisoinnin laskennassa. Näet seuraavat tiedot:

Taulukko 5. Poraa alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soiton aika

Näyttää ajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulun järjestys

Näyttää puhelun aikana tapahtuneiden toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla asianmukaiset kentät ja toimenpiteet Drill Down -valintaikkunan vasemmalla puolella olevasta avattavasta luettelosta. Voit viedä Drill Down -raportin Microsoft Excel- tai CSV-muodossa haluamaasi paikkaan. Jos haluat tarkastella Drill Down -valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Launch -kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Management -palveluun, jotta asiakkaille voidaan esittää puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätä heidän palautettaan.

Jos raportti ei näy, ota yhteys Ciscon tukeen, sillä vastaava ominaisuuslippu on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeinen kyselytilastoraportti on saatavilla asiakkaille, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeus.

Post Call Survey Statistics -raportin avulla järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat tarkastella Post Call Survey -tilastoja, joiden avulla he voivat mitata kyselyjen tehokkuutta. Tämä raportti sisältää tiedot sekä inline- että lykätyistä tutkimuksista. Inline-kysely on kysely, joka esitetään asiakkaalle, kun asiakkaan kanssa käyty puhepuhelu päättyy. Lykätty kysely on kysely, joka esitetään myöhemmin tekstiviestillä tai sähköpostilla.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Puhelun jälkeinen kyselytutkimus Tilastoraportti

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Väli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management Post Call Survey -tiedot raportoidaan.

Tutkimuksen tyyppi

Kyselytyyppi, jonka asiakkaat ovat valinneet (sisäinen kysely tai lykätty kysely).

Yhteydenotot kyselyyn yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin tietyntyyppistä kyselyä (inline-kysely ja lykätty kysely).

Kyselyn opt-in numero

Kuhunkin kyselytyyppiin (sisäinen kysely ja lykätty kysely) osallistuneiden asiakkaiden kokonaismäärä.

Jos soittajan opt-in-preferenssiä kerättäessä tapahtuu virhe, sitä ei oteta huomioon Survey Opt-in Number -laskennassa.

Kyselyn opt-in tilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka osallistuivat kyselyyn (sisäinen kysely ja lykätty kysely).

(Kyselyyn osallistuneiden määrä / kyselyyn osallistuneiden yhteystietojen kokonaismäärä) x 100

Yhteenveto-arvo Total Calls with Survey ja Survey Opt-in Number on kaikkien arvojen summa tietyn ajanjakson aikana.

Yhteenvetoarvo Survey Opt-in Stats on prosenttiosuus yhteenvetoarvoista Total Calls with Survey ja Survey Opt-in Number.

Jos äänipuhelun yhteydessä tehdään useita kyselyjä, vain viimeiset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa järjestelmässä olleiden puhelujen määrää, jotka on lopetettu ennen kuin ne on jaettu agentille tai muulle resurssille.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Lopullisen jonon ID = Ei ole 0

Väli

Ajanjakso

Viimeiset 7 päivää
Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Lopullisen jonon ID = Ei ole 0

Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän laskentaan. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (Lopetustyyppi = quick_disconnect).
%Abandoned

Hylättyjen puhelujen prosenttiosuus

Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (Käsittelytyyppi = Hylätyt) / Yhteydenottojen lukumäärän summa.

Hylätyt

Raportointivälin aikana keskeytettyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka lopetettiin jakamatta sitä määränpäähän, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle asetetun Lyhyiden puhelujen kynnysarvon mukainen aika.

Päätteen tyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Keskimääräinen jonotusaika

Puhelujen kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähettämistä agentille tai muulle resurssille. Koska jonotusaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu on poistunut jonosta, jonossa olevan puhelun jonotusaika ei näy raportissa.

Jonon keston summa / jonon lukumäärän summa
Keskimääräinen hylätty aika

Niiden puhelujen kumulatiivinen määrä, jotka olivat järjestelmässä pidempään kuin Lyhyiden puhelujen kynnysarvo, mutta jotka päättyivät ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Jonon keston summa (Is Contact Handled = 1) / Yhteydenottosession ID:n määrä (Termination Type = abandoned).

Hylätyt jonot Historiallinen kojelauta

Jono hylätty kaavio

Tämä raportti esittää kunkin jonon hylätyn asiakkaan määrän.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Ääni

Puhelinyhteyden mediatyyppi.

Päätteen tyyppi: hylätty

Kanavatyyppi: puhelinpalvelu

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Chat

Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi.

Päätteen tyyppi: hylätty

Kanavatyyppi: chat

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Päätteen tyyppi: hylätty

Kanavatyyppi: sähköposti

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Jonon yhteydenottojen määrä - kaavio

Tämä kaavioraportti esittää jonoon tulleiden kanavatyyppien määrän tietyn kanavatyypin osalta.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

ParametriKuvausKaava
Ääni

Puhelinyhteyden mediatyyppi.

Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=hylätyt) + Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=normaali) + Yhteydenottojen lukumäärän summa (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=quick_disconnect).
Chat

Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi.

Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=abandoned) + Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=normal) + Yhteydenottojen lukumäärän summa (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=quick_disconnect).
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteydenoton istunnon ID:n laskenta (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=hylätyt) + Yhteydenoton istunnon ID:n laskenta (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=normaali) + Yhteydenottojen laskennan summa (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=quick_disconnect).

Jonon palvelutaso

Tämä raportti edustaa jonon palvelutasoa.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Palvelutaso %

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle tai taidolle asetetun palvelutasokynnyksen puitteissa.

Palvelutaso % = Palvelutason sisällä olevien summa / kokonaismäärä.
Sisääntulopiste Soita yhteensä

Webex Contact Center -järjestelmään kaikkien tulopisteiden kautta tulleiden puhelujen kokonaismäärä valitun ajanjakson aikana.

Yhteydenottojen summa
Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän laskentaan. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen summa (päättämistyyppi = quick_disconnect).
Hylätyt

Raportointivälin aikana keskeytettyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on puhelu, joka lopetettiin jakamatta sitä määränpäähän, mutta joka oli järjestelmässä pidempään kuin yritykselle asetetun Lyhyiden puhelujen kynnysarvon mukainen aika.

Päätteen tyyppi: hylätty

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka ohjattiin jonosta agentille tai käytettävissä olevalle resurssille ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Kytketty Kesto: > 0

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Konferenssin määrä

Kuinka monta kertaa agentit ovat aloittaneet neuvottelupuhelun agentille tai ulkoiseen numeroon.

Konferenssien yhteenlaskettu määrä
Hold Count

Kuinka monta kertaa soittaja on joutunut odottamaan.

Hold Countin summa
Keskimääräinen hylätty aika

Niiden puhelujen kumulatiivinen määrä, jotka olivat järjestelmässä pidempään kuin Lyhyiden puhelujen kynnysarvo, mutta jotka päättyivät ennen kuin ne jaettiin agentille tai muulle resurssille.

Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty != 1) / yhteyshenkilön istunnon ID:n määrä (lopetustyyppi = hylätty).
Vastauksen keskimääräinen nopeus

Vastattu kokonaisaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon keston summa (Onko yhteyshenkilö käsitelty = 1) / yhteyshenkilön istunnon ID:n määrä (yhteyden kesto > 0).

Jonossa olevien yhteyksien määrä

Tämä raportti edustaa jonoon tulleiden kanavatyyppien lukumäärää.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen summa
Jonossa

Tämän ajanjakson aikana jonoon tulleiden puhelujen määrä.

Jonojen lukumäärän summa

Site Contact Volume Historical Dashboard

Sivustojen yhteystiedot

Tämä raportti sisältää tiedot kaikista tiimiin kuuluvista toimihenkilöistä tietyllä sivustolla.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Kohteen nimi Sivuston nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Sivuston tunnus ei ole 0
Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Sivuston tunnus ei ole 0
Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Valmis Raportointivälin aikana päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän laskentaan. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole. Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = hylätty) + Yhteydenottoistuntojen lukumäärän summa (päättämistyyppi = quick_disconnect).
Äkillisen yhteyden katkeamisen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin agenttiin tai jotka jaettiin kohdepaikkaan ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa.

Päätteen tyyppi: quick_disconnect

Yhteydenottojen summa
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka ohjattiin jonosta agentille tai käytettävissä olevalle resurssille ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Päätteen tyyppi: normaali

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Konferenssin määrä Konferenssien yhteenlaskettu määrä
%Abandoned Hylätyn puhelun prosenttiosuus.

Yhteydenoton istunnon ID:n määrä (lopetustyyppi = hylätty) / Yhteydenottojen määrä / Yhteydenottojen summa

Hold Count Kuinka monta kertaa soittaja on joutunut odottamaan. Hold Countin summa
Vastattu aika

Kumulatiivinen aika, joka kului sen välillä, kun puhelut tulivat jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastattu aika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, vastausta odottavien puhelujen vastattu aika ei näy raportissa.

Onko yhteys käsitelty: = 1

Jonon keston summa
Yhdistetty aika

Aikaväli, joka kuluu sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastaa puheluun, ja sen välillä, kun puhelu lopetetaan. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on päättynyt, raportissa ei näy vielä käynnissä olevan puhelun yhdistetty aika.

Pidon keston summa + Liitetyn keston summa

Sivuston yhteydenottojen määrä - kaavio

Tässä raportissa esitetään kunkin sivuston yhteystyyppien lukumäärä.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Kaava
Ääni

Puhelinyhteyden mediatyyppi.

Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=hylätyt) + Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=normaali) + Yhteydenottojen lukumäärän summa (kanavatyyppi=puhelin, päättymistyyppi=quick_disconnect).
Chat

Keskusteluyhteystiedon mediatyyppi.

Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=abandoned) + Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=normal) + Yhteydenottojen lukumäärän summa (kanavatyyppi=chat, lopetustyyppi=quick_disconnect).
Sähköposti

Sähköpostikontaktin mediatyyppi.

Yhteydenoton istunnon ID:n laskenta (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=hylätyt) + Yhteydenoton istunnon ID:n laskenta (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=normaali) + Yhteydenottojen laskennan summa (kanavatyyppi=sähköposti, lopetustyyppi=quick_disconnect).

Joukkueiden yhteystiedot

Tämä raportti esittää tiimin yhteystyyppien määrän.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Joukkueen nimi Joukkueen nimi.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Käytetty osoitteessa: Rivin segmentti

Valmis

Raportointivälin aikana päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän laskentaan. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät ole.

Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali) + Yhteydenottoistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = hylätty) + Yhteydenottoistuntojen lukumäärän summa (päättämistyyppi = sudden_disconnect).
Äkillisen yhteyden katkeamisen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin agenttiin tai jotka jaettiin kohdepaikkaan ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin välittömästi yritykselle asetetun äkillisen katkaisun kynnysarvon puitteissa.

Päätteen tyyppi: sudden_disconnect

Yhteydenottojen summa
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka ohjattiin jonosta agentille tai käytettävissä olevalle resurssille ja joihin agentti tai resurssi vastasi.

Päätteen tyyppi: normaali

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Konferenssin määrä Kuinka monta kertaa agentit ovat aloittaneet neuvottelupuhelun agentille tai ulkoiseen numeroon. Konferenssien yhteenlaskettu määrä
Hold Count Kuinka monta kertaa soittaja on joutunut odottamaan. Hold Countin summa
Vastattu aika

Kumulatiivinen aika, joka kului sen välillä, kun puhelut tulivat jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin agenttiin tai muuhun resurssiin) raportointivälin aikana. Koska vastattu aika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, vastausta odottavien puhelujen vastattu aika ei näy raportissa.

Onko yhteys käsitelty: = 1

Jonon keston summa
Yhdistetty aika

Aikaväli, joka kuluu sen välillä, kun agentti tai muu resurssi vastaa puheluun, ja sen välillä, kun puhelu lopetetaan. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa ennen kuin puhelu on päättynyt, raportissa ei näy vielä käynnissä olevan puhelun yhdistetty aika.

Pidon keston summa + Liitetyn keston summa

Raportin volyymi

Tämä raportti edustaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Väli Ajanjakso Viimeiset 7 päivää
Kanavatyyppi

Yhteyshenkilön mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai chat.

Kanavatyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteyksien kokonaismäärä.

Tarjottu summa
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Päätteen tyyppi: normaali

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn käytetty keskimääräinen aika.

(Yhteyden keston summa + Odotuksen keston summa + Wrapupin keston summa) / Yhteydenottajien lukumäärä Istunnon ID:n määrä.

Volyymiraportti - kaavio

Tämä raportti kuvaa tarjottujen tai käsiteltyjen yhteyksien määrää tietyn kanavatyypin osalta.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimedia-raportit

Lähtötyyppi: Pylväsdiagrammi

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteyksien kokonaismäärä.

Tarjottu summa

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Päätteen tyyppi: normaali

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Joukkueeni ja jonotilastot

Keskimääräinen Wrapup-aika Kortti

Tämä raportti näyttää keskimääräisen käärintäajan kunkin yksittäisen kanavan ja kaikkien kanavien osalta.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Joukkue- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika Kortti

Tämä raportti näyttää kaikkien käsiteltyjen yhteyksien (ääni, sähköposti ja chat) keskimääräisen keston.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Joukkue- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Käsitelty kortti yhteensä

Tämä raportti näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän ja sen kanavatyypin mukaan jaoteltuna.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Joukkue- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Kortti

Joukkueen tilastot

Tämä raportti näyttää joukkueen tilastot.

Raporttipolku: Varastoraportit > Historialliset raportit > Joukkue- ja jonotilastot

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Väli

Näyttää keston, jonka ajan joukkuetilastoja kerätään.

Viimeiset 7 päivää

Joukkueen nimi

Näyttää joukkueen nimen.

Agentin nimi

Näyttää agentin nimen.

# Käsitellyt yhteydet

Näyttää agentin käsittelemien yhteyksien määrän.

Käsitellyt yhteydet yhteensä

Näyttää agentin käsittelemien yhteyksien kokonaismäärän kyseisen puhelukanavatyypin osalta.

Käsiteltyjen saapuvien yhteyksien + käsiteltyjen lähtevien yhteyksien summa.

Käsitellyt saapuvat yhteydet

Näyttää niiden saapuvien yhteyksien kokonaismäärän, jotka agentti käsitteli kyseisen puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinkutsut

Näyttää agentin käsittelemien takaisinsoittojen lukumäärän kyseistä soittokanavatyyppiä varten.

Käsitellyt ulkokäynnit

Näyttää agentin käsittelemien ulkomaanpuhelujen kokonaismäärän kyseisen puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka agentti käytti käsiteltyihin yhteyksiin.

Wrapupin keston summa + Yhteyden keston summa / Käsiteltyjen kontaktien määrä.

Keskimääräinen pakkausaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka kului käsiteltyjen yhteyksien käärimiseen.

Wrapupin keston summa / Wrapupin lukumäärän summa

Total Contacts Handled, Inbound Contacts Handled, Callbacks Handled ja Outdials Handled sarakkeet ovat käytettävissä Agent Desktopin APS-raporttien Team Stats -raportissa.

Siirtymäkertomukset

Hylättyjen puhelujen toimintaraportti

Hylättyjen puhelujen toimintaraportti sisältää tietoja hylätyistä puheluista.

Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisajankohta.

Yhteydenoton alkuajan arvo Aikaleima

Kutsuttu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS-numeron (Dialed Number Identification Service), joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS:n arvo

Soita ANI:lle

ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.

Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnisteen (ANI), joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI:n arvo

Puhelu reititetty CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu sijoitettiin agenttia odotettaessa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Asiakaspalvelija

Sen agentin nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun keskeyttämistä.

Agentin nimen arvo

Puhelutaidot

Taidot, jotka liittyivät jonoon, johon puhelu ohjattiin.

Taitojen arvo

Puhelun hylkäämisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu keskeytettiin.

Yhteydenoton päättymisen aikaleiman arvo

Aika luopua

Aika, joka kului puhelun saapumisesta järjestelmään ja sen hylkäämisestä.

Puhelun keskeytysaika - Puhelun alkamisaika

Agenttipuhelujen yhteenvetoraportti

Agenttipuhelujen yhteenvetoraportti esittää yhteenvedon jokaisesta soitetusta ja agentin vastaanottamasta puhelusta.

Puhelutiedot lasketaan viimeistä puhelua käsittelevän agentin mukaan.

Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Agentin päätepiste (DN)

Päätepiste (numero, sähköpostiosoite tai chat-kahva), josta agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuva yhteensä

Agentin vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenottosession ID:n määrä (puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika Sisäänpäin

Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun soittajan kanssa.

Yhteyden keston keskiarvo (puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen pitoaika Saapuva

Keskimääräinen aika, jonka agentti laittoi saapuvan puhelun pitoon.

Keskimääräinen odotusajan kesto (puhelun suunta = saapuva puhelu)

Keskimääräinen työaika Saapuva

Keskimääräinen aika, jonka agentti oli varattu sen jälkeen, kun hän oli katkaissut tai siirtänyt saapuvan puhelun.

Keskimääräinen Wrapupin kesto (puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Agentin tekemät puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteysistunnon ID:n laskenta (puhelun suunta = outdial)

Keskimääräinen puheluaika Lähtevät puhelut

Keskimääräinen aika, jonka agentti oli mukana lähtevässä puhelussa.

Yhteyden keston keskiarvo (puhelun suunta = outdial)

Maksimipuheluaika Lähtevät puhelut

Enimmäisaika, jonka agentti oli mukana lähtevässä puhelussa.

Yhteyden enimmäiskesto (puhelun suunta = outdial)

Siirto sisään

Puhelut, jotka on siirretty agentille.

Siirrettyjen agenttien summa Count

Siirto ulos

Puhelut, jotka agentti siirsi ulos.

Agentti-agentti-siirtojen määrä + Agentti-dn-siirtojen määrä + Agentti-jono-siirtojen määrä + Agentti-sisääntulopiste-siirtojen määrä.

Konferenssi

Neuvottelupuhelut, joihin agentti osallistui.

Konferenssien yhteenlaskettu määrä

Agentin yksityiskohtainen raportti

Agentti-tietoraportissa esitetään tiedot automaattisesta puhelunjakelusta (ACD) ja muista kuin ACD-puheluista, joita agentit ovat vastaanottaneet tai soittaneet.

Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi.

Agentin nimen arvo

Laajennus

Päätepiste (numero, sähköpostiosoite tai chat-kahva), josta agentti vastaanotti puheluita, chatteja tai sähköposteja.

Agentin päätepisteen arvo (DN)

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alkuajan arvo Aikaleima

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton päättymisen aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamisajankohdan ja päättymisajankohdan välinen kulunut aika.

Puhelun päättymisaika - Puhelun alkamisaika

Kutsuttu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS-numeron (Dialed Number Identification Service), joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS:n arvo

Soita ANI:lle

ANI-numerot toimitetaan puhelun yhteydessä.

Puhelinyhtiö lähettää automaattisen numerotunnisteen (ANI), joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI:n arvo

Puhelu reititetty CSQ

Sen jonon nimi, jossa agenttia odottavat puhelut ovat.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti agenttia, kun käytössä oli useita jonoja.

Lopullisen jonon nimen arvo

Puhelutaidot

Taidot, jotka liittyivät puhelua käsitelleeseen jonoon.

Taitojen arvo

Keskusteluaika

Kulunut aika siitä, kun agentti yhdisti puhelun, siihen, kun puhelu katkaistiin tai siirrettiin, lukuun ottamatta pitoaikaa.

Liitetyn keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan.

Pidon keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka agentti oli varattu puhelun katkaisun tai siirron jälkeen.

Wrapupin keston arvo

Soita Suunta

Ilmaisee, oliko puhelu saapuva vai lähtevä puhelu.

Soitussuunnan arvo

Agentin yhteenvetoraportti

Agenttiyhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin agenttia kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon agentin toiminnasta.

Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Agenttiin yhdistettyjen puhelujen määrä.

  • Jos agentti järjesti konferenssin toisen agentin kanssa, arvo kasvaa yhdellä konferenssin vastaanottaneen agentin osalta.

  • Jos agentti siirsi puhelun ja puhelu siirrettiin takaisin agentille, arvo kasvaa kahdella.

Wrapup-koodin määrä Koodin nimi

Esitetyt puhelut

Agentille lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin agentille, siirrettiin toiselle agentille ja sitten takaisin alkuperäiselle agentille, alkuperäisen agentin arvo kasvaa kahdella (kerran jokaista puhelun esittämiskertaa kohden).

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Käsiteltyjen suhde

Agentin käsittelemien puheluiden suhde agentille esitettyihin puheluihin.

Käsitellyt puhelut / esitetyt puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika kaikkien agentin käsittelemien puheluiden osalta.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun.

Keskimääräinen kytketty kesto

Maksimi puheaika

Enimmäisaika, jonka agentti käytti puheluun.

Liitetyn yhteyden enimmäiskesto

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti laittoi puhelun pitoon.

Keskimääräinen pitoajan kesto

Useiden agenttiistuntojen osalta pidon keston keskiarvo lasketaan seuraavasti: pidon kokonaiskesto / niiden agenttiistuntojen lukumäärä, joissa pidon kesto oli.

Maksimi pitoaika

Enimmäisaika, jonka agentti on pitänyt puhelua odotustilassa.

Pidon enimmäiskesto

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti oli varattu puhelun katkaisun tai siirron jälkeen.

Wrapupin keston keskiarvo

Maksimi työaika

Enimmäisaika, jonka agentti oli varattu puhelun katkaisun tai siirron jälkeen.

Wrapupin enimmäiskesto

Hakemuksen yhteenvetoraportti

Sovellusten yhteenvetoraportissa esitetään kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tiedot esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelujen puheajasta, työajasta ja hylkäämisajasta.

Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Sisääntulopisteen nimi

Sisääntulopisteen nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Esitetyt puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Se sisältää sovelluksen käsittelemien puhelujen määrän ja niiden puhelujen määrän, jotka hylättiin sovelluksen ollessa käytössä.

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteysistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali)

Vastauksen keskimääräinen nopeus

Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastaa puheluun. Puhelut, jotka eivät ole saaneet yhteyttä agenttiin, eivät sisälly tähän laskelmaan.

Jonon keskimääräinen kesto

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluun.

Keskimääräinen kytketty kesto

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti oli varattu puhelun katkaisun tai siirron jälkeen.

Wrapupin keston keskiarvo

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puhelujen määrä.

Lopettamistyypin lukumäärä (Lopettamistyyppi = hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen niiden keskeyttämistä.

Jonon keskimääräinen kesto (päättymistyyppi = hylätty)

CSQ Activity Report ikkunan keston mukaan

Contact Service Queue (CSQ) Activity by Window Duration (Yhteyspalvelujonon (CSQ) aktiivisuus ikkunan keston mukaan) esittää tietoja palvelutasosta sekä esitettyjen, käsiteltyjen, hylättyjen ja poistettujen puhelujen määrästä ja prosenttiosuudesta. Siinä esitetään tiedot 30 minuutin tai 60 minuutin jaksolta raportointijakson sisällä. Raportti voidaan suodattaa yksittäisen päivän tai useamman päivän tietyn ikkunan keston mukaan. Muista raporteista poiketen tässä raportissa aikasuodattimen aikaosaa pidetään ikkunan kestona.

Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäinen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Väli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Aloitusaika

Yhteydenoton alkamisajankohta.

Yhteydenoton vähimmäiskäynnistyksen aikaleima

Loppumisaika

Aikaleima, jolloin yhteys päättyi.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Esitetyt puhelut

Jonoon ohjattujen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Yhteyshenkilöiden lukumäärä Istunnon ID

Käsitellyt puhelut

Jonossa käsiteltyjen puhelujen määrä.

Yhteysistunnon ID:n määrä (päättämistyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Niiden puhelujen määrä, jotka hylättiin Palvelutaso-kentässä ilmoitetun ajan kuluessa.

Yhteysistunnon ID:n määrä (on palvelutasolla = 1, lopetustyyppi = hylätty).

Hylätyt puhelut

Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puhelujen määrä.

Yhteysistuntojen ID:n määrä (lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysaste

Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puhelujen prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / esitetyt puhelut

CSQ Agentin yhteenvetoraportti

CSQ-agenttien yhteenvetoraportissa esitetään tiedot kussakin jonossa käsitellyistä puheluista kunkin agentin osalta. Agentti voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tämä raportti sisältää käsiteltyjen puhelujen keskimääräisen ja kokonaispuheluajan, puheluiden jälkeisen keskimääräisen ja kokonaistyöajan, reititettyjen puhelujen kokonais soittoaika, pidossa olevien puheluiden määrän, pidossa olevien puheluiden keskimääräisen ja kokonaispituusajan sekä vastaamattomien puheluiden määrän.

Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäinen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puhelujen määrä, joihin agentti vastasi jonossa raportointijakson aikana.

Wrapup-koodin määrä Koodin nimi

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn jonossa.

Keskimääräinen kytketty kesto

Kokonaispuheluaika

Kokonaisaika, jonka agentti käytti jonossa oleviin puheluihin.

Liitetyn keston summa

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti jonossa olevien puhelujen katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen.

Wrapupin keston keskiarvo

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka agentti käytti jonossa olevien puhelujen katkaisemisen tai siirtämisen jälkeen.

Wrapupin keston summa

Kokonaiskesto

Kulunut aika puhelun soittohetkestä siihen, kun agentti vastasi puheluun, ohjasi puhelun toiselle agentille tai katkaisi puhelun.

Soiton keston summa

Keskimääräinen soittoaika

Keskimääräinen aika, joka kuluu siitä, kun puhelu soi ja siitä, kun agentti vastaa puheluun, ohjaa puhelun toiselle agentille tai katkaisee puhelun.

Soiton keston keskiarvo

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka agentti laittoi pitoon.

Hold Countin summa

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika puheluille, jotka agentti laittoi odottamaan.

Keskimääräinen pitoajan kesto

Kokonaispitoaika

Niiden puhelujen kokonaisaika, jotka agentti on laittanut odottamaan.

Pidon keston summa

CSQ All Fields -raportti

CSQ All Fields -raportissa esitetään jonoon liittyvät tiedot, kuten puhelutilastot, palvelutaso ja avainkentät, kuten keskimääräinen jonotusaika, keskimääräinen vastausnopeus, käsitellyt puhelut ja hylätyt puhelut palvelutasossa. Tämä raportti yhdistää kaikkien jonoon liittyvien raporttien kentät.

Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasossa%

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle asetetun palvelutasokynnyksen puitteissa.

Palvelutasossa / esitetyt puhelut

Esitetyt puhelut

Jonoon ohjattujen puhelujen määrä riippumatta siitä, ottaako agentti puhelun vastaan.

Yhteydenottosession ID:n määrä (kanavatyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonossa käsiteltyjen puhelujen määrä.

Yhteysistunnon ID:n laskenta (terminointityyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin).

Käsitelty prosenttiosuus

Jonossa käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / esitetyt puhelut

Keskimääräinen käsitelty aika

Kaikkien jonossa käsiteltyjen puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Maksimi kytketty aika

Enimmäisaika, jonka agentti käytti jonossa käsiteltyihin puheluihin.

Liitetyn yhteyden enimmäiskesto

Hylätyt puhelut

Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puhelujen määrä.

Yhteysistuntojen ID:n määrä (lopetustyyppi = hylätty)

Prosenttiosuus Hylätyt

Jonoon ohjattujen ja hylättyjen puhelujen prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / esitetyt puhelut

Keskimääräinen hylätty aika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut viettivät jonossa ennen kuin ne hylättiin.

Jonon keskimääräinen kesto (päättymistyyppi = hylätty)

Max hylätty aika

Enimmäisaika, jonka puhelu vietti jonossa ennen kuin se hylättiin.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Vastauksen keskimääräinen nopeus

Keskimääräinen jonotusaika ennen kuin agentti vastaa puheluun.

Vastattu Aika / Vastattu

Monikanavainen agentti Yhteenveto

Monikanavainen agenttiyhteenvetoraportti esittää yhteenvedon agenttien suorituskyvystä saapuvissa, lähtevissä, chat- ja sähköpostikanavissa.

Raporttipolku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Lähtötyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Agentin nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Esitetyt puhelut

Agentille lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko agentti puheluun.

Yhteydenottosession ID:n laskenta (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva).

Käsitellyt puhelut

Agenttiin yhdistettyjen puhelujen määrä.

Yhteysistunnon ID:n määrä (terminointityyppi = normaali, kanavatyyppi = puhelin, puhelun suuntaus = saapuva).

Käsittelyaika Avg

Keskimääräinen käsittelyaika kaikkien agentin käsittelemien puheluiden osalta.

Keskimääräinen Wrapupin kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = saapuva)

Puheluajan enimmäiskesto

Agentin käsittelemien puhelujen enimmäispuheluaika.

Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = puhelinyhteys, puhelun suunta = soittosuunta).

Puheluaika Avg

Agentin käsittelemien puhelujen keskimääräinen puheaika.

Keskimääräinen yhteyden kesto (kanavatyyppi = puhelin, puhelun suunta = soittosuunta).

Esitetty keskustelu

Agentille esitettyjen keskustelujen määrä.

Yhteydenottojen istuntotunnusten määrä (kanavatyyppi = chat)

Käsitellyt keskustelut

Agentin hyväksymien keskustelujen määrä.

Wrapup-koodin nimi (kanavatyyppi = chat)

Keskustelun aktiivinen aika Max

Enimmäisaika, jonka agentti vietti chatissa.

Yhteyden enimmäiskesto (kanavatyyppi = chat)

Chat aktiivinen aika Avg

Keskimääräinen aika, jonka agentti vietti chatissa.

Yhteyden keston keskiarvo (kanavatyyppi = chat)

Esitetyt sähköpostit

Agentille esitettyjen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenottojen istuntotunnusten lukumäärä (kanavatyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin agentti vastasi ja jotka hän välitti eteenpäin. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, kuuluuko sähköpostiviesti aikavälille.

Wrapup-koodin nimi (kanavatyyppi = sähköposti)

Asiakaspalvelijaraportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Aux-raportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Yritykset-mittarit

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Callback-raportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Yhteystiedon pisin jonon kesto yhteensä

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten seitsemän päivän aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon, lukuun ottamatta jonossa olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Yhteystiedon pisin jonon kesto -kortti

Raportti näyttää kokonaisajan, jolloin yhteys on parkissa kaikissa jonoissa. Tämä kortti on historiallinen ja päivitetään viimeisten 7 päivän perusteella. Se näyttää yhteystiedon pisimmän parkissa olemisen ajan jonossa ja kaikissa esiintymissä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimedia-raportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Aktiviteettitila: vt-siirto

Entrypoint-tunnus: arvon ei pitäisi olla Null-arvo

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (mukaan lukien hylätyt puhelut).

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Ryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat saatavilla APS-raporttien Työryhmän tilastot -raportissa Agent Desktop.

Transition-raportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.

Puhelutiedot lasketaan viimeisimmän puhelua käsitelleen edustajan mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Sisään siir. -määrä kasvaa, kun konsultointisiirto tapahtuu.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Siirrettyjen lähtevien määrä kasvaa, kun valvomaton siirto tapahtuu.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Asiakaspalvelijaraportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Aux-raportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Yritykset-mittarit

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Callback-raportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Yhteystiedon pisin jonon kesto yhteensä

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten seitsemän päivän aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon, lukuun ottamatta jonossa olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Yhteystiedon pisin jonon kesto -kortti

Raportti näyttää kokonaisajan, jolloin yhteys on parkissa kaikissa jonoissa. Tämä kortti on historiallinen ja päivitetään viimeisten 7 päivän perusteella. Se näyttää yhteystiedon pisimmän parkissa olemisen ajan jonossa ja kaikissa esiintymissä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimedia-raportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Aktiviteettitila: vt-siirto

Entrypoint-tunnus: arvon ei pitäisi olla Null-arvo

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (mukaan lukien hylätyt puhelut).

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Ryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat saatavilla APS-raporttien Työryhmän tilastot -raportissa Agent Desktop.

Transition-raportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.

Puhelutiedot lasketaan viimeisimmän puhelua käsitelleen edustajan mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Sisään siir. -määrä kasvaa, kun konsultointisiirto tapahtuu.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Siirrettyjen lähtevien määrä kasvaa, kun valvomaton siirto tapahtuu.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Asiakaspalvelijaraportit

Edustajan tiedot

Edustajan tiedot -raporttia käytetään edustajan tilastojen näyttämiseen. Tämä raportti on käytettävissä Analyzer-raporteissa ja Agent Desktopin APS-raporteissa.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Edustajan nimi Näyttää edustajan nimen.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Näyttää ajan, jolta Edustajan tiedot -raportti luodaan. Edelliset seitsemän päivää

Multimediaprofiilin tyyppi

Näyttää edustajalle määritetyn sekoitetun profiilin tyypin. Sekoitetut profiilityypit ovat Sekoitettu, Sekoitettu reaaliaikainen ja Rajaava.

Kanavan tyyppi Näyttää yhteydenoton mediatyypin, joka voi olla esimerkiksi ääni, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä

Näyttää niiden kirjautumisten kokonaismäärän, joissa tietyn kanavatyypin yhteydenotot on määritetty edustajalle.

Kanavan tyyppi: ääni, keskustelu, sähköposti

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Näyttää käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärän. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin edustaja kirjautui ulos viimeksi. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Näyttää sen ajan prosenttiosuuden, jonka edustaja käytti puheluun, verrattuna Tavoitettavissa-aikaan ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirtyi Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Näyttää niiden kertojen kokonaismäärän, jolloin edustaja siirtyi saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Näyttää saapuvien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Näyttää niiden saapuvien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen saapuvan yhteydenoton ajan. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Näyttää kerrat, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Näyttää lähtevien puheluiden keskimääräisen pitoajan. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Näyttää niiden lähtevien puhelujen määrän, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Näyttää keskimääräisen lähtevän yhteydenoton ajan. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Näyttää niiden puhelujen määrän, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön käsitellessään lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja siirsi saapuvia yhteystietoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Näyttää, kuinka monta kertaa edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Näyttää niiden kertojen määrän, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus

Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Edustajan historiallinen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan lähtevien tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan soittamien lähtevien puhelujen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluita käsittelevän henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta lähtevien puhelujen tiedot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran aikavälillä.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Edustajan käsittelemien lähtevien puheluiden määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen käsittelyaika.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa. Tähän sisältyy lähtevän puhelun pitoaika.

Lähtevien kesto yhteensä

Lähtevien keskimääräinen yhdistämisaika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

Yhdistettyjen lähtevien aika / Käsitelty lähtevä yhteydenotto

Lähtevien puheaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja keskusteli asiakkaan kanssa lähtevässä puhelussa.

Yhdistettyjen lähtevien aika – Lähtevien pidon kesto

Siirtojen määrä

Puhelujen siirtokertojen määrä.

Konsultointipuhelujen keskikesto

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointien määrä yhteensä

Napsauta jotakin taulukon solua (paitsi solua Konsultointipuhelujen keskikesto), jotta saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin. Valitse taulukon solu Siirtojen määrä ja napsauta Siirtyminen-kuvaketta modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan avausta varten. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 1. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Soitonsiirtoaika

Aika, jolloin puhelu siirrettiin.

Siirtotyyppi

Siirron tyyppi, esimerkiksi valvomaton siirto tai konsultointisiirto.

Siirretty numeroon

Numero, johon puhelu siirrettiin.

Siirretty jonoon

Jono, johon puhelu siirrettiin.

Konsulttipuhelun kesto

Aika, jonka verran edustaja konsultoi toista edustajaa tai kolmatta osapuolta ja piti soittajaa pidossa.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi CSR-kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Siirtojen määrä- ja Konsultointipuhelujen keskikesto -sarakkeet ovat käytettävissä APS-raporttien Omien lähtevien tilastot-historia -raportissa Agent Desktopissa. Siirtyminen-toiminto ei koske Agent Desktopin APS-raportteja.

Edustajan suorituksen koontinäyttö

Tämä kojelauta sisältää:

Edustajan tilastot

Tämä raportti kuvaa edustajan tilastoja.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan tilastot ovat käytettävissä. Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Käsitelty = Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsittelyaika yhteensä

Kumulatiivinen aika, joka käytettiin puheluiden käsittelyyn.

Käsittelyaika yhteensä = (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisten määrä yhteensä)

Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Osaamisprofiili or Osaamiset-solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

ParametriKuvaus
Kirjautumisaika / taitojen päivitysaika

Näyttää sen edustajan seuraavan kirjautumispäivämäärän ja ‑ajan, jonka osaamisprofiili/taidot päivitettiin, kun hänet kirjattiin ulos, tai päivämäärän ja ajan, jolloin osaamisprofiili/taidot päivitettiin kirjautuneena olevalle edustajalle.

Osaamisprofiili

Näyttää sen osaamisprofiilin nimen, johon edustaja liittyy.

Osaamiset

Näyttää edustajan osaamisen, joka voi olla esimerkiksi kielen sujuvuus tai tuoteasiantuntemus. Sarakkeessa on useita osaamisia yhdistettyinä vastaavaan osaamisprofiiliin yhdessä pilkuin erotetussa merkkijonossa.

Toimipaikka

Tässä raportissa on yksityiskohtainen näkymä kunkin toimipaikan edustajatilastojen määrästä.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta kunkin toimipaikan edustajatilastot ovat käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenotto käsitelty

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä

Keskimääräinen vapaana olon aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä

Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat siirtyivät saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä

Saapuvien varattujen aika yhteensä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat olivat Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan).

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä

Saapuvien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan).

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä

Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien määrä

Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä

Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin lähteviä puheluja.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika

Keskimääräinen lähtevien yhdistämisaika.

(Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä

Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä

Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä

Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä

Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä

Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä

Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä

Keskimääräinen ei vastaavien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä

Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointivastauksen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä

Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä

Konsultointien aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä plus konsultointipyynnön aika yhteensä.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä

Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä

Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä

Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä

Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä

Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä

Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä

Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä

Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä

Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä

Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä

Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä

Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Sivuston historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö sisältää tarkan kuvan kunkin sivuston edustajan tilastoista. Lisätietoja on Sivusto-kohdassa .

Tiimi

Tämä raportti kuvaa kanavatyyppiä, jota tiimin kukin edustaja käyttää. Raportissa on seuraavat tiedot tiimin kunkin edustajan toiminnasta ensimmäisen kirjautumisen jälkeen.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti.

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä + Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet saapuvien varattujen tilaan (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan siihen asti, että puheluun vastataan). Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa. Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajat puhuivat asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajille yhdistettiin saapuvia puheluja. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Saapuvien keskimääräinen yhdistettynä olemisen aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa (aika puhelun soimisen alkamisesta siihen, että puheluun vastataan). Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat lähteviä puheluja pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat yrittivät soittaa lähteviä puheluita. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajille. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajille, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat muiden edustajien konsultointipyyntöihin. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat lähettivät konsultointipyyntöjä muille edustajille. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät toisen edustajan konsultointiin ja konsultointipyyntöihin vastaamiseen.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika

Keskimääräinen konsultointiajan pituus.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä saapuvien puheluiden käsittelyn aikana.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät saapuvia puheluita.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyyntöjä lähtevien puheluiden käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan Konsultointi jonoon -pyyntöihin muilta edustajilta, jotka käsittelivät lähteviä puheluita. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat asettivat saapuvia puheluja uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvien puheluiden käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevien puheluiden käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Tiimikaavio

Raportti näyttää kunkin edustajan kanavatyypin tiedot kaaviomuodossa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = puhelin) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhdistettyjen määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti) + Yhdistettyjen lähtevien määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Työryhmän kaavioraportissa edustajan istuntotietueiden määrä lasketaan yhteen edustajaistunnon ja kanavatunnuksen mukaan.

Ryhmän historiallinen kojelauta

Lisätietoja on työryhmässä .

Tiimin tilastot

Tämä raportti kuvaa tiimin tilastoja yksityiskohtaisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Tiimin nimi

Tiimin nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä

Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä

Yhdistettyjen määrä

Edustajalle yhdistettyjen saapuvien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen määrä yhteensä

Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä

Päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat ovat siirtyneet päättämistilaan.

Päättämisten määrä yhteensä

Ei vastattujen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä

Lähtevien määrä

Niiden edustajien määrä, jotka ovat yhteydessä lähtevään puheluun tai jotka ovat päättämässä lähtevää puhelua.

Lähtevien määrä yhteensä

Edustajan jäljitys

Edustajan jäljitys

Tässä raportissa on tiedot edustajan toimipaikasta tai tiimistä ja yksityiskohtainen tilastoraportti.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan jäljitys

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä.

Edelliset seitsemän päivää
Toimipaikan nimi

Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin.

Käytetään: Rivisegmentti

Tiimin nimi

Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä.

Käytetään: Rivisegmentti

Edustajan päätepiste (DN)

Valintanumero, jonka avulla edustaja kirjautui sisään Agent Desktopiin

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Alkuperäinen kirjautumisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään ensimmäisen kerran. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika

Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Tämä sarake näkyy vain edustajatason yhteenvetoraporteissa.

Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Käyttöaste

Mitattu aika, jonka edustajat ovat käyttäneet puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan.

((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan.

Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä
Tavoitettavissa-määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan.

Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskim. aika tavoitettavissa

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Tavoitettavissa-tilassa.

Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan.

Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien varattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat olleet Varattu-tilassa.

Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä

Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa.

Pidossa-kesto yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä

Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle.

Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita.

Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskim. saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä

Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Varatut lähtevät -tilassa.

Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti lähtevän puhelun pitoon.

Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika

Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä

Edustajalle yhdistettyjen lähtevien puhelujen määrä.

Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa.

Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita.

Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puheluiden määrä, jotka yhdistettiin edustajalle, mutta jotka katkaistiin heti yritykselle määritetyn yhtäkkiä katkaistujen rajan mukaisesti.

Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika

Ajan prosenttiosuus, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirtyivät päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Syy

Syyn tunniste

Syiden määrä
Keskim. aika vapaana

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Vapaa-tilassa.

Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Keskim. saapuvien pitoaika

Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika.

Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun.

Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle.

Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskim. ei vastattujen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat Ei vastaa -tilassa.

Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultointimäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toisen edustajan konsultointipyyntöön.

Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointiaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskim. konsultointiaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät vastatessaan konsultointipyyntöihin.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle.

Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskim. konsultointipyynnön aika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät muiden edustajien konsultointiin.

Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä

Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustajat vastasivat konsultointipyyntöihin, sekä niiden kertojen määrä, jolloin edustajat konsultoivat muita edustajia.

Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä

Konsultointivastauksen aika yhteensä- ja Konsultointipyynnön aika yhteensä -arvojen summa.

Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun.

Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua.

CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta.

CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat vastasivat toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön.

Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä

Näyttää kokonaisajan, jonka edustajat vastasivat Konsultointi jonoon -pyyntöihin lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta.

Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon.

Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvan puhelun joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia.

Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen.

(Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Webex Contact Center on integroitu Acqueoniin esikatselukampanjoiden suoritusta ja hallintaa varten. Tämän raportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella kampanjatilastoja kampanjoiden tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on vain niiden Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat ostaneet Acqueon SKU:n.

Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Kampanjan nimi.

  • Kampanjapuheluiden päivämäärä ja aikaleima.

  • Kunkin valitun yhteydenoton epäonnistuminen tai onnistuminen ja päättäminen.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit > OEM-integrointi Acqueon-raporttiin

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 2. OEM-integraatio acqueon-raporttiin

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Kampanjan nimi

Kampanjan nimi.

Päivämäärä

Päivämäärä, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Agentin nimi

Puheluun liitetyn edustajan nimi.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Puheluaika

Aika, jolloin kampanjapuhelu soitettiin.

Tila

Tila, joka ilmaisee, onnistuiko kampanjapuhelu.

Päättämistila

Kampanjapuhelun päättämistila.

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan

Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan -raportin avulla näytetään Facebook- ja tekstiviestikanavien tilastot.

Tämä raportti näkyy vain, jos yritys on tilannut yhteisöpalvelukanavan SKU:n.

Yhtäkkiä katkaistujen määrä -kenttää ei käytetä tällä hetkellä, eikä sitä täytetä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Edustajan raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi Edustajan nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Alakanavan tyyppi Sosiaaliset kanavat (Facebook ja SMS) näkyvät tilastoineen.

Suodatin: Kanavan tyyppi

Kenttä: Yhteisöpalvelu

Käytetään: Rivisegmentti

Kirjautumismäärä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja kirjautui sisään kyseisenä päivänä.

Edustajan kanavatunnusmäärä

Yhteydenotto käsitelty Käsiteltyjen soittojen kokonaismäärä. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä + Yhdistettyjen määrä yhteensä
Henkilöstötunnit Kokonaisaika, jonka edustaja oli kirjautuneena.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Alkuperäinen kirjautumisaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui sisään. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima
Lopullinen uloskirjausaika Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja kirjautui ulos. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima
Käyttöaste Mitattu aika, jonka edustaja käytti puheluihin, verrattuna Tavoitettavissa- ja Vapaa-aikaan. ((Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) + (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä)) / (Uloskirjauksen enimmäisaikaleima – sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima)
Vapaa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi Vapaa-tilaan. Vapaa-määrä yhteensä
Vapaa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä
Keskimääräinen vapaana olon aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Vapaa-tilassa. Vapaa-kesto yhteensä / Vapaa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja on siirtynyt Tavoitettavissa-tilaan. Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Tavoitettavissa-aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä
Keskimääräinen Tavoitettavissa-aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Tavoitettavissa-tilassa. Tavoitettavissa-kesto yhteensä / Tavoitettavissa-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen määrä Niiden kertojen kokonaismäärä, jolloin edustaja on siirtynyt saapuvien varattujen tilaan. Soi-määrä yhteensä
Saapuvien varattujen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Varattu-tilassa (aika puhelun saapumisesta edustajan asemaan ennen vastaamista). Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien varattujen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli saapuvien varattujen tilassa. Soi-kesto yhteensä / Soi-määrä yhteensä
Saapuvien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien pidossa olevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran saapuvat puhelut olivat pidossa. Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien pidossa olevien aika Saapuvien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Pidossa-kesto yhteensä / Pidossa-määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen määrä Niiden saapuvien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen määrä yhteensä
Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja keskusteli asiakkaiden kanssa saapuvissa puheluissa. Saapuvien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Yhdistettyjen kesto yhteensä
Saapuvien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin saapuvia puheluita. Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika Keskimääräinen saapuvan yhteydenoton aika. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Varattujen lähtevien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Tämä tila ilmaisee, että edustaja on aloittanut lähtevän puhelun, mutta puhelua ei ole vielä yhdistetty. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Varattujen lähtevien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä
Keskimääräinen varattujen lähtevien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattujen lähtevien tilassa. Lähtevien Soi-kesto yhteensä / Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Lähtevien pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut lähtevän puhelun pitoon. Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien pitoaika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran lähtevät puhelut olivat pidossa. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien pitoaika Lähtevien puheluiden keskimääräinen pitoaika. Lähtevien pidossa olon kesto yhteensä / Lähtevien Pidossa-määrä yhteensä
Lähtevien yritysmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja yritti soittaa lähtevän puhelun. Lähtevien Soi-määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien määrä Niiden lähtevien puhelujen määrä, jotka yhdistettiin edustajalle. Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä
Yhdistettyjen lähtevien aika yhteensä Näyttää kokonaisajan, jonka verran edustaja puhui asiakkaille lähtevissä puheluissa. Lähtevien yhdistettyjen aika yhteensä ei sisällä Vapaa-aikaa, pidon kestoa tai konsultointiaikaa. Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä
Lähtevien yhteydenottojen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka verran edustajalle yhdistettiin lähteviä puheluita. Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika Keskimääräinen lähtevän yhteydenoton aika. (Lähtevien yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä) / Lähtevien yhdistettyjen määrä yhteensä
Yhtäkkiä katkaistujen määrä Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa. Katkaistu-määrä yhteensä
Saapuvien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten määrä yhteensä
Saapuvien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä
Keskimääräinen saapuvien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa saapuvan puhelun jälkeen. Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirtyi päättämistilaan lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Lähtevien päättämisaika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä
Keskimääräinen lähtevien päättämisaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli päättämistilassa lähtevän puhelun jälkeen. Lähtevien päättämisen kesto yhteensä / Lähtevien päättämisten määrä yhteensä
Ei vastaavien määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja ei vastannut saapuvaan pyyntöön, minkä vuoksi yhteydenottoa ei voitu yhdistää edustajalle. Ei vastattujen määrä yhteensä
Ei vastaavien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä
Keskimääräinen ei vastaavien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli Ei vastaa -tilassa. Ei vastannut -kesto yhteensä / Ei vastattujen määrä yhteensä
Konsultoinnin vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön. Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointivastauksen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointivastauksen aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultoinnin kesto yhteensä / Konsultointimäärä yhteensä
Konsultointipyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja lähetti konsultointipyynnön toiselle edustajalle. Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointipyynnön aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointipyynnön aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti muiden edustajien konsultointiin. Konsultointipyynnön kesto yhteensä / Konsultointipyyntömäärä yhteensä
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toisen edustajan konsultointipyyntöön Konsultointivastausten määrä yhteensä
Konsultointien aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä
Keskimääräinen konsultointien aika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti vastatessaan konsultointipyyntöihin. Konsultointivastauksen kesto yhteensä / Konsultointivastausten määrä yhteensä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun. Neuvottelumäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti konsultoinnin jonoon käsitellessään saapuvaa puhelua. CTQ-pyyntömäärä yhteensä
Saapuvien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-pyynnön kesto yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten määrä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, saapuvaa puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. CTQ-vastausten määrä yhteensä
Saapuvien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli saapuvaa puhelua. CTQ-vastauksen kesto yhteensä
Lähtevä CTQ-pyyntömäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti Konsultointi jonoon -pyynnön lähtevän puhelun käsittelyn aikana. Lähtevien CTQ-pyyntöjen määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-pyyntöjen aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-pyyntöjen kesto yhteensä
Lähtevän CTQ:n vastausmäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja vastasi toiselta, lähtevää puhelua käsittelevältä edustajalta tulevaan Konsultointi jonoon -pyyntöön. Lähtevien CTQ-vastausten määrä yhteensä
Lähtevien CTQ-vastausten aika yhteensä Kokonaisaika, jonka edustaja vastasi Konsultointi jonoon -pyyntöihin toiselta edustajalta, joka käsitteli lähtevää puhelua. Lähtevien CTQ-vastausten kesto yhteensä
Edustajan siirto

Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja siirsi saapuvia yhteydenottoja toiselle edustajalle konsultoinnin jälkeen.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä
Edustajan uudelleenjonotus Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja asetti saapuvan puhelun uudelleen jonoon. Edustajien välisten jonosiirtopyyntöjen määrä yhteensä
Valvomaton siirto Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat siirsivät saapuvia puheluita joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon IVR:n (Interactive Voice Response) kautta ilman edustajan toimia. Sokkona tehtyjen siirtojen määrä yhteensä
Saapuvien keskimääräinen käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti saapuvan puhelun käsittelyyn. (Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhdistettyjen määrä yhteensä
Keskimääräinen lähtevien käsittelyaika Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti lähtevän puhelun käsittelyyn. (Lähtevien yhdistettynä olon kesto yhteensä + Lähtevien päättämisen kesto yhteensä) / Yhdistettyjen lähtevien määrä yhteensä

Aux-raportit

Edustajan vapaa lisä

Tämä raportti sisältää edustajan vapaan ajan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso, jolta edustajan toiminta on käytettävissä. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Niiden arvojen määrä, jotka määrittävät ehdon tietueiden sisällytykselle. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Edustajan päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää edustajan nimen ja päättämiskoodin syyn.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyllä alueella olevien arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Sekunnit, joiden ajan vuorovaikutus oli aktiivisena.

Päättämisten kesto yhteensä

Toimipaikan vapaa lisä

Tässä raportissa on toimipaikan edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriMääritysKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso. Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi Koodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Tietueiden määrä. Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Aika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Toimipaikan päättämisen lisä

Tämä raportti kuvaa toimipaikan ja päättämisen koodia, joita edustajat käyttävät tietyssä toimipaikassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Määritetyn ehdon arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Tiimin vapaa lisä

Tässä raportissa on tiimin edustajan vapaa aika.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Vapaa-raportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso.

Edelliset 7 päivää
Vapaa-koodin nimi

Käytetyn koodin nimi

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä

Puhelujen kokonaismäärä.

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Kesto

Kokonaisaika.

Toimenpiteen kesto yhteensä

Tiimin päättämisen lisä

Tämä raportti sisältää tiimin nimen ja päättämiskoodin, jota tiettyyn tiimiin kuuluvat edustajat käyttävät.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Lisäraportit > Päättämisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Päättämiskoodin nimi Käytettävän päättämiskoodin nimi.

Käytetään: Sarakesegmentti

Määrä Arvojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Kesto

Aika, jonka verran edustaja suoritti toimintoa.

Päättämisten kesto yhteensä

Yritykset-mittarit

Liiketoiminnan mittatiedot

Hylätyt yhteydenotot

Hylätyt yhteydenotot -dashboardissa näkyy tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen määrä. Voit suodattaa dashboardin tietoja aikavälin ja keston mukaan tässä kuvatulla tavalla:

  • Aikaväli – näyttää aikavälit, joita ovat esimerkiksi 10 minuuttia, 30 minuuttia, Tunneittain, Päivittäin, Viikoittain ja Kuukausittain.

  • Kesto – näyttää kestot, joita ovat esimerkiksi Tänään, Eilen, Tällä viikolle, Viime viikolla, Edelliset 7 päivää, Tässä kuussa, Viime kuussa ja Tänä vuonna.

ParametriKuvaus
Hylätyt yhteydenotot yhteensä Hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärä. Näkyviin tulee myös eri kanavissa (keskustelu ja puhe) hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenotot voivat tulla hylätyiksi seuraavissa tilanteissa:
  1. IVR:ssä.

  2. Jonossa odottamassa (QWT, Queue Waiting Time).

  3. Peräkkäisissä QWT:issä.

  4. Rinnakkaisissa QWT:issä. Sovelletaan vain UCCX:ään.

  5. Edustaja ei vastaanota puhelua.

Yleisin hylkäyksen syy

Niiden yhteydenottojen prosenttiosuus kokonaismäärästä, jotka hylättiin QWT:ssä.

Esimerkki: päivän yhteydenottojen kokonaismäärä on 1 000, joista 100 yhteydenottoa hylättiin. Näiden hylättyjen 100 yhteydenoton QWT voi kuulua seuraaviin luokkiin:

  • 10 puhelua alle 1 minuutissa.

  • 25 puhelua 1–5 minuutin välein.

  • 50 puhelua 5–10 minuutin välein.

  • 15 puhelua yli 10 minuutissa.

Edellä olevassa esimerkissä yleisin hylkäyksen syy tuottaa luvun 65 % (tarkasteltaessa pisintä puheluiden hylkäysaikaa) ja yli 5 minuutin QWT:n.

Takaisinsoittojen / uusittujen keskustelujen tiheys

Niiden asiakkaiden yhteenlaskettu prosenttiosuus, jotka ovat ottaneet yhteyttä takaisinpäin joko äänipuheluiden tai keskustelun kautta.

Asiakasmatka Sankey-kaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotto on hylätty. Tässä kaaviossa on pystysuuntainen palkki eri aloituskohdille, jonoille, odotusajalle ja edustajille.

Näkymä määräytyy valitun kanavatyypin mukaan. Kun pidät hiiren osoitinta vaiheiden päällä, näkyviin tulee lisätietoja, kuten hylättyjen yhteydenottojen määrä ja kunkin edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Yhteydenottojen suuntaus Alue-kaaviossa näkyy niiden yhteydenottojen suuntaus, jotka on käsitelty ja hylätty kussakin kanavatyypissä valitun ajanjakson aikana.
Hylätyt yhteydenotot vaiheittain

Rengaskaavio näyttää, missä vaiheessa yhteydenotot on hylätty.

Hylätyn yhteydenoton tiedot Taulukkomuotoinen näkymä näyttää kunkin hylätyn yhteydenoton tiedot valitulta ajanjaksolta.
ANI

Tämä ilmaisee soittajaan liitetyn puhelinnumeron, jos kyseessä on äänipuhelu, ja sähköpostiosoitteen, jos kyseessä on keskustelu.

DNIS

Tämä ilmaisee edustajaan liitetyn puhelinnumeron.

Ensimmäisen yhteydenoton aika

Tämä ilmaisee kellonajan, jolloin yhteydenotto saapui yhteyskeskukseen.

Hylkäyksen vaihe

Tämä osoittaa, missä vaiheessa yhteydenotto hylättiin. Esimerkkejä: IVR jonossa tai edustaja soiton aikana.

Siirrot
Tämä osoittaa, kuinka monta kertaa yhteydenotto on siirretty.
Odotusaika yhteensä

Tämä osoittaa, miten kauan yhteydenotto oli odottanut, ennen kuin se hylättiin. Tähän sisältyvät IVR:n/itsepalvelun aika ja QWT.

Toistetun puhelun aika
Tämä osoittaa kerrat, jolloin soittaja soitti takaisin (toistettu puhelu) tietyssä ajassa (tällä hetkellä tunnin sisällä).

Yhteydenottojen suuntaus

Kaavio näyttää kunkin kanavatyypin käsiteltyjen ja hylättyjen yhteystietojen trendin valitun keston ajan.

Tulostustyyppi: Aluekaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Kanavan tyyppi

Mediayhteystiedon tyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

-
Aikaväli Ajanjakso. -
Hylätyt yhteydenotot Hylättyjen yhteydenottojen määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Käsitellyt yhteyshenkilöt

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Hylättyjen yhteystietojen kortti yhteensä

Hylättyjen yhteystietojen kortti näyttää tietyn ajanjakson aikana hylättyjen yhteydenottojen kokonaismäärän.

Tulostustyyppi: kortti

Callback-raportti

Takaisinsoittoraportti

Yhteyskeskuksen asiakas voi halutessaan vastaanottaa takaisinsoiton edustajalta, kun asiakas vierailee yhteyskeskuksen verkkosivustossa, keskustelee botin kanssa tai odottaa jonossa. Kulun kehittäjä määrittää huomaavaisuustakaisinsoittojen kulun. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Courtesy Callback.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Takaisinsoittoraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. Takaisinsoittoraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Jonon nimi

Viimeisen takaisinsoittoon liittyvän jonon nimi.

Takaisinsoiton tyyppi

Takaisinsoiton tyyppi. Takaisinsoiton tyyppi voi olla Huomaavaisuus tai Verkko.

Takaisinsoiton lähde

Takaisinsoiton lähde. Takaisinsoiton lähde voi olla Verkko, Keskustelu tai IVR.

Takaisinsoittopyynnön aika

Aika, jolloin asiakas valitsi takaisinsoiton.

Takaisinsoiton yhdistämisaika

Kellonaika, jolloin edustajan ja asiakkaan välille yhdistettiin takaisinsoitto.

Takaisinsoittonumero

Numero, joka perustuu ANI-numeroon tai työnkulussa määritettyyn numeroon.

Ensisijaisen edustajan nimi

Jonossa olleelle yhteyshenkilölle takaisinsoiton tehneen ensisijaisen edustajan nimi.

Tässä sarakkeessa näkyy –-arvo, jos yhteyshenkilöä ei ole siirretty ensisijaiselle edustajalle kulun suunnittelutoiminnon Jonosta edustajalle -toiminnolla.

Lisätietoja on Jonosta edustajalle ‑toiminnon dokumentaatiossa.

Jos ensisijainen edustaja ei pysty tekemään takaisinsoittoa, Edustajan nimi ‑sarakkeessa näkyy –-arvo.

Agentin nimi

Takaisinsoiton tekevän edustajan nimen.

Tiimin nimi

Sen tiimin nimi, johon edustaja kuuluu.

Edellisen takaisinsoiton tila

Viimeisimmän takaisinsoiton tila.

Takaisinsoiton tila

Onnistui: Kun takaisinsoitto on yhdistetty.

Ei käsitelty: Kun edustaja vastaanottaa takaisinsoittopyynnön, mutta se odottaa käsittelyä.

Virhe: Kun takaisinsoittoa on yritetty, mutta yhteyden muodostus on epäonnistunut.

Lopullinen syy

Ilmaisee takaisinsoiton lopetuksen syyn. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Yhteyshenkilö poistui – Yhteyshenkilö päätti puhelun.

  • Yhteyshenkilö ei tavoitettavissa – Yhteyshenkilön puhelinnumeroa ei ole rekisteröity.

  • Yhteyshenkilö ei vastannut – Yhteyshenkilö ei vastannut määritetyn RONA-aikakatkaisun puitteissa.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Päättäjä

Ilmaisee osapuolen, joka lopetti vuorovaikutuksen. Päättävä taho voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja – Edustaja lopetti takaisinsoiton.

  • Yhteyshenkilö – Yhteyshenkilö lopetti takaisinsoiton.

  • Järjestelmä – Takaisinsoitto päättyi järjestelmävirheen vuoksi.

Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin takaisinsoiton uudelleenyritys epäonnistui.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla Epäonnistuneiden takaisinsoiton uudelleenyritysten määrä -taulukon solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia tietoja modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa:

ParametriKuvaus

Takaisinsoittotunnus

Näyttää yksilöivän merkkijonon, joka määrittää takaisinsoittoistunnon.

Takaisinsoiton aika

Näyttää ajan, jolloin takaisinsoittoa pyydettiin.

Syy

Ilmaisee syyn valitun takaisinsoittoistunnon lopetukselle. Syy voi olla jokin seuraavista:
  • Edustaja poistui – Edustaja päätti puhelun.

  • Asiakas varattu – Valittu yhteyshenkilön numero on varattu.

  • Järjestelmävirheet – Puhelu päättyy järjestelmävirheiden vuoksi.

Neuvottelukeskuksen yleiskatsaus

Keskimääräinen palvelutaso ‑kortti

Tässä ympyräkaaviossa näkyy kaikkien kanavien keskimääräinen palvelutaso.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kaavio

Yhteyskeskuksen yleiskatsaus - historiallinen

Yhteydenoton tiedot jonossa

Tämä raportti sisältää yhteystiedot jonon mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Jonon nimi

Viimeinen jono, jossa yhteydenotto oli.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteydenottojen määrä

Yhteydenottojen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Keskimääräinen jonon odotusaika

Jonon keskimääräinen kokonaiskesto.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Keskimääräinen jonotusaika

Yhteystiedon pisin jonon kesto yhteensä

Pisin aika, jonka yhteydenotto on ollut jonossa. Tämä lasketaan, kun puhelun tila on vaihtunut parkista yhdistetyksi tai päättyneeksi. Viimeisten seitsemän päivän aikana vastaanotetut puhelut otetaan huomioon, lukuun ottamatta jonossa olevia puheluita.

Nykyinen tila: yhdistetty, päättynyt

Jonon enimmäiskesto

Hylättyjen yhteydenottojen määrä

Hylättyjen yhteydenottojen määrä.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Työryhmän koontinäytön käsiteltyjen yhteystietojen suorituskyky

Yhteystiedon pisin jonon kesto -kortti

Raportti näyttää kokonaisajan, jolloin yhteys on parkissa kaikissa jonoissa. Tämä kortti on historiallinen ja päivitetään viimeisten 7 päivän perusteella. Se näyttää yhteystiedon pisimmän parkissa olemisen ajan jonossa ja kaikissa esiintymissä.

Tässä raportissa on yhteydenoton pisin kesto, kanavan tyyppi ja jonon nimi.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Kortti

Ylijännitesuojauksen tilastot

Ylijännitesuojausmekanismi antaa organisaatiolle mahdollisuuden määrittää aktiivisten puheluiden enimmäismäärän (saapuvat ja lähtevät), jota yhteyskeskus voi käsitellä samanaikaisesti missä tahansa vaiheessa. Ylijännitesuojausmekanismi toimii kahdella tasolla, datakeskuksen ja vuokraajan tasoilla.

  • Datakeskuksen tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää datakeskukselle asetetun kynnysarvon.

  • Vuokraajan tasolla puhelut hylätään, kun äänipuhelujen määrä ylittää vuokralaiselle määritetyn enimmäismäärän, joka perustuu organisaation ostamiin lisensseihin.

Ylijännitesuojauksen tilastot -raportissa on tietoja puhe luista, jotka yhteyskeskus vastaanotti, käsitteli ja hylkäsi vuokraajan tasolla määritettyjen ylijännitesuojausrajojen vuoksi.

Raportin polku: Aloitus > Visualisointi > Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

NimiKuvaus
Päivämäärä

Näyttää saapuvan puhelun päivämäärän ja ajan.

Istuntotunnus

Kuhunkin saapuvaan puheluun liittyvä yksilöivä tunnus.

Aloituskohta

Aloituskohta, johon puhelu saapui.

Toimipaikan nimi

Toimipaikan tai sijainnin nimi.

Jonon nimi

Jonon nimi.

Käsitelty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu käsitelty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Hylätty

Osoittaa valintamerkin avulla, onko puhelu hylätty.

Syy

Syy, jonka vuoksi puhelu hylättiin.

Yhteenveto

Raportissa on myös yhteenveto käsiteltyjen tai hylättyjen puheluiden kokonaismäärästä.

Tiimin tiedot

Tässä raportissa on tiimin tiedot.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Yhteyskeskuksen yleiskatsaus

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aikaväli Ajanjakso, jolta raportti luotiin. Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Tiimin nimi.

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Kirjautumismäärä yhteensä

Edustajan kirjautumisten kokonaismäärä määritetyn aikavälin aikana.

Edustajan istuntotunnuksen kardinaliteetti

(Kardinaliteetti osoittaa yksilöivien edustajan istuntotunnusten kokonaismäärän.)

Alkuperäinen kirjautumisaika

Ensimmäisen sisäänkirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin puitteissa. Sisäänkirjauksen vähimmäisaikaleima

Lopullinen uloskirjausaika

Viimeisen uloskirjautumisen aikaleima määritetyn aikavälin aikana. Uloskirjauksen enimmäisaikaleima

Henkilöstötunnit

Kokonaisaika, jonka verran edustajat ovat olleet kirjautuneina.

Reaaliaikaisen päivityksen aikaleiman summa – kirjautumisen aikaleiman summa

Vapaa-määrät

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajan tila muuttui Vapaa-tilaksi. Vapaa-määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Määritetyllä aikavälillä alkaneissa istunnoissa käsiteltyjen yhteydenottojen määrä. Tämä sisältää kaikkien kanavatyyppien yhteydenotot. Yhdistettyjen määrä yhteensä

Käsiteltyjen puhelujen määrä

Käsiteltyjen Puhelinkanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen äänipuhelujen määrä

Käsiteltyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen Keskustelu-kanavatyyppisten yhteystietojen määrä. Yhdistettyjen keskustelujen määrä

Käsiteltyjen sähköpostien määrä

Käsiteltyjen sähköpostikanavatyyppisten yhteydenottojen määrä. Yhdistettyjen sähköpostien määrä
Käsiteltyjen some-viestien määrä

Käsiteltyjen Sosiaalisen kanavan tyyppisten yhteydenottojen määrä.

Yhdistettyjen some-viestien määrä + Yhdistettyjen lähtevien some-viestien määrä

Multimedia-raportit

Edustajamäärä

Tämä raportti kuvaa niiden asiakkaiden määrää, jotka edustaja on käsitellyt, sekä keskimääräistä CSAT (Cisco Customer Satisfaction) -tulosta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Edustajan nimi

Edustajan nimi eli asiakaspuheluihin vastaavan henkilön nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika. (Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)
Keskim. CSAT

Keskimääräinen asiakastyytyväisyystulos.

CSAT-tuloksen keskiarvo

Edustajamäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa edustajan käsittelemää sisältötyyppiä. Voit suodattaa tietoja sisältötyypin tai päivämäärän mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali)

Käsitellyt yhteydenotot

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Edustajan äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tämä koontinäyttö näyttää käsiteltyjen asiakkaiden määrän, keskimääräisen Cisco Customer Satisfaction (CSAT) -pistemäärän ja edustajien hallitsemat sisältötyypit sekä sisältötyypin ja päivämäärän suodatusasetukset. Lisätietoja on edustajan voimakkuuden ja edustajan voimakkuuden kaaviossa.

CSR – eilen

Tässä raportissa näkyy edellisen päivän CSR (Contact Session Record).

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
ANI Puhelun mukana toimitettavat ANI (Automatic Number Identification) -numerot. ANI on puhelinyhtiön tarjoama palvelu, joka toimittaa soittajan puhelinnumeron puhelun mukana. ANI-arvo
DNIS Puhelun mukana toimitettavat DNIS (Dialed Number Identification Service) -numerot. DNIS on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan numeron. DNIS-arvo
Jono Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirretään aloituskohdasta jonoon ja jaetaan myöhemmin edustajille. Viimeisen jonon nimen arvo
Toimipaikka Sen palvelukeskuksen sijainti, johon puhelu jaettiin. Toimipaikan nimen arvo
Tiimi Tietyn toimipaikan edustajaryhmä, joka käsittelee tiettyä puhelutyyppiä. Tiimin nimen arvo
Edustaja Edustajan nimi eli henkilö, joka vastaa asiakkaiden puheluihin/keskusteluihin/sähköpostiviesteihin. Edustajan nimen arvo
Puhelun alkamisaika Yhteydenoton alkamisen aikaleima. Yhteydenoton alun aikaleiman arvo
Puhelun päättymisaika Yhteydenoton päättymisen aikaleima. Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo
Puhelun kesto Puhelun yhdistetty kesto. Puhelun päättymisajan arvo – puhelun alkamisaika
IVR-aika Aika, jolloin puhelu oli IVR-tilassa. IVR-keston arvo
Jonoaika Aika, jonka yhteydenotto odotti jonossa. Jonon keston arvo
Yhdistämisaika Yhdistetyn tilan (puhetilan) kesto tässä vuorovaikutuksessa. Yhdistetty-keston arvo
Pitoaika Aika, jolloin puhelu oli pidossa. Pidossa-keston arvo
Päättämisaika Kumulatiivinen aika, jonka edustajat olivat päättämistilassa vuorovaikutusten käsittelyn jälkeen. Päättämisten keston arvo
Käsittelyaika Kokonaisaika, jonka verran edustaja käsittelee puhelua, mukaan lukien päättämisaika. Päättämisaika + yhdistämisaika
Konsultointiaika Aika, jonka edustaja käytti toisen edustajan konsultointiin käsitellessään puhelua. Konsultoinnin keston arvo
Neuvotteluaika Aika, jonka edustaja oli neuvottelussa soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelun keston arvo
CTQ-pyynnön aika Konsultointi jonoon -pyyntöjen kokonaiskesto vuorovaikutuksen aikana. CTQ-keston arvo
Pitomäärä Kerrat, jolloin edustaja on asettanut saapuvan puhelun pitoon. Pidossa-määrän arvo
Konsultointimäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat konsultoinnin toisen edustajan tai ulkoisessa numerossa olevan henkilön kanssa puhelun käsittelyn aikana. Konsultointimäärän arvo
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustaja aloitti neuvottelupuhelun soittajan ja toisen edustajan kanssa. Neuvottelumäärän arvo
Valvomattomien siirtojen määrä

Niiden kertojen määrä, jolloin puhelu siirrettiin valvomattoman siirron kautta seuraavissa tilanteissa:

  • Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun toiseen jonoon konsultoimatta ensin.

  • Edustaja siirsi puhelun ulkoiseen luettelonumeroon (DN) konsultoimatta ensin.

  • Puhelu siirrettiin päätepisteeseen (EP) työnkulun kautta ilman edustajan toimia.

Valvomattomien siirtojen määrän arvo
CTQ-pyyntömäärä Tämä on konsultointi jonoon -pyyntöjen määrä vuorovaikutuksen yhteydessä. CTQ-määrän arvo
Siirtojen määrä

Ilmaisee niiden kertojen määrän, jolloin puhelu siirrettiin:

  • edustajalta toiselle edustajalle

  • työnkulun kautta

  • jonoon

  • luettelonumeroon tai AK:hon

  • AK:hon GoTo-toiminnon kautta

Siirtojen määrän arvo
Siirtovirheet Ilmaisee, kuinka monta kertaa siirto epäonnistui. Siirtovirheiden määrän arvo
Käsittelytyyppi Osoittaa puhelun käsittelytavan, joka voi olla lyhyt, hylätty tai normaali. Käsittelytyypin arvo
Puhelun suunta Osoittaa, onko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Saat Siirtyminen-kuvakkeen näkyviin napsauttamalla taulukon Puhelun suunta -solua. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Voit tarkastella seuraavia parametreja:

Lopetuksen syy – Määrittää puhelun lopetuksen syyn. Esimerkki: asiakas poistui puhelusta.

Lopettava osapuoli – Määrittää, kuka lopetti puhelun tai missä puhelu lopetettiin. Esimerkki: puhelun lopetti edustaja tai asiakas tai puhelu lopetettiin järjestelmässä tai jonossa.

Puhelun suunnan arvo
Lopetustyyppi Tekstimerkkijono, joka määrittää, miten puhelu lopetettiin. Lopetustyypin arvo
Tallennusmerkintä Merkintä, joka osoittaa, onko yhteydenotto tallennettu. On tallennettu -arvo
Päättäminen Päättämiskoodi, jonka edustaja määritti vuorovaikutukselle. Päättämiskoodin nimen arvo
Istuntotunnus Yksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteydenottoistunnon. Yhteydenoton istuntotunnuksen arvo

Yhteydenoton syy

Tämä raportti kuvaa syytä, jonka vuoksi asiakas on ottanut yhteyttä yhteyskeskukseen.

Some-sarake on näkyvissä vain, jos yhteisöpalvelukanavan SKU on tilattu.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

SuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Jonon nimi Sen jonon nimi, jossa puheluita pidetään, kun ne odottavat edustajan käsittelyä. Puhelut siirtyvät aloituskohdasta jonoon, josta ne jaetaan edustajille. Jonon nimi
Yhteydenoton syy Syyn tunniste. Yhteydenoton syy
Puhe Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: Puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Some

Käsiteltyjen some-vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Kanavan tyyppi: some

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton syy – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin aloituskohdan ja kanavatyypin yhteydenottomäärää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Yhteydenoton äänenvoimakkuus

Tämä raportti kuvaa DNIS-arvon perusteella käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Määritys

Kaava

DNIS Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot. DNIS (Dialed Number Identification Service) on puhelinyhtiön tarjoama palvelu. Siinä toimitetaan numeromerkkijono, joka ilmaisee puhelun ohella soittajan valitseman numeron.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteyshenkilöt

Yhteystietotunniste.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Yhteydenoton äänenvoimakkuuden historiallinen kojelauta

Tässä koontinäytössä on yhteystiedon voimakkuusraportti. Lisätietoja on yhteystiedon äänenvoimakkuudessa .

Yhteydenotto DNIS:llä

Tämä raportti sisältää asiakkaan yhteydenoton DNIS:n.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametrit

Kuvaus

Kaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
DNIS Saapuvan puhelun DNIS-numero.

DNIS ei näy keskusteluyhteydenotoissa.

Rivisegmentti
Kanavan tyyppi Yhteydenoton mediatyyppi. Rivisegmentti
Yhteydenottojen määrä Osoittaa yhteystietojen määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – CAR

Tämä raportti kuvaa aloituskohtaa, jonka kautta asiakas on reititetty edustajalle IVR:stä.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Aloituskohdasta

Tähän jonoon siirtyneiden puheluiden määrä sen jälkeen, kun ne on luokiteltu jonoon aloituskohdasta IVR:n puhelun ohjausskriptillä.

Toiminnon tila: ivr-yhdistetty

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
Siirretyt sisään

Niiden puhelujen määrä, jotka edustaja siirsi tähän aloituskohtaan napsauttamalla Jono-painiketta ja valitsemalla aloituskohdan avattavasta valikosta sekä napsauttamalla Siirrä-painiketta.

Aktiviteettitila: vt-siirto

Entrypoint-tunnus: arvon ei pitäisi olla Null-arvo

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä
IVR päättynyt IVR:n/AA:n lopetuskohta.

Edellinen tila: ivr-yhdistetty

Toiminnon tila: päättynyt

Tietueen yksilöllisen tunnuksen määrä

Aloituskohdan yhteydenottomäärä – kaavio

Tässä raportissa näkyy yhteydenoton aloituskohta.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti

Tämä raportti näyttää itsepalvelun toimintamittarit. Itsepalveluraportointi- ja analytiikkatiedot koostuvat seuraavista:

  • Itsepalvelun hylättyjen puheluiden määrä.

  • Jonossa olevien hylättyjen puheluiden määrä.

Itsepalvelu tulee käyttöön, kun lisäät virtuaalisen edustajatoiminnon puhelujen kulkuun kulun suunnittelutoiminnossa. Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. Lisätietoja virtuaalisen avustajan määrityksestä on Virtual Agent -kohdassa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaassa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > IVR- ja CVA-valintaikkunoiden kulku -raportti.

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 1. IVR- ja CVA-valintaikkunankulkuraportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta itsepalvelun analytiikkatiedot raportoidaan.

Aloituskohdan nimi

IVR-puhelun aloituskohtien luettelo.

IVR-puheluita yhteensä

Virtuaalisen edustajan käsittelemien IVR-puheluiden kokonaismäärä.

Itsepalvelussa hylätyt puhelut

IVR:ssä hylättyjen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskaloidut puhelut

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden määrä.

Jonoon eskalointiprosentti

Jonoon eskaloitujen IVR-puheluiden prosenttiosuus.

100 * (jonoon eskaloidut puhelut / IVR-puhelut yhteensä)

Napsauta jotakin taulukon solua (pois lukien Jonoon eskalointiprosentti), jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 2. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Toimenpiteen nimi

Näyttää toimenpiteen nimen, joka voi olla esimerkiksi CVA, Toistokehote, Valikko tai Jono.

Tällä toimenpiteellä suoritettujen puhelujen määrä

Näyttää tällä toimenpiteellä suoritettujen puheluiden kokonaismäärän.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Voit siirtyä alemmaksi taulukon Toimenpiteen nimi -solussa ja näyttää toimenpiteiden järjestyksen. Siirtyminen-raportti on toisella tasolla. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 3. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Aloituskohdan nimi

Näyttää kyseisen toimenpiteen aloituskohdan.

Aikaleima

Näyttää päivämäärän ja kellonajan, jolloin puhelu saapui itsepalveluun.

Soittajan tunnus

Näyttää puhelun tunnusnumeron.

Toimenpidejärjestys

Näyttää niiden toimintojen järjestyksen, jotka liittyivät puheluun. Toimintoja ovat DTMF, Kehotteen nimi, Jonon nimi, Hylätty, Valmis, CVA, Valikko, Itsepalvelupalvelu valmis ja Itsepalvelu hylätty.

Saapuvat, lyhyet yhteydenotot – aloituskohta

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka lopetettiin ilman yhdistämistä edustajalle.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aloituskohdan nimi Aloituskohdan nimi.

Käytetään: Profiilisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Profiilisegmentti

Saapuva Saapuvien yhteydenottotyyppien määrä. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Lyhyt

Niiden puhelujen määrä, jotka lopetettiin yritykselle valmistellun lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisesti ilman siirtymistä yhdistettyyn tilaan.

Lopetustyyppi: lyhyt puhelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
IVR-aika Puhelun kesto IVR:ssä. IVR-kesto yhteensä

Sisäinen IVR, puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Sisäinen IVR – puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti on niiden asiakkaiden käytettävissä, joilla on oikeudet Webex Experience Management -widgettiin.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Inline IVR puhelunjälkeisen kyselyn tilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Puhelut yhteensä

Niiden äänipuheluiden kokonaismäärä, joista on tehty asiakkaalle puhelun jälkeinen kysely aikavälin aikana

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden määrä, jotka hyväksyivät kyselyn.

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka hyväksyivät kyselyn.

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) X 100

Kyselyn vastausprosentti

Niiden äänipuhelujen prosenttiosuus, joista on saatu vastaus puhelun jälkeiseen kyselyyn. Tämä lasketaan prosenttiosuutena kyselyn hyväksyntöjen määrästä.

Kyselyn valmistumisprosentti

Niiden kysymysten prosenttiosuus, joihin asiakkaat ovat vastanneet. Tämä lasketaan prosenttiosuutena asiakkaille lähetettyjen kysymysten kokonaismäärästä.

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Kyselyn vastausprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Kyselyn valmistumisprosentti -parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus Puhelut yhteensä ja kysely -parametrin ja kyselyn viimeistelleiden asiakkaiden kokonaismäärän yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jonosta poistumisraportti

Tässä raportissa näkyvät asiakkaan tekemät jonosta poistumista koskevat valinnat.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yhteyskeskukseen, virtuaalinen edustaja käsittelee yhteydenoton IVR:ssä. IVR antaa asiakkaalle mahdollisuuden poistua jonosta. Tässä raportissa on seuraavat tiedot:

  • Poistumiskertojen määrä.

  • Muut puheluun liittyvät tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit > Itsepalveluraportit > Jonosta poistumisraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Taulukko 4. Poistu jonosta -raportti

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Päivämäärä

Näyttää päivämäärän.

Jonon nimi

Jono, jossa yhteydenotto oli poistumishetkellä.

Poistumiskertojen määrä

Niiden asiakasyhteydenottojen määrä, jotka ovat poistuneet tietystä jonosta annettuna päivämääränä.

Valitse Poistumiskertojen määrä -taulukon solu, jotta Siirtyminen-kuvake tulee näkyviin. Avaa modaalinen Siirtyminen-valintaikkuna napsauttamalla kuvaketta. Modaalisessa Siirtyminen-valintaikkunassa näkyvät tietueet, jotka sisältyvät visualisoinnin laskentaan. Voit tarkastella seuraavia tietoja:

Taulukko 5. Porautuminen alas

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puheluaika

Näyttää kellonajan, jolloin puhelu yhdistettiin.

ANI

Näyttää puheluun liittyvän ANI-numeron.

DNIS

Näyttää puheluun liittyvän DNIS-numeron.

Työnkulkujärjestys

Näyttää puhelun aikana suoritettujen toimintojen järjestyksen.

Voit lisätä raporttiin uuden sarakkeen valitsemalla haluamasi kentät ja mitat modaalisen Siirtyminen-valintaikkunan vasemmalla puolella olevista avattavista valikoista. Voit viedä Siirtyminen-raportin Microsoft Excel -muodossa tai CSV-muodossa haluamaasi sijaintiin. Jos haluat tarkastella modaalista Siirtyminen-valintaikkunaa erillisessä ikkunassa, napsauta Käynnistä-kuvaketta.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti

Webex Contact Center on integroitu Cisco Webex Experience Managementiin. Sen avulla tarjotaan asiakkaille puhelun jälkeisiä kyselyitä ja kerätään heiltä palautetta.

Jos raportti ei ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, koska vastaava ominaisuusmerkintä on ehkä otettava käyttöön.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti on käytettävissä asiakkailla, joilla on Webex Experience Management -widgetin käyttöoikeudet.

Puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella puhelun jälkeisten kyselyjen tilastoja kyselyjen tehokkuuden mittausta varten. Tämä raportti sisältää sekä sisäisiä että lykättyjä kyselyitä koskevia tietoja. Sisäinen kysely esitetään asiakkaalle, kun äänipuhelu asiakkaan kanssa päättyy. Lykätty kysely esitetään myöhemmin tekstiviestitse tai sähköpostitse.

Raportin polku: Osakeraportit > Historiset raportit > Multimedia-raportit > Self-palveluraportit > Postin puhelututkimustilastoraportti

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Ajanjakso, jolta Cisco Webex Experience Management raportoi puhelun jälkeisten kyselyjen tiedot.

Kyselyn tyyppi

Asiakkaiden valitsema kyselytyyppi (sisäinen tai lykätty kysely).

Yhteydenotot ja kysely yhteensä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, joille tarjottiin määritetyn tyyppistä kyselyä (sisäinen tai lykätty kysely).

Kyselyn hyväksyntöjen määrä

Niiden asiakkaiden kokonaismäärä, jotka valitsivat kunkin kyselytyypin (sisäinen tai lykätty kysely).

Jos soittajan hyväksyntävalinnan keräyksessä tapahtuu virhe, sitä ei huomioida osana kyselyn hyväksyntöjen määrän laskentaa.

Kyselyn hyväksyntätilastot

Kyselyyn osallistuneiden asiakkaiden prosenttiosuus (sisäinen tai lykätty kysely).

(Kyselyn hyväksyntöjen määrä / Yhteydenotot ja kysely yhteensä) x 100

Puhelut yhteensä ja kysely- ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä -parametrien yhteenvetoarvo on kaikkien arvojen summa tietyltä ajalta.

Kyselyn hyväksyntätilastot-parametrin yhteenvetoarvo on prosenttiosuus parametrien Puhelut yhteensä ja kysely ja Kyselyn hyväksyntöjen määrä yhteenvetoarvoista.

Jos äänipuhelusta tehdään useita kyselyitä, vain lopulliset kyselytiedot tallennetaan.

Jono hylätty

Tämä raportti kuvaa niiden puheluiden määrää, jotka olivat järjestelmässä, mutta jotka lopetettiin, ennen kuin ne jaettiin edustajalle tai muulle resurssille.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava
Jonon nimi

Jonon nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Aikaväli

Ajanjakso

Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Viimeisen jonon tunnus = Ei ole 0

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
% hylätty

Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Käsittelytyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen aika jonossa

Kumulatiivinen aika, jonka puhelut olivat jonossa odottamassa lähetystä edustajalle tai muulle resurssille. Koska jonossaoloaika lasketaan sen jälkeen, kun puhelu poistuu jonosta, jonossa yhä olevan puhelun jonossaoloaika ei näy raportissa.

Jonon kesto yhteensä / Jonojen määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Jonosta hylätty historiallinen kojelauta

Jono hylätty -kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin jonon hylättyjen asiakkaiden määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: puhelin

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: keskustelu

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Lopetustyyppi: hylätty

Kanavan tyyppi: sähköposti

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Jonon yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä kaavioraportti kuvaa niiden kanavatyyppien määrää, jotka ovat siirtyneet jonoon tietyssä kanavatyypissä

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

ParametriKuvausKaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Jonon palvelutaso

Tämä raportti kuvaa jonon palvelutasoa.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Palvelutasoprosentti

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonoon tai osaamisalueelle määritetyn palvelutason raja-arvon mukaisesti (mukaan lukien hylätyt puhelut).

Palvelutasoprosentti = Summa on palvelutason puitteissa / Yhteensä.
Aloituskohdan puhelut yhteensä

Valitun ajanjakson aikana kaikkien aloituskohtien kautta Webex Contact Center -järjestelmään puhelimitse tulleiden yhteydenottojen määrä yhteensä.

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Hylätty

Raporttivälin aikana hylättyjen puhelujen määrä. Hylätty puhelu on lopetettu jakamatta sitä kohdetoimipaikkaan, mutta puhelu oli järjestelmässä pitempään kuin yritykselle määritetyn lyhyen puhelun kynnysarvon mukaisen ajan.

Lopetustyyppi: hylätty

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Yhdistetty-kesto: > 0

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon.

Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä

Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä
Keskimääräinen hylkäysaika

Kumulatiivinen aika, jonka verran puhelut olivat järjestelmässä pitempään kuin lyhyen puhelun kynnysarvon määrittämän ajan, mutta puhelut lopetettiin ennen niiden jakamista edustajalle tai muulle resurssille.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty ! = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)
Keskimääräinen vastausnopeus

Kokonaisvastausaika jaettuna vastattujen puhelujen kokonaismäärällä.

Jonon kesto yhteensä (Yhteydenotto on käsitelty = 1) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Yhdistetty-kesto > 0)

Jonoon asetettujen yhteydenottojen määrä

Tämä raportti kuvaa jonoon siirrettyjen kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausKaava
Jonon nimi Jonon nimi

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Yhteensä Yhteydenottojen kokonaismäärä. Yhteydenottojen määrä yhteensä
Jonossa

Jonoon siirrettyjen puheluiden määrä tämän ajanjakson aikana.

Jonojen määrä yhteensä

Sivuston yhteydenoton historiallisen koontinäytön tilavuus

Toimipaikan yhteydenottojen tiedot

Tämä raportti sisältää toimipaikan tiimin kaikkien edustajien tiedot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Toimipaikan nimi Toimipaikan nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Toimipaikan tunnus ei ole 0
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Valmis Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen. Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: pikakatkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu

Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Neuvottelumäärä yhteensä
% hylätty Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = Hylätty) / Yhteydenottojen määrä yhteensä

Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Toimipaikan yhteydenottomäärä – kaavio

Tämä raportti kuvaa kunkin toimipaikan yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Kaava
Puhe

Puhelinyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = puhelin, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Keskustelu

Keskusteluyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi: keskustelu, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = keskustelu, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)
Sähköposti

Sähköpostiyhteydenoton mediatyyppi.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Kanavan tyyppi = sähköposti, Lopetustyyppi = pikakatkaisu)

Tiimin yhteydenottotiedot

Tämä raportti kuvaa tiimin yhteydenottotyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Tiimin nimi Tiimin nimi.

Käytetään: Rivisegmentti

Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Käytetään: Rivisegmentti

Valmis

Raportin aikavälillä päättyneiden puhelujen määrä. Vastatut, hylätyt ja katkaistut puhelut sisältyvät tähän määrään. Siirretyt ja lyhyet puhelut eivät sisälly siihen.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali) + Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty) + Yhteydenottojen määrä yhteensä (Lopetustyyppi = äkillinen katkaisu)
Yhtäkkiä katkaistujen määrä

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin (eli jotka yhdistettiin edustajalle tai jaettiin kohdesijaintiin ja hyväksyttiin siellä), mutta jotka katkaistiin sitten heti yritykselle määritetyn äkillisen katkaisurajan puitteissa.

Lopetustyyppi: äkillinen katkaisu

Yhteydenottojen määrä yhteensä
Vastattu Niiden puhelujen määrä, jotka reititettiin jonosta edustajalle tai tavoitettavissa olevalle resurssille ja joihin edustaja tai resurssi vastasi.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Neuvottelumäärä Niiden kertojen määrä, jolloin edustajat aloittivat neuvottelupuhelun edustajalle tai ulkoiseen numeroon. Neuvottelumäärä yhteensä
Pitomäärä Niiden kertojen määrä, jolloin soittaja asetettiin pitoon. Pidossa-määrä yhteensä
Vastausaika

Kumulatiivinen aika sen välillä, että puhelut siirtyivät jonoon, ja sen välillä, kun niihin vastattiin (yhdistettiin edustajalle tai muulle resurssille) raporttivälin aikana. Vastausaika lasketaan puheluun vastaamisen jälkeen, joten vastausta odottavien puhelujen vastausaika ei näy raportissa.

Yhteydenotto on käsitelty: = 1

Jonon kesto yhteensä
Yhdistämisaika

Aikaväli siitä, kun edustaja tai muu resurssi vastasi puheluihin, siihen, kun ne päätettiin. Koska yhdistettyä aikaa ei lasketa, ennen kuin puhelu lopetetaan, meneillään olevan puhelun yhdistetty aika ei näy raportissa.

Pidossa-kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä

Määräraportti

Tämä raportti kuvaa tiimin kanavatyyppien määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

ParametriKuvausSuodattimetKaava
Aikaväli Ajanjakso Edelliset 7 päivää
Kanavan tyyppi

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Kanavan tyyppi
Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä
Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä
Keskimääräinen käsittelyaika

Puhelun käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika.

(Yhdistettyjen kesto yhteensä + Pidossa-kesto yhteensä + Päättämisten kesto yhteensä ) / Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Määräraportti – kaavio

Tämä raportti kuvaa tietyssä kanavatyypissä tarjottujen tai käsiteltyjen yhteydenottojen määrää.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Multimediaraportit

Tuloksen tyyppi: Palkkikaavio

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Tarjottu

Tarjottujen yhteydenottojen kokonaismäärä.

Tarjottu yhteensä

Käsitelty

Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä.

Lopetustyyppi: normaali

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Ryhmä- ja jonotilastot

Keskimääräinen päättämisaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy keskimääräinen päättämisaika kussakin kanavassa ja kanavissa yleisesti.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Keskimääräinen käsittelyaika ‑kortti

Tässä raportissa näkyy kaikkien käsiteltyjen yhteydenottojen (puhe, sähköposti ja keskustelu) keskimääräinen kesto.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Käsitellyt yhteensä ‑kortti

Tässä raportissa näkyy käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä eriteltynä kanavatyypin mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Kortti

Tiimin tilastot

Tässä raportissa näkyvät tiimin tilastot.

Raportin polku: Varastoraportit > Historiaraportit > Tiimin ja jonon tilastot

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Suodattimet

Kaava

Aikaväli

Näyttää ajanjakson, jolta tiimin tilastot kerätään.

Edelliset 7 päivää

Tiimin nimi

Näyttää tiimin nimen.

Agentin nimi

Näyttää edustajan nimen.

Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Näyttää edustajan käsittelemien yhteydenottojen määrän.

Käsitellyt yhteydenotot yhteensä

Näyttää niiden yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot yhteensä + Käsitellyt lähtevät puhelut

Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

Näyttää niiden saapuvien yhteydenottojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt takaisinsoitot

Näyttää niiden takaisinsoittojen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Käsitellyt lähtevät puhelut

Näyttää niiden lähtevien puhelujen kokonaismäärän, jotka edustaja käsitteli puhelukanavatyypin osalta.

Keskimääräinen käsittelyaika

Näyttää keskimääräisen ajan, jonka edustaja käytti käsiteltyihin yhteydenottoihin.

Päättämisten kesto yhteensä + Yhdistettyjen kesto yhteensä / Käsiteltyjen yhteydenottojen määrä

Keskimääräinen päättämisaika

Näyttää keskimääräisen ajan, joka käytettiin käsiteltyjen yhteydenottojen päättämiseen.

Päättämisten kesto yhteensä / Päättämisten määrä yhteensä

Käsiteltyjen yhteydenottojen kokonaismäärä, Käsitellyt saapuvat yhteydenotot, Käsitellyt takaisinsoitot ja Käsitellyt lähtevät puhelut ovat saatavilla APS-raporttien Työryhmän tilastot -raportissa Agent Desktop.

Transition-raportit

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportissa on tietoja hylätyistä puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Puhelun alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, johon puhelu siirrettiin odottamaan edustajaa.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Edustaja

Sen edustajan nimi, joka vastaanotti puhelun ennen puhelun hylkäystä.

Edustajan nimen arvo

Puhelun osaamiset

Siihen jonoon liitetyt osaamiset, johon puhelu reititettiin.

Osaamisten arvo

Puhelun hylkäysaika

Puhelun hylkäyksen päivämäärä ja kellonaika.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Aika hylkäykseen

Aika puhelun saapumisesta järjestelmään puhelun hylkäykseen asti.

Puhelun hylkäysaika – Puhelun alkamisaika

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

Edustajan puhelujen yhteenvetoraportissa on yhteenveto jokaisesta puhelusta, jonka edustaja on soittanut ja vastaanottanut.

Puhelutiedot lasketaan viimeisimmän puhelua käsitelleen edustajan mukaan.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan päätepiste (DN)

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja. Käytetään rivisegmenttinä.

Saapuvat yhteensä

Edustajan vastaanottamien puhelujen kokonaismäärä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen puheaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja puhui soittajan kanssa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = saapuva)

Keskim. pitoaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti saapuvaa puhelua pidossa.

Keskimääräinen Pidossa-kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Keskimääräinen työaika, saapuvat

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään saapuvan puhelun.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevät puhelut

Edustajan soittamat puhelut. Tämä sisältää sekä yhdistetyt että yritetyt puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Puhelun suunta = lähtevä)

Keskimääräinen puheluaika, lähtevät

Keskimääräinen aika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Puhelun suunta = lähtevä)

Puhelujen enimmäisaika, lähtevät

Enimmäisaika, jonka edustaja osallistui lähtevään puheluun.

Kesto yhdistettynä enintään (Puhelun suunta = lähtevä)

Siirto sisään

Edustajalle siirretyt puhelut.

Sisään siir. -määrä kasvaa, kun konsultointisiirto tapahtuu.

Edustajalle siirrettyjen puhelujen määrä yhteensä

Siirto ulos

Puhelut, jotka edustaja siirsi toiselle henkilölle.

Siirrettyjen lähtevien määrä kasvaa, kun valvomaton siirto tapahtuu.

Edustajien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja DN:ien välisten siirtojen määrä yhteensä + Edustajien jonosiirtojen määrä yhteensä + Edustajien ja aloituskohtien välisten siirtojen määrä yhteensä

Neuvottelu

Neuvottelupuhelut, joihin edustaja osallistui.

Neuvottelumäärä yhteensä

Edustajan tietoraportti

Edustajan tietoraportti sisältää tietoja ACD (Automatic Call Distribution) -puheluista ja muista edustajien vastaanottamista tai soittamista puheluista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi.

Edustajan nimen arvo

Alanumero

Päätepiste (numeron, sähköpostin tai keskustelun kahva), johon edustaja vastaanotti puheluja, keskusteluja tai sähköposteja.

Edustajan päätepisteen (DN) arvo

Puhelun alkamisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu alkoi.

Yhteydenoton alun aikaleiman arvo

Puhelun päättymisaika

Päivämäärä ja aika, jolloin puhelu päättyi.

Yhteydenoton lopun aikaleiman arvo

Kesto

Puhelun alkamis- ja päättymisaikojen välinen aika.

Puhelun päättymisaika – puhelun alkamisaika

Soitettu numero

Puhelun mukana toimitetut DNIS-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää DNIS (Dialed Number Identification Service) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

DNIS-arvo

Puhelun ANI

Puhelun mukana toimitetut ANI-numerot.

Puhelinyhtiö lähettää ANI (Automatic Number Identification) -numeromerkkijonon, joka sisältää soittajan puhelinnumeron.

ANI-arvo

Puhelun reitittänyt CSQ

Sen jonon nimi, jossa edustajaa odottavia puheluita pidettiin.

Ensimmäisen jonon nimen arvo

Muut CSQ:t

Sen viimeisen jonon nimi, jossa puhelu odotti edustajaa, kun käytössä oli useita jonoja.

Viimeisen jonon nimen arvo

Puhelun osaamiset

Osaamiset, jotka liittyivät puhelun käsittelyjonoon.

Osaamisten arvo

Puheaika

Edustajan puhelun yhdistämisen ja sen katkaisun tai siirron välillä kulunut aika pitoaika pois lukien.

Yhdistetty-keston arvo

Pitoaika

Kokonaisaika, jonka verran edustaja piti puheluita pidossa.

Pidossa-keston arvo

Työaika

Kokonaisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisten keston arvo

Puhelun suunta

Osoittaa, oliko kyseessä saapuva vai lähtevä puhelu.

Puhelun suunnan arvo

Edustajan yhteenvetoraportti

Edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhden rivin kutakin edustajaa kohden. Kukin rivi sisältää yhteenvedon edustajan toiminnoista.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

  • Jos edustaja aloitti neuvottelun toisen edustajan kanssa, toisen edustajan arvo kasvaa yhdellä.

  • Jos edustaja siirsi puhelun, joka siirrettiin sitten takaisin edustajalle, arvo kasvaa kahdella.

Päättämiskoodin nimen määrä

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Jos puhelu yhdistettiin edustajalle ja siirrettiin sitten ensin toiselle edustajalle ja sitten takaisin alkuperäiselle edustajalle, alkuperäisen edustajan arvo kasvaa kahdella (koska puhelu tarjottiin edustajalle kahdesti).

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsittelyaste

Edustajalle tarjottujen puhelujen käsittelyaste.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Kesto yhdistettynä enintään

Keskimääräinen pitoaika

Keskimääräinen aika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan mulitple-istunnoissa pidon keston keskiarvo lasketaan pidon kokonaiskestoksi tai niiden edustajaistuntojen määräksi, joiden pidon kesto on.

Pitoaika enintään

Enimmäisaika, jonka verran edustaja piti puhelua pidossa.

Pitoaika enintään

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Enimmäistyöaika

Enimmäisaika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Päättämisen enimmäiskesto

Sovelluksen yhteenvetoraportti

Sovelluksen yhteenvetoraportissa on kunkin sovelluksen puhelutilastot. Se sisältää tietoja esitetyistä, käsitellyistä, hylätyistä, saapuvista ja lähtevistä puheluista. Se sisältää myös tietoja puhelun puheajasta, työajasta ja hylkäysajasta.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Aloituskohdan nimi

Aloituskohdan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Sovelluksen vastaanottamien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut. Määrä sisältää sovelluksen käsittelemien puheluiden määrän ja sovelluksessa hylättyjen puheluiden määrän.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Sovelluksen käsittelemien puhelujen määrä, mukaan lukien sisäiset puhelut.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun. Puhelut, joita ei yhdistetty edustajalle, eivät sisällyt tähän laskentaan.

Keskimääräinen jonotusaika

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puhelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja oli varattuna katkaistuaan tai siirrettyään puhelun.

Keskimääräinen päättämisaika

Hylätyt puhelut

Sovelluksen hylkäämien puheluiden määrä.

Lopetustyypin määrä (Lopetustyyppi: hylätty)

Keskimääräinen hylkäysaika

Puhelujen keskimääräinen kesto ennen hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

CSQ (Contact Service Queue) -toiminnot ikkunan keston mukaan sisältää tietoja palvelutasoista sekä niiden puheluiden määrästä ja prosenttiosuudesta, jotka esitettiin, käsiteltiin, hylättiin ja poistettiin jonosta. Raportissa esitetään tiedot 30 tai 60 minuutin aikavälein raporttijakson ajalta. Raporttia voidaan suodattaa tietyn ikkunan keston mukaan yhden päivän tai useiden päivien ajalta. Toisin kuin muissa raporteissa, aikavälin suodatuksen aikaosaa pidetään ikkunan kestona tässä raportissa.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Aikaväli

Ajanjakso. Käytetään rivisegmenttinä.

Alkamisaika

Yhteydenoton alkamisen aikaleima.

Yhteydenoton alkamisen vähimmäisaikaleima

Päättymisaika

Yhteydenoton päättymisen aikaleima.

Yhteydenoton päättymisen enimmäisaikaleima

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali)

Hylätyt puhelut < SL

Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan kuluessa hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (On palvelutason puitteissa = 1, Lopetustyyppi = hylätty)

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylkäysprosentti

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

CSQ, edustajan yhteenveto -raportissa on tietoja puheluista, jotka kukin edustaja käsitteli kussakin jonossa. Edustaja voi käsitellä useiden jonojen puheluita. Tässä raportissa on käsiteltyjen puheluiden keskimääräinen puheaika ja kokonaispuheaika, keskimääräinen ja yhteenlaskettu työaika puheluiden jälkeen, reititettyjen puheluiden kokonaissoittoaika, pitoon asetettujen puheluiden määrä, pidossa olevien puheluiden keskimääräinen pitoaika ja kokonaispitoaika sekä vastaamattomien puheluiden määrä.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Ensimmäisen jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Edustajan nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Käsitellyt puhelut

Niiden puheluiden määrä, joihin edustaja vastasi jonossa raporttijakson aikana.

Päättämiskoodin nimen määrä

Keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Keskimääräinen aika yhdistettynä

Puheaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti jonossa oleviin puheluihin.

Yhdistettyjen kesto yhteensä

Keskimääräinen työaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Keskimääräinen päättämisaika

Työaika yhteensä

Kokonaisaika, jonka edustaja käytti katkaistuaan tai siirrettyään jonossa olevia puheluita.

Päättämisten kesto yhteensä

Soi-kesto yhteensä

Aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Soi-kesto yhteensä

Keskimääräinen sointiaika

Keskimääräinen aika, joka kului puhelun soitosta siihen, että edustaja vastasi puheluun, reititti sen toiselle edustajalle tai katkaisi sen.

Keskimääräinen Soi-kesto

Pidossa olevat puhelut

Puhelut, jotka edustaja asetti pitoon.

Pidossa-määrä yhteensä

Keskimääräinen pitoaika

Edustajan pitoon asettamien puhelujen keskimääräinen aika.

Keskimääräinen pitoaika

Pitoaika yhteensä

Edustajan pitoon asettamien puhelujen kokonaisaika.

Pidossa-kesto yhteensä

CSQ, Kaikki kentät -raportti

CSQ, Kaikki kentät -raportti sisältää jonoon liittyviä tietoja, kuten puhelutilastot, palvelutason ja avainkentät (esimerkiksi Keskimääräinen jonotusaika, Keskimääräinen vastausaika, Käsitellyt puhelut ja Palvelutason puitteissa hylätyt puhelut). Tässä raportissa yhdistyvät kaikkien jonoihin liittyvien raporttien kentät.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Jonon nimi

Jonon nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Palvelutasoprosentin mukainen

Niiden puhelujen määrä, joihin vastattiin jonolle määritetyn palvelutason kynnysarvon puitteissa.

Palvelutasolla / Tarjotut puhelut

Tarjotut puhelut

Jonoon reititettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastaako edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsitellyt puhelut

Jonon käsittelemien puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelin)

Käsiteltyjen prosenttiosuus

Jonon käsittelemien puheluiden prosenttiosuus.

Käsitellyt puhelut / tarjotut puhelut

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien jonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen aika.

Käsittelyaika yhteensä / Käsitellyt puhelut

Aika yhdistettynä enintään

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti jonon käsittelemiin puheluihin.

Kesto yhdistettynä enintään

Hylätyt puhelut

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = hylätty)

Hylättyjen prosenttiosuus

Jonoon reititettyjen ja hylättyjen puheluiden prosenttiosuus.

Hylätyt puhelut / Tarjotut puhelut

Keskimääräinen hylkäysaika

Keskimääräinen aika, jonka puhelut olivat jonossa ennen niiden hylkäystä.

Keskimääräinen jonotusaika (Lopetustyyppi: hylätty)

Hylkäysaika enintään

Enimmäisaika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäystä.

Jonon enimmäiskesto (Lopetustyyppi = hylätty)

Keskimääräinen vastausnopeus

Keskimääräinen jonotusaika, ennen kuin edustaja vastasi puheluun.

Vastausaika/Vastattu

Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Monikanavaisen edustajan yhteenvetoraportti sisältää yhteenvedon edustajan työstä saapuvilla ja lähtevillä kanavilla ja chat- ja sähköpostikanavilla.

Raportin polku: Varastoraportit > Siirtymäraportit

Tuloksen tyyppi: Taulukko

Parametri

Kuvaus

Kaava

Agentin nimi

Edustajan nimi. Käytetään rivisegmenttinä.

Tarjotut puhelut

Edustajalle lähetettyjen puhelujen määrä riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Käsitellyt saapuvat puhelut

Edustajalle yhdistettyjen puheluiden määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Lopetustyyppi = normaali, Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suuntatyyppi = saapuva)

Keskimääräinen käsittelyaika

Kaikkien edustajan käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.

Päättämisten keskimääräinen kesto (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = saapuva)

Lähtevien enimmäispuheaika

Enimmäispuheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Lähtevien keskimääräinen puheaika

Keskimääräinen puheaika edustajan käsittelemissä puheluissa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = puhelinliikenne, Puhelun suunta = lähtevä)

Chat – ohjatut

Edustajalle tarjottujen keskustelujen määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Käsitellyt keskustelut

Edustajan hyväksymien keskustelujen määrä.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – aktiivinen aika enint.

Enimmäisaika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Kesto yhdistettynä enintään (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Chat – keskim. aktiivinen aika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti keskustelussa.

Keskimääräinen aika yhdistettynä (Kanavan tyyppi = keskustelu)

Esitetyt sähköpostit

Edustajalle ohjattujen sähköpostiviestien määrä.

Yhteydenoton istuntotunnusten määrä (Kanavan tyyppi = sähköposti)

Käsitellyt sähköpostit

Niiden sähköpostiviestien määrä, joihin edustaja vastasi ja jotka hän lähetti edelleen. Lähetyspäivämäärä ja -aika määrittävät, sisältyykö sähköpostiviesti ajanjaksoon.

Päättämiskoodin nimi, määrä (kanavan tyyppi = sähköposti)

Oliko tästä artikkelista apua?
Oliko tästä artikkelista apua?